IT服务管理系统解决方案(ppt 20页).ppt

1、IT服务管理系统解决方案及商务分析,还要在黑暗中继续摸索吗?,关于如何改善IT运营绩效-由被动支持走向主动服务,企业动力工作流引擎开发联盟,现实,导致应用程序、服务器和网络出现故障的十大原因：,病毒攻击（57.1%）缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）IT设备本身的性能问题（41.1%）应用系统/数据库本身存在Bugs（39.2%）员工缺少技能培训（37.5%）维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）缺少总体规划/重复建设（33.9%）不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%）缺少运营管理方法论的指导（30.4%）员工不按规定/流程操作（28.6%）,20的原因是技术方面的，80的原因是

2、管理方面的,20%技术,40%操作错误,40%应用故障,IT面临的挑战,许多IT部门面临如下问题:IT为业务部门做了什么?抱怨低质量服务和高成本如何更好地进行IT决策,包括人员,系统等来自用户的不合理期望和需求.,没有得到正确评价,客户不满意.,对策,调查发现（二）：减少基础设施故障最有效的措施：,推行流程管理（60.7%）实行统一的安全管理与控制（53.6%）争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）对员工进行有针对性的培训（51.8%）定期分析系统和网络的性能（51.8%）进行集中式管理（48.2%）进行冗余备份和灾备（33.9%）加强对用户的培训和教育（32.1%）设立统一的IT支持前台

3、（35.7%）使用网络、系统或数据库监控系统（30.4%）,管理的问题需要用管理的手段来解决！,IT服务管理解决方案,IT服务管理系统解决方案的发展过程,ProcessA,ProcessB,ProcessD,ProcessC,ProcessE,Processn.,“支离”的IT服务：,1,通过流程进行整合：,2,如何实现流程管理？,3,基于流程可持续改善的IT服务的解决方案,4,IT服务管理系统的目标,以客户为中心,服务可计量,高质量、低成本服务,传统的IT管理技术导向“救火队”被动用户集中式，企业自己完成孤立的，分散的“一次性的”，混乱的非正式的流程从IT部门内部考虑具体的运营,IT服务管理

4、系统流程导向预防为主主动客户分布式，外包集成的，企业范围内的可重复的,职责明确的正式的最佳实践从业务的角度考虑面向服务的,在规定的时间，完成规定的任务=“双规”通过IT运营绩效管理、监督执行持续改善IT服务质量及提升服务管理能力,IT服务管理系统架构,服务台管理,服务管理（问题、事故、知识、变更）,IT服务管理目标,组织管理,流程管理/权限管理/运营绩效/流程监督,IT基础资料管理,IT服务管理思想,知识管理,服务台,变更管理,能力管理,问题管理,事故管理,IT服务管理视图,做正确的事,正确的做事,IT员工,这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么

5、做才能使工作更有效率？其他员工的处理信息我为什么不能共享？,IT经理,我登录不了OA系统？谁帮我处理你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了一个世纪了！谁能告诉我我的问题现在处于什么状态？,用户,怎样合理衡量员工的工作表现?怎样实现团队的合理分工?何处着手改进服务质量，怎样决策?怎样进行服务总结/问题汇总?怎样形成有效知识积累?怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?,服务台和事故管理典型场景,服务台和事故管理的实现目标,为客户和用户提供单一联系点；协调客户（用户）和IT部门之间的关系，为IT服务运作提供支持，从而提高客户的满意度；作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他I

6、T部门的工作量。实现服务管理视图,提供服务绩效数据,减小突发事件对业务的影响通过流程管理工具制定事故处理流程、规则来实现处理过程标准化分析事故处理过程，持续完善事故处理流程实现系统事故处理监督/跟踪工具实现员工事故处理待办事项平台，提升用户满意度实现知识库管理系统，进行知识积累/重复利用提供管理信息和决策支持数据,IT员工,如何才能非常方便的发现问题和挖掘问题?如何从以往的经验中获得解决问题的方法？如何方便的与同事一起协同作业完成问题的解决？,IT经理,为什么型号为XXX的主板总那么容易坏?总是在凌晨收到系统自动发出的短信,故障已经出现了多次,如何才能杜绝?我们的客户资料为什么总要在多个系统中

7、重复录入,问题,问题管理典型场景,如何从根本上减少或消除突发事件的发生？怎样从被动的救火状态转向主动的出击管理?怎样进行问题挖掘/问题汇总?如何制定问题管理报告?如何监督和跟踪问题的解决过程?如何进行主动问题管理?如何积累问题的知识,以便重复利用及快速掌握?,问题管理的实现目标,提供可持续改善的问题管理流程设计工具实现标准化问题管理方法；将由IT基础架构中的错误引起的事故对业务的影响减少到最低；找出出现问题的根本原因,防止与这些问题相关的事故再次发生;实现问题管理跟踪监督解决过程的系统工具实现问题分析的系统功能实现问题挖掘/分析的系统工具实现实施主动问题管理的执行工具；,变更管理的实现目标,提

8、供变更管理流程设计工具设计标准的变更管理方法、程序和规则；记录所有的变更明细，确保一切可以跟踪监控变更处理过程、确保变更有效地进行;实现变更分析的系统功能实现变更管理的报表工具；,能力管理的实现目标,定义IT服务管理指标；及时处理率客户满意度故障处理时限故障发生率IT服务管理问题域。分析IT服务管理能力指标；直观展示IT服务管理能力指标分析员工服务绩效。持续改善IT服务能力指标，发挥团队最佳效能；,知识管理的实现目标,自动收集整理事故、问题处理过程中的经验，并挖掘知识，充实到知识库；实现强大的知识检索功能，方便企业员工获取知识援助；实现知识管理、共享、交流的系统功能实现个人知识转变为组织知识;实现知识管理工具，维护知识库的分类、新增、修改、删除功能实现知识管理的报表工具；,强大的流程引擎技术支撑,企业动力IT服务管理系统成功因素,能提供可持续改善的流程设计工具适应不同阶段不同程度的管理要求；能提供详细的运营跟踪、监督和分析的功能，确保IT服务的执行力；能实现随需而动的功能配置;具有强大的组织结构权限管理机制，实现各种层面安全的管理视图支持协同作业的系统架构，满足个人、团队、企业的协同作业，提