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文档简介

1、之平管理 从业人员服务意识提升培训,1,PPT学习交流,培训目标,通过对服务理念的深层认知,让企业员工能明白自己在服务工作中应遵循的基本信念和准则,树立“用户至上,用心服务”的服务理念; 通过对客户服务的心、要、美、好、不、投、机的分析及学习,让我们从细节着手,运用各种技巧和客户之间加强沟通,提高服务效益; 通过对企业员工服务意识的提升,结合企业的实际需求和资源,带动整个团队的服务运作。,2,PPT学习交流,你认为目前服务行业中 那一行服务意识较好?,酒店服务员工 餐厅服务员工 夜总会服务员工 物业管理处员工 居委会 政府办事部门,3,PPT学习交流,你为什么不愿意服务?,职位卑微的人才为他人

2、服务? 服务就是按制度办事? 我不是服务人员,服务与我无关? 是工作,与服务无关? 是性格,与服务无关? 思想决定你的行动,4,PPT学习交流,像恋人一样的服务意识,作为企业的一名员工,应时刻的提醒自己,提高自己的服务意识,达到企业与员工双赢的状态,这样才能使自己更具有竞争力,免遭淘汰的厄运.,5,PPT学习交流,如何去做到?,6,PPT学习交流,心,俗话说:“将心比心”,凡事只要你发自内心地去做,就一定能够获得真心回报。,7,PPT学习交流,第一部分 心,服务发自内心 服务回报真心 教育训练爱心,8,PPT学习交流,一、服务发自内心,1、服务从内心开始 2、服务来自于意愿 -乐于助人,并给他

3、们 带来快乐! -施比受更快乐!,9,PPT学习交流,二、服务回报真心,、为自己工作,你的工作最美 、付出总有回报,10,PPT学习交流,三、教育训练爱心,、服务发自内心,是完美服务的第一点 、服务意识的培养需要系统的教育、持 续的训练,11,PPT学习交流,要,只要你怀着真诚的态度,带着一颗感恩的心去做事,就没有做不了的事。,12,PPT学习交流,第二部分 要,要真诚 要感恩,13,PPT学习交流,一、要真诚,1、真诚的第一原则 -真诚地去关心别人 2、真诚的具体体现 -时刻为客人的利益着想 3、真诚的对立面是 -对客人的欺骗,14,PPT学习交流,二、要感恩,1、感恩是快乐之源 2、感恩是

4、成功之道 3、用感恩的心态为客人服务 4、感恩的基本前提就是“不计得失”,15,PPT学习交流,美,美好的事物能带来一种享受,爱美是人的天性。服务更离不开美。,16,PPT学习交流,第三部分 美,语言美 形象美 姿势美,17,PPT学习交流,一、语言美,、礼貌用语多多益善 -请字当头、谢字不离口 、亲切的问候常挂嘴边 、赞美之词不绝于口 、称呼客人得体妥当 、尽量用客人的母语与客人打招呼 、记住客人的姓名 、服务忌语,18,PPT学习交流,二、形象美,美丽、端庄、大方 、从面容上注意 、从着装上注意 、亲和的笑容,19,PPT学习交流,三、姿势美,优雅的举止 、站如松 、坐如钟 、行如风,20

5、,PPT学习交流,好,无论什么事情,只要做好了,都会有一个满意的结果。,21,PPT学习交流,第四部分 好,服务技术好 信息沟通好 客人评价好 服务效益好,22,PPT学习交流,一、服务技术好,、以“客人是朋友”取代“客人是上帝” 、服务流程要让客人感觉方便和舒适 、缩短客人等待时间 、提供无缝隙和无差错服务 -木桶原理 -知识和态度是造成服务质量 的主要原因 -积极开展零缺点工作日竞赛,23,PPT学习交流,二、信息沟通好,有效的沟通 、沟通忌掺杂个人情绪 、沟通需要倾听 、沟通从心开始 、沟通需要对等的平台,24,PPT学习交流,服务沟通的步骤,、事前准备 、现场沟通 、阐述观点 、处理异

