续保销售模式与策略.ppt

1、续保销售模式与策略,清远*丰田-保险事业部许威,清远*丰田,Page3,保险公司铺天盖地的电销与广告报发保险公司承保条件不定期变化区域车行之间拼手续费和保费的恶性竞争大手笔的续保礼包赠送,区域现状概要,建立推进体制,体制总负责人:总经理,建立推进体制,销售部,售后部,客服部,服务经理负责监管,车间,前台（SA）,配件,续保专员,店内设续保专员拥有专业的保险知识拥有与客户接触的良好心理素质拥有具备跟客户多次跟踪的耐心,前期引导与日常对应,前台接待前期引导与日常对应日常服务流程加入续保服务说明(接待时看保修手册购车日期,提前3个月提醒客户)客户出险保险部提供及时与便利的代办服务店内保与外保客户出险

2、时提供不同方式的服务（有待进一步商讨）兑现续保专员对客户的承诺引导给续保专员直接对应服务承诺合理的维修时间、承诺时间内交车车间与配件前期日常对应及时支援保险部（拆检、报价、定损）设立专项对应措施（客户需求时间内交车）根据损伤度对维修进度分类，缩短维修时间提供特色服务：保险杠、下裙边刮伤半小时交车（4S店的服务与质量，快修店的便利与速度，小损伤限时交车）新车保险销售前期引导与日常对应提升新车投保率，利于次年续保业务的开展新车保险销售时大力宣传保险服务，利于次年续保开展新车健全客户档案(保险档案)，掌握全面的客户信息和保险信息，利于次年续保业务的开展,续保跟进流程,续保销售形式：.以SA.ASA为

3、业务主要推销人.以续保专员作为专业销售核心人.设定SA.ASA每月目标单数，达成率直接与个人月度考核直接挂扣.SA.ASA将接受到得市场信息及时反馈到续保专员处月底总结分析.SA.ASA与续保专员分组合作,续保对应话术,标准的短信话术1.尊敬的车主，您的爱车保险即将到期,请及时回店续保，我店续保:不仅保费最低可至7折，还有多项优惠项目赠送。详询*丰田续保专员:李*139*或0763-38*（建议设定固定直线电话）2.清远*丰田4S店温馨提示：尊敬的车主您好，您的车险将于月日到期，为了保障您的行车安全，敬邀您尽快回店续保.我店根据您车辆实际情况已量身定制本年度续保方案，期待您的到店！续保专线.标

4、准的电话话术开场白：确定车主续保专员：您好！请问XXX先生/小姐在吗？或者请问您是*车主吗？客户：我就是*，你是*？,自我介绍：续保专员：不好意思打扰您了，我是*4S店的小*，请问现在您方便接听电话吗?客户：方便。（不方便的约下一次电话时间）关系建立：续保专员：（在电话之前根据相关系统查看客户来店的维修保养记录）根据我们店系统显示，您在*月*日来店进行了保养/维修保险杠（依照客户来店实际情况来进行说明，以此拉近距离，便于下步工作开展），那现在车的使用情况还好吗？切入主题：客户1：a还可以/b有问题。续保专员：a、谢谢！*先生/车主，这次打电话给您主要是想温馨提醒您，您爱车的保险快要到期了，为保

5、障您开车无忧，请及时来店续保，我们有专业人员为您现场设计投保计划书，而且针对您的会员卡别续保有相应的优惠政策，您看您什么时候方便来店续保呢?b、（询问客户什么问题并记录）请问上次有人为您跟进过您反映的问题吗?如果没有,我会将此问题反映给相关部门负责人,进行工作的改善,同时非常感谢您的意见及建议.这次打电话给您主要是想温馨提醒您，您爱车的保险快要到期了，为保障您开车无忧，请及时来店续保，我们有专业人员为您现场设计投保计划，而且针对您的会员卡别我们有相应的优惠政策，您看您什么时候方便店续保呢?,客户：a哦。我这一阵子都出差，要下周才能回来，我到时再跟你联系。续保专员：可以呀，但是我怕您到时忙，抽不

6、出时间给我电话，还是我致电给您方便一些，您看下周星期几方便我给您电话呢？（一定要主动跟客户约好再次去电的时间）因为您是我们*店的会员，我们不光在价格上给您优惠，我们还为您爱车提供后续出险时提供便利可靠的维修服务（虽然一直有这样的优惠，但也要明显告知客户，让客户清楚的知道他所享受到的优惠）客户2：b我考虑一下，你报个价给我吧。续保专员：恩，那我按上一年您投保的险种项目给您报价，您觉得是传真还是短信方便还是电话里直接报价呢？客户：传真吧/短信吧/电话吧续保专员：好的，客服专员询问传真号码，制作报价单传真过去后确认对方是否收到，最后说感谢您对清远丰田4S店的支持与信任，祝您用车愉快，谢谢。好的，直接

