专业基础技能之电话销售

1、专业基础技能之电话销售,完成本次学习后，你应该能,了解电话销售的基本概念掌握电话销售流程会在电话销售过程中使用适当的处理技巧,课程大纲,第一部分认识电话销售第二部分电话销售六步曲第三部分电话基本技巧,第一部分认识电话销售,销售是什么？,就是一些人通过有偿劳动帮助有需要的人获得所需东西的交易过程。,电话销售（TELEPHONESELLING），是指企业销售人员通过电话直接拨给受话者，以求完成商品交易，满足双方需求之过程。,什么是电话销售？,电话销售最找起源于20世纪80年代，目前美国国内有专业的电话销售机构14万家以上，从业人员超过700万人，每年营业额1300亿美元。20世纪90年代末，电话销

2、售被引进中国。2003年的“非典”，让许多国内企业开始重视起电话销售的作用。目前，国内专业的电话销售机构约6000家，从业人员约30万人，年营业额约200亿元人民币。年增长速度超过40%,电话销售行业概况,1%50%,概率,盛世蓝图电话销售的产品,预约见面,为什么要用电话预约见面？,电话约见的优点,1、电话较直接登门较易为对方接受；2、聆听对象能全神贯注，易于沟通；3、省时省力，成本低效率高；4、工作环境熟悉，心理易于摆脱拒绝的消极影响。,第二部分电话销售六步曲,电话销售基本流程,客户的购买流程,电话销售前的准备,非物质准备物质准备,非物质准备,电话销售中的非物质准备主要是指为良好地完成电话销

3、售这一过程而进行的目标确定、技能学习、训练，心态自我调整等一系列活动。,1、“我为什么要打这个电话？”,时效性,可实现,多个目标,从客户出发,具体,目标的确定原则,思考：,我们该制定怎样的电话目标呢？,自信、积极、认真、感恩、敬业、快乐、进取、兴奋.,电话销售的正确心态,电话销售人员各阶段的心态变化,科学分析自我暗示以德报怨,如何克服恐惧心态,如何进行自我心态调整,角色扮演,客户心态分析,大部分客户在电话内容中都不说真话大部分客户都觉的自己的时间非常宝贵客户都希望你在电话中说真话客户都希望自己被重视,暗示一：成功是有概率的，我被多拒绝一次，就离成功更近一步。暗示二：客户还不了解我，拒绝很正常，

4、或者客户今天心情不好，改天打就好了。暗示三：客户没有拒绝我，只是给了我一次思考和成长的机会。暗示四：我不是在浪费客户的时间，恰恰相反，我是在帮助他提高效率，获得效益。,自我暗示,挂机前看着镜子里的自己，微笑说：“谢谢！祝你工作愉快，再见！”,以德报怨,物质准备,物质准备,电话销售中的物质准备主要是指为良好地完成电话销售这一过程而进行的各种资料、用品的检查、整理、放置过程。,物质准备之“记”,笔：电话记录笔、红蓝两色笔、铅笔便笺纸（提醒自己，用铅笔记）涂改液或橡皮擦电话专用记录表格（工作日志）,电话机客户资料话术资料计算器闹钟或手表镜子温水,物质准备之“用”,客户资料的搜集,分类,客户资料的搜集

5、,来源,互联网资料行业性杂志展会名录黄页号簿报纸广告,客户资料的搜集,互联网资料,搜索引擎：google百度,客户资料的搜集,互联网资料,行业网站：中国化工网、中国纺织网、中国园林网.,客户资料的搜集,互联网资料,官方网站：行业主管部门、工商管理部门、政府.,问候/自我介绍建立关系（相关人或物）介绍打电话的目的确认对方时间提问转向需求,开场,多用礼貌用语，充分尊重对方把握住谈话的主动权能不断引起对方兴趣注意互动,开场遵循的原则,X：早上好，张总吗？我是李明，杭州盛世蓝图科技的，有件事情想请教您一下。K：什么事？X：是这样的，我想作为一家中小企业的负责人您一定是最关心企业的业绩增长对吗？K：是的

6、。X：那好，我们正在和省中小企业局合作为中小企业销售增长提供支持，为了工作更有针对性，我想耽误您两分钟时间，了解几个问题，可以吗？请问.,案例：,问候/自我介绍,建立关系,介绍打电话的目的,确认对方时间,转向提问需求,典型开场白：,X:“你好，请问是天涯服装公司的张总吗？”（商务顾问）K:“我是，你哪位？”（客户）X:“我叫李明，杭州盛世蓝图公司的，我们是省中小企业局的合作单位。目前正在为杭州的服装企业提供一些营销方面的支持。像XXX、XXX（同行知名企业或竞争对手）都认为效果不错，所以我今天决定打电话给您。耽误您两分钟没问题吧？”K:“你说吧”X:“.”,典型开场白：,X:“你好，请问是天涯

