第一章 服务在经济中的作用.ppt

1、服务管理,主讲：曾婷婷E-mail:zengtting,ServiceManagement,序,为什么要学习服务管理,已经进入或正在进入服务经济或称服务社会。在某种意义上，服务已经成为财富的主要来源。提供的就业机会，持续增长经济萧条时期，服务行业仍能保持较高的就业率。Why?服务的重要性已经远远超出了服务行业、服务部门自身的范畴。,财富500强，大概有多少家是服务企业？,教材,得克萨斯大学奥斯汀分校的詹姆斯A菲茨西蒙斯教授与其夫人合著服务运营研究领域的开拓者美国管理教材的经典之作突出服务运营、信息技术在服务业中的应用以及全球化服务战略。,参考文献,1服务经营管理学（第2版）（美）森吉兹哈克塞弗

2、，巴里伦德尔，罗伯塔S拉塞尔，罗伯特G默迪克著顾宝炎，时启亮等译，中国人民大学出版社，2004,参考文献,2服务管理利用技术创造价值/（美）戴维斯（Davis，M.M.），海内克（Heineke，J.）著；王成慧，郑红译，北京：人民邮电出版社，2006.73服务管理：服务企业的战略与领导（第3版）/理查德诺曼著；范秀成，卢丽主译，北京：中国人民大学出版社，2006,服务创新，蔺雷，吴贵生，清华大学出版社，2007.06赢在服务创新陈劲，陈钰芬，机械工业出版社，2004.06服务营销，瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔，机械工业出版社，2004.03,ServiceManagement,教学大纲,第一篇了解服

3、务第1章服务在经济中的作用第2章服务的性质第3章服务战略,第二篇构建服务企业第4章新服务开发第5章服务中的技术第6章服务质量第7章服务接触第8章支持设施第9章服务设施定位第10章项目管理,教学大纲,第三篇管理服务运营管理第11章服务需求预测第12章生产能力和需求管理第13章排队管理第14章排队模型与能力规划第15章服务供应关系第16章辅助物品管理第17章服务成长和服务全球化,Task,11,随堂作业1：最感兴趣，最想了解的服务管理的内容？或者初次见面你想对我说的?（PS写上学号和姓名）Atthesametime完成案例小组分组，选出组长，列出成员名单和学号，并派代表抽签,ServiceMana

4、gement,第一章服务在经济中的作用,【学习目标】,前工业化、工业化、后工业化社会特征,新体验经济的特征,1,2,3,4,从农业社会到服务社会的经济演进,服务在经济中的核心作用,Contents,1.1服务的定义1.2服务生产的依赖性1.3经济演进1.4经济发展的几个阶段1.5服务业的性质1.6体验经济1.8服务经济增长的源泉1.9中国服务业的现状,ServiceManagement,开篇提问,你最近一周内接触到的服务种类有哪些？,什么是服务,产品,服务,娱乐,餐饮,对SERVICE的认识,S：SmileforeveryoneE：ExcellenceineverythingyoudoR：Re

5、achingouttoeverycustomerwithhospitalityV：ViewingeverycustomerasspecialI：InvitingyourcustomertoreturnC：CreatingawarmatmosphereE：Eyecontactthatshowswecare,Servicesaredeeds,processes,andperformances.Aserviceisatime-perishable,intangibleexperienceperformedforacustomeractingintheroleofaco-producer.,1.1Se

6、rviceDefinitions,ServiceManagement,服务是行动、过程和表现。（Zeithamal&Bitner,2000）服务是具有或多或少无形性特征的一项活动或一系列活动。（Gronroos,2000）服务是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动和利益，并且不导致任何所有权的产生。（Kotler,2000）,1.1服务的定义,管理角度服务是一种活动，服务提供者就必须对活动进行有效的规划、组织与控制；达到满足顾客需求的目的。,服务是否是实物？,辨析：一盒快餐是否是服务？一个快递包裹是否是服务？一张光碟是否是服务？送快递，送包裹，租光碟就是服务服务不是实物，却经常依赖实物表

7、现出来,ServiceManagement,服务是一个层次的概念,服务企业,服务产品,服务行为,服务行为,含义：物品（Goods）：一件物体，一种器械，一样东西服务（services）：一个行动，一次表演，一项努力莱纳德贝里（LeonardL.Berry）服务与物品有什么差异？物品：有形的物质，静态的，可以看得见、摸得着服务：无形的行为，动态的，只能去体会、去感受,服务产品,科特勒为产品下的定义是：任何能用以满足人类某种需要或欲望的东西都是产品。分有形产品和无形产品，二者很难完全割裂开有形程度连续谱系各种市场供应品按有形程度体现为一个连续谱系，连续谱系的一端趋向纯粹的无形服务，而另一端则趋向纯

