第九章-楼面服务和清洁整理工作

1、第九章楼面服务和清洁整理工作 一、知识要点对客服务的两种模式客房服务员的素质要求楼面服务的基本要求、楼面接待程序针对性服务接待服务中的特殊情况处理客房的清洁整理公共区清洁卫生的特点计划卫生的概念清洁剂种类、清洁剂使用中的注意事项制定清洁整理客房的标准二、练习题一、名词解释楼层服务台主动服务常规性服务针对性服务计划卫生热情服务二、填空题在对客服务的模式上，国外饭店采用 _ 模式居多，而我国过去多采用 _ 的形式。客房服务员一般有 _ 、 _ 和 _3 种岗位。楼面工作间设有 _ 、 _ 、 _ 和 _ 等。楼面服务的基本要求是 _ 、 _ 、 _ 和 _ 。楼面接待程序一般分为 4 个环节： _

2、 、 _ 、 _ 、 _ 。只有在两种情况下，客房服务员才能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙，一是 _ ，二是 _ 。按国际惯例，客人遗留物品保存期为 _; 特别贵重物品可延长 _ 。我们需要研究旅客的类型，了解客人的 _ 、 _ 、 _ 、 _ 等，从心理学角度探讨客房服务工作的方法，以便为客人提供针对性的优质服务。客人当天已经结帐离店的房间叫 _ 。为了避免逃帐，客房部应将 _ 房， _ 房， _ 房及时通知总台。一般清扫的房间有 _ 和 _ 。住客房的清扫一般在 _ 时进行，开夜床通常在晚上 _ 开始。晚间开床一般分为 _ ， _ 和 _3 项。床单、枕套放在工作车的 _ ，毛巾、

3、方巾、浴巾和脚巾放在 _ 。客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 _ 、 _ 、 _ 、 _ 。公共区清洁卫生的特点是：管辖 _ ，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎， _ ；劳动条件差，又 _ 。公共区卫生管理要做到划片包干， _ ；协调合作， _ ；加强巡视检查， _ 。制定客房清扫标准的原则是： _ ， _ ， _ 。客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行 _ 、 _ 及 _ 三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。客房检查的内容一般包括 _ 、 _ 、 _ 、 _ 。21. 客房常用的清洁剂有：多功能清洁剂、 _ 、 _ 、 _ 、金属上光剂、家具蜡（液体）、空气清新剂

4、和杀虫剂。22. 毯保养要做到 _ 、 _ 、 _ 。23. 地毯清洗方法有 _ 、 _ 、 _ 。24. 地板地面的清洁保养包括 _ 、 _ 、 _ 和其他情况的处理等。25. 对卫生间铺设材料的要求是 _ ， _ 。26. 大厅及公共区域多采用 _ 、 _ 、 _ 等。三、选择题台班服务员负责对客房的报修，报修后 _ 无人或到场后 _ 未修，应及时报告领班或主管。A 半小时一小时 B 一小时半小时C 半小时半小时 D 一小时一小时夜台班服务员对超过 _ ，经多次劝说仍不离开客房者，应请保安部协助处理。A ： B ： C ： D ：分送行李这一工作，在大多数酒店，一般由 _ 负责。A 客房服

5、务员 B 行李员 C 清洁卫生员 D 楼层服务员服务员带房服务时应走在客人 _ 远A 前方二、三步 B 左前方二、三步C 后方二、三步 D 右前方二、三步客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙 _ 。A 系在腰上 B 放在工作车上C 挂在门把手上 D 插在锁孔里如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到 _ 。A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 饭店外面有访客来访住客，而住客房门上挂着“请勿打扰”牌时，服务员应 _ 。A 打电话到客房，征询住客意见B 请访客等候到“请勿打扰”牌摘下C 敲住客房门，告诉访客的情况D 将钥匙交给访客客人对洗涤的衣服如有意见应在衣物送回后的 _ 内

