导购员培训手册

1、导购员培训手册第一篇 产品知识一、产品导购问答1、 什么是美赫品质空间? 美赫品质空间是将一个产品拆分成若干个模块，然后对各个模块进行单独开发，最大限度的优化其使用功能，最后再组合成一个新体系。具有简易、通用、功能优化、自由组合等特点。实例如IKEA的家具、DIY的电脑。 美赫品质空间在产品结构上做出了突破性的变革，它将传统吊顶拆分成若干个功能块，再通过消费者自由选择组合成一个新的体系即将吊顶、取暖、换气、照明、音响自由搭配在厨卫专用吊顶上，并能自由移动，再次组合。功能上，用“模块化、自组式”理念重组产品功能模块，能使其各部分性能发挥到最强。外观上，灵活的外观风格让你有更多的选择空间，更有自主

2、生活的乐趣。这是最安全、最时尚、最合理的厨卫吊顶方式！ 2、传统吊顶有何缺点？a) 原来大部分业主因为价格便宜会选用塑料扣板包括塑钢用来做吊顶天花，有的虽可阻燃，但其耐高温性能不佳（稍微长时间的受热就容易变形、变色），不防火（国家建设部规定凡重要装饰工程均不得采用塑扣一律采用铝扣；正规建材超市如百安居、好美家都不会经营塑扣）；b) 很多建材市场缺少规范，因此众多厚度只有0.3或0.4的不符合标准的铝扣因价格便宜大行其道，不仅表面外观不够平整、好看，而且天花的重要功能吸隔音效果不佳，会导致室内声音污染；c) 传统吊顶中的浴霸实际上是卫浴间最大的隐患（水与电的结合、箱体的高聚热性等），稍不留神如忘

3、记关灯暖超过数小时就会带来巨大的财产损失；d) 传统吊顶中的照明灯（面包灯或吸顶灯）往外凸出，非常不协调，没有整体感和美感、；e) 原来浴霸中的换气效果太差了，所谓的三合一、四合一不过掩人耳目，实际上哪个功能都不能最佳发挥，单独专业的换气扇或换气灯是最好的选择，且在最合理、最需要的位置安装换气扇也是厨卫间换气的关键因素，而浴霸换气恰好不能解决问题。3、美赫品质空间有什么优势?a) “模块化、自组式”的设计使各功能模块最大限度的优化，如取暖功能、换气功能、照明功能、吸隔音功能等能发挥到最优、最强，尤其是模块化集成吊顶最大程度的提升了卫浴间的安全性能，彻底消除原传统吊顶中的因浴霸带来的事故隐患；b

4、) 美观、时尚、靓丽，厨卫吊顶不再千篇一律，也不再简单、粗略地拼凑，而是完全集成一体化、个性化的时尚空间美学；c) 美赫品质空间全国统一的优化服务内容（见条款）。4、你们的模块板与普通的吊顶天花有何区别？a) 使用的铝扣板不仅能防火防潮，还能防腐耐高温、吸音隔音，可算是目前最好的吊顶环保材料，而我们的模块板除以上功效外还有独特的抗静电防尘效果，德国原装进口的阿诺梅特板还有抗紫外、抗电磁辐射、抗干扰，且触摸后不留手印。b) 普通的铝天花的厚度为0.3或0.4，而我们的统一采用0.7，隔音效果最佳，且不易变形，选购扣板最重要的就是防火、耐高温和不变形。c) 普通铝天花采用铝锰或铝加少量的镁合金,美

5、赫模块板采用含镁量较高的铝镁合金，材料更轻，材质的柔韧性与硬度更好。d) 美赫表面光泽度好，美观且更容易清洁，覆膜材料用韩国进口LG的覆膜。e) 美赫可通过模块板的DIY组合达到个性化的时尚外观，能最大限度体现用户个人的装修品位。真正实现“我的厨卫我做主”。 5、你们的价格是多少？以4平米的卫浴间为例，价格从800元到3000元不等，美赫品质空间就和卖DELL电脑一样，是根据您的预算及功能需求来配置，然后再来确定价格。 6、你们的服务流程是怎么样的？我们这里有服务流程，你可以看一下（见业务流程和服务条款）。 7、能不能上门去做测量？如果您的厨卫很规则，一般不需要上门去做测量，您只需提供相对较为

