电话营销改ppt课件

1、电话营销改,1,电话营销,电话营销改,2,目录：,一、电话行销的重要性 二、打电话的准备工作 三、电话礼仪 四、实务操作 五、电话营销的技巧,电话营销改,3,一、电话行销的重要性,电话现代行销媒介的宠儿 电话行销的优势 提高销售建奇功 导致电话行销失败的一般原因 电话行销高手应具备的六项条件,电话营销改,4,（一）电话现代行销媒介的宠儿,可畅通联系，范围广，效率高 费用较为合理 最佳的测试工具 可配合其他媒体的运用 配合寄发邮件，效果巨大 销售人员与消费群双向沟通的唯一工具 较拜访式的销售更具弹性，且花费较少,电话营销改,5,（二）电话行销的优势,降低成本 提高效率 提升服务品质 建立公司与行

2、销人员个人的形象 维护与客户的良好关系 搜集客户资料,电话营销改,6,（三）提高销售建奇功,节省往返车程时间 节省往返交通费用 节省工作时间和精力 增加客户拜访量 增加销售机会 提高工作效率 保留完整记录,电话营销改,7,（四）导致电话行销失败的一般原因,电话行销人员素质太差 电话行销人员口才不佳 电话行销时间不对 电话行销专业技巧欠缺 电话行销对象错误 电话行销目的不明确,没有认真倾听客户谈话 忽视客户的问题 自以为对方听懂了 电话中废话太多 激怒客户 讲话速度、语调、口气不符合标准,电话营销改,8,（五）电话行销高手应具备的六项条件,勤：首重勤肯，锲而不舍 诚：诚恳话语敲动客户的心 礼：谨

3、记礼仪，印象深刻 智：智慧使其心悦诚服 健：清楚传递信息，化解客户疑难 察：反映敏捷，举一反三,电话营销改,9,二、打电话的准备工作,确立目标 掌握知识 了解相关内容 准备材料 名单筛选,电话营销改,10,确立目标 每天保持足够的电话是成功的基础,必须制定日工作计划 目标与计划视觉化 养成有效管理时间的习惯 不要在打电话的黄金时间做过渡的准备 同一类电话最好在同一时间段打 充分利用黄金时间段打电话 相信自己，坚持不懈，直到成功 心态提高电话质量,电话营销改,11,掌握知识 需要掌握的知识,公司的优势 公司的施工工期、付款、服务 公司的材料 公司目前的优势 本地的重点小区和客户群特点 与其他公司

4、的差异 地区行业的政策 主要材料商及产品的概况,电话营销改,12,需要了解的内容,客户的类型 不同职业的生活习惯和特点 客户的关注点 客户的消费习惯 本地的文化与禁忌,电话营销改,13,准备材料 需要准备的材料,有效的客户名单 电话记录 记时器 公司风格手册及设计师档案 客户咨询登记表 工程样板间地址 工艺材料资料 公司优惠措施,合作材料商电话 设计师工作计划表 代购或销售产品目录 当地楼盘地图 以往通话记录 黄历 公司内部通讯录 客户经理36问,电话营销改,14,名单筛选,即在第一次拨打客户电话后，略掉联系电话错误的名单，包括无此号码，无此人等情况。 同时要对真正能够接触的客户根据不同的意愿

5、进行分类，即分为立即洽谈、有兴趣上门、考虑、犹豫比较公司的客户、近期不做、肯定不做五类。 对立即咨询的客户，我们将按照流程为客户预约设计师做近一步沟通或量房（但一般情况此类客户少的可怜，可遇不可求）。对于其他四类客户我们要进行分类标注，以便为我们的下一步工作做安排。,电话营销改,15,三、电话礼仪,接听电话的注意事项 拨打电话的注意事项 电话形象所涉及的注意点：,电话营销改,16,接听电话的注意事项 认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、 事由和数字等重要词语 电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答 让对