7、服装公司的张总吗？”（商务顾问）K:“我是，你哪位？”（客户）X:“我叫李明，是XXXX会议的会务工作人员，这次会议是由中国移动通信联合会等部门专门为提高杭州服装整体竞争力召开的，主要是通过新技术的应用（新资讯的传递）帮助服装中小企业提高营销水平。作为一个免费的交流活动，机会非常难得，我们也会挑选一些企业参加，所以打电话给您，就大致的情况跟您交流一下。”K:“你说吧”（客户）X:“我想了解一下.”（商务顾问）,开场白的主要目标,吸引对方注意力，让对方跟你谈下去！,陈述价值陈述企业的与众不同之处谈及刚服务过的同行业的公司谈及他所熟悉的话题赞美对方引起共鸣.,如何在开场白中吸引对方的注意力,模拟演

8、练,开场白,可以说：你好、您好、早上好、晚上好、下午好、中午好、新年好.不可以说：喂、啊、恩.,适当、灵活的问候,探询,在完全、清楚地识别及证实客户的需求之前，请不要推荐产品！,？,需求的发展,需求来自于对现状的一点点的不满渐渐变为十分清楚的问题和不满有了改变的愿望最后变为一种明确的需求,需求的分类,潜在需求,明确需求,客户陈述一些问题、困难,客户明确表达的某种愿望,潜在需求：“厂里现在效益不好啊”“竞争太激烈了”“销路很有限”.明确需求：“我想”“我希望”“我要”“我正在找”“我对xxxx有兴趣”.,需求的典型表现,案例,K:“我们厂的效益不太好啊？”X:“哦。是这样的，刚好在下周有一场浙江

9、中小企业信息化普及论坛，对提高您的效益肯定有帮助的，我帮你订个位置吧”（商务顾问）K:“我再考虑考虑吧.嘟、嘟、嘟”（客户）,思考,为什么客户挂了？,对销售真正有贡献的是客户所表达的明确需求！,探询三步曲,第一步探询客户基本信息：“咱们主要生产男装还是女装？”“产品是内销为主还是外销为主？”“客户是主动找上门的比较多吗？”“目前主要是直销呢还是通过代理商销售呢？”,第二步通过询问激发客户需求：“您认为公司现有的市场规模足够吗？”“您觉的目前最迫切的是业务扩展还是产品更新呢？”“您觉的目前的营销手段能满足需要吗？”“您对目前的营销成本满意吗？”,第三步通过询问引导客户明确需求：“您一定希望销售成

10、本能尽快得到控制，对吗？”“如果有这样的解决方案，您一定愿意了解对吗？”“是否可以认为您现在最想解决的就是营销手段的问题呢？”,典型探询（一）：,X:“我想了解一下咱们公司的服装主要是内销还是外销呢？”K:“内销”X:“哦，那公司目前的销售规模应该不小吧？”K:“还行”X:“那主要是靠销售人员跑吗？”K:“很少，我们有成熟的渠道。”X:“渠道？是指代理商吗？”K:“是的”X:“那主要通过什么途径跟代理商进行信息交流呢？”K:“电话、传真吧。”X:“哦，那还是挺传统的方法呀。为什么没有通过网络呢，又方便又快捷？”K:“网络？网站倒是有，不过代理商有的不会用，有的嫌麻烦，还是打电话发传真，大家都会

11、。”X:“可这样电话成本不低呀。”K:“没办法，该花的总要花的。”X:“那如果有办法能在这方面有所改善，您一定愿意了解，对吗？”K:“什么办法？”X:“是这样的.”,典型探询（二）：,X:“我想了解一下咱们公司的服装主要是内销还是外销呢？”K:“内销”X:“那是接单加工还是自主设计生产为主呢”K:“基本上是自主设计的”X:“哦，自主设计挺不错的。那公司目前的销售状况应该挺好的吧？”K:“还可以”X:“那咱们主要是靠销售人员跑市场吗？”K:“基本上是在用阿里巴巴”X:“用网络，您可真会精打细算。销售成本省了不少吧？”K:“还行”X:“哦，那您对新技术在营销方面的应用一定很关注对吗？”K:“对的”

