电信公司技术支持团队服务时效与问题解决能力绩效衡量表

电信公司技术支持团队服务时效与问题解决能力绩效衡量表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分服务时效25%首次响应时间首次响应时间越短，得分越高；超过5分钟，每增加1分钟扣0.5分。25服务时效25%解决客户问题时间从客户提出问题到问题解决的平均时间越短，得分越高；超过10分钟，每增加1分钟扣0.5分。20服务时效25%处理复杂问题效率复杂问题解决率越高，得分越高；未解决率每上升1%，扣0.5分。15服务时效25%超时问题率超时问题率越低，得分越高；超时率每上升1%，扣1分。20服务时效25%服务中断时间服务中断时间越短，得分越高；每增加1小时扣1分。10问题解决能力25%问题解决准确率问题解决准确率越高，得分越高；错误率每上升1%，扣0.5分。20问题解决能力25%问题解决创新性提出的创新性解决方案占比越高，得分越高；占比每下降1%，扣0.5分。15问题解决能力25%问题解决方法多样性提出的问题解决方法种类越多，得分越高；种类少于3种，扣1分。15问题解决能力25%问题解决后的满意度客户对问题解决后的满意度越高，得分越高；满意度每下降1%，扣0.5分。20问题解决能力25%问题复现率问题复现率越低，得分越高；复现率每上升1%，扣1分。20团队协作与沟通20%跨部门沟通效率跨部门沟通效率越高，得分越高；效率每下降1%，扣0.5分。15团队协作与沟通20%团队协作默契度团队协作默契度越高，得分越高；默契度每下降1%，扣0.5分。15团队协作与沟通20%内部信息共享程度内部信息共享程度越高，得分越高；共享程度每下降1%，扣0.5分。15团队协作与沟通20%客户反馈响应速度客户反馈响应速度越快，得分越高；超过30分钟，每增加5分钟扣1分。10团队协作与沟通20%内部知识库更新频率内部知识库更新频率越高，得分越高；每延迟一周扣1分。15专业知识与技能30%专业技能掌握程度专业技能掌握程度越高，得分越高；掌握程度每下降1%，扣0.5分。20专业知识与技能30%新技术掌握能力掌握的新技术数量越多，得分越高；每掌握1项新技术加1分。15专业知识与技能30%专业知识更新速度专业知识更新速度越快，得分越高；每延迟一个月扣1分。15专业知识与技能30%知识分享次数知识分享次数越多，得分越高；每增加1次加1分。10专业知识与技能30%培训参与度培训参与度越高，得分越高；参与度每下降1%，扣0.5分。20本考核表旨在对电信公司技术支持团队的服务时效与问题解决能力进行综合评价，以促进团队服务质量的提升。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：