6、提出。A 小时 B 小时 C 小时 D 小时客人提出托婴服务，一般以 _ 作为计费起点。A 1 小时 B 2 小时 C 3 小时小时客人丢失物品，查找工作一般由 _ 负责。A 服务员和管理人员 B 保安人员和管理员C 服务员和保安人员 D 服务员自己客人本人称病或认为客人病时，下面哪一个作法是禁止的 _ 。A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人对 _ 旅客，特别要注意服务高质量、高效率、高水准。A 寡言型 B 社交型 C 一般顾客型 D 开放型对 _ 客人分配房间要视具体情况。A 团体旅游参观型 B 公务旅游型 C 华侨旅游型 D 客人正确的客房清扫顺序为 _ 。空房走客房

7、住客房挂着“请清理房间”牌子的客房A B C D 一般清扫的房间是指 _ 。A 走客房 B 空房 C 长住房 D 住人房 _ 在饭店的经营中具有特殊的意义，它是饭店商品使用价值和服务优劣的重要标志。A 清洁卫生 B 设施设备 C 服务态度 D 服务速度房间放有两张单人床时，要将两床枕套口 _ 。A 反向于床头柜 B 面向床头柜C 同方向摆放 D 不同方向摆放客房服务员在打扫客房时，正确的工作方法是 _ 。A 为保持过道畅通，将工作车推进房内B 将女宾摆放在梳妆台上用完的化妆盒收拾到垃圾桶内C 不管什么类型的房间，打扫期间房门必须是畅开的D 撤床时将床单放在地上每次从客房撤出的餐茶具应先 _ 。

8、A 堆放在水池子里 B 消毒 C 集中放到橱房 D 都可以空调停机，重新启动至少停机 _ 。A 分钟 B 分钟 C 分钟 D 分钟21. 做床规定的三线对齐指的是 _ 。A 二条床单中线及毛毯中线 B 床单、毛毯、床罩中线C 床单、毛毯、枕套中线 D 床单、枕套、床罩中线22. 整理一间客房的时间应控制在 _ 。A 25 分钟至 30 分钟 B 25 分钟至 35 分钟 C 30 分钟左右23. 多功能清洁剂不能用来洗涤 _A 浴室内的污垢 B 硬质器皿 C 地毯 D 玻璃24. 浴室内的污垢选择清洁剂最好是 _A 碱性的 B 酸性的 C 中性的 D 都可以25. 杀虫剂不能放置高于 _ 的地

9、方。A B C D 26. 下列的地面装饰材料， _ 最适宜于客房卧室地面的铺设。A 大理石 B 地板 C 地毯 D 水磨石27. 风格独特，保暖性较好的墙面材料是 _A 墙纸 B 墙布 C 木板墙面 D 乳胶漆墙面28. 适宜用来清洁大面积地毯的吸尘器是 _A 直立式 B 吸力式 C 混合式 D 吸水式29. 选出下列判断正确的一句是 _ 。A 客房服务员与客人谈话应清脆、简短、音量以对方听清楚为限，但在走廊或同事间交谈声音可大些B 客房服务员上班都不能穿带钉子的鞋，女服务员可穿高跟鞋C 客房女服务员上班时不能带项链、耳环、手镯等饰物，戒指除外D 应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质

10、。是指应付突发事情和特殊事情的能力30. 选出下列做法正确的是 _ 。A 检查“ VIP ”客人的房间，要检查鲜花、水果、总经理名片是否摆放得当等B 凡是新老客人入住客房，行李员都要祥细介绍饭店情况C 发现可疑人，服务员要主动以服务的面貌出现进行盘问D 服务员在工作期间，若发现有住客将钥匙留在房门钥匙空上，必须敲门提醒客人，并将钥匙交给主管处理31. 选出下列服务正确的是 _ 。A 客房内设有冰箱，放置酒品饮料，客人可根据需要饮用，这些饮料已计入房租费内，客人可以免费饮用B 对于宾客宗教信仰方面忌讳的用品，禁止在房间摆设，以示对客人的尊重C 服务员在进行托婴服务时，如小孩患病，应立即喂药，确保