6、精确的尺寸就可以，另外要注意安装主机的位置有没有突出的下水管；如果您的厨卫很不规则，一定要求去上门，我们也可以提供免费的上门测量服务，不过要先交完订金。 8、安装服务要收费吗？（视当地情况而定）我们的功能主机是免费安装的，模块板安装只收每平米15元的优惠安装费（一般外面是20元/），且免费提供开关、电线、龙骨及其它安装用的辅料。 9、能不能用别的扣板，装你们的功能主机？在一般情况下，我们的产品是整体集成卖，不单卖，因为单卖了，会给您的产品售后保修带来不便，再说我们产品的各个功能模块只能搭配在美赫专用的吊顶财料上，即使你单独买回去也无法安装。（美赫品质空间是个整体的产品，单卖组合就象买零部件自己

7、组装，会有西服上装配运动裤的勉强效果） 10、产品模块板的材质厚度是多少？a) 进口板的厚度是0.5mm，它经过抗氧化处理，表面氧化层永不脱落，触摸后不留手印，环保无毒，防水，耐刮伤，耐候性强，抗紫外线，抗干扰，还可以屏蔽电磁波。b) 拉丝覆膜板和辊涂的厚度是0.7mm，表面覆膜层选用韩国进口覆膜材料，采用LG技术处理，确保20年不脱落。辊涂板不会变色，性能比覆膜板更加稳定。 11、产品是哪里生产的？ 12、照明灯是多少瓦的？表面灯罩的材料是什么？是磨砂玻璃吗？有没有暖色调的灯？a) 单个照明灯的瓦数是28w。b) 灯罩材料选用进口超薄高透明材料（进口亚克力板），厚薄均匀，光线柔和，防紫外线。

8、它不是磨砂玻璃，灯管采用T5型灯管，光效好，无眩光，节能，光效提高50%，寿命提高150%。（T5灯管越点越亮）c) 有暖色调的照明灯。 13、房屋高度较矮，最低的吊顶尺寸是多少？最佳安装高度是多少；？ 我们产品安装的最低吊顶尺寸是13.5cm，最佳安装高度是20cm。 14、当我选用的功能模块面板与吊顶模块材质不同时，如何计价？计价时按每个模块计价，用多少算多少，这样更科学，更合理。 15、产品保修期是多长？（可以考虑照明2年，其他功能模块6年，扣板10年）产品保修两年，若两年内出现任何质量问题，我们将免费为您维修。若超过保修期后，我们将收取一定材料成本费，产品终身维护。 16、每个暖灯是多

9、少瓦，若几年后我的暖灯坏了，请问用其它品牌的暖灯代替可以吗？我公司采用的暖灯是标准件，每个275瓦。要是坏了，可以用其它品牌的暖灯代替，不过要慎选，最好到我公司特许专卖店或服务中心 。17、现在产品共有几种规格？ 我们公司现在已经开发的方扣规格有300*300、300*600、300*100、100*900。18、扣板是不是越厚越好？铝扣板的好坏不全在于薄厚，关键在于铝材的质地。有的杂牌子，用的是回收的铝材，因为铝 材本身的质量问题，所以，他们想把铝扣板做的很薄反而不可能，因为铝材不好，板子没有办法很均匀的拉薄，所以，他们只能往厚里做。以市场上名气较大的一些进口品牌铝扣板为例，其价格都在每平方

