希尔顿逸林酒店标准员工手册

1、希尔顿逸林酒店工作人员手册员工手册的目的是理解你的责任、利益和义务。 作为本店就业期间的行动方针。 这不仅是酒店现代化管理所需的规章制度，也是你身边的利益。 因此，希望全体员工都有责任，有维护尊严的义务，保证其实施。一、录用员工根据国家劳动部门的有关规定，该酒店向社会招募员工。 根据职场工作的要求和体格检查和政治审查结果进行全面审查，选择优秀的录用。 新招聘的员工通过车间前训练，考试合格后上班，工作后试用期必须为3个月，试用期届满的酒店可以根据员工工作的表现决定是否正式录用，签订劳动合同。录用员工都实施合同制，通过签订劳动合同确定酒店和劳动关系。 需要继续签订合同的员工，必须由员工本人在劳动合

2、同期限前一个月向酒店提出申请，双方协商。合同期满自然终止，酒店和员工的劳动关系自动解除。 员工要求退休必须在一个月前向酒店提交书面辞呈，经批准后生效，根据合同的规定向酒店交付违约金。员工在合同期间内离开本公司，按照所有合同、协议的规定执行。 员工离开店必须按照酒店规定办理离开店的手续，归还酒店发放的所有物品，经有关部门批准后才能离开店。 由于酒店营业条件的变化，富裕的员工无法在内部安排，要遵守劳动部门的有关规定。二、员工的工作评定(1)工作评定1、所有员工不得迟到、早退，必须记录上班时间。 员工不允许把卡给别人，也不允许把卡给别人。 工作卡错误、破损或丢失时，必须立即向管理者报告，不得擅自变更

3、或变更。员工上班除了按规定刷卡以外，还必须在职场签字退休，在班上离职填写归休表。2、员工在休息或下班前不得离开职务。 工作时间内有什么事，必须向上司请求指示。病假1、员工的病假拿着本店医务室或特约医院的证明书(急救例外)向所属部门申请，得到许可后休假。 部门经理级以上的管理者因病假需要社长批准。 员工因急救无法上班，本人或亲属必须在4小时内打电话通知所属部门，痊愈后8小时内拿着急救证明书重新办理休假手续2、事先填写申请书，注明理由和休假时间，经有关领导许可后，可以休假。三、员工生活工作人员住宿住在酒店单身宿舍的员工必须服从酒店的安排，不得擅自改变房间和床。 宿舍内都使用酒店统一装备的东西。 保

4、持床清洁，不可占用空床或使用空床的物品。 住宿人员必须服从管理，要珍惜宿舍内的各种设施和物品。 工作时间不能呆在宿舍里。 不能擅自让别人住。 店外的住宿者未经允许，不准进宿舍。不允许将酒店设施和客用品搬到宿舍使用，也不允许将烟酒带进宿舍。 保持室内清洁，不要在墙壁和窗外晾衣服。 节约能源，不要开灯，不要有长流水。 宿舍不得使用电炉、电褥子等电器。 宿舍内不得放置易燃爆炸物、有毒物质、容易腐烂的食品和小动物。 晚上10:00后，员工不得互相建造宿舍。 不允许随时在宿舍吵闹、喝酒、抽烟、打牌、吵闹、影响别人休息。(2)员工食堂员工必须定时间在员工餐厅吃饭，服从管理，自觉员工餐厅的规定，按顺序刷卡吃

5、饭的餐卡不得只由本人转让，不准将未经许可的食品和餐具带出员工餐厅。 吃饭时保持餐厅卫生，饭后清洗餐具，珍惜餐厅设施。 不能擅自在餐馆吃饭喝酒。 不允许浪费粮食、食品和用品。 不准大声喧哗，不准开玩笑。(3)员工的娱乐和阅览遵守娱乐、阅览室等管理规定，遵守管理，维持室内卫生，娱乐室、阅览室不得装工装，不得大声喧哗，阅览室内安静。 珍惜各种娱乐设施，未经许可不得把娱乐用品和出版物带出室外。(4)员工医务室自觉地遵守医务室的就诊规定，遇到客人时要先委托客人诊察，医务室要安静，保持卫生，珍惜医务室的设备设施。公共汽车员工乘公共汽车必须服从管理，按要求发车前10分钟到达，按顺序上车。员工要坐公共汽车礼貌

6、，尊敬老人，支持弱者，不要争夺座位。员工不能在车上大声喧哗，吵闹，和司机说话。 不要把身体的什么地方拿出窗户外。 车没有停。 不能上下车。 重视公共卫生，不得在车内吸烟，不得在车内外乱扔果皮、纸屑和痰。 爱护车辆的设备设施。(6)员工更衣室遵守员工更衣室的管理规定，自觉服从管理，严禁把酒店物品、食品带进更衣室，重视公共卫生和社会公德。四、工作人员的仪容员工在班级中，做了以下个人修饰。服装：一律穿酒店分发的制服和装饰。 服装要合体，鞋要合脚，裤子要有裤线，请系上胸牌，扣上扣子，拉链。 没有破损、脱落、污垢。指甲：保持清洁，指甲地板不能超过0.5毫米，不能涂指甲油(接触食品的人可以涂无色指甲油)。

