养老院服务质量大检查操作手册(定稿)

1、养老院服务质量大检查手册一、大检查前的准备(1)明确大检查的目的。 必须向各级民政部门和养老院说明和宣传大检查的目的，统一思想，凝聚共识。 大检查的目的是在全面掌握养老院服务质量状况的基础上，通过各级民政部门、有关部门和养老院的共同努力，推进解决提高养老院服务质量的困难和问题，实现养老院服务质量的显着提高。(2)明确大的检查范围。 大检查对象包括被认可的养老设施和未被认可的养老设施，包括敬老院和接收10名以上老年人的荣誉院，不包括农村幸福院、日托中心等社区养老服务设施。 大检查内容以民发201751号文件中记载的养老院服务质量大检查指南为基准，各级民政部门可以根据指南增加检查内容。(3)培训检

2、查员、养老院负责人及相关人员，熟练掌握检查内容。(四)养老院组织院内有关部门研究学习大检查内容，对照操作指南进行自我检查，向检查部门提交养老院服务质量自查和检查表 (参见附件1 )和自我检查报告，自我检查报告内容包括自我检查过程、自我检查结果、不符合指标的改善计划和有关部门需要协调解决的困难和问题。(5)养老院要在自我调查的自我评价中同时开展整改工作。二、大检查的工作流程(1)事先通知被检查养老院根据养老院服务质量自查和检查表准备相关资料，准备报告。(二)实地调查相关资料，咨询相关人员，就检查结果与养老院联系，一致根据检查结果填写养老院服务质量自查和检查表，双方签字确认。(四)养老院根据检查结

3、果进一步改善改善计划，向民政部门报告总结。(5)检查员把养老院服务质量自查和检查表带回部门汇总，形成区县、市级养老院服务质量大检查结果汇总表 (见附件2 )，由省级民政部门阶段性总结。(6)省级民政部门向民政部报告大检结果，报告内容包括本省大检的组织实施情况、养老院服务质量大检查结果汇总表、检测结果分析、改进计划、需要全国水平协调解决的困难和问题等。三、注意事项(1)未经授权、民政部门前期不掌握、为老年人提供集中护理服务的机构，应当首先根据养老机构设立许可办法等规定决定是否属于养老机构。 属于养老机构的，不属于宽的检查范围的，不属于宽的检查范围。(二)对外开放和接受社会老年人的光荣院，建议在指

4、南中参考服务社会老年人的养老院的指标进行检查，不接受社会老年人的荣誉院，或者既是名誉院又是敬老院，请参照指南中的敬老院的指标(3)当地检查员不是2人以上，有条件的地区可以根据检查内容分组同时检查。(四)检查过程要做好记录，检查员和被检查机构的负责人双方都要签字确认。(养老院服务质量大检查指南指标分为两种，第一类为基础指标，相应的法律法规、规范文件、强制标准对养老院要求，养老院不符合其中任何指标要求的具体情况为：第一、2、3、5、6、7、9、11、12、15 40、42、43、46、47、50、51、54、55、58、59、62、64、65、66、70、71、74、75、76、82、90、94、

5、96、98、100、102、103、104、105、105 地方法律法规、规范文件、强制标准有其他要求的，本地区也不将基础指标(指标1依法设立养老机构许可证包括在农村优惠服务机构(敬老院)的基础指标中。 第二类是提高指标，是引导和鼓励养老院努力的指标，说明满足的指标越多，服务质量越高。(6)入住社会老年人60%以上的农村特别人的服务机构(敬老院)，根据社会老年人服务老年人院的检查内容进行检查。(养老院服务质量大检查指南检查指标为115个项目，检查结果分为一致(字母a表示)、部分一致(字母b表示)、不符合(字母c表示)。 如果养老院不包含特定指标，该指标不被检查。 如果某养老院没有内置医疗机构，

