一些快递模式.ppt

1、2020/6/18,1,淺談國際快遞模式以FARDAR國際快遞公司為例,此簡報可能會牽涉到聽眾的討論活動，也就是所謂的執行項目。因此在進行簡報時可充份利用PowerPoint來記錄這些執行項目：於投影片放映狀態按下滑鼠右鍵選取會議記錄簿選取執行項目標籤將出現的意見都記錄於此按下確定以結束此對話方塊在簡報進行到最後時PowerPoint將會自動的建立一個執行項目投影片並將你所記錄的內容顯示在該投影片上,2020/6/18,2,Outline,前言壹、公司概況貳、業務流程參、進出口報關須知事項肆、FARDAR國際快遞公司與FedEx快遞公司SWOT分析及策略配對伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方

2、針,2020/6/18,3,前言,快遞的興起與由來跨國企業的興起銀行業調閱資料速度為國際快遞業制勝的主要關鍵中國大陸將成為世界第二大貿易主體,2020/6/18,4,2020/6/18,5,壹、公司概況,FARDAR國際快遞公司成立於1983年2月1997年全面電腦化2003年在深圳機場投資興建物流園區,2020/6/18,6,壹、公司概況,公司追求的目標-服務永無止境公司信奉的宗旨-一帆風順-快準達,2020/6/18,7,貳、業務流程,一、出口快遞貨物運送作業一般快遞貨物運務員到客戶指定地點收件後，隨即把收件資訊傳輸至公司。等卡車回到快遞專區卸貨時，隨即調出資料進行過磅等作業。過磅、量材數

3、全部自動化處理，貨箱經過輸送帶到過磅處，接著同步進行過磅及量材數。過磅量材後隨即進行加製條碼，輸入貨物追蹤系統，與計算各項應收費用，並同時傳送快遞貨物申報單，放行後即等待出口。班機裝載貨物起飛，透過網路將資訊送到目的地的快遞公司電腦主機，進行EDI報關文件製作及預先報關，飛機一到即可進行配送作業。,2020/6/18,8,貳、業務流程,一、進口快遞貨物運送作業當出口地班機起飛後，出口地公司電腦主機會將該班機所託載貨物資料，透過網路傳到台灣本地FARDAR之電腦主機，進行EDI報關文件製作及預先報關，放行後飛機一到立刻依程序做全島配送。當天晚上最後一班飛機通關後聯業將貨物送到各地之營業據點存放，

4、次日早上配送到收件客戶的住所。,(1)通知取件客戶(寄)通知送達客戶(收)(2)收件(3)拖運單交付(4)提單交付配送快遞公司快遞公司起運國網路傳送出貨資瞭目的國A國機場B國機場填具文件報關出口海關海關填具文件報關進口實體流資訓流一般國際快遞流程圖,2020/6/18,10,參、進出口報關須知事項,一、快遞貨物之定義，所稱快遞貨物，條件分為：（一）非屬管制品、違禁品、侵害智慧財產權物品、活動植物、保育類野生動植物及其產製品。（二）每件（袋）毛重七十公斤以下之貨物。,2020/6/18,11,參、進出口報關須知事項,二、快遞貨物重量快遞專差攜帶之快遞貨物，應符合下列條件：(一)非屬管制品、違禁品

5、、侵害智慧財產權物品、保育類野生動植物及其產製品。(二)每件(袋)毛重三十二公斤以下之貨物。,2020/6/18,12,參、進出口報關須知事項,三、快遞貨物之免稅規定：同批進口貨物完稅價格（包括交易價格、運費及保險費）在新台幣三千元以下者，免徵關稅與海關代徵之營業稅、貨物稅、菸酒稅及菸品健康福利捐。,2020/6/18,13,參、進出口報關須知事項,四、快遞專差攜帶之貨物(一)快遞業者以電子資料傳輸方式辦理通關。(二)非電子資料傳輸方式辦理通關者：貨物得以書面申報，其應載明班機、日期、專差姓名、貨物名稱、數量、毛重、淨重、進口貨物之稅則號別、貨物價格、貨物編號、輸出人或收貨人名稱及其營利事業統