10、米300元以上，但它的厚度一般都在0.4-0.5MM。况且目前市场上有的覆膜板厚在表面的覆膜上，有的商家会告诉你他们的板厚度是0.7甚至0.8MM，但它的覆膜就有0.2几,其实际厚度是0.5左右。19、怎样辨别铝扣板的好坏？鉴别铝扣板，首先要注意表面的光洁度，还要观察板子薄厚是否均匀，用手捏一下板子感觉一下，弹性和韧性是否好。二、美赫品质空间各功能模块的优点：1、取暖模块： 节能 ： 三个暖灯能达到传统浴霸四个暖灯的效果。 取暖效果更强 ：传统浴霸受热面积小且光照射不均匀，常常是头热脚凉。暖灯排列呈“一”字型,灯与灯之间距离拉大了，受热面积也随之扩大了几倍，热能分布更加均匀。 安全：A、箱体式

11、结构，稳定、安全。B、灯头采用硅胶安全绝缘防水套。稳定：钨纯度高灯丝稳定性强。使用寿命长零维修可高频率使用：不必为长时间聚热而忧愁。搁栅取暖模块，双重安全：搁栅面板内置式暖灯光线柔和不刺眼。2、换气模块：（照明换气扇、换气扇） 扩展进气空间，避免无效空转：排气与进气应是等量，但浴霸进气空间不够，易空转。 缩短排气距离，提高排气效率。 结构大改变，避免不安全因素：高温下，换气扇的电线易老化，集成片易短路，电机易耗损。 低噪音：采用阿基米德螺线风道设计。 安装简洁、易拆洗。 美观：实现了照明与换气的完美结合，既有了吸顶灯的亮度，又有换气扇的功效。 长寿命安全电机：优质滚珠轴承电机，噪音低，寿命长，

12、电机砂钢片用优质钢板制作。3、照明模块：T5无忧照明：采用T5型灯管，温度低，光效好，无眩光，节能性佳，光效提高50%，寿命提高150%。4100K-6400K自然光，色彩还原性佳，象阳光一样自然舒适。高透光面罩：选用进口超薄高透光材料，厚薄均匀，光线柔和，防紫外线，耐热性能强。主机牢固可靠：防锈防腐，不易变色。安全保护整流器：设有异常状态保护功能，升温小，无噪音，无频闪。安装简洁、易拆洗。3、模块板：阿诺梅特板：选用德国阳极氧化铝材 高反射率 耐候性强，抗紫外线，抗干扰，可屏蔽电磁波。 耐刮伤，表面硬度达到蓝宝石级。 环保无毒，防水。 表面氧化层永不脱落，触摸后不留手印。(2)进口拉丝腹膜板

13、 环保无毒、防油污、防水。 易清洁、光洁度好、20年不掉色、不脱落。抗静电、不吸附灰尘。 镁铝合金材质，质量轻，硬度高，弹性、韧性好。 韩国LG进口腹膜。 厚度0.7毫米。三、产品型号解析：第二篇 导购人员基本导购技巧及工作运用第一部分 营业员标准导购程序1、迎候顾客：语言：欢迎语言和问候语 例：您好，欢迎光临美赫品质空间。行为：点头微笑。2、唤起注意： 语言：突出特色产品或促销主题 例：这是目前市场上最优化、最时尚、最安全的集成吊顶产品。 行为：面带微笑，用手指示产品。3、详细介绍：语言：对产品的优势、卖点作详细介绍。 例：它将取暖、照明、换气同吊顶有机的结合为一体.行为：对照产品作具体的讲

14、解。 4、沟通互动：语言：提出问题让顾客回答并解答顾客的问题。行为：配合顾客的意思，采取相应的行动。5、判断需求：语言：探察顾客的需求。行为：通过顾客的装束、语言判断性格和大致身份，推介适宜的商品。6、引导体验：语言：引导顾客触摸商品。 例：您可以亲自体验一下它的材质行为：拿样品给顾客做验证。7、顾问激励：语言：对顾客设计摆放效果进行适当的评价和鼓励。行为：引导顾客通过电脑来实现：“我的厨卫我设计”。8、促成交易：语言：根据顾客性格采用不同的促成交易法。行为：指示收款台。（开单）9、售后说明：语言：说明商品保养的注意事项与售后服务的有关事项。行为：为顾客指示说明。10、欢送顾客：语言：送别语或

