以卓越价值和服务创造客户满意满意273.ppt

1、2020/6/21,1,以卓越价值和服务创造客户满意,2020/6/21,2,2020/6/21,3,什么是客户满意？ 如何创造客户满意？ 如何与客户有效地沟通？ 如何赢得客户信赖？,在此我们将讨论以下问题:,2020/6/21,4,一、把客户放在你心中,2020/6/21,5,营销是什么？ 请各位对这一问题 发表自己的看法,2020/6/21,6,营销是一门与人打交道的学问,营销,交往,交流,交换,交情,交易,交道,2020/6/21,7,一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽。 亚里士多德,2020/6/21,8,经营自我 经营人生,不论你从事什么行业， 还是什么职务，时时刻刻 都在

2、营销着自我的理念， 展现着自我的风采，交换和实现着自我的价值。,2020/6/21,9,（一）客户是谁？,2020/6/21,10,案例082： L.L.Bean,2020/6/21,11,L.L.Bean,为了激励员工服务 顾客制定的标语,2020/6/21,12,买得放心，用得开心，咨询后舒心， 服务到家省心，联想与用户心连心,为客户提供全方位的服务：,联想服务策略：,服务客户,2020/6/21,13,找对客户才能赢利,客户是拥有某种显在和潜在需求的组织或个人,“二八”定律的启示：客户并非都是上帝,2020/6/21,14,美国商业银行的统计数据 客户组占银行 耗 费 的 银 行 对银行

3、的 客户总数比例 客户管理时间 利润贡献 10 18 93 30 28 7 60 54 -10,2020/6/21,15,美国零售商的统计数据 客户组占零售商 对零售商的 客户总数比例 利润贡献 4 37 11 27 14 16 - - 29 80,2020/6/21,16,2/8规则：20% 客户带来公司80% 的业务。 成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大。 发展大客户是提高市场占有率的有效途径。 大客户的需要是公司产品开发的推动力。 大客户是公司的重要资产。,2020/6/21,17,确立新的客户群观念 对企业，划分依据 商企关系 客户的财务状况 客户的资源状况 对个人客户，划分依

4、据 按生命周期阶段划分 按收入与资产状况 按消费习惯划分,2020/6/21,18,从横向而言，客户的生命周期可以分为四个阶段,1、客户的生命周期横向,流失客户,关系客户,销售客户,潜在客户,横 向,客户长期价值（CLV）分析是一种衡量客户长期价值的方法 ，可以有效帮助企业“以客户价值为基准”来分配资源，避免“乱撒胡椒面”的做法。,2020/6/21,19,但是，如果需要真正的理解集团客户生命周期的内涵，则需要从纵向来了解集团客户在关系阶段的各个层次。 一般在关系阶段，集团客户可以归结为六个阶段层次。,2、客户的生命周期纵向,无价值客户,问题客户,衰退客户,稳定客户,成长客户,新客户,纵 向,

5、2020/6/21,20,客户的生命周期,2020/6/21,21,客户价值的评价,客户价值应从近期和长远两个方面来考虑。一般要从下列指标来综合考虑： （1）客户购买频率 （2）客户关系的持续时间 （3）客户管理开支的比例 （4）客户关系的紧密程度 （5）客户推荐企业或产品的程度 （6）客户对企业的情感程度 （7）客户对企业各种方式创造的价值的感觉程度 （8）客户对企业的贡献率 （9）客户在企业的购买占总支出的比例 （10）客户的购买能力 （11）客户的类型 （12）客户有忠诚度,2020/6/21,22,用户专题研究,大/高客户,中端户,低端客户,叛离客户,竞争对手客户,潜在客户,消费及生活

6、行为研究,客户服务需求研究,企业品牌形象研究,用户满意度研究,2020/6/21,23,客户忠诚度,潜在顾客,现实买主,长期客户,支持者,鼓吹者,品牌忠诚度,高,低,父母关系,夫妻关系,恋人关系,朋友关系,陌生关系,品牌层面,价值层面,产品层面,服务层面,价格层面,2020/6/21,24,1、基本型：推销员只是简单地出售产品。 2、反应型：推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打电话给公司。 3、负责型：推销员在售后不久就打电话给顾客，以了解产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品。 4、主动型：

7、公司推销员经常与顾客电话联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议。 5、伙伴型：公司与顾客互动协商，以找到节省顾客花费或帮助顾客更好地行动的方式。,顾客关系的五种类型,2020/6/21,25,不同类型顾客关系的应用环境,边际利润水平,顾客或分销商的数目,2020/6/21,26,大客户的识别与定位理想“大客户”,是企业的伙伴型客户； 是企业忠实的客户； 是为企业创造80利润的客户； 是为企业带来高收益而企业只需支付较低成本的客户； 是愿意与企业建立并保持长期、稳定的关系，愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格，并且还为企业的产品及服务做免费宣传。,2020/6/21,27,如何获得顾

8、客的忠诚 ？,产品领先策略 服务领袖策略 有效沟通策略-管理顾客满意度 提高转移成本 顾客关系管理 补偿性服务承诺 会员积分制度,2020/6/21,28,客户关系管理,2020/6/21,29,【案例0331】,密密麻麻的小本子,2020/6/21,30,几年前，山东省有一个电信计费的项目，A公司志在必得，系统集成商、代理商组织了一个有十几个人的小组，住在当地的宾馆里，天天跟客户在一起，还帮客户做标书，做测试，关系处得非常好，大家都认为拿下这个定单是十拿九稳的，但是一投标，却输得干干净净。 中标方的代表是一个其貌不扬的女子，姓刘。事后，A公司的代表问她：“你们是靠什么赢了那么大的定单呢？要知