7、在系统里发短信后确认客户是否收到。好的，在电话里报价,确认客户意愿。(客户有意愿和客户无意愿的都要进行第二次跟踪)客户3：我不想到你们那买。续保专员：您方便告诉我是什么原因呢？（记录客户说明的原因分析后继续跟踪，根据客户提出的原因进行实际对应),客户不想在店续保原因之一：找朋友买:话术应对：(分析:了解客户其亲友“的具体情况，是保险公司哪个部门的，客户的真实心态，对症下药。在亲友处买保险价格上不会吃亏，重点是将转化成亲友一个人与整个销售店在保险服务方面的对比，引导客户从各个角度都得出同样的结论：在4S店买保险并不比外面贵，而且更省心，更有保障！)您找朋友当然也可以，请问下您朋友是保险公司哪个部

8、门的呢？是业务员吗？（大部分都会是业务员）,您的朋友是保险业务人员,每天的主要工作是跑单,您可以了解一下，保险公司主要是两大部门，一个承保部门，一个是核赔（理赔）部门，关于后续理赔等相关业务他需要去和理赔部门人员沟通协调而不是自己负责,所以会出现很多障碍.如果处理不当,您花费了钱不说，还有可能会影响你们之间的关系,您也会碍于情面不能向他抱怨，而如果是通过我店投保，发生了类似的情况，您大可对店的服务进行投诉与抱怨，而且在我店续保享受的是保险一站式服务.保险公司在我店设立了定损和收案中心，从定损到理赔我们全程代索赔，为您省事省心，而且我们是保险公司的大客户，一年的保险费都是几千万，所以如果遇到一些

9、小问题，我们可以和保险公司进行沟通和协商解决，并且我店的保险是通过*店的专用代码出单，车辆出险后系统立刻实现跟踪服务,更重要的是我们有专业人员协助您现场查勘后调度回我店进行维修和索赔,为您节省时间及不必要的麻烦.所以我觉得您应重新考虑在我店投保，（不等客户考虑太久）我给您设计。,客户不想在店续保原因之二：价格比外面贵话术应对：(分析：先不谈价格先引导客户说出他对保险的了解和对我司服务的感受。针对性的解除客户异议。先谈保险服务，再谈附加服务和优惠，最后谈价格。分析，客户主要是想压价，让客户感到真正的得到价格优惠和优质服务)您觉得是与其它保险公司对比价格太贵了吗?请问您指的是哪一家保险公司呢?如果

10、是人保.平安与太平洋的话，在投保金额与保险项目一致的情况下,价格应该是相差无几的.您方便把投保金额与项目跟我说一下吗?(不方便)那这样子吧,我把我的报价单给您传过来您进行一个比较,您可以比较两份报价单上投保的金额是否一致？还有买的险种是否齐全？以保障您的权益。我是以传真的方式还是寄电子邮件给您呢?（是天安/都邦）*先生,据我所知,您刚刚说的保险公司刚刚成立不久,规模较小,他们为抢占市场份额，只能以价格价来与大公司竞争，但他们的理赔能力和后续服务是不能得到保障的，而且对于这类小保险公司很多4S店是不代索赔的,您的车很有可能是要回专业4S店进行维护的，而小保险公司在工时零部件价格的核定方面会有相应

11、的折扣.(举例说明)您买保险主要就是想买一个安心，所以我建议您还是在大保险公司投保更为安心和方便，同时想跟您说一下,如果您在我店投保与在外面投保享受的服务是有很大差别的，如：*的保单将由*的专用代码出单，车辆出险后系统立刻实现跟踪服务,定损享受丰田原厂零配件价格,更重要的是我们有专业人员协助您现场查勘后调度回来定损索赔,24时间免费市内拖车，为您节省时间及解除您遇险时的不知所措。(举例有客户在外购保险后理赔很不方便),客户不想在店续保原因之三：去年理赔服务不好，我在外面买什么都帮我搞定，不用我报案，而你们店那么麻烦话术应对：（分析:了解客户去年理赔服务不好的原因,是因为无报案还是相关的险种没有

12、购买齐全,根据实际情况进行新一年保险险种的推荐.若是对服务不满意，则跟客户表示谦意并参考客户意见的跟进处理话术)（针对外面买保险什么事都不用客户去做的情况）我非常了解您的想法，大家都想图个方便，越省事省心越好，但车子是属于您的，您对它最了解，如果出险了，如果外面的维修厂应允您什么都帮您搞定，而您自己不报案，那么外面修理厂的人无非就是拿您的车去做个假现场，再去碰一下撞一下，因为保险公司一定要有他们公司人员的查勘记录这一程序才会进行定损和理赔的，之前您只是撞坏了一点保险杠，因为要覆盖原来的碰撞痕迹，经他们一撞，可能把您爱车的其他部件也撞坏了，这种情况不是一次两次了，（举例说明：我们店就有好几个客户