6、一編號或身分證統一編號或護照號碼等，並檢附機票影本或登機證。,2020/6/18,14,參、進出口報關須知事項,五、進出口快遞貨物得依其性質及價格區分類別快遞貨物進出口應以電腦連線方式透過通關網路向海關申報，分別處理，其類別如下：(一)進口快遞文件。(二)進口低價免稅快遞貨物：完稅價格新臺幣三千元以下。(三)進口低價應稅快遞貨物：完稅價格新臺幣三千零一元至五萬元。(四)進口高價快遞貨物：完稅價格超過新臺幣五萬元。(五)出口快遞文件。(六)出口低價快遞貨物：離岸價格新臺幣五萬元以下。(七)出口高價快遞貨物：離岸價格超過新臺幣五萬元。,2020/6/18,15,參、進出口報關須知事項,六、進口快遞

7、貨物區分為四類：(一)第一類X1、進口快遞文件(二)第二類X2、進口低價免稅快遞真物（完稅價格新台幣三千元以下）(三)第三類X3、進口低價應稅快遞貨物（完稅價格新台幣三一元至三、元）(四)第四類X4、進口高價快遞貨物（完稅價格超過新台幣三、元）；出口快遞貨物區分為三類；第一類X6、出口快遞文件、第二類X7、出口小額快遞貨物（離岸價格新台幣二萬元以下）、第三類X8、出口高價快遞貨物（離岸價格超過新台幣二、元）,2020/6/18,16,參、進出口報關須知事項,七、進口快遞貨物簡易申報通關作業流程圖,2020/6/18,17,參、進出口報關須知事項,進口快遞貨物通關流程,2020/6/18,18,

8、參、進出口報關須知事項,八、出口快遞貨物簡易申報通關電腦作業流程,2020/6/18,19,參、進出口報關須知事項,出口快遞貨物通關流程,2020/6/18,20,參、進出口報關須知事項,九、進口貨物報關時，必須填具或檢附之文件。1.發票或商業發票二份2.裝箱單一份3.提貨單（D/O）或空運提單（AWB）影本4.委託書一份5.型錄、說明書或圖樣：6.產地證明書：7.輸入許可證：8.進口汽車應加附進口汽車應行申報事項明細表。9.其他依有關規定應檢附者：如商品檢驗合格證、農藥許可證等。,2020/6/18,21,參、進出口報關須知事項,進口貨物報關,2020/6/18,22,參、進出口報關須知事項

9、,十、出口貨物報關時，必須填具或檢附之文件。1.出口報單2.裝貨單3.裝箱單(PackingList)4.輸出許可證5.出口貨物進倉證明(簡稱進倉單)6.委任書7.出口報單副本留底聯8.發票或商業發票,2020/6/18,23,參、進出口報關須知事項,出口貨物報關,2020/6/18,24,參、進出口報關須知事項,十一、針對大陸地區有關三角貿易之限制一般所稱三角貿易，係指我國廠商接受國外客戶（買方）之訂貨，而轉向第三國供應商（賣方）採購，貨物經過我國轉運銷售至買方之貿易方式。報關時，應由進口人同時填報進出口報單，經海關查驗無訛後，簽放裝船出口，並依下列規定辦理：,2020/6/18,25,參、

10、進出口報關須知事項,(一)依據廠商申請書辦理。(二)如廠商報明或提供輸入許可證，應同時繳驗輸出許可證，反之，如未報明或提供輸入許可證，則亦免查核輸出許可證。(三)洋貨不得以我國為產地之標示。(四)未經開放進口之大陸物品，不得申請以三角貿易方式辦理通關。(五)三角貿易案件，免徵進口稅及推廣貿易服務費。,2020/6/18,26,參、進出口報關須知事項,十二、大小進出口郵包的計費標準,2020/6/18,27,肆、SWOT分析及策略配對,一、競爭策略二、競爭規劃三、策略優先考量重點,2020/6/18,28,肆、SWOT分析及策略配對,一、競爭策略策略為達成企業或組織使命與目標準則。競爭策略是企業

11、是實現企業實現企業目標，如達成利潤、成長率、市場佔有率等。策略並非憑空發展出來，策略是有系統地規劃與整合企業內部資源和外部因素，且應建立在內部和外部環境因素的基礎上。相關說明請參照下圖4.1。,2020/6/18,29,肆、SWOT分析及策略配對,圖4.1廠商目標、資源、架構與產業環境連結圖,策略,企業或公司目標與價值觀資源與作業能力組織與制度,產業環境競爭對手顧客供應商,2020/6/18,30,肆、SWOT分析及策略配對,二、競爭規劃企業進行策略規劃時，必須先作產業分析。產業分析是指競爭環境的分析，包括外部環境分析與內部環境分析，因此產業分析是策略形成的先期作業，是影響策略成敗關鍵。應用S

