客户服务经理服务效率与客户满意度考核表

客户服务经理服务效率与客户满意度考核表工号姓名年龄部门岗位名称入职日期试用期预转正日期考勤记录□全勤□病假()天□事假()天□迟到早退()次□旷工()天服务效率（25%）25%响应时间1.正常工作时间内，客户咨询的响应时间不超过5分钟，每提前1分钟加1分；2.响应时间超过5分钟，每超过1分钟减1分。服务效率（25%）25%问题解决效率1.成功解决客户问题，平均时间不超过2小时，每提前30分钟加1分；2.解决时间超过2小时，每超过30分钟减1分。服务效率（25%）25%处理客户投诉效率1.客户投诉在24小时内得到有效处理，每提前6小时加1分；2.处理时间超过24小时，每超过6小时减1分。服务效率（25%）25%服务工具使用熟练度1.熟练使用公司服务工具，每项工具得分1分，共5分；2.使用不熟练，每项工具减1分。服务效率（25%）25%服务流程遵循度1.严格按照服务流程提供服务，每项流程得分1分，共5分；2.违反流程，每项流程减1分。服务态度（20%）20%服务礼貌度1.始终使用礼貌用语，每项得分1分，共5分；2.使用不当用语，每项减1分。服务态度（20%）20%耐心度1.面对客户问题时保持耐心，每项得分1分，共5分；2.缺乏耐心，每项减1分。服务态度（20%）20%同理心1.能够理解并同情客户感受，每项得分1分，共5分；2.缺乏同理心，每项减1分。服务态度（20%）20%沟通能力1.有效沟通，确保信息准确传达，每项得分1分，共5分；2.沟通不畅，每项减1分。服务态度（20%）20%客户引导能力1.能够有效引导客户解决问题，每项得分1分，共5分；2.引导不当，每项减1分。客户满意度（30%）30%客户满意度调查得分1.满意度调查得分达到90分以上，每分加0.2分；2.低于90分，每分减0.2分。客户满意度（30%）30%客户投诉率1.客户投诉率低于5%，每项得分5分；2.投诉率超过5%，每超过1%减1分。客户满意度（30%）30%客户留存率1.客户留存率不低于80%，每项得分5分；2.低于80%，每低于1%减1分。客户满意度（30%）30%客户推荐率1.客户推荐率不低于10%，每项得分5分；2.低于10%，每低于1%减1分。客户满意度（30%）30%客户反馈处理及时率1.客户反馈处理及时率达到100%，每项得分5分；2.未及时处理，每项减1分。自我提升与团队协作（25%）25%专业技能提升1.完成年度专业技能培训，每项得分5分；2.未完成培训，每项减5分。自我提升与团队协作（25%）25%团队协作1.积极参与团队项目，协作良好，每项得分5分；2.缺乏团队精神，每项减5分。自我提升与团队协作（25%）25%知识分享1.定期进行知识分享，每项得分5分；2.未分享知识，每项减5分。自我提升与团队协作（25%）25%主动解决问题1.主动发现并解决问题，每项得分5分；2.未主动解决问题，每项减5分。自我提升与团队协作（25%）25%遵守公司规章制度1.严格遵守公司规章制度，每项得分5分；2.违反规章制度，每项减5分。本考核表旨在评估客户服务经理在服务效率与客户满意度方面的表现，通过以下四个维度的具体指标进行综合评价。审批意见部门意见签字：日期：人事部意见