15、祝福语。行为：微笑着陪顾客走到店门口。第二部分 专业导购技巧1、 营业员的自我心理调节：（1）心理不适的信号：感到疲劳、易发怒、不愿搭理人、焦虑、不知如何对顾客说话、面无表情、坐立不安、注意力不集中等。(2)心理调整的方法：深呼吸六次至十次，对着镜子微笑，快速走动，想让自己高兴的、成功的事，在心中对自己说：“笑一笑”，用冷水洗脸，补上淡妆，主动与顾客打招呼，想象成功地促成顾客购买，上洗手间。2、 等待顾客的技巧正确的姿势：将双手自然下垂或交叉与身前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直，向前微倾。微笑的同时还要观察顾客的一举一动，等待做初步接触的时机。正确的位置：站在能够照顾到自

16、己负责的商品区域，并容易做初步接触的位置为宜。正确的工作：检查陈列区和商品，把有毛病的商品遮掩或移至相对隐蔽的位置。整理与补充商品，查看当天的销售情况和记录；随时补充不足的商品，及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。在无人时反复理货，理过一遍再理一遍。学习商品和陈列技巧的知识。严禁事项：躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等。 远离工作岗位到别处闲逛。 几个人聚在一起聊天。 胳膊搭在商品、货架上，或手插在口袋里。 背靠着墙或依靠着货架，无精打采，胡思乱想，发呆，打哈欠等。 目不转睛、不怀好意地盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌。 过于专注于整理商品，无暇顾及顾客。3、 迎

17、候顾客的技巧：姿势：营业员站在入口处或营业位置，采取正常站姿。表情：面部表情轻松自然，与顾客目光相遇时微笑。语言：在顾客进入控制区（1.53m）范围时，招呼顾客：“您好，欢迎光临美赫品质空间！”对多名顾客则是：“欢迎光临美赫”或者“欢迎光临”。声音响度以在3米内清晰可闻为宜，不可太大，也不可太小，语调要亲切柔和。4、 接听电话的技巧：接听电话的时机：铃响三声之内接听电话，邻座无人时，应主动协助接听电话。问候：您好，美赫专卖店话务处理：如接到的电话不在自己业务范围内，应尽快转至相关业务人员接听，如无法联系应做好书面记录，及时报告，礼貌用语：“很抱歉，您找的这位先生/小姐现在不在这里，您方便留下电

18、话吗？”接到打错的电话同样应礼貌对待。通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请稍候。”语言技巧：采用规范用语，不得模仿他人的说话语气、语调，不开过分玩笑，不传播不利于团结的言论。拨打电话：拨打电话前应有所准备，通话简洁明了，不要在电话上聊天。挂电话：通话完毕应待顾客、客户或上级领导先挂断电话方可挂断。5、 初步接触技巧：初步接触的时机：当顾客与营业员的眼神相碰撞时。 当顾客四处张望，象在寻找什么时。当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视商品时。 当顾客用手触摸商品时。 当顾客主动提问时。接触的方法：商品接近法：您好！您正在看的是我们公司推出的最新产品。服务接近法：您好！您想看看什么产品？

19、不即不离法：顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，“您可以慢慢看，请随时叫我”，不能跟在顾客身后亦步亦趋。冷处理法：脾气暴躁的顾客最好随他自由选择，待对方发问时再上前介绍。6、 商品提示技巧：介绍商品情况：让顾客了解商品的使用状况尽可能鼓励顾客触摸商品让顾客看到复数以上的商品介绍商品行情：顾客多有从众心理，他们会寻求热销的商品。引用例证介绍：荣誉证书、质量认证证书 数据统计资料、专家评论 广告宣传情况，报刊的报道情况 以往顾客使用商品的情况7、 商品说明技巧：调动顾客的情绪：让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见。突出特点：说明商品的差别和特色，强调卖点。语言流利：要避免“啊”，“大概”，“可能