7、首饰：不能戴手表以外的首饰。 另外，手表的设计不要夸大。鞋：穿着酒店在职场分发的鞋，很清洁。 酒店没有分发的，都穿着黑色的鞋(样式请参照酒店支付的鞋)。 男人的鞋后跟不能超过三厘米。 女性的鞋后跟不能超过6厘米。男性员工：头发：前不过是眉毛，侧不盖耳朵，后不盖领子，鬓角只不过是中耳线，整齐，干净，明亮(送牛奶或摩丝)，没有头屑，不留奇怪的发型，保持黑色，头发不要长到2厘米以下。脸：清洁，不能有胡子，没有眼垢、耳垢。袜子：黑色或深蓝色的袜子。 因为没有洞，裤脚没有露出袜子的口女性员工：头发：前面只不过是眉毛，后面只不过是肩膀，长发头饰的颜色和头发颜色的对比小，整齐，清洁，明亮(送牛奶和摩丝)，没

8、有头发屑，没有留下奇怪的发型，头发保持黑色。 增长必须在12厘米以下。袜子：浅肉色的袜子。 没有脱线、破孔，下摆和裤角没有露出袜口。脸部：与淡妆相对应，口红的颜色为红色(太薄为粉红色，太深为红色)，没有眼垢、耳垢。香水：清新高雅。 涂在耳背或手脉腕上。个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物，双手清洁，鞋子，袜子清洁无异味，清洗内衣，换工作服。五、员工规范1 .爱中国共产党，爱祖国，爱社会主义。2 .爱酒店，爱职场，爱事业，甘于献身。3 .尊重顾客，忠实于接待客人，热情服务。4 .遵守国家法律法规，遵守酒店各种规章制度。5、钻研业务，提高技能，开拓创新。6 .谦虚地接受监督检查，

9、随时纠正自己的偏差。7 .保障客人的人身财产安全，珍惜酒店公共财产。8、工作合作，发挥团队精神。9 .重视客户利益和酒店声誉，维护酒店形象。六、行为规范说话1、服务术语规范，说普通话，音量适中，音质优美，语言清晰。2 .善于用对方易懂的语言听对方说话，要注意对方的命令。 必须不经意地适当的附和和应对。 不要中断对方的对话。 不能无视敬语。 不要太谦虚。 应该使用请求、建议、劝告的语言，会话不能触及对方的弱点和缺点。 不要炫耀，不要抱怨，不要争论。3 .不要窃窃私语。礼貌的话1 .早上好，晚上好2 .你好，欢迎光临3 .请，请，请，请坐，走，请稍等4 .谢谢你5 .对不起6 .没关系7 .请稍等

10、8 .对不起9 .对不起，请原谅，打扰您了，对不起，让您久等了。 很抱歉给您添麻烦了。10 .再见，欢迎再次光临，祝您平安无事。11 .向客人询问和回答时使用敬语。(3)走路和走路1 .挺起胸膛，闭上肚子，平坦肩膀正。 双脚落地的脚后跟所成的角度大于10度，小于30度。2 .不能在服务区内跑步。 遇到客人，躺下行个礼，向客人点头示意。3 .在院内走路必须每分钟106步以上。4 .两人在院内走路时必须纵向排列。5 .走路时，不要牵着手，挽着肩膀，互相追。站着1 .挺起胸膛，闭上肚子，抬起头，头平坦肩膀，眼睛看起来很自然。 不要靠东西，右手按左手与腹部交叉放置。2.(男)脚后跟离开呈“v”型，两脚

11、前内侧的距离不超过两拳。(女)脚后跟合起来成为“v”型，双脚自然接近。(5)坐法坐在椅子的二分之三的地方，上半身笔直，坐得很整齐，不向前看。(男)两脚自然分开，两脚前内侧的距离不超过两拳，双手自然放在脚上。(女)靠近肩膀，右手用左手交叉放在脚上。(6)手式1 .五指自然闭合，手不可握拳，介绍在指示方向时手臂自然弯曲。 应该用整只手，不要用食指。2 .和客人对话时，不要把手的形状做得太大。 宽度不要太大。3 .手式运用要尊重客人的风俗习惯。礼节1 .问候：会见客人，领导要积极问候，同事之间要互相问候。 酒店相关人员和客人同行时，首先向客人问候，再向酒店相关人员问候，上司说“你好”，要向客人问候的

12、客人和领导打扰，或者相隔5米以上见面时，点点头问候2 .进出客人用的房间、办公室：进入客人的房间或办公室时，应该按门铃或敲门，得到许可后再进，敲门的声音很合适，不怎么响。离开客人的房间或办公室时，向对方后退12步，分手后回来，关门时，向对方安静地关门。3 .鞠躬：右手按左手与小腹交叉，以臀部为轴上身15-30度前倾，头、颈、上身保持一条直线，注视受礼者的日子，韩材工作人员鞠躬，右手按左手放在小腹上，以臀部为轴上身90度前倾，头、颈、上身保持一条直线，鞠躬4 .敬礼(保安):脖子笔直，五指自然齐，手臂和肩膀平坦，手掌倾斜向前，中指接触帽子边缘。(8)目光看着对方眼睛和鼻子之间的三角地带说话。 不

