服务营销管理练习题及参考答案

1、服务营销管理一、填补问题：1、服务产品具有与实物产品区分的四个主要特征，具体有【无形性、异质性、不可分性、消耗性(不可储藏性)】2、服务质量和实物产品质量的特征是【主观性、流程性、整体性】。3 .服务营销组新增加的三个营销要素是【人员、流程、有形提示】。4 .根据期待水平的高低，可以将服务的期待分为“理想服务、宽容服务、合格服务”三类。5 .服务感觉的内容一般包括【可靠性、反应性、保证性、移情性(顾虑性)、有形性】五个级别的服务质量。6 .顾客对服务的满意度取决于顾客对服务质量的“真实感”和“期待”之差。7 .服务质量差距模型中存在【5】种差距，其中服务质量差距是客户对【服务期待】和【服务感知

2、】的差距，差距4是【服务承诺】和【服务业绩】的差距。8、交易营销追求“短期”的一次性利益，关系营销追求“长期”的可持续利益。9 .关系营销的三种战略是“财务性”关系营销、“社交性”关系营销、“结构性”关系营销。10 .服务标准化营销的内容是【顾客的希望调查、服务标准的制定、服务标准的评价、服务标准的实施】。11 .服务创新的类型为【新型服务创新、替代型服务创新、扩张型服务创新、扩张型服务创新、改良型服务创新、包装型服务创新】。12 .服务蓝图在结构上由四个区域和【3】边界线构成。 四个区域是【顾客活动、前台活动、后台活动、支援活动】。13 .客户活动区域和前台活动区域之间的边界线称为“交际线”

3、，前台活动区域和后台活动区域之间的边界线称为“视野边界线”。14 .服务内部营销的内容主要是【招聘、人员发展、内部支持、人才维持】。15 .服务中介者主要有【专利经营者、服务代理店、服务中介人】等。16 .服务机构管理中间人的战略有“控制战略、认可战略、合作战略”三种。17 .服务时间的调整包括“调整服务时间，建立预约系统，通知高峰时间，灵活的雇佣制度”，以及全天候营销和假日营销。 】18 .服务承诺营销包括【服务承诺设计、服务承诺履行】。二、单独选择问题：1 .在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因在于服务特性中的(c )。a .无形性b .不可保存性c .差异d .不可分割性2

4、、服务需求与服务企业生产能力难以一致的主要原因在于服务的(b )。a .无形性b .渐逝性c .差异d .不可分性3 .服务的最显着特征是无形性，它对服务营销的影响是(b )。a .服务质量管理难度高b .服务难以向顾客提示和交流c .供求矛盾很大的d .顾客参加服务的过程4 .在同一学期中，一所大学的李教授和王教授分别担任两班英语课，但两班学生的反应有很大差异是根据服务的(b )。a .无形性b .差异性c .不可保存性d .不可分性5 .服务营销人员进行顾客教育和管理的最大原因在于服务的(d )。a .无形性b .不可保存性c .差异d .不可分割性6 .服务机构或场地建筑物、周围环境、装

5、修等属于(b )。a .服务流程b .服务有形提示c .服务流通渠道d .服务交流7 .理想的服务是(d )。a .在顾客心中服务能达到的水平和能达到的水平b .顾客可以接受，但要求一般更低的服务c .介于顾客希望的服务和合格的服务之间的服务d .在顾客心中憧憬和想追求的高级服务8 .根据规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途通话、漫游通话的详细列表和当地通话列表的查询，但由于工作繁琐，服务人员有时不能迅速提供这种服务。 在这种情况下，服务质量评价的(c )下降。a .可靠性b .保证性c .反应性d .关怀性9 .在评价服务质量的五个标准中，服务(c )意味着服务机构具有能提供服

6、务的能力和信用。a .可靠性b .反应性c .保证性d .移情性10 .美国比恩邮购公司为了确立自己的特色，加强了一线服务人员的训练，把服务人员分成了三组。 一个是接客人的电话，另一个是处理客人的电话问题，另一个是处理客人的信，该公司的做法的目的是为了增强服务(b )。a .保证性b .反应性c .可靠性d .关怀性11 .在服务质量差异模型中，服务质量差异是指(c )之间的差异。a .服务机构知道的客户期望和实际客户期望b .服务机构对顾客的承诺和服务业绩c .顾客对服务的期待和顾客对服务的感觉d .服务机构制定的服务标准和理解的顾客的期待12 .在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与所

7、制定的服务标准之间的差距属于(c )。a .间隙1 B .间隙2 C .间隙3 D .间隙413 .在服务质量差距模型中，间隙2指的是(a )之间的间隙。a .服务标准和服务感觉b .对顾客服务的期待的理解和实际的顾客的期待c .服务实绩和服务标准d .服务承诺和服务实绩14 .美国ATT公司把电信服务流程确定为四个服务接触环节：销售、设置、修理和会计。 调查显示，顾客对不同服务环节的期待和要求不同。 ATT公司在确定了服务接触环节和对应客户的期待后，如果能根据客户的期待制定服务标准，就能缩小服务质量差距模型中的(b )。a .间隙1 B .间隙2 C .间隙3 D .间隙415 .服务交易结