12、WOT矩陣，作策略配對，以發展有效的因應策略。請參照圖4.2所示。,2020/6/18,31,肆、SWOT分析及策略配對,圖4.2策略規劃程序圖及產業分析,2020/6/18,32,肆、SWOT分析及策略配對,(一)環境因素分析：1.外部環境針對企業未來發展有影響的機會因素和威脅因素，包含該產業有關科技、政治、貿易投資、產業發展等總體環境，與客戶市場、上游合作廠商、競爭對手有關產業環境因素。2.內部環境因素包括組織優勢因素和劣勢因素，是企業內部所擁有的關鍵性能力，包括：財務資源、母公司資源、組織人力資源、資訊技術能力、作業與配送能力及行銷與服務等不同範疇。,2020/6/18,33,肆、SWO

13、T分析及策略配對,(二)構成SWOT矩陣：1.將前一步驟分析所得各種因素，構成SWOT矩陣。在此過程，對於公司發展有直接、重要影響的積極因素排列分析在前面，而間接、次要影響的消極因素列在後面。,2020/6/18,34,肆、SWOT分析及策略配對,圖4.3:FedEx快遞公司,2020/6/18,35,肆、SWOT分析及策略配對,圖4.4:FARDAR國際快遞公司,2020/6/18,36,肆、SWOT分析及策略配對,三、策略優先考量重點對關鍵服務要素做重要性績效分析，並建議業者對具有優先的關鍵服務要素採優先保持策略，對處於劣勢的關鍵服務要素採優先改善策略。四、制定策略及行動計畫在完成環境因素

14、分析及SWOT矩陣構造後，並以策略導向為策略考慮重點，便可按SWOT策略配對，制定策略及行動計畫。,2020/6/18,37,肆、SWOT分析及策略配對,圖4.5對FedEx快遞公司之策略建議,2020/6/18,38,肆、SWOT分析及策略配對,圖4.6FARDAR國際快遞公司之策略建議,2020/6/18,39,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,一、顧客滿意度探討(一)、顧客滿意度概述Naumann（1995）的論文中曾提到，提供給顧客價值的基本模式如下圖，若預期的利益大於預期的費用，顧客價值是較高的。相反地，如果預期利益小於預期費用，顧客感覺該產品擁有較低的價值。,2020/6/1

15、8,40,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,顧客價值的組成（Naumann，1998）,2020/6/18,41,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,Prus與Brandt（1995）曾提出過以下四點見解：1.高顧客滿意度是顧客忠誠的必要條件，但是高顧客滿意並不必然會有相對高的顧客忠誠。2.當廠商利用促銷的方式吸引消費者時，這些消費者不一定是忠誠顧客，若當競爭者也推出促銷活動時，顧客就有可以轉而使用其它業者的服務。3.擁有高的市場佔有率並不代表同樣擁有高的顧客忠誠。4.當顧客擁有高度忠誠度時，顧客並非習慣性購買，而是經過決策後才會進行消費。,2020/6/18,42,伍、顧客滿意度、

16、服務要素及未來營運方針,Paasuraman，Zeithaml與Berry（1985）曾針對顧客滿意度提出五項評比準則：1.處理客戶溝通，運用彈性。2.值得信賴，承諾客戶的一定要執行。3.即時且自動自發的反應客戶的需求。4.擁有良好的員工禮儀、儀表，且具專業性。5.主動關懷，表達個人的關切。,2020/6/18,43,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,Gavin（1983）也針對顧客滿意度提出八項評比標準：1.提昇產品品質。2.業績表現。3.外表。4.信賴度。5.親和力。6.耐心、恆心。7.熱心服務。8.關懷、同理心。,2020/6/18,44,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,(

17、二)、服務品質缺口,2020/6/18,45,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,缺口一：消費者的期望與管理者的認知之間所產生的缺口缺口二：管理者的認知與設計服務品質之間所產生的缺口缺口三：設計服務品質與服務傳遞之間所產生的缺口缺口四：服務傳遞與外部媒體傳遞之間所產生的缺口,2020/6/18,46,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,缺口五：消費者對於服務前與服務後認知之間所產生的缺口1.期望服務（E）認知服務（P），消費者覺得服務品質不高、不滿意。2.期望服務（E）=認知服務（P），消費者覺得服務品質不錯、滿意。3.期望服務（E）認知服務（P），消費者覺得服務品質很高、很滿意。,2