12、X:“那好，我.,模拟演练,探询,树立专家的形象积极为客户着想带着对方思路走,探询需要注意的几点,提出完美的解决方案,两个有用的概念,独特销售卖点（UniqueSellingPoint)：即自身产品有别与竞争对手产品的地方。独有商业价值（UniqueBusinessValue)：即USP能带给客户的价值与利益,某商业银行的信用卡销售电话：我们是中国大陆唯一和欧洲第一大银行德意志银行有信用卡合作关系的银行。在欧洲旅行使用我们的信用卡跟在国内一样方便。,案例：,某手机的销售广告：我们是目前唯一具有收看电视功能的手机。有了它，即使出差在外也能够让您看到想看的节目。,案例：,案例：,香烟也用USP,思

13、考,我们的USPUBV是什么？,USP：我们是省中小企业局在移动信息化领域唯一合作伙伴。UBV：这个会议就是为了帮助中小企业改进营销手段，提高效益，获得发展。,提出解决方案的时机,当客户有明确需求时。我们可以满足这一需求时。客户乐于与我们交谈时。,提出解决方案的三个步骤,第一步表示了解客户需求第二步将需求与USP、UBV相结合第三步确认客户是否认同,典型提出解决方案（一）：,“谢谢您，您说的情况对我们很有帮助。对了，我看您这么关注新技术在企业中的应用，刚好，做为省中小企业局信息技术的唯一合作伙伴，我们在后天有一场技术研讨会，主要是研讨企业最新的信息化技术应用。我给您留个位置，您看好吗？”（商务

14、顾问）,典型提出解决方案（二）：,“谢谢您，从您说的看，传统的销售方式是目前制约咱们公司发展的重要问题之一。这样吧，刚好咱们我们在和省中小企业局合作为中小企业提供新营销方式指导，在后天有一场中小企业信息化营销的座谈会，探讨新营销方式，帮助企业提高效益。我给您争取个名额好吗？”（商务顾问）,典型提出解决方案（三）：,“我明白了，咱们公司的发展现在主要是受制于营销策略的落后。这样吧，我们跟省中小企业局在新技术营销领域进行着专业的合作，专门为企业在通过营销模式创新快速提高效益方面安排了一个普及教育活动。我给您留个位置，您看好吗？”（商务顾问）,模拟演练,方案,态度诚恳表达自然内容简洁,提出方案需要注

15、意的,结束,总结客户已接受的利益建议下一步行动做最后确认向客户表示感谢,达成协议的四个步骤,典型结束：,“好吧，你替我安排一下吧”（客户）“好的，张总，相信这次座谈一定能让您看到适合自己企业的营销手段。为保证您的座位，我把邀请函先用传真发给您吧。您把下面的回执填好回传给我，这样可以吗？”（商务顾问）“好的”（客户）“您的传真号码是.张总，再次谢谢您对我工作的支持，我会常与您保持联系的。再见。”（商务顾问）,跟进,“张总您好，我是刚跟您通话过的李明啊。您可能在忙着吧？不过刚才发过去的邀请函最好还是能抓紧回传给我，因为有不少像您这样的企业参会，我这边要抓紧安排座位和会务资料了。”（商务顾问）“张总

16、您好，我是盛世蓝图的李明啊。打电话是想告诉您，座位我帮您预留好了，座号还挺不错，68号。您只要准时到场就行了。”（商务顾问）,牧群心理,模拟演练,电话销售的基本流程,第三部分电话基本技巧,突破接待人员基本技巧,制造理由法强势前进法,制造理由法,X：老李吗？J：您好，您找那位？X：这不是李峰的电话吗？J：对不起。这是我们工作的总机，您要找我们公司的李总吗？X：是啊。我手机没电了打不了，他的号码也在里面，这个号码还是我上网查来的，你是总机刚好，帮我转一下他办公室。J：好的。稍等。,强势前进法,X：天涯服装公司吗？J：您好，您找那位？X：李总在不在？J：请问你找李总什么事？X：我问你他在不在?我有个方案要赶快跟他确认一下。J：好的。稍等。,处理客户异议要点,避免发生争执，问明具体原因，牵引客户思维。,我们应该怎么做,确切了解客户异议点；探出顾客产生异议的原因；着重介绍产品性能优点，或将另类对应产品介绍给客户，将客户异议分散着重解释。,支持引证,了解问题所在，肯定客户论点：如实解释项目服务优缺点，满足客户权衡利弊的心理需要。重复产品和服务的优点：（1）重点介绍服务的有关内容，尽量提供参考资料；（2）突出自身优势及卖点，避免价格障碍，方便实惠心理；（3）提示项目运作时带来的好处和能满足其某种心愿程度，激发客户心理憧憬。,支持引证,提出支持论据：（1）把项目的社