8、粹的有形产品。,思考,纯粹有形产品有哪些？纯粹无形产品有哪些？,25,服务产品,服务产品是一个组合商品（Goods）服务（Services）100%7550250255075100%食盐.自助加油.个人电脑家具租赁快餐店酒店汽车修理航空服务理发.心理咨询,产品主导属于零售企业,服务主导属于服务型企业,KOTLER按服务成分多少将供应品分类,有形产品香皂、牙膏、盐等伴随服务的有形产品汽车生产商出售的汽车包含保单、维修和保养说明在内。服务和有形产品相混合餐馆既提供食品，又出售环境和服务伴随有形产品的服务如民航飞机的头等舱主要提供运输服务，此外附送食品、报章杂志等小物品以提高对顾客的吸引力。纯粹服务

9、如照看小孩、精神治疗、按摩,切记,在现实生活中，几乎所有商品的购置都是在服务推进下完成的。同样，每一项服务的提供，也都伴随着商品的支撑。,王永庆卖米的故事-从米店小老板到塑胶大王,台塑集团创办人台湾的“经营之神”,1.2服务生产的依赖性,ServiceManagement,图1.1制造业与服务业的交叉关系,金融租赁保险,流通服务（批发、零售、维修）,个人服务（卫生保健、餐馆、旅馆）,消费者（自助服务）,基础性服务（通信、运输、公用事业、银行）,政府服务（军事、教育、司法、治安和火灾保护）,增值服务,商业服务（生产支持、咨询、审计、广告、垃圾处理）,有些服务项目，若是离开了商品就不存在。比如？有

10、些商品若是离开了服务，也难以生存。比如？离开门类繁多的服务行业，绝大多数制造业就难以进行生产。有些服务一般企业内部就可以提供，如会计核算、产品设计、广告宣传和法律诉讼等等。但是，另一些服务项目却要由企业外部提供，比如金融、通信、运输、治安以及消防等等。,制造业与服务业的密切关系,不再仅仅关注生产延伸至整个产品生命周期包括市场调查、产品改进、销售、售后服务、产品报废、回收等不再仅仅提供产品而是提供产品、服务、支持和服务的集合体最终，服务在制造业中的比重不断提高,制造业服务化,IBM：卖产品还是卖服务？,蓝色巨人全球雇员30多万人，业务遍及160个国家和地区1960年前，主打产品商用打字机，30年

11、前是大型计算机的领导厂商，二十年前成为PC标准的制定者2004年底，甩掉20C80年代最富有标志性的PC业务出售给Lenovo，告别传统蓝色巨人现在，IT服务的“代言者”,二十多年前，IBM高层管理者说：“我们销售计算机硬件和软件。”营销近视症：过分地以产品为核心，顾客需要视而不见。当顾客的需要发生变化时，IBM未能及时调整，导致其市场份额和股价急剧下降。1993年，新任CEO郭士纳（LouGerstner）将崭新的顾客核心导向带到IBM。顾客购买的远不只是计算机硬件和软件。而是越来越令人头疼的信息技术（IT）中各种问题的解决方案。现在如果你让IBM经理们不多都会告诉你：“我们为顾客的IT问题

12、提供解决方案。”,顾客解决方案的全新导向，极大地提升了IBM的产品组合中服务相对于硬件和软件的作用。提供一系列扩展服务，包括IT咨询、全面系统管理、战略外包和电子商务服务，为顾客在评估、筹划、设计、应用和运行其IT系统方面提供全方位的支持，以此培育他们在电子商务领域迅速发展。服务现在是IBM最有活力的增长领域，几乎占据了公司800多亿美元销售额中的30%和利润的39%。2003年服务带来的收入占IBM的一半。IBM(InternationalBusinessMachine)变成IBS“S”代表服务（service）、软件（software）和解决方案（solution）。”,结果：服务越来越多

13、样化，产品的竞争转向服务的竞争服务成为（制造业）企业越来越重要的价值来源,制造业与服务业的显著不同之处,1.3经济演进,经济活动的阶段,ServiceManagement,服务业迅猛发展.,约翰邓宁将社会经济发展分为三个阶段,以机器或金融为基础的工业经济时代,第二阶段,第三阶段,第一阶段,19世纪末,20世纪末,17世纪初,服务业迅猛发展,以金融或知识经济为基础的服务经济时代,以土地为基础的农业经济时代,宝洁的CEO拉夫雷听取德鲁克对制造业的分析后，对宝洁业务做出重大转变。宝洁已经把业务的重点从食品和饮料等日用品业务转移到成长更快、利润更高、资产密集度更低的健康护理、个人护理及美容护理业务。战