13、要盯着客人或斜视不要冷眼看客人东张西望。(9)微笑对客人保持自然的笑容，不要笑、笑、冷笑、嘲笑。接电话接电话时姿势端正，用左手握着听筒，右手自然下垂，需要记录时右手执笔，仔细倾听，不要靠在东西上，不要摆弄文具和其他东西。接电话1.3响铃，接了电话2 .直接用外语向客人单位的员工打招呼，用中文报告部门和身份。3 .不要直接用中文向客人单位的员工打招呼，要报告部门、身份。打电话时：对方接电话后，打招呼，确认对方的身份“请询问”，如果没有错误，就要自己报告身份和理由。 如果有错误，应该道歉“对不起，打扰了”。通话：1 .声音愉快，语言清晰，语调轻松。2、用姓称呼对方：向客人打招呼的时候，用敬语回答客

14、人的问题后用敬语。3、等待客人和领导挂断电话后再挂断电话。4、接电话的时候，不要背对客人。5、接电话的时候，客人从旁边走着点头示意的客人要服务的时候，必须考虑到需要服务的双方客人。七、保守秘密1 .遵守向客人要求秘密。2 .保护客户的隐私。3 .把客人在店内的消费情况和店内存放的资金保密。4 .不要把酒店的商业秘密泄露给别人。5 .不泄露酒店员工收入和员工在店内被处理的情况。6 .不泄露酒店员工的隐私。7 .不得向外部部门泄露该部门的有关工作情况。8 .有其他不应该泄露的信息等。八、酒店规则1、工作人员卡：员工的牌子由酒店支付，只能由本人使用，不得篡改或转让。 员工牌是制服的一部分，工作时间必

15、须贴在制服的左上。 丢失时，必须立即向人事部报告，办理手续再申请的员工更换部门时，必须去人才部办理换卡手续。2、工作服工作人员上班时要穿工作服，规定平坦清洁，工作结束后不得穿工作服离开店。 不允许擅自换衣服或向别人借衣服。 工作服不能带出酒店的私事。3 .工作人员的物品(衣服)柜子员工必须使用指定的物品(衣服)柜，擅自更换、转让柜子内外要清洁。 所有员工的物品柜都必须接受管理者的检查。 严禁私藏酒店财产、食物和非法物品，员工不得私藏钥匙。 如果忘记或丢失了，不能强制打开柜子。 可以联系管理员使用备用密钥，如果密钥丢失，就必须办理密钥交换手续。4 .随身物品的出入工作人员上班时携带的化妆品以外的

16、物品全部由保安部保管，不允许带个人物品进入店内。 旅店工作人员把物品带到宿舍时，要经过保安部的检查，张贴和酒店一样的物品来识别，把工作人员的贵重物品寄存在保安部。 严禁将易燃、易爆炸、有毒危险物品和动物带入商店。员工拿着行李离开店的时候，必须发放有关部门的许可证，离开店的时候，必须把许可证交给保安部检查。员工必须无条件地接受酒店管理者(保安)的物品和物品(衣服)架的检查。5、班前、班中、班后班前： 10分钟前上班，按规定要求和标准做班前准备。班中：遵守工作安排、管理、遵守工作流程、服务规范和服务流程，保证工作质量和服务质量，确保提供符合客户要求的产品和优质的服务。班级后：当天(本班)工作结束后

17、，按规定做日清工作，填写有关文件，做交接工作，经上司检查确认后工作结束。 班级后，任何员工不得擅自在酒店停留，住宿的员工不得在会面区域和职场停留。6、工作人员通道员工出入各部门或工作单位时，通过指定的员工通道，员工出入酒店时，通过指定的店门，在院内行走时必须走人行道。 员工不能使用客人用通道和电梯。7、拾遗工作人员在酒店的某处发现丢失的财物等时，应在第一时间提交给部门领导或保安部，说明拾遗场所或时间，尽快回到主人那里，不得擅自保管。8 .使用电话员工不得在面试接待区域、工作场所连接，不得打个人电话，员工有外线电话的话，可以从部门留言。 工作人员有急事必须打电话。 必须得到上司的同意，给员工专用的电话地址打电话。9、亲戚朋友来访随时不允许员工在探视区域或职场和亲戚朋友见面。 来访者在酒店指定的地方等待，相关人员通知员工所属部门，得到本部门领导的批准后才见面。十、酒店财产员工必须珍惜酒店的所有设备设施、一草一木和酒店分发的用品和工具。 操作设备设施时，需要熟悉其性能和操作规程，拿着证明书出港，定期进行检查、维护。 员工不能使用客人用设施。 不得把未经批准的酒店财产带出酒店。十一、工作场所用品酒店不允许在工作场所使用酒店以外分发的东西。九、安全规范(一)做防火、防犯、防触电、防止交通事故、防止食物中毒五项工作。所有员工都必须严