8、束后，服务机构用电话等手段询问顾客对服务满意度的调查方法为(a )。a .跟踪调查b .事件调查c .痛苦调查d .重要的顾客调查16 .中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于(d )。a .新型创新服务b .扩张型服务创新c .改良型服务创新d .扩张型服务创新17 .根据服务创新的类型，服务机构在现有服务类型中开发新服务的类型属于(b )。a .新型创新服务b .扩张型服务创新c .改良型服务创新d .替代型服务创新18 .服务创新的第一步是(b )。a .服务创新战略b .理解机构的服务理念c .创造新服务的构想d .新服务的蓝图设计19 .为了遵循客户的生活和交往习惯

9、，某通信公司将结算月和收费月(上个月21日至当月20日)统一为自然月(每月1日至月末最终日)。 为了在收费月变为自然月的同时，更方便顾客的支付，该通信公司将顾客的支付期间扩大到全月，向合同顾客提出了“每天可以支付”的服务措施。 该通信公司这两种新的服务措施属于(c )。a .新型创新服务b .扩张型服务创新c .改良型服务创新d .替代型服务创新20 .区分顾客活动区域和前台活动区域的界线是(a )。a .交际线b .视野边界线c .内部交际线d .混合交际线21 .移动通信公司除了通过自己营业所外，还通过代理店发展用户。 该信道类型属于(b )。a .特许经营b .代理店c .经纪人d .电

10、子渠道22 .区分前台活动区域和后台活动区域的分界线是(d )。a .交际线b .外部交际线c .内部交际线d .视野边界线23 .联邦快递公司采用人工信息跟踪系统COSMOS IIB，可以在短时间内跟踪和处理实时数据。 从收到文件到收到包裹为止，在运输过程的所有阶段，高级跟踪装置会自动记录各扫描的时间和数据，同时将信息下载到COSMOS IIB系统。 就这样，客人说：“我的包裹在哪里？ ”“什么时候能送到？ ”等问题时，服务员可以利用COSMOS IIB系统来描述包裹的整个发送过程。 在服务蓝图中，人工信息跟踪系统COSMOS IIB属于(d )。a .客户活动b .前台活动c .后台活动d

11、 .支援活动24 .美国西北航空公司在北京和上海制定“环宇英里优惠计划”，定期让乘坐航班的中国乘客享受英里累计优惠的关系营销属于(a )。a .财务关系营销b .社交关系营销c .结构关系营销d .定制的关系营销25 .联邦快递公司和UPS公司为了在竞争中留住顾客，打算免费向顾客提供各自的计算机系统。 这些系统可以存储地址和邮政数据，打印邮件标签，帮助跟踪邮件。 顾客和他们取得联系，使用这个系统，可以节省时间，很好地跟踪邮件。 联邦快递公司和UPS公司采用的这个关系营销属于(c )。a .财务关系营销b .社交关系营销c .结构关系营销d .定制的关系营销26 .提供或转让服务专利权的服务机构

12、称为(a )。a .专利人b .受领人c .专利转让d .代理店27 .服务机构把中介人看作自己企业的延长部分，可以选择的策略是(c )。a .认可策略b .合作策略c .控制策略d .分离策略28 .服务机构设计的服务承诺不明确，不易引起误会，体现了服务承诺设计的(a )特征。a .明确性b .利益性c .规范性d .可靠性三、多重选择问题：1 .服务产品与有形产品不同，最显着的特征是(ABCD )。a .无形性b .非保存性c .易改性d .不可分性2、服务产品与有形产品相比，其差异主要表现在(AC )上。a .服务产品不容易向顾客表示b .服务产品容易沟通c .顾客在购买服务产品时很难评

13、价质量。 服务容易标准化。3 .服务营销组合比常规营销组合新增加的营销元素包括(ACD )。a .服务流程b .服务水平c .人员d .有形提示4 .在服务营销“7P”中，人员包括(ABC )。a .顾客b .一线服务人员c .服务环境中的其他客户d .一般公众5 .属于传统营销组合4P组合的营销元素是(BCD )。duct c.priced.place6 .以下电信企业服务的有形提示是(CD )。a .前营业员b .通信交换设备c .营业所的装饰d .业务小册子7 .在服务质量差距模型中，感知服务质量差距发生的原因是(ABC )。a .企业不能进行详细的市场调查，不

14、正确理解顾客的期待b .企业没能以正确的服务设计和标准c .服务质量标准提供服务d .服务未分类8 .在服务质量间隙模型中产生通信间隙(即间隙4 )的原因是(CD )。a .对顾客的期待的有效管理不足b .没有按顾客的期待制定服务标准c .服务业绩低于服务承诺d .企业内沟通不足，营销承诺超过了执行服务标准的能力9 .服务质量差距模型，对管理的认识差距(即差距1 )的管理内容是(a-c )。a .进行市场调查的b .企业没能合理均衡供求c .市场划分d .顾客不能恰当地发挥作用10 .根据顾客的要求或要求制定服务标准的具体内容是(BC )。a .决定顾客的期待和要求的重要度b .把大致的期待变成具体的基准c .根据顾客的要求，评价并选择“硬”标准和“软”标准d .服务