14、略转移采取的举措：收购伊卡璐、对威娜公司控股以及在2005年以570亿美元收购吉列公司,CASE,阅读4-5页，概括服务在经济中的核心作用,ServiceManagement,1就业,三大产业农业生产效益最低工业生产效益最高第三产业提供最多就业,ServiceManagement,中国三大产业就业人数基本情况,2国内生产总值,国内生产总值(GDP)以市场价格来核算的一国所提供的所有商品和服务的总产出。20世纪90年代以来，信息产业迅速发展到2007年，信息产业已占美国GDP的10%，对经济增长的贡献率达到30%。专家预测，未来10年，美国信息产业的产值将增加一倍，对经济增长的贡献率为50%。,

15、ServiceManagement,部分发达国家服务业产值占GDP的比重(%),与我国经济接近的国家服务业产值占GDP的比重(%),世界国内生产总值三大产业结构,从服务业占GDP比重来看发达国家平均水平70%左右世界平均水平65%左右大部分发展中国家平均水平48%,新的私营企业中，约有70是提供服务的公司。服务业是“可以有所作为的地方”，是企业家们大显身手的地方。,3新增企业数,美国在20世纪60-70年代，服务输出占美国出口总额的22到20世纪80-90年代，服务输出占出口总额的近30从国外输入服务，目前占进口总额的20左右自1971年以来，服务出口始终大于服务进口若不是服务贸易入超，美国的

16、国际贸易赤字会更大,4国际贸易,全球六成以上出自日本，欧洲达到八成以上共430多家动漫制作公司2005年，动漫产业的年营业额230万亿日元，日本第三大产业2003年销往美国的日本动画片以及相关产品的总收入为43.59亿美元，是日本出口到美国的钢铁总收入的四倍。漫画、动画、图书、音像制品和特许经营周边产品在日本已经形成了一整套“产业链”,日本：“动漫王国”世界上最大的动漫制作和输出国,你所熟悉的日本动漫片有哪些？,在中国影响较大的日本动漫画：圣斗士星矢：“燃烧吧，小宇宙。”火影忍者NARUTO犬夜叉台湾引用日本动漫原作拍摄的动漫现代片：恶魔在身边（又名：我的淘气王子）头文字D受孩子欢迎的动漫片：

17、口袋小精灵（又称宠物小精灵）：皮卡丘海贼王名侦探柯南七龙珠,1998年，“文化立国”计划用五年时间，把韩国文化产业的产值在世界市场的份额由2001年的1%扩张到5%（710亿美元），海外出口额增加到100亿美元。2003年，韩国文化观光部制定漫画产业发展中长期计划（20032007年）至2007年，使国产漫画市场占有率提高到70%，销售市场与借阅市场各占40%和60%，出口占10%。,韩国：文化立国,1.4经济发展的几个阶段,丹尼尔贝尔-哈佛大学教授（一）前工业化社会1经济活动基本特征:采掘业，即农、林、渔及采矿业2生活内容：与自然抗争3技术水平：很低，或没有技术4社会生活：以家庭为核心5生产

18、水平低下，人口众多，就业不足焦点在于维持生存,1经济活动基本特征：物质产品生产2生活内容：与改造后的自然的抗争3机器驱动，生产力极大提高，劳动分工越来越细4工作的场所也成了官僚滋生和等级森严的场所5人被当做机器（物）一样对待6.生活水准指标：物质产品的数量关注的焦点是降低成本和提高产量,（二）工业化社会,1经济活动基本特征：服务的提供2生活内容：人与人的竞争3重要的是信息和知识4经济生活的主要特征是专业人士5人们都希望获得更多服务，但由于市场机制不完善，难以满足。关注的重点是生活质量（健康、教育和娱乐）,（三）后工业化社会,StagesofEconomicDevelopment,Service

19、Management,1.5服务业的性质,表1-4美国非农业工作岗位的增长服务业：金融、保险、不动产的快速增长制造业出现负增长,ServiceManagement,ServiceManagement,1956,概念区分,服务业第三产业现代服务业,ServiceManagement,主流的观点：服务产业等同于第三产业，即服务产业是除农业、工业以外的所有其他行业的集合。服务业是生产或提供各种服务的经济部门或各类企业的集合。,服务业界定,国务院1985年批准的国家统计局关于建立第三产业统计的报告首次对我国第三产业作出明确划分，并将第三产业增加值计入国民生产总值。国家统计局2003年5月14日发布的三