6、议 、达成协议 、事后反馈,25,PPT学习交流,三、客人评价好,、关注服务中的细节 -细心、细致、细微 、关注服务的最终结果 -解决客人的问题 、关注客人的最后行动,26,PPT学习交流,四、服务效益好,、社会效益好 、服务的可持续发展,27,PPT学习交流,不,在与客人接触的过程中,要把握好度,尽量不让对方产生反感,从而做到以退为进,进一步掌握主动权。,28,PPT学习交流,第五部分 不,不抱怨 不与客人争对错 不轻易承诺 不要过度 不以貌取人,29,PPT学习交流,不要过度,、以“适度”服务取代“殷勤”服务 、服务者与被服务者保持适当的距离 、对服务危机的反应要适度,30,PPT学习交流

7、,投,服务要投其所好,迎合客户的心理,客户满意了,你的心情也会很愉快。“投桃报李”就说明了这个问题。,31,PPT学习交流,第六部分 投,投其所好 “头头”是“道”道歉的技巧 投桃报李礼尚往来 情投意合与客人达成一致的服务技巧 处理投诉的技巧,32,PPT学习交流,二、投其所好,1、了解客人的期望值 服务满意度=提供的服务客人对服务的期望值 思考一下:客人最需要的是什么? 2、超越客人的期望值,33,PPT学习交流,投其所好,3、调整客人的期望值: 适当降低期望值提高满意度 1)反复向客人宣传我们服务的本象,打消他们对服务 不切实际的幻想; 2)在新服务推出前,低调而客观的宣传,让客人对服 务

8、的期望值不要太高,这样实施服务起来反而给客 人意外惊喜,提升客人的满意度,34,PPT学习交流,三、“头头”是“道”道歉的技巧,、道歉语应当文明而规范 、道歉应当及时 、道歉应当大方 、道歉可能借助于“物语” 、道歉并非万能,35,PPT学习交流,四、情投意合 与客人达成一致的服务技巧,、与客人达成一致的基本措施 1)合作、 2)了解客人的真实想法 3)转移客人注意力; 4)征询满意的处理意见; 5)探询“需要”; 6)管理对方的期望; 7)感谢客人;,36,PPT学习交流,机,对于服务来说,把握住时机是相当重要的,要求能在第一时间为客人提供周到、细致的服务。,37,PPT学习交流,第七部分

9、机,把握机会 创造机会 珍惜机会 利用机会 危机补救 危机转变 个人危机管理,38,PPT学习交流,利用机会 宣传方面重视主动报道; 重视媒体采访报道; 重视客人的口碑效应;是一种最好的宣传手段。,珍惜机会 珍惜机遇,将每一次服务都当作最后一次来做,那样的服务一定是非常完美的服务。,39,PPT学习交流,危机转变 在员工中进行危机教育,树立强烈的“危机意识” 公众利益至上 重视危机沟通 1)要诚实 2)要尊重客人的感受,危机补救 危机的预防 修正服务的缺陷 建立服务补救系统 服务补救应以预防为主,补救为辅 最有效的就是能够主动承认存在的问题,向客人道歉,并积极解决处理问题。,40,PPT学习交

10、流,危机处理的公众攻略(“”),(Sorry) 公众不仅关注事实真相,在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度。 (Shut up) 务必闭嘴。 (Show) 值得注意的是,沉默并不是金。 (Satisfy) 使消费者满意。,41,PPT学习交流,个人危机管理,、工作危机 、情感危机 、规划危机 、身体危机 、服饰危机 、反应危机,42,PPT学习交流,如何转危为机?,1、该告诉的人一定要告诉; 2、要回答的问题先想好答案; 3、对同事伸出的援助之手,要坦然接受; 4、在面临个人危机时,服务工作表现更好一些,会给人 留下更深的印象; 5、为了需要同情和安慰,而找同事四处诉苦,公私不分 明,给人经不起风浪的感觉,对

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