20、”等口头禅或含糊不清的语言。8、 商品推介技巧：帮顾客比较商品：利用各种例证充分说明所推荐的商品与其它商品的不同之处。实事求是：千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的。为顾客着想：必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想。9、 处理异议技巧：不断观察顾客的反映，不懂时应与商场或厂方取得联系：抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子。不要与顾客争辩。找出顾客误解和反对意见的真正原因。从顾客的言谈中发现顾客的真正需求。10、 掌握购买信号的技巧： 语言信号：反复关心某一优点或缺点时询问有无赠品时征询同伴的意见时讨价还价，要求打折时关心售后服务时 行动信号：面露兴奋神情时不再发问、若有所思时

21、同时索取几个相同商品俩比较、挑选时不停地把玩爱不释手时关注导购代表的动作与谈话时不断点头时翻阅产品说明和有关资料时离开后又转回来时查看商品有无瑕疵时不断地观察和盘算时11、 购买建议的技巧：帮助顾客挑选：许多顾客即使有意购买，也不喜欢迅速付款，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、款式、价格上不停地打转，这时营业员就要改变策略，不提购买的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、款式等，并说明价格政策，一旦上述问题解决，也就成交了。利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到，买不到的东西，越想得到它，买到它，推销员可利用这种“怕买不到”的心理，促成购买。譬如说，营业员可对顾客说：“这种款式我们进货有限

22、，工厂一直在加班也供应不及时，您要是不买，可能就没有了”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不道这种折扣价了”。欲擒故纵：有些顾客天生优柔寡断，他虽然对你的商品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定，这时，你不妨说：“您可以先看看别的款式，这一款我给您留着。”诱之以利：“本公司正在进行为期一周的促销活动，购商品可得到精美礼品，接下来可以展示礼品给顾客观看。12、 成交的技巧：售后服务成交法：说明商品的保养要求，并说明售后服务的内容，例如：你可以说：“您在购买后如果有任何质量问题，我们可以免费调换。”二选一成交法：指定顾客较喜欢的两种商品，对顾客说：“这两种都挺好，您要哪一种”然后对

23、顾客进行语导：“我觉得这种不错，颜色更鲜亮。”签单成交法：“给您开单，好吗？”沉默成交法：默不作声，一直微笑并柔和地看着顾客，顾客会主动与你交流。诱导成交法：先提小要求，再提大要求，可以对顾客说：“您摸一下这板面，多光滑。”然后说：“就这一种吧，挺好的。”比较成交法：通过价格和款式的对比，促成顾客下定决心。“这两种材料是一样的，款式也差不多，但价格便宜一些，真是物美价廉。”欲取先予法：准备一些小礼品，送给有意购买的顾客。“这几天是我们开业庆典，公司准备了一些小礼品，我送给您一件，留个纪念吧。”快刀斩乱麻：再尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，您就得使出杀手锏，快刀斩乱麻，直接要求顾客购买。譬

24、如：拿出包装袋，然后直截了当地对他说：“我给您去开票。”快速行动：一旦顾客表示购买，就迅速开票。13、 营业员相互配合的技巧：位置的配合：营业员应尽量分散在店内，一般3米至5米有一人，并且不在一条直线上，营业员的具体位置根据营业的情况进行调整，在营业过程中相互照应，保证对店内的控制无空白，同时也不窝工。职责的配合：在门店入口的营业员主要负责迎候和送别顾客，入口内侧的营业员以介绍主推商品和说明促销活动为主；店内的营业员则以顾问式促销和引导顾客为主。语言的配合：营业员清楚、了解商品的特点，商品状态，店内的促销活动，促销主题，达到口径一致，给顾客留下清晰而深刻的印象。行为的配合：营业员注意配合其他营