6、就不需要取得医疗机构的执行许可，即指标第3项不检查，无视结果。(8)判断各地养老院服务质量建设的特殊行动效果的标准，一是通过大检查，把握本地区养老院服务质量建设是否存在困难的问题，全面把握，短期中期结合，是否制定科学合理的改进方案；二是通过大修，制定本地区养老院附件一养老院服务质量的自我调查和检查表设施名称：适用检查内容：为社会老年人服务的养老院检查条款顺序号令检查内容检查细则检查方式检查结果重新审视了内容和下一步为社会老年人服务的养老院农村特困者养活服务机构(敬老院)依法取得相应的服务资质1依法办理养老机构的设立许可证因为没有取得许可证，所以不一致。 如果不符合，请查明原因。看证据2提供饮食

7、服务的养老院应当依法处理食品药品监督管理部门签发的食品经营许可证自主提供饮食服务的，没有许可证或者许可证过期的，委托不符合条件的饮食服务企业提供饮食服务的，签订合同，服务企业有有效的许可证。如果您请求查看证据的服务，请确认合同和提供商的有效许可证。3内置医疗机构的，必须取得医疗机构的执行许可内置医疗机构、许可证或许可证未到期的，不适用。看证据配置符合服务需求的服务人员。4负责人应该参加相关训练，具备养老服务的专业知识参加养老服务专业教育是一致的，参加其他培训是部分一致的，没有参加相关培训，所以不适用。显示证书5有国家职业资格的看护人在看护人总数中所占的比例在30%以上，或所有看护人都经过专业技

8、能训练而合格养老护士要接受岗位训练养老院：两种情况满足其中之一的是符合国家职业资格的看护者在看护者总数中所占的比例在30%以下或不到60%的看护者经过专业技能训练而合格，部分一致敬老院： 30%-60%的养老护士在岗位培训部分一致，61%-100%一致。查看证书、相关记录6饮食服务人员要经过体检取得健康合格证后再上班如果有，100%带着证明书出港查看证据照片，与本人核对的合同饮食服务企业提供服务时，确认合同合同。7在养老院开展服务的医生、护士等依法有资格工作的专业技术人员，应当有符合其岗位的专业资格证书或者工作证书如果有的话，100%带着证明书出港。查看证据照片，与本人核对的合同医疗机构如果提

9、供服务，请确认合同合同。8配备社工、康复师、营养师等专家鼓励利用社会资源雇用志愿者。养老机构：配备两种人员(专业兼业)的敬老院：鼓励利用社会资源，雇用志愿者，提供相应的服务，达成一致。查看证据照片或(聘书)，如果与本人核对的合同服务机构提供服务，则确认合同。9定期实施人员培训，训练内容以人为中心，包括老人孝老服务理念、相关政策法规和管理服务技能3-6个月进行一次训练，为了满足它，一次部分满足6个月以上的训练。查看培训历史记录10建立服务人员绩效评价、优秀员工奖等激励制度。一个制度部分一致，两个以上一致。看制度规范服务管理11对老年人进行住院评价，根据老年人需求的特征提供服务部分一致有住院评价制

10、度，已经开展评价，可以在此基础上提供相应的养老服务。查看制度、评价记录和护理记录12老年人在确认入住后再签署入住合同。特别的人住院办理住院手续符合养老机构100？入住合同的敬老院办了100？住院手续，因为一致没有在100%合同或协定上签字，所以不一致。看制度、合同和手续13有接受和处理老年人投诉的专业部门、人员、电话专业部门、人员或电话部分匹配的投诉。询问看制度和投诉提案的处理记录的老年人是否知道14建立老年人住院出院制度，协助老年人和家人办理出院手续住院制度部分一致，制度上实行一致。看制度15制作老年人的生活和健康文件，妥善保存，包括入住合同、入住者及其家人(监护人)或代理人(机构)的基本信