20、次产业划分规定中明确规定：第三产业是指除第一、二产业外的其他行业,第三产业,第一产业农、林、牧、渔业第二产业是采矿业、制造业、电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业,除第一二产业外的其他行业，包括14类1）交通运输、仓储和邮政业2）信息传输、计算机服务和软件业3）批发和零售业,第三产业,4）住宿和餐饮业5）金融业6）房地产业7）租赁和商务服务,8）科学研究、技术服务和地质勘查业9）水利、环境和公共设施管理业10）居民服务和其他服务业11）教育,12）卫生、社会保障和社会福利业13）文化、体育和娱乐业14）公共管理和社会组织，国际组织提供的服务,服务业与第三产业的区别,第三产业的界定采用的剩余法服

21、务业的范围是以生产或提供服务来确定的，第三产业涵盖的范围更广从经济结构涵义来讲，第三产业主要针对国内经济而言，而服务业则面向国内和国际两个市场,ServiceManagement,现代服务业,包括建立在信息基础上的新兴服务业和一部分经过改造“再现青春活力”的传统服务业两部分传统服务业：商贸、住宿、餐饮、仓储、交通运输等以金融保险业、信息传输和计算机软件业、租赁和商务服务业、科研技术服务和地质勘查业、文化体育和娱乐业、房地产业及居民社区服务业等为代表。,ServiceManagement,现代服务业,特点：智力要素密集度高产出附加值高资源消耗少环境污染少等,ServiceManagement,服

22、务业具有抵御衰退的特点,原因：服务的本质不能储存需求稳定,ServiceManagement,1.6,1.6体验经济,经济演变的阶段通过针对个人的和特殊的方式实现顾客参与和与顾客联系而实现的增值抽象，的确存在一堆有价值的“感觉碎片”最简单的事也能成为难以忘怀的体验,体验的价值,产品,商品,服务,体验,$150.00,$50.00,$3.00,$1.00,：50-150元,：3-5元,：0.5-1元,体验经济的时代,体验经济的时代消费者,服务经济的时代,产品经济的时代,关键词：乐趣、体验、享受、个性,关键词：方便、轻松、安心、可靠,关键词：功能、技术、质量、工艺,体验经济的时代,体验经济的时代企

23、业,服务经济的时代,产品经济的时代,关键词：记忆深刻的、投入的、多种乐趣体验,关键词：无形的、个人化的、特定利益,关键词：有形的、标准化的、特定功能,我们需要比简单地制造和销售个人电脑(即商品)更为深入的方式来审视我们的业务,我们的业务是信息的传递(即服务)以及生活现实一致的相互作用的体验,英国航空公司的做法是跨越业务工作的局限性(以最少的代价把乘客从A地送到B地),以提供体验作为竞争的基础,英特尔董事长安德鲁.葛洛夫,英国航空公司前任董事会主席克林.马歇尔,NIKETOWN里建立篮球场把购物过程消遣娱乐化NIKEiD让购买者自行享受设计产品的乐趣NIKE.COM为网上的流连者带来刺激逼真的运

24、动游戏NIKESHOP里为消费者带来感官的享受,Niketownisnotaboutprofitability.Thisisaboutbrandexperience.”,这空间是熟悉而有趣的因为你可以在这里好好地脱离实际生活很自由随意地为自己寻找乐趣,不只是卖咖啡的地方不只是喝东西的地方不只是有亲切的服务,创造体验的技巧？,让东西活起来为了增加顾客体验商品，即将商品体验化e.g.Nike，电器制造商比尔-汽车椅子手柄的冷冻小冰箱将商品嵌入体验品牌之中创造一种强调体验的品牌形象，顾客会蜂拥而至，争相购买、使用、拥有这种商品去生产体验所需要的产品e.g.纪念品让产品感知化突出一种商品的感官特征使容

25、易被感知出版商出版具有凹凸感的字，摸起来沙沙响、没有皱纹、特别光滑的纸面,创造体验的技巧,使产品稀有限制热门产品产量e.g.Nike打在鞋子上编号建立一个产品俱乐部让商品成为客户主动需要的，而且渴望有个专家为他提供个人的体验筹划一个展示商品体验的活动露天集市销售、拍卖会、跳蚤市场和类似的价格不固定的地方可以为商品买卖者创造出特殊的经历。,1-83,TheFourRealmsofanExperience,吸取,浸入,积极参与,被动参与,娱乐的,教育的,审美的,逃避的,让体验更丰富,游客体验的类型,娱乐,1.娱乐是人们最早使用的愉悦身心的方法之一，也是最主要的旅游体验之一。哈利波特魔法世界,2.按