13、就是相信了维修厂帮他搞定，结果第二年续保的时候才发现他的车被维修厂去做了三次现场，导致他续保保费提高，车子的质量也受到了影响，他一直被蒙在鼓里）您觉得这样您还会放心把车交给外面的维修厂吗？而且我们*店是专业的品牌4S店，也传承了丰田“客户第一”的理念，一直把客户满意放在首要位置，所以您可以更加放心的把车交给我们，让我们为您提供优质的一条龙保险服务。下面我来为您设计投保项目吧。,客户不想在店续保原因之四：企事业单位团体购买话术应对：(要点:拿到主要负责人电话,预约后，让大客户部或保险组负责人上门沟通)请问您公司的这项业务是您负责的吗？（客户：不是）那您方便告诉我联系人的电话或联系方式吗我们也是想

14、为您提供更业更方便更优质的保险服务.同时下次您来店赠送您一份精美小礼物.（客户：是）请问您什么时候有空呢？我们想拜访您并为您提供量身的保险投保策划书，您看是否方便呢？因为您也是我们的大客户,能为您提供上门服务也是我们的份内工作.希望您在百忙之中能抽出时间给我们一次面谈的机会，我们将给您最优惠的保险方案和最优质的服务。客户不想在店续保原因之五：平安电话营销(分析客户是觉得价格便宜还是觉得方便）您当然可以选择平安电话销售的方式来买保险,但通过电话就买保险，无法跟业务员接触，而且不放心。如果通过我司投保，只要打我司服务电话或我的手机,，可随时派人出现在现场,协助您解决问题，让您不会感到担心和不知所措

15、。下面我给您说一下平安电销与在我店投保的一些区别吧，让您了解一下，好吗？（好）,在险种选择搭配方面，不管是车险或其他险种，都可以贴身为您定做计划书，您可以自由选择。但如果选择了电销，就无法上门了解您的实际情况，不能为您定做只适合您的计划书我可以当面为您解释任何问题，解说条款，但如果选择了电销，则无人当面为您解释，只能在电话里沟通您可以制定任何送单时间，我们马上派人送单上门，但如果选择了电销，则只能在固定时间（上午9：00-下午17：00）接单不管发生任何事情，您可以直接打我手机，进行咨询，给予人性化建议，但如果选择了电销，只能打95511，让公司的座席来回答，全部都是公式化的，如果稍不小心按错

16、键了，还得要重新继续拨打，即浪费您时间，又让您心里焦急。如果出险了，我们24小时免费拖车和救援，为您排忧解难，但如果选择了电销，只能找95511，由平安总公司的人调派平安其他人员为你服务，中间过程需调转多次，浪费您时间。索赔时，我们可以帮您收集资料，因我们店有定损和收案中心，并把资料送到理赔中心，进行索赔，但如果选择了电销，则只能你自己去办理，或者委托他人办理了。我可以代你查询赔款的支付进度，但如果选择了电销，则没有专人查询，只能由你自己打电话，或者他人查了。如果保单上有任何需要修改的内容，我们都可以上门为你办理，并把批单送到您手上，但如果选择了电销，则要自己上门办理。等等区别，说了这么多，您

17、还觉得通过电销购买方便吗？买保险就是想买份安心和省心，所以我觉得您到我们店续保是最好的选择，我们将提供最优质的服务，让您节省更多的时间去做您自己的事。（停顿2-3秒后马上切入主题）那么我就为您出单吧，你确定要买的保险项目是这些吧,绩效方案,鉴于续保难度大于新保,合理的激励必不可少续保专员工资收入构成：工资收入总额=基本工资+奖金奖金方案：续保专员奖金=（续保单数目标达成情况提成取数）+（新车单资料系统录入2元）+优惠赠送节省补贴奖金+其他奖金个人月度考核系数各级别续保员基本工资资深续保员高级续保员普通续保员基本工资基本工资基本工资1500元200元850元,各级别续保员任务目标,目标提成取数,

18、未完成目标完成目标完成挑战目标40元/单50元/单60元/单,对应折扣权限,续保专员：平安.中保让利不超15%(含15%)太平洋让利不超18%(含18%)保险主管、服务经理：平安.中保.让利不超20%(含20%)太平洋让利不超22%(含22%)总经理：不限,说明：,1.续保专员承担续保的主要工作职能：续保呼出、续保跟踪、促成成交、保单交接、资料移送等重要工作2.根据个人能力及考核续保专员分为：1.资深续保员2.高级续保员3.普通续保员3.超出权限让利的提成奖励为：每单30元4.单独购买交强险提成奖励为：每单10元，单独购买交强险及商业三者险的提成奖励为：每单20元5.对节省成本减少赠送成交的保单，每节省100优惠，另补贴奖金：10元（以此类推）6.与销售部对接的新车承保单资料续保专员必须严格详细录