25、业员的工作，当营业员接待顾客时，附近的营业员应兼顾该营业区，在营业员接待顾客时，其他营业员在必要时予以协助。14、 送别顾客的技巧：无论是以购买或是没有购买产品的顾客，对他们都要表示真诚的感谢之意。要注意顾客有无遗留物品，并不要忙于收拾、整理东西。在顾客离开门店时，营业员要说：“谢谢光临”。即使顾客没有购买商品，也要坚持这样做。第三篇 导购人员基本礼仪规范第一部分 工作中的个人礼仪在社交和工作场合，我们留给初次见面者的第一印象至关重要，它往往会影响到他人对自己的看法与评价。它的形成，不需要经年累月，也不会反复变化，而往往由他人见到自己的头一眼所决定，一般不会长过刚见面时的头十三秒钟。他人由此对

26、自己产生的看法与评价，在此后的工作交往中将产生巨大影响，他一旦形成，便往往会一成不变。导致他人对自己看法与评价的第一眼印象，通常由个人的仪容、举止、表情、服装、佩饰等要素构成。个人形象，一般也是由这五个要素构成的，因此个人礼仪所关注的，主要是这五个方面的问题，他们可以总称为仪表问题。因此，在工作中如何成为一个受欢迎的人，可是一门艺术哦。一、微笑 微笑是人际交往的润滑剂、更是人际交往的一张通行证。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊

27、重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 以下是几种训练微笑的方式。 或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。2.一边上提，一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：11.手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：二、仪容要求仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在工作的环境中，在正式的人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象，特别是客户的关注，并将影响到对方对企业和个人的整体评价。大家清晨起床

28、都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。男职员 男职员在仪表方面应注意以下事项：女职员 女职员在仪表方面应注意以下事项：服装，是对人们所穿着的衣服的总称。在人际交往中，服装被视为人的“第二肌肤”，既可以遮风、挡雨、防暑、御寒、蔽体、掩羞，发挥多重性功能，又可以美化人体，扬长避短，展示个性，反映精神风貌，体现生活情趣，发挥多种装饰性功能。不但如此，在工作场合的正式场合，他还反映社会分工，体现地位、身份差异的社会性功能。在工作场合，服装在某种意义上好似每个人手持的一封午宴的介绍信，时时刻刻向自己

29、的每一个交往对象传递着各种信息。美国心理学家罗福甚至认为：一个人的服装并不只是表露了他的情感，而且还显示着他的智慧。所以，在正式场合，只讲“穿衣戴帽，各凭所好”，显然是远远不够的。三、工作时保持自身良好的仪态我们的举止，可以展现人类所独有的形体之美。平日人们所推崇的风度，其实指的就是训练有素的、优雅的、具有无比魅力的举止。我们的举止，在工作中、日常生活里时刻都在表露着人的思想、情感以及对外界的反应，不管他是自觉的还是不自觉的，都会因此被视做一种无声的语言。正如达芬奇所言：“从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。”工作中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊

30、重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。站姿女职员说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠。男职员说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠。坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女

31、职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：与第三者说话（目视他人）戴手套或手不清洁摆动幅度过大交叉握手说明：一脚在前，一脚 在后，两腿向下 蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，脚掌着地， 臀部向下。蹲姿如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。第二部分 在工作中常用礼节一、握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？（1）、行握手礼时，距受礼者约一步，两足立正，上身稍前倾，伸出右手，拇指张开，四指并拢，手掌与地面成垂直状态，与对方微握两三下，礼毕即松开。与关系亲近者，握手时可稍加力度和抖动次数。（2

32、）、双目一定要凝视对方的眼睛，微笑致意。眼睛“走神”，心不在焉，边握手边看其他的人或物，左顾右盼，这是对对方的不敬和失礼。（3）、要以右手相握，左手相握是严重失礼的。因故不能用右手相握时，应主动向对方致歉并加以说明。（4）、要掌握握手的时间和力度。一般说来，握手不宜握的太紧，时间也不宜过长。既不能抓住对方的手使劲摇晃，也不能用力太小，一碰就放。这样会让人觉得你是一个拘谨或傲慢无礼的人。（5）、握手的先后次序。年轻者和年老者，年老者先伸手；男士和女士，女士先伸手；上级和下级，上级先伸手；若遇若干人在一起，一般是先贵宾、长辈，后同事、晚辈；若遇到几个都是自己的上级时，应按其职位从高到低进行。若职位