11、小孩安全D 对老年旅游型服务员要尽量安排僻静的小房间32. 下列认识有错误的是 _ 。A 客人一旦入住饭店客房，该客房就应看做是客人的私房B 服务人员努力记住客人的名字，并经常去称呼他，这是尊重客人的表现C 门上挂有“请勿打扫”牌的房间，无论何时何地，绝对不能打扰客人D 清洁客房时要特别留意，尽量不触动客人的物品33. 服务员在清扫客房时做得不对的是 _ 。A 服务员在打扫客房时，必要时可利用客人使用的布巾擦拭房间家具和卫生洁具B 在清扫客房时，房门应一直开着，直到打扫完毕为止C 擦洗卫生间设备，按照先脸盆、澡盆和恭桶的顺序擦洗D 住客房内的纸张，印刷物，除非置于篓内，不得任意抛弃，须经过检查

12、或请示客人后方可倒掉34. 下列服务不规范的是 _ 。A 服务员要养成进客人房间敲门及随手关门的良好习惯，待房内客人回答后才可启门而入，进房后要随手将门关上B 卫生间的毛巾如因干燥而失去柔软性，须在客人进住前换好C 客房服务员在进行清洁工作时，应注意安全，发现有不稳固的桌椅，须尽快修理D 注意客人的性格和习惯，尤其是惯用左手者或先天性缺陷者，整理工作的程序要迎合客人的需要做调整35. 下列清扫工作符合规范的是 _ 。A 在住客房打扫卫生时，如果客人不在房间，电话铃响时，清扫员应帮助客人接听电话B 客房的清扫顺序是：急于使用房，重要客人房，“请即打扫房”和走客房C 客房日常清扫检查项目之一是：门

13、锁转动是否灵活，开门时是否有响声D 一个客人住一室两床的房间，做床时最好开两张床，以便客人选择最喜欢的一张36. 客房服务员不能为没有住宿作证的客人打开门或给客人钥匙的是 _ 。A 百分之百的肯定该客人正是某房间的住客B 客人持有其单位证明是住本店的旅客C 客人持有大堂副理签发的要求服务员为他打开房门的证明D 客人持有接待处主管签发的要求服务员为他打开房门的证明37. 一般清扫的房间除了外出客人的房间外还有 _ 。A 走客房 B 住人房 C 空房 D 长住房38. 住客房的清扫一般在 _ 时进行，A 客人在房间里 B 客人外出C 客人叫 D 客人办理退房手续后39. 开夜床通常在 _ 开始。A

14、 下午 B 晚上时 C 客人睡觉时 D 晚上任何时候40. 床单、枕套放在工作车的 _ 。A 下格 B 中格 C 上格 D 两边41. 毛巾、方巾、浴巾和脚巾放在工作车的 _ 。A 下格 B 中格 C 上格 D 两边4 晚间开床一般分为 _ 项。A 敲门开床检查卫生间 B 掀床罩掀毛毯折角C 做夜床房间整理卫生间整理43. 客房清理床铺的程序主要有以下几个步骤 _ 。A 卸下床罩揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套B 卸下枕头套揭下毛毯揭下床单收取用过的床单、枕套C 卸下床罩卸下枕头套揭下毛毯揭下床单D 卸下枕头套揭下毛毯收取用过的床单、枕套44. 公共场所里的烟缸，有 _ 就应马上替换。A

15、个 B 个 C 四个 D 一个45. 双人房住一人时，以床头柜为准，开夜床时开 _ 。A 墙边近浴室一张 B 左边一张C 右边一张 D 墙边远浴室一张46. 客房内的玻璃要用 _ 清洁剂。A 碱性 B 酸性 C pH 的酸性 D pH 的碱性47. 下面不属于公共区域的是 _ 。A 前厅 B 各办公室 C 公共洗手间 D 厨房48. 客房服务员在清扫房间时，必须将工作钥匙 _ 。A 系在腰上 B 放在工作车上C 挂在门把手上 D 插在锁孔里49. 确定客房清洁整理标准不需考虑的具体因素是 _ 。A 新老客人 B 操作方法与标准 C 布置规格 D 速度和定额50. 预订客人“无到”，其预付定金则