26、照旅游者对娱乐活动的参与程度的不同将娱乐体验分为三类：1）观赏型娱乐：静态观赏的方式2）参与型娱乐：动态参与的方式3）观赏参与型：静态和动态相结合的方式,根据旅游目的，可将游客的教育体验分为两类：1）主观的教育体验2）客观的教育体验,教育,逃避,根据游客逃避现实的原因不同，可将逃避的体验分为三类：1.逃离熟悉的生活方式2.摆脱工作压力3.逃避复杂的人际关系,根据审美对象不同，可将旅游者的审美体验分为三类：1、自然审美2、社会审美3、艺术审美,审美,移情体验旅游者将自己内在的某种情感外射或迁移到他人或他捂身上，在移情过程中体验旅游的快乐,游客体验的塑造与强化,创意体验主题开发体验旅游产品提供体验

27、式服务完善公共服务系统重视旅游纪念品成功案例：迪斯尼,体验的“真实性”问题“我经常到荷兰旅行，在那里他们老是跟我讲到迪斯尼乐园，大致是说，美国人就是喜欢人造的东西，迪斯尼乐园的体验是假的，我们荷兰人喜欢的是真实的、自然的、真切的体验。”怎样理解上面这段话的，为什么,如何塑造真实的体验？,约瑟夫派恩（B.JosephPine)体验经济,派恩机敏地反击说荷兰本身不就是一个迪斯尼吗？她就是一个人造的国家，很多国土都是由人工填海而来的。在荷兰的路上驾车行驶，经常会看到牛群，但那不是牧场；还可以看到成片的树，但是那也不是森林。荷兰人实际上是生活在一个虚假的国度里，就像迪斯尼乐园一样。,如何塑造真实的体验

28、？五种真实性1.“自然的”（Natural）真实性2.“原创的”（Original）真实性3.“非凡的”（Exceptional）真实性4.“参照的”（Referential）真实性5.“影响的”（Influential）真实性,1.7服务经济增长的源泉,1.7.1创新Innovation推动式创新理论Pushtheory来源于科学实验室的产品创新eg.3M”即时贴“拉动式创新理论Pulltheory由顾客需求驱动服务创新eg.现金管理账户，VCR带来录像机租赁检验困难：eg.汉堡王的模拟餐厅,1.7.2社会发展趋势SocialTrendsAgingofthepopulation人口老龄化Tw

29、o-incomefamilies双职工家庭Growthinnumberofsinglepeople单身族人口增长,1.8我国服务业发展现状与问题,现状：是个经济大国、不是经济强国；是制造大国、不是服务大国我国服务业产值占国内生产总值的比重明显低于达国家的水平，也低于发展中国家的平均水平。,我国服务业发展长期落后的原因,古代长期的“重农轻商”近代的“重制造轻服务”世界500强业都是规模巨大的企业，我国企业规模上的差距,ServiceManagement,图1.31982-2003年我国国际服务贸易总额和国际货物贸易总额走势,服务贸易结构：海运服务、劳务出口、旅游等行业尚具国际竞争力金融保险、咨询

30、业、电信、航空运输等知识密集型、资本密集型服务贸易上发展还很落后，缺乏国际竞争力“衣食住行”的服务业发展相对较快，但这些服务的技术含量与增加值有限,结构不够合理，服务业的行业和地区间发展不平衡服务业整体水平不高，社会化和市场化程度低竞争意识不强，管理人才缺乏服务市场体系不健全，竞争秩序混乱知识和技术密集度低服务业与制造业的衔接不紧密，给制造业的发展带来不利,中国已经加入世贸组织，这意味着中国巨大的市场将向国外开放缓解当前的就业的紧张状况增强国际市场竞争力国内消费者需求的多层次差异性更加明显,发展服务业的迫切性,实现内部结构合理化，包括行业结构、地区结构和城乡结构进行服务业的制度创新放宽市场准入限制，分层次逐步开放国内服务及服务贸易市场大力发展科教事业和开发人力资源建立健全服务业投资机制，多渠道筹集资金，确保服务业顺利发展,宏观对策,TORF,1.Withthecomingofthepost-industrialsociety,intellectualsandprofessionalsarebeingrelegatedtoolessimportantroles.,2.Aserviceisatime-perishable,tangibleexperienceperformedforacust