33、相同，应先长者后其他。二、问候 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。需要注意的是，中国人所习惯的问候方式似乎总是和日常生活琐事联系在一块的，例如：你吃饭了没有？你到哪里去？这样的问候有打听别人隐私的献艺，也登不得大雅之堂。所以，你不可随便使用哦。给你的同事、客户一个热情温馨的问候，会带给你一天的快乐！三、接打

34、电话的礼节电话是现代社会非常重要的通讯工具，也实在我们工作中重要的社会交往工具。通电话时，虽然与客户不见面，不能让对方形成直观的印象，但凭借话筒传过来的声音，会有一个“电话形象”。而这个“电话形象”会成为我们与客户建立友谊和信任的契机。因为人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音

35、感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。因此我们应该注意“声音表情”的作用。其次，打电话时不要说：我不知道、他不在、这个事情不归我管。这涉及到你的公司形象与团队合作的问题。接打电话，包含两个方面：一是打电话，二是接电话。接电话的四个基本原则1、一般在电话铃响第2-3声的间隙时接听。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，美赫品质空间 ，请问有什么可以帮您的？”如上午10点以前可使用“早上好

36、”电话铃响3声以上时应说“对不起，让您久等了，我是美赫公司部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、

37、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码打电话的原则1、选择适当的通话时间。一般来讲，除了有要紧事相告和事先约定以外，白天应在早晨8点以后，假日在早晨9点以后，夜间则应在晚上10点以前。同时应避开用餐和午休时间。2、首先作自我介绍。3、使用礼貌语言。4、万一打错电话时，应客气致歉。5、通话内容简洁明了，吐字清晰。6、打电话的语气、语调要亲切自然，充满感情。7、通话完毕，打电话者先放下电话，但动作要轻，不应发出声音。顺

38、序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是美赫部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要找先生。”、“您好！我是美赫公司部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放

39、回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。第三部分 营业员的语言表达礼仪1、与客人谈话的三原则：来有迎声、问有答声、去有送声。2、与客人谈话的三不原则：不打断、不反驳、不纠正。1、 表达技巧：态度要好：点头示意，笑脸相迎。仪态亲和：听顾客说话时，用柔和的眼神正视对

40、方，不可望着其它地方。突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅。通俗易懂：避免专业术语。生动有趣：用语要能吸引顾客的注意力，让顾客听得饶有趣味。语气委婉：把反对顾客的意见和涉及顾客的缺陷和忌讳的话讲得中听。语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉。有问必答：尽量回答顾客问题，对不知道的表示歉意。留有余地：不能说：“没有了”，“不知道”等绝对回答，避免极端用语。内容恰当：内容仅限商品交易有关问题，避免谈及私人事务。以客为主：听顾客说话时，让对方把话说完，不可中途插话。沟通互动：重复顾客刚说过的话，提出简单的问题，让顾客回答“是”。有理有节：不与顾客争执，不做出规定之外的应允和承诺。周

41、到会面：对夫妇、情侣、结伴购物的顾客要全面照顾，不能冷落任何一人。2、 规范用语：您好、好的、请您梢等、让您久等了、可以吗、对不起、谢谢您。迎接顾客时：欢迎光临。寒暄语：早上好，今天天气不错，天气开始暖和起来了。 天气开始冷起来了，真冷啊！下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了！表示感谢的语言：谢谢您再次光临，大老远跑到这儿来，真是太感谢了。回答顾客：是、是的、知道了。有事要离开顾客时：对不起、请梢等，告辞了。被顾客催促时：对不起，马上就好，请再等一下。问顾客时：对不起，请问是哪一件？向顾客道歉时：对不起，实在不好意思，很抱歉。使顾客为难的时候：让您为难了，真不好意思；给您添麻烦了；真是过意不去，请原谅；很希望能得到您的原谅。被顾客问住了时：我去问一问，请稍后；我有点搞不懂，让我去问问经办人。收钱时：谢谢，共收您115