预检分诊服务

1、东川门诊为患者提供预检和分诊服务场景描述：门诊大厅中的预筛选分诊站是患者首先接触的窗口站。预筛选分诊护士应实行首问负责制，做好预筛选分诊工作，通过良好沟通，为患者及其家属提供现场咨询服务，有效指导和帮助他们就医。环境准备：服务台及周围环境整洁，标志清晰。项目准备：门诊服务指南，门诊服务手册。面罩、温度计和数据记录器、洗手液等。个人准备：掌握全科医生的分诊和预防保健专业知识，熟悉门诊流程、各科室的一般操作和医院布局。服务目标预检分诊护士应该说话并做建立良好的印象1、仪表端庄，着装整齐统一，保持专业形象，佩戴工作证。2、主动向客人点头微笑，表达友好。3、熟悉门诊流程。关心和尊重1.适当的问候：“你

2、好，老师(女士)，我能帮你吗？”语气亲切，保持微笑，保持眼神交流，友好和真诚。病人应该站起来提问，工作人员应该站起来回答问题。2.对于第一次来医院(环顾四周)的病人，护士应积极热情地与病人沟通，给予有效的帮助，尽可能减少病人对陌生环境和服务的担忧。预估的要求1、在与患者沟通的过程中，要耐心倾听。注意观察和了解患者的情绪变化。2.当接待新诊断的患者/对看哪个专业的症状感到困惑/询问相关问题时，应指导患者根据患者的主诉和主要症状和体征选择合适的专业和专家，以便患者在第一治疗站获得满意的服务。创建明智的客户1.当病人询问在哪里登记发烧时，他应该首先知道病人的发烧情况，给发烧病人发放口罩，测量体温，并

3、按要求登记数据，以引导病人到发烧诊所。场景1:职员：你好，我能为你效劳吗？病人：我已经发烧、咳嗽和全身不适两天了。你想看什么科目？工作人员：(给病人分发口罩)请戴上口罩，先坐下。你从事什么职业？病人：职员。工作人员：你最近去过上海或浙江吗(或者去过流感高发区)？病人：没有。工作人员：你最近去过市场上的家禽摊位吗？家人或同事有同样的症状吗？病人：没有。工作人员：你需要量一下你的体温(拿出体温计指导病人在腋下探头10分钟)工作人员：热检测时间到了。请拿出你的温度计(检查后)。你的体温是38.5。现在我需要注册你的信息。请合作。(38.5以下的患者，请到内科挂号就诊)职员：我可以知道你的名字吗？今年

4、多大了？病人：我叫* *，今年* *岁。职员：我可以知道你的电话号码吗？你住在哪里？病人：我的电话号码是* * * * *，我住在* * * * * *。工作人员：根据你的情况，建议你去发热门诊。发烧诊所在大门口出去，然后在急诊室旁边向右转。(病人离开后，用七步洗手法消毒双手。)场景2:病人甲：这是我第一次来这里看病。我应该通过什么程序去看医生？职员：你有身份证吗？病人：带/不带身份证工作人员：引导患者到自助服务机领取诊疗卡；/引导到填写区填写报名表，然后在挂号台排队办理诊疗卡和挂号手续。场景3:病人乙：洗手间在哪里？工作人员：急诊室有洗手间，请往那边走(你的手指示急诊室的方向)病人丙：你能告

5、诉我去英东大厦的路吗？工作人员：请按照标志指示的方向走(请直接走到前面的药房，然后左转)病人D:我可以问住院部吗？工作人员：请按照标志指示的方向走(请直接走到前面的药房，然后左转)2、分诊依据工作人员：我可以知道你的腹痛在哪里吗？病人：这里(手指剑突下)；工作人员：是间歇性疼痛还是持续性疼痛？患者：间歇性疼痛；工作人员：空气中或饭后有更多的腹痛吗？患者：饭后疼痛较多；工作人员：你平时有没有酸和打嗝？病人：是的。工作人员：最近大便变了吗？病人：是的，最近大便有点暗。工作人员：根据你的情况，建议你去消化内科看看，它位于三楼一区。病人：好的，谢谢你！职员：不客气。提供解决方案1、发现大厅内有不适或晕

6、倒的患者，应立即上前协助，并将轮椅护送至急诊科。2、发现患者病情突然异常变化，及时通知医生并配合现场抢救，并根据病情需要联系护送至急诊室或病房。3.转移疑似传染病病人，引导他们到传染病门诊，并做好消毒隔离工作。工作人员用含氯消毒剂擦拭(或浸泡)患者接触的物品，指导工作人员用含氯消毒剂擦拭患者接触的家具，拖地，必要时用紫外线消毒空气。对疑似传染病患者的消毒隔离措施包括用双层黄色垃圾袋将接触到的衣物密封包装，并贴上标签送往洗衣房。患者接触的家具应使用含氯消毒剂擦拭(或浸泡)，地面应使用含氯消毒剂擦拭，必要时空气应使用紫外线灯消毒。4.当病人抱怨时，他/她应执行“先扔”责任制，给予适当的解释，安抚病

7、人的情绪，并记录下来。同时，根据投诉处理的相关规定，将患者的投诉提交上级或相关部门。5.当病人提出不属于工作范围的问题并且不知道答案时，他们不应该说“我不知道”或其他否定的说法，而应该说“对不起，让我问一下”或向有关部门或人员介绍病人。多做一点1.对于首次出国未能获得号码的患者，告知加号流程，并引导患者到门诊就诊。2.告知病人看医生的过程：“老师(女士)，如果你在等候期间有任何问题，请咨询楼层分诊台的工作人员，不要相信陌生人。”3、患者咨询有关健康问题，做好健康知识教育。4.对于复杂疾病、三个门诊未确诊或治疗未改善的患者，以及从外部医院转到我院进行进一步会诊的患者，可将其引导至疑难疾病会诊中心。参见“咨询中心分诊”脚本。5.如果您遇到正在询问医疗保险和公共医疗服务的患者，您可以将他们引导至便利柜台的相应服务商店进行询问。6.有关便利服务和咨询的指南，请参见“与便利服务和咨询相关的脚本”灵活处理1、如遇高龄、婴幼儿