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文档简介
1、电话营销培训,1,PPT学习交流,培训大纲,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,2,PPT学习交流,培训大纲,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,3,PPT学习交流,第一章 电话营销综述,学完本章课程后,您将了解到 电话营销的基本概念 电话营销的简史 电话营销的主要目的 电话营销的职能 电话营销的重要性和益处 电话营销面对的问题 电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素,4,PPT学习交流,电话营销的基本概念,What is telemarketing? 电话营销 它是市场推广工具之一,它利用电话作为策划、组织、
2、管理市场的推广平台的一部份,並通过非面对面的接触突显个人销售的重要性。,5,PPT学习交流,电话营销的简史,电话营销的起源 电话营销的发展环境 电话营销在中国的发展优势,6,PPT学习交流,电话营销的起源,电话营销很早在美国就得以发展,100年前,美国贝尔电话公司把股票经纪与客户连接起来。 70年代美国首先开始爆发电话营销革命。 80年代美国共有约80,000个电话营销运作中心。 2000年,在美国的电话营销运作中心超过565,000个。,7,PPT学习交流,电话营销的发展环境,近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区,90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉
3、(中国)公司、Epson(中国)公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进,逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出 : “随着中国内陆经济的高速发展,将给电话营销的发展提供良好的宏观环境,并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。”,8,PPT学习交流,电话营销的优势,作为当代市场营销体系的一个分支,电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式,它伴随着呼叫中心的发展而成长。 联想集团消费市场部市场推广经理杨季表示,“五一”期间,联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25,其中,800电话营销起到了相当大的作用。 5月7日,
4、清华同方计算机系统本部副总经理陆致英表示“五一”期间,清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式,实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比增长20%。,9,PPT学习交流,电话营销的主要目的,企业能通过电话营销有计划、有组织、有目的的通过运营资源和市场需求进行策略性服务或产品开发,向目标用户和潜在用户进行推广,来实现企业的经济效益或社会效益。,10,PPT学习交流,电话营销的职能是,搜集各种信息 产生销售线索 建立营销资源,提供客户服务 建立客户关系 销售产品提高销售,11,PPT学习交流,电话营销的重要性,供过于求 竞争品牌太多 顾客的要求越来越高 不会浪费广告的投资 满足消费者的需要 提高销
5、售业绩,12,PPT学习交流,电话营销的益处,省时 成本低效益高 掌握实时反应 扩大销售渠道 促进客户关系 创收/增收,13,PPT学习交流,电话营销面对的问题,客户的接受程度(由呼入营销渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变) 客户个人隐私的保护 电话技术的滥用 缺乏呼叫名单管理意识 CSR随意拨打,14,PPT学习交流,影响营销结果的主要因素,呼叫名单的质量 针对性(客户) 应答文稿 电话营销代表 激励机制 管理经验和力度,呼出时间 产品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持,15,PPT学习交流,电话营销成功的因素,准确地定义目标客户(客户人群) 准确的客户数据库 (数据管理) 良
6、好的客户管理系统 高效专业的电话销售队伍(高技能的CSR) 明确的电话销售流程,16,PPT学习交流,培训大纲,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,17,PPT学习交流,第二章 电话营销的流程,学完本章课程后,您将了解到 电话营销的销售循环过程 电话营销的大流程 电话营销的小流程,18,PPT学习交流,异议处理 (将异议变为机会 ),销售过程,19,PPT学习交流,电话营销的大流程,电话营销时遇见的问题与情况 电话营销前的准备工作 决定业绩的因素以及相关对CSR要求 电话销售模式 漏斗管理系统,20,PPT学习交流,在电话营销过程中,可能出现常见哪些情况
