航空乘务服务质量和旅客满意度考核表

航空乘务服务质量和旅客满意度考核表考评内容指标类型具体指标分值考核者依据来源服务意识与礼仪（25%）服务态度1.表现出高度的服务意识和礼貌；2.对旅客的请求和需求能够迅速、准确响应；3.面对旅客的抱怨或不满，能够保持冷静，妥善处理。5上级主管主管的感受/记录服务意识与礼仪（25%）沟通能力1.语言表达清晰，无歧义；2.善于倾听旅客意见，并能准确理解其需求；3.沟通时保持微笑，态度友好。5上级主管主管的感受/记录服务意识与礼仪（25%）礼仪规范1.着装整洁，符合航空乘务人员的职业形象；2.举止得体，无粗俗行为；3.保持良好的仪态，展现乘务人员的精神风貌。5上级主管主管的感受/记录服务意识与礼仪（25%）应急处理能力1.面对旅客紧急情况，能够迅速采取有效措施；2.在突发事件中，保持冷静，确保旅客安全；3.对突发事件的处理能够得到旅客的认可。5上级主管主管的感受/记录服务意识与礼仪（25%）团队合作1.能够与其他乘务人员良好协作，共同完成工作任务；2.在团队中起到积极作用，推动团队整体效率；3.乐于分享经验，帮助新同事成长。5上级主管主管的感受/记录专业技能与操作（25%）业务知识1.对航空业务知识有深入了解；2.能够迅速回答旅客的疑问；3.在业务知识考核中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录专业技能与操作（25%）服务流程操作1.熟练掌握并能够准确执行各项服务流程；2.服务过程中无违规操作；3.在服务流程考核中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录专业技能与操作（25%）设备操作1.熟练掌握并能够正确操作各项设备；2.设备操作过程中无失误；3.在设备操作考核中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录专业技能与操作（25%）应急处理技能1.熟悉应急处理流程和技能；2.在应急演练中表现优秀；3.在实际应急情况下能够迅速采取有效措施。5上级主管主管的感受/记录专业技能与操作（25%）健康与安全知识1.对航空健康与安全知识有深入了解；2.能够向旅客普及航空健康与安全知识；3.在健康与安全知识考核中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录旅客满意度（25%）旅客评价1.旅客评价满意度高，无投诉；2.收到的旅客感谢信数量多；3.在旅客满意度调查中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录旅客满意度（25%）旅客反馈处理1.及时处理旅客的反馈，无拖延；2.处理结果得到旅客认可；3.在旅客反馈处理考核中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录旅客满意度（25%）旅客需求满足1.能够主动关注旅客需求，并尽力满足；2.在满足旅客需求方面得到旅客好评；3.在旅客需求满足考核中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录旅客满意度（25%）旅客意见建议1.主动收集旅客意见建议，并提出改进措施；2.收集的意见建议有助于提高服务质量；3.在旅客意见建议收集考核中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录旅客满意度（25%）旅客关怀1.在服务过程中表现出对旅客的关怀；2.能够为旅客提供人性化服务；3.在旅客关怀考核中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录综合素质（25%）职业道德1.严格遵守职业道德规范，无违纪行为；2.在职业道德考核中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录综合素质（25%）团队合作精神1.在团队中能够积极协作，共同完成任务；2.在团队合作中表现突出；3.在团队合作考核中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录综合素质（25%）学习能力1.能够快速学习新知识、新技能；2.在工作中表现出较强的学习能力；3.在学习能力考核中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录综合素质（25%）应变能力1.面对突发事件能够迅速做出反应；2.在应变能力考核中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录综合素质（25%）自我管理能力1.能够自我约束，遵守公司规章制度；2.在自我管理能力考核中得分90分以上。5上级主管主管的感受/记录本考核表旨在评估航空乘务人员的服务质量及旅客满意度，通过对各项指标的细致考核，全面评估乘务人员的综合表现。其他出勤率实际出勤天数/应出勤天数人事主管人事主管主管评语说明：各项分值由考核者在权重的范围内适度打分；出勤率达到99%以上为满分，每降低1%，评分减少分值的10%，直至低于90%为0分；技术服务部的副主任在根据上述的考评量表对调试、维修工进行考核时，应该结合个体排序法或配对比较法和强制比例法对所有此岗位上的员工进行评量考核。注：个体排序法：这种方法也叫排队法，就是把员工按从好到坏的顺序进行排列。配对比较法：把每一位员工与其他员工一一配对，分别进行比较。每一次比较时，给表现好的员工记“+”，另一个员工记“—”。当所有员工都比较完以后，计算每位员工的“+”个数，依次对员工作出评价，谁的“+”多，谁