16、 _ 。A 全部退回 B 全部没收归饭店收入C 收取 D 收取51. 选出下列对客房服务员举止上的特殊要求有错误的一项是 _ 。A 客人入住时，应立即表示欢迎和问好B 与客人对面走时，应让道并问好C 站立时应挺胸抬头，接待好 VIP 客人D 在工作间、房间或走路时，都应做到走路轻、说话轻和动作轻。5 楼面服务台接到客人开房通知单后，不需详细了解的是 _ 。A 客人到店的时间、人数、国籍和身份B 接待单位、客人生活标准要求和收费办法C 客人的宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排D 客人离店的时间53. 服务员在收发客衣时做得不对的是 _ 。A 接收衣物时，必须注意清点衣物件数B

17、洗衣单一般应由服务员自己填写C 收好楼层洗衣袋后，分类交给洗衣房收发员D 洗好的衣物要连同衣架一起交给客人54. 客人离店结帐时服务员做得不恰当的是 _ 。A 迅速进入客房，检查设备有无损坏，物资用品有无丢失象B 检查客人有无遗留物品，若有，及时归还客人C 若发现客房设备有严重损坏、物品丢失，要立即报告有关管理人员和总台，必要时通知客人赔偿55. 选出会议接待做得不对的一项是 _ 。A 接到会议通知单后，掌握开会的人数，会议设施布置规格，开会的要求等情况B 开会前要按会议组织者的要求，设计、布置好会场，准备好要用的物品。C 一般半小时左右换一次茶水D 若保密性会议，如客人表示不用服务时，不要在

18、会场外面留人值班56. 选出不是客房服务员检查客房的要点的是 _ 。A 客房、浴室清扫情况及床铺整理状况B 客房有无异常情况C 家具、物品及墙纸等有无破损D 各类用品的整理和摆放状况57. 选出空房整理做法不对的是 _ 。A 每天进房开窗、开空调进行通风换气B 用干净的抹布除除去家具设备及物品的浮尘C 每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水要放流 12 分钟D 如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫58. 关于高温消毒叙述不对的一项是 _ 。A 煮沸消毒时要将洗刷干净的茶水具置于 100 的沸水中煮 1530 分钟即可B 煮沸消毒法既适合于瓷器，也适宜于玻璃器皿C 蒸汽消毒时将洗刷干净的杯具放到蒸

19、汽箱中，蒸 15 分钟即可达到消毒的目的D 蒸汽消毒法既适合于玻璃器皿，也适宜于瓷器59. 关于客房清扫的基本方法，叙述不对的一项是 _ 。A 从上到下，从里到外 B 环形清理，注意墙角C 湿、干分开 D 先卫生间后卧室60. 下列对客房服务员素质要求，叙述正确的一项是 _ 。A 礼貌用语做到“谢”字当先，“请”字随后，“您好”不离口B 仪表仪容只代表了服务员的外表C 客房服务员的举止同其他服务员的举止一样D 按国际惯例，下雨天客人的鞋由客人自己擦61. 选出下列不属于客房服务中心优点的是 _ 。A 减少了台班的人员编制，节省人力和降低成本费用B 体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨C 面对面服务，亲切感强D 节省人力，降低成本费用四、简答题客房服务员素质的基本要求包括哪几方面？如何保管好客用钥匙和万能钥匙？会议接待要做好哪几个方面的工作？使用清洁剂应注意哪些事项？五、综合分析题服务员被客人呼唤入房时该怎么办？一位日本客人上午外出办事，中午在外面用餐，：时回到房里，发现房间还没整理，很不满意，向饭店经理写信投诉。试分析一下，问题出在哪里？雨天客人从外回客房，皮