7、和问题呢?,21,PPT学习交流,可能出现的情况,没接触到有效用户 用户直接挂掉电话 用户不感兴趣 客户无需求,22,PPT学习交流,可能出现的问题,你们是做什么的 你们有什么不同 你们的价格如何 你们的真实身份,23,PPT学习交流,电话营销前的准备工作,明确打电话的目的和目标 为了达到目标所必须说到的话 设想客户可能会提到问题并做好准备 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 所需资料的准备 态度上也要在通电话前做好准备,24,PPT学习交流,决定电话业务员业绩的因素,商业意识 电话量(制定计划,准备明天的电话量) 话务的电话沟通效果,25,PPT学习交流,(技巧+知识)x态度=表现,(
8、S+K)xA=P,S=Skills (技巧) K=knowledge (知识) A=Attitude(态度) P=Performance(表现),26,PPT学习交流,CSR素质技能要求,个人素质要求 乐观进取 积极主动 不畏挫折 擅长说服 灵活应变 自我成长,技能要求 专业知识 表达能力 分析判断能力 沟通技巧 处理异议技巧 营销技巧,27,PPT学习交流,电话销售模式,以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘用户的需求 以交易为导向的销售模式 直接或者在与用户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售,28,PPT学习交流,管理系统,29,PPT学习交流,漏斗管理系
9、统,作用: 主动地提醒你,在这个漏斗中,每个层面上各有多少客户。,30,PPT学习交流,电话营销的小流程,打电话前的准备、开场白 探寻客户的需求 根据客户需求推荐产品 电话中的促成,31,PPT学习交流,电话前的准备,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(话术、应答文稿) 准备好微笑的声音,32,PPT学习交流,电话销售的开场白,我是谁/我代表那家公司? 我打电话给客户的目的是什么? 我公司的服务对客户有什么好处?,33,PPT学习交流,探寻客户的需求,对客户需求理解的关解点: 对客户的需求有一个完整地了解 对客户的需求有一个清楚的了解 一定要明确客户的全部需求,34,PPT学习交流,
10、根据客户需求推荐产品,关于产品介绍的几个概念: 1、USP (Unique seling point) 独有的销售特点、卖点 2、UBV (Unique Business Value) 独有的商业价值与客户需求挂钩 3、FAB (Feature Advantage Benefit) 产品的好处以及对客户的真正价值,35,PPT学习交流,介绍产品的三步骤,表示了解客户的需求 将需求与你的产品的特征、利益相结合 确认客户是否认同,36,PPT学习交流,电话中的促成,一定要有成交的意识 提 问 在电话中怎么判断客户是否接受了我们的产品?,37,PPT学习交流,成交信号出现的时机,客户询问细节 客户不
11、断认同 解决客户疑问 客户兴趣浓厚,38,PPT学习交流,要求客户下订单的最佳机会:,得到客户的认同以后 解决客户的疑问以后,39,PPT学习交流,电话销售的倒三角,建立关系 挖掘需求 完成 销售,40,PPT学习交流,培训大纲,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,41,PPT学习交流,第三章 客户心理剖析,在营销活动中,营销障碍主要表现为顾客的异议 学完本章课程后,您将了解到 营销过程中客户的类型 客户的心理的分析 用户的异议产生的根源 如何对待客户的异议 处理客户异议的基本程序,42,PPT学习交流,在电话营销中所遇到的客户类型,沉默型 借口型 批评
12、型 问题型 怀疑型,43,PPT学习交流,分析客户的心理,大部份客戶在電話內容中都不說真話 客戶需要感到自己被尊重 客戶的需求被重視,44,PPT学习交流,用户的异议产生的来源,需求 客户不了解自己的需求 不明白产品对自己的帮助 价格 客户对价格的要求 产品 客户对产品的要求 权力 客户的决定权 时间 客户正在忙,45,PPT学习交流,怎么对待客户对你做出的反应,认真倾听用户的异议 认真分析用户的异议 认真处理用户的异议 整理与保存各种用户异议的资料,46,PPT学习交流,异议处理通用的方法:3F技巧,感觉(Feel ) 感受(Felt ) 发现(Found) 从第一人称方面表述举例: 例1:
13、“我理解您为什么有那种感觉” “我开始也有这种感受” “因此 从第三人称方面表述举例: 例2:“我明白您这种感受(获得缓冲)” “在开始的时候,其他人也是那样认为的” “但是后来,47,PPT学习交流,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,48,PPT学习交流,LSCPA运用例子,49,PPT学习交流,抓紧机会,当异议出现,50,PPT学习交流,处理客户异议的基本程序,树立正确的态度 主动提出问题 对客户可能提出的异议深入分析 避免冒犯客户,51,PPT学习交流,培训大纲
14、,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,52,PPT学习交流,第四章 电话沟通技巧,学完本章课程,您将了解到 电话沟通的基本技巧(话音服务艺术) 电话沟通的高级技巧(销售沟通艺术),53,PPT学习交流,电话沟通的基本技巧,增强声音的感染力 与客户建立融洽关系 提问的技巧 倾听的技巧 表达同理心和确认的技巧,54,PPT学习交流,增强声音的感染力要注意以下三方面,声音要素 措辞 身体语言,55,PPT学习交流,在声音方面要注意,热情 1、自我调节 2、不要太热情 语速适中 音量适中 发音的清晰度 表现出专业性 善于运用停顿,56,PPT学习交流,措辞,要有
15、专业性 积极的措辞 要有自信 语言简洁,57,PPT学习交流,身体语言对声音的影响,要微笑 座姿端正 与表达感情相结合,58,PPT学习交流,与客户建立融洽关系,适应客户的声音特性 赞美对方 对问题要有良好的判断力,59,PPT学习交流,提问的技巧,提问的能力与销售能力成正比,60,PPT学习交流,提问的方式,开放式的问题 优点:搜集有关客户环境的信息 封闭式的问题 优点:确定客户有明确需求,61,PPT学习交流,提问的技巧,提问之前要有前奏 反问 提问之后保持沉默 同一时间只问一个问题,62,PPT学习交流,积极倾听的技巧,适时停頓 改变节奏 避免插話保持缄默 开放式提问 多用“我明白”,
16、“对” , “我理解”,63,PPT学习交流,同理心,站在客户的立场,从客户的角度出发来考虑问题,与客户拉近距离。 多用第一人称,尽量用“我”来代替“你”。 比如: 习惯用语:你的名字叫什麽 专业表达:我能知道你的名字吗? 习惯用语: 你没有弄明白,这次听好了。 专业表达:也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍。,64,PPT学习交流,表达同理心和确认的的技巧,用不同的方法表达 与面部表情配合 不要急于表达,65,PPT学习交流,电话沟通的高级技巧,FAB原则 AIDA销售技巧 LSCPA异议处理技巧,66,PPT学习交流,FAB原则,Feature 特性:品名、功能、用途等 Advantag
17、e 优势 Benefit 效益,Benefit 效益,67,PPT学习交流,AIDA销售技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动 意兴欲动=AIDA 意-注意 兴-兴趣 欲-欲望 动-行动 A-Attention I-Interest D-Desire A-Action,68,PPT学习交流,培训大纲,电话营销综述,电话营销的流程,客户心理剖析,电话沟通技巧,电话营销相关事宜,69,PPT学习交流,第五章 与电话营销相关的事宜,通过学习本章,您将了解到 电话销售人员的关键成功因素 电话销售人员的成长之路 电话销售人员的重要助
18、手 电话销售的礼仪 电话销售的注意事项,70,PPT学习交流,电话销售人员的关键成功因素,商业意识 销售和沟通能力 保持自己的热情和激情 计划能力 产品应用的专家 协调能力,71,PPT学习交流,商业意识,一定要有一种敏锐的判断力,能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户。,72,PPT学习交流,销售和沟通能力,销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。,73,PPT学习交流,保持自己的热情和激情,公司的一些物质奖励 自身内在的激励能力,74,PPT学习交流,计划能力,能制定出合理的计划并配合业务进度完成它,75,PPT学习交流,产品应用的专家,对自己的产品非常熟悉 清楚地了解客户购买你的产品用在何处和如何应用,76,PPT学习交流,协调能力,内部协调 外部协调 与客户的协调,77,PPT学习交流,电话销售人员的成长之路,普通CSR 高级CSR 营销之星 组长(后台) 班长 业务经理 项目经理 部门经理 ,78,PPT学习交流,电话销售人员的助手,监听系统 头戴式耳机 计时器 镜子 同事和朋友,79,PPT学习交流,电话销售的礼仪,电话铃响不超过五声 问候语
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