11、息、老年人身份证和户籍簿复印件等相关资料创建文件时，文件中包含两种材料的部分匹配，包含三种以上材料的部分匹配。查看制度文件16养老院服务费原则上每月征收，价格变动必须尽早通知老年人，不得强制征收费用接收社会老年人的养老院应该满足这个要求按月领取，或事先通知价格变动，如果两者满足其中一个，部分一致，全部一致的强制费用发生，则不适用。显示财务制度、费用价目表、收支情况17未经老年人和监护人同意，不得泄露老年人和监护人的个人信息发现这样的问题的投诉不适用。查看制度、相关记录询问老年人18定期评价入住的老年人至少半年评价一次合格，6个月以上部分评价合格。查看评价记录、制度文件19对初次入住的老年人实施

12、短期入住服务有的不适用，没有的不适用。看文件制度20定期评价和评价服务质量，没有虐待欺凌现象至少每年进行一次评价或评价，如果有一致的欺凌、虐待的现象，必须与之不匹配，进行整顿。查看制度、记录询问老年人21至少一年实施一次服务质量满意度调查有的不适用，没有的不适用。查看制度，在现场查看老人和护理记录22要委托第三方服务，必须签订外包合同。如果有这样的情况，就签订外包合同，如果有的话就符合。查看合同23积极推进养老院标准化建设有组织内部服务管理标准、操作规范的，符合.显示标准文本24公布地理位置、联系方式、服务时间等养老院的基本信息满足12项的部分符合，满足3项以上的符合。看文件资料25在院内公布

13、服务管理信息。 包括服务管理部门、人员资质、相关证据照片、服务项目等满足2项的部分符合，满足3项以上的符合。在现场看设施设备及物品的要求26养老院接受社会捐赠必须统一登记，根据捐赠人的意志和有关规定使用赠与的物资如果有这个内容，有必要统一记录，部分评分，使用合规性。查看记录27老年人居室面积合适，自办，部分失能老年人房间在4张床以下，失能老年人房间在6张床以下，老年人房间床的平均使用面积在6平方米以上，具备相应的生活设施设备和物品居室面积符合标准，配备相应的设施设备和物品，两者满足其中之一，两者完全满足。现场观测和测量28设置公共浴室、公共厕所、接待室、餐厅等共同活动区域，配置设备和物品满足三

14、项部分一致，满足四项以上。在现场看29具备厨房、洗衣房、垃圾处理场所(保管场所)等服务运营所需的物流保障设施设备和物品部分符合2项，符合3项以上。在现场看30食品管理必须符合监督管理部门的规定如果一个不满足，就不能满足。查看制度，现场观看，看护理记录31老年人能接触的各种设备，没有尖角的突出部分两种物品有尖角部分，部分一致，三种以上不一致。在现场看32对地面实施防滑处理有一处不满，不合适。在现场看33在老年人的床、使用厕所里设置呼叫装置安装后可以正常使用，不能正常使用是不合适的。在现场看34药品管理必须符合监督管理部门的规定两个以上没有满足，也没有满足。查看制度和现场创造安全舒适的服务环境35

15、设施没有设置在容易发生自然灾害、有污染的地区如果有一个情况的话，就不符合。查看周边环境、相关文件36根据地产进行适当的老化改造，实现无屏障环境走廊扶手、厕所扶手、无障碍坡等老年人的生活和活动区域没有实现无障碍是部分一致的，两个以上不一致。在现场看37有醒目、规范、易懂的标志如果标记不完整，破损超过40%，部分对应的标记不完整，破损超过85%，不适用。在现场看为自己的老年人提供基础生活照顾服务38每天把热水送到楼里或房间里有的时候适用，没有的时候不适用。在现场显示记录39注意指导老年人洗脸、洗澡等个人清洁卫生。 保持嘴清洁，容貌清洁，无手指指甲，保持身体清洁，无异味一个做不了，但不一致。查看制度，在现场查看老人和护理记录40定期更换、清洗和晾干老年人的衣服和床用品一个做不了，但不一致。查看制度，在现场查看老人的居室和护理记录41及时修理或更换居室、护理区域的设施、设备和物品12种不能正常使用的设施设备、物品部分符合，3种以上不符合。查看制度，在现场查看老人的居室和维护记录42每天巡视房间，观察老年人的身心状况，及时报告特殊情况，协助处理有每天的房间巡逻，没有巡逻记录，部分