6、方重新确认电话号码。,电话营销改,17,拨打电话的注意事项 要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便； 注意确认对方的电话号码、单位、 姓名,以避免打错电话； 准备好所需要用到的资料、文件等； 讲话的内容要有次序，简洁、明了； 注意通话时间，不宜过长； 要使用礼貌语言； 避免私人电话； 外界的杂音或私语不能传入电话内。,电话营销改,18,电话形象所涉及的注意点： 通话的内容礼貌用语 通话的时机 技巧： 不选周一上午、上班的前两个小时 不选周末、周五下班前 不选晚10点到第二天早上7点前 打电话 通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现 电话公务、代传（5

7、W） 谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了,电话营销改,19,四、实务操作,接电话 打电话 电话跟进,电话营销改,20,接电话,l 拿起电话后的第一句话应是：“你好！东易日盛。”而不是一句不礼貌的“喂” l 方式：在与来电人的通话过程中，应当面带微笑，虽然，你的微笑对方看不到，但微笑的语气能清晰地传入对方的心中。 l 音色：应甜美、有朝气，不宜过高昂、过低沉、过尖、过闷等。 l 语气：亲切。 措辞：简洁、实用。,电话营销改,21,接电话,注重事项 l 及时将电话转给被找人员，如被找人员不在，应问清楚是否需回电，及来电人姓名、回电号码等。 l 如来电人所要找的人不在办公室

8、，需接电话的人员到其它部门寻找接电话的人，应在找人之前对来电人说明情况，以免来电人莫名其妙地等待较长时间。,电话营销改,22,接电话,l 若对方拨错了号码，不要说“打错了”，就马上挂掉，应礼貌地说“你拨错号码了，我的电话是*号”。 l 最好能有较强的分辨能力，一拿起话筒立刻听出对方的话音，并直呼其尊称，这样你会给对方留下特别热情的印象。,电话营销改,23,接电话,l 电话交谈中，切忌嘴里咬铅笔、口香糖或香烟等，说话声音不宜太大太快。电话声音大小、嘈杂或对方音不清时，应客气地请对方再讲一遍或挂断重拨。 l 电话机旁应有纸、笔等文具，以便随时记下来电者的姓名、单位、电话号码、来电时间及通话要点，并

9、签署自己的姓名，表明是你接的这个电话。要养成一听到电话铃就拿起笔作记录的习惯，内容重要而复杂的电话，可要求对方复述一遍。,电话营销改,24,接电话,如果你在接电话时必须取有关资料说明问题的话，应在半分钟之内返回，因为30秒钟对等电话的人来说是相当长的时间。如果你取资料的时间超过30秒，必须在电话里先问对方是否愿意等，便可等你查好后再打电话给他。 与客人、上级通话时，应等对方挂机后，再轻放听筒；但如对方也在等你先挂电话或很慢挂断时，你可轻轻放下电话，不要用力过大，以免使对方耳朵受震。 公司员工日常工作繁杂，也有心情不愉快的时候，因此，在接电话时，一定不能把自己不良心情带到电话中，以免影响公司形象

10、。,电话营销改,25,打电话,注意事项： 确认拨打电话对方的姓名、电话号码； 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等； 明确通话所要达到的目的。 问候对方并告知自己的姓名 基本用语： 您好！我是爱尚装饰的。,电话营销改,26,打电话,确认通话对象 基本用语： 请问是先生在吗？ 麻烦您，我要找。 电话内容 基本用语： 今天打电话的目的主要是想向您介绍一下有关。,电话营销改,27,打电话,结束语 基本用语： 谢谢您！ 这件事就麻烦您了，非常感谢您热心的帮忙！ 希望很快能见到您，再见！ 不好意思，给您添麻烦了，希望不要见怪！ 那就拜托您了！等。,电话营销改,28,电话跟进,A:有兴趣的客

11、户:对此类客户应加速处理。积极的电话跟进、沟通，取得客户的信任后，尽快将客户过渡到下一阶段。 B：考虑、犹豫的客户：对待此类客户此阶段的目的就是沟通、联络，不要过多的销售服务。我们要使用不同的策略，千万不要电话接通后立即向客户营销服务，而是与客户沟通，了解客户的需求、兴趣，拉进与客户的距离，通过几次电话沟通，将客户区分为有兴趣了解，近期不做，肯定不做的类型，从而区别对待。,电话营销改,29,电话跟进,C:近期不做的客户：我们要以建立良好关系为目标，千万不要放弃此类客户。要与客户沟通，记录客户预计装修的时间等信息，同时要与客户保持联络渠道的畅通，使客户允许公司定期的将一些宣传资料邮寄给客户或有活