18、020/6/18,47,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,二、顧客服務要素探討SERVQUAL服務品質五大構面主要依據Parasuraman、Zeithaml與Berry（1988）三位學者所提出的SERVQUAL服務品質五大構面為依據，主要可測量服務品質之優異，並可量測出的五個服務缺口差距，利用該量表，管理者可以明顯得知較低的顧客滿意度，以及服務品質的改進重點，並可將公司未來改善的方向著重於顧客不滿意的部分，也可以了解到顧客對於服務品質的期望。,2020/6/18,48,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,五大構面主要的重點分別說明如下：1.有形性（Tangibility）：主要為

19、企業提供服務時，所使用的實體設備，包括硬體設施、提供服務時所使用的工具和設備、以及服務人員的儀容及實體表現等。2.信賴性（Reliability）：當企業提供服務時，在整個服務執行過程中的可信賴程度、穩定性及一致性，主要為企業給予顧客承諾時，企業能可靠無誤的正確執行所承諾的服務。3.回應性（Responsiveness）：當服務人員與顧客接觸時，服務人員能夠即時提供服務及快速反應顧客需求，且願意幫助顧客。4.保證性（Assurance）：當服務人員提供服務時，傳達給顧客的專業知識是否正確，及服務顧客時的禮貌性表現。其中包括專業服務的知識和技能，在服務的過程中，對於顧客是真誠、體貼、有禮貌，且重

20、視顧客的權益，能夠讓顧客信賴公司的服務，避免對於服務不確定性的危機及恐懼感。5.關懷心（Empathy）：在服務的過程中，針對每位顧客提供個別的關心及照顧，且能夠與顧客做有效的溝通，並瞭解顧客的需要。,2020/6/18,49,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,第六構面價格當顧客選擇使用該企業所提供的服務之前，除了會評估企業在上述五大構面中的服務品質是否足以滿足顧客的需求，更會針對價格的部分加以評估。在國際快遞市場當中，各業者提供的服務一般而言並無明顯差異，對於企業來說，除了可以將產品安全且準時的送達之外，因為每月寄件量已達一定量的標準，顧客對於價格的部分也會有所評估。,2020/6/1

21、8,50,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,2020/6/18,51,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,依據Donald和Pamela（2003）所著的BusinessResearchMethods中提到的李克特五點尺度法，將重視程度與滿意程度分為五個尺度，依據顧客個人的感覺，給予顧客勾選。在重視程度方面，當顧客勾選非常重視選項時，則給五分，重視給四分，普通給三分，不重視給二分，非常不重視則給一分，在滿意程度部分亦同。,2020/6/18,52,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,2020/6/18,53,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,(三)、因素命名因素一：顧客服務

22、與交運保證能力此因素中共包含八個服務要素，1、包括公司能提供便利的營業時段2、對於顧客抱怨之處理態度3、廣佈的服務據點4、運送品遺失或毀損之賠償方式5、公司提供便利的網路服務與資訊6、公司能彈性配合顧客7、維持運送品包裝外觀與清潔性8、運送品寄達時會通知顧客,2020/6/18,54,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,因素二：可靠性此因素包中共含五個服務要素，1、包括運送過程安全可靠2、運送品準時寄達3、第一次就能把事情做對4、貨件的追蹤查詢服務5、公司能快速回應顧客的要求。因素三：知識與專業性此因素中共包含四個服務要素，1、包括運務人員（司機、搬運）態度儀表2、業務人員的專業能力3、業務人員的態度儀表4、服務人員會樂意地幫助顧客,2020/6/18,55,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,因素四：價格性此因素中共包含二個服務要素，1、包括現金或數量折扣2、運費與計價方式合理性因素五：關懷性此因素中共包含四個服務要素，1、包括免費提供紙箱及贈送品2、公司能針對個別顧客給予關心3、提供顧客便利的輔助設備與軟體4、服務過程會向顧客解釋服務內容,2020/6/18,56,伍、顧客滿意度、服務要素及未來營運方針,圖5.2顧客滿意度及顧客重視程度統計