12、动时电话通知客户，同时在客户需要时候可以与公司或与本人联系。 D:肯定不做的客户：此类客户一般态度比较强硬，在沟通中，一定要排除客户的心里防线，然后了解客户不做的原因，如果有公司材料与服务方面的问题，一定要为客户做好解释；如果有价格方面的问题，一定要为客户做好分析，并将客户期望的价格做好记录，集中汇总提供市场部门，以便调整营销策略。,电话营销改,30,五、电话营销的技巧,听音辨人的技巧 解决客户拒绝的电话营销技巧 掌握时间和频率的技巧 阶段性跟踪的技巧,电话营销改,31,听音辨人的技巧,1、听音知人法：快、慢、高、低、连、 停 2、听音辨性格：大嗓门、咬文嚼字、语 调悠扬、像连珠炮、 声音冷竣

13、、 反问， 圆滑、淑女风范,电话营销改,32,解决客户拒绝的电话 营销技巧,1.如果客户说：”我没时间！” ”我理解。我也老是时间不够用。不过只要三分钟，你就会相信，这个是对你绝对重要的。“ 2.如果客户说：”我现在没空！“ “先生，俗话说磨刀不误砍柴工，花一天时间在装修方面好好了解一下，要比每天都考虑来得重要！我们只要花半个小时的时间！麻烦你定个日子，选个你方便的时间！我们的设计师星期六和星期日都会在公司，所以你可以在周末过来聊一聊！”,电话营销改,33,解决客户拒绝的电话 营销技巧,3.如果客户说：”我没兴趣。“ “是，我完全理解，对一个不太了解装修的人来说，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑

14、问有问题是十分合理自然的，让我为你解释一下吧，星期几合适呢？” 4.如果客户说：”我没兴趣参加！“ “我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处装饰公司的活动感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自介绍我们的活动。您来了以后一定会感觉不虚此行的。您看您几个人来参加呢?”,电话营销改,34,解决客户拒绝的电话 营销技巧,5.如果客户说：”请你把资料寄过来给我怎麽样？“ ”先生，我们的方案与预算都是精心设计和计算的，必须配合设计师的说明，而且还要根据你提供您提出的意见再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是您是星期三到星期五之间过来。您看是上午还是下午比较好？“ 6.如果客户说：”抱歉，我没有钱

15、！“ ”我了解。要什麽有什麽的人毕竟不多，正因如此，我们现开始选一种方法，用最少的资金,电话营销改,35,解决客户拒绝的电话 营销技巧,装修出最好的效果，这不是对未来的最好保障吗？在这方面我们的设计师愿意贡献一己之力，可不可以下星期三或者周末您再来看看呢？“ 7.如果客户说：”我要好好想想。“ ”先生，其实相关的重点不是已经讨论过吗？容我直率地问一问：你顾虑的是什麽？“ 8.如果客户说：”我再考虑考虑，下星期给你电话!”,电话营销改,36,解决客户拒绝的电话 营销技巧,“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 9.如果客户

16、说：”我要先跟太太商量一下！“ ”好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的那一天？“,电话营销改,37,掌握时间和频率的技巧,有兴趣的客户，我们的跟踪频率多一些，约2-3天左右电话联系一次，询问客户是否有意向咨询，大约沟通2-3次能够完成前期邀约。 考虑、犹豫选择公司的客户，我们的电话沟通间隔要维持在每周两次左右的频率，约3-5次能够将客户转变为有兴趣的客户类型，然后再通过电话跟进，最终完成前期邀约。,电话营销改,38,掌握时间和频率的技巧,近期不做的客户，并不代表未来不会做，所以我们要每隔2-3周左右的时间，与客户沟通一次，一方面是与客户建立良好的关系，另一方面可以了解客户现在是否有相应的需求，以便我们能及时进行服务。 肯定不做的客户，对这类客户，我们不要联系过多，以免客户对公司产生不满，同时在联系、沟通中获得到客户对公司的意见信息，包括服务的不满，缺陷等等。,电话营销改,