9、道，我们的代理商很努力呀！” 刘女士反问到：“你猜我在签这个合同前见了几次客户？”A公司的代表就说：“我们的代理商在那边呆了整整一个月，你少说也去了20多次吧。” 刘女士说：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000万的定单？肯定有特别好的关系吧，但刘女士说在做这个项目之前，一个客户都不认识。,2020/6/21,31,那到底是怎么回事儿呢？ 她第一次来山东，谁也不认识，就分别拜访局里的每一个部门，拜访到局长的时候，发现局长不在。到办公室一问，办公室的人告诉她局长出差了。 她就又问局长去哪儿了，住在哪个宾馆。马上就给那个宾馆打了个电话说：我有一个非常重要的客户住在你们宾馆里，能不能帮我订一个果

10、篮，再订一个花盆，写上我的名字，送到房间里去。 然后又打一个电话给她的老总，说这个局长非常重要，已经去北京出差了，无论如何你要在北京把他的工作做通。 她马上订了机票，中断拜访行程，赶了最早的一班飞机飞回北京，下了飞机直接就去这个宾馆找局长。等她到宾馆的时候，发现她的老总已经在跟局长喝咖啡了。,2020/6/21,32,在聊天中得知局长会有两天的休息时间，老总就请局长到公司参观，局长对公司的印象非常好。参观完之后大家一起吃晚饭，吃完晚饭她请局长看话剧，当时北京在演茶馆。为什么请局长看茶馆呢？因为她在济南的时候问过办公室的工作人员，得知局长很喜欢看话剧。 局长当然很高兴，第二天她又找一辆车把局长送

11、到飞机场，然后对局长说：我们谈的非常愉快，一周之后我们能不能到您那儿做技术交流？局长很痛快就答应了这个要求。一周之后，她的公司老总带队到山东做了个技术交流，她当时因为有事没去。,2020/6/21,33,老总后来对她说，局长很给面子，亲自将所有相关部门的有关人员都请来，一起参加了技术交流，在交流的过程中，大家都感到了局长的倾向性，所以这个定单很顺利地拿了下来。当然后来又去了两次，第三次就签下来了。 A公司的代表听后说：“你可真幸运，刚好局长到北京开会。” 刘女士掏出了一个小本子，说：“不是什么幸运，我所有的客户的行程都记在上面。”打开一看，密密麻麻地记了很多名字、时间和航班，还包括他的爱好是什

12、么，他的家乡是哪里，这一周在哪里，下一周去哪儿出差。,2020/6/21,34,有没有一种资料让销售人员能够在竞争过程中，取得优势、压倒竞争对手呢？有。这类资料叫做客户个人资料。只有掌握了客户个人资料的时候，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，才能做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。,2020/6/21,35,客户的个人资料包括:,家庭状况和家乡 毕业的大学 喜欢的运动 喜爱的餐厅和食物 宠物 喜欢阅读的书籍 上次度假的地点和下次休假的计划 行程 在机构中的作用 同事之间的关系 今年的工作目标 个人

13、发展计划和志向等,2020/6/21,36,公司客户资料信息,清晰的客户记录是指导行为的重要因素之一，对你需要有规律拜访的客户更是如此。 客户记录会节省时间，保证准确性，提供帮助您进行下次联系的一切信息。 建议对客户建立中的信息分成五类：,注意：你是为了你的公司而记录，而不是为了你自己。因为有一天你不再拜访那个客户了，别人将不得不对此客户进行接管。,基本细节,如姓名、地址、传真号码、银行账户号码等,商业细节,个人细节,后勤细节,商业记录,如公司的发展计划，财务年度的起止时间等,如生日、兴趣、爱好、个人偏见,如优先送货等,过去曾经与公司达成交易金额及其他情况等,2020/6/21,37,客户资料

14、内容,2020/6/21,38,客户状态分析表-客户素质评估,2020/6/21,39,我认为你们很在意我 你们理解我的需要 员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重 在和你们交往时，我感到和他们很亲密 和你们发生业务关系，我觉得有保证 和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做 把业务转移到另一家公司，我觉得这样做没必要 在需要帮助时，我可以向你们求助 我不可能和你们的竞争对手接触 和你们的员工交往时，我觉得很舒适 你们对我们的社区来说是一个重要组成部分 和你们的员工交往就像和朋友在一起一样 假如可以避开的话，我不会和你们打交道 你们的员工很了解他们的业务 你们是一家不错的公司，很了解像我

15、这样的客户,评价客户关系的各个指标,2020/6/21,40,大客户经营策略解析,你知道公司目前业绩构成比例中大客户份额多少？ 你准确知道客户的财务状况吗？ 你知道客户的战略发展规划及近期将要进行的调整吗？ 你知道客户的采购流程吗？ 你知道客户的重要销售对象及产品竞争力吗？ 你知道客户是否同时使用竞争对手产品？为什么？客户如何评价公司？ 你知道客户如何评价及选择供应商吗？ 你是否坚持统计你的前十名客户和最后十名客户的真实盈利情况？ 你是否分析制约销售业绩进一步提高的因素？ 你有否测算需多长时间才能在一个新的大客户上盈利吗？,2020/6/21,41,客户状态分析表-客户意愿评估,2020/6/

16、21,42,重要客户档案内容,企业名称、地址、规模、联系方式 关键人物姓名、爱好及联系方式 对关键人物有影响的人员姓名、爱好及联系方式 第一次拜访简述拜访谁、拜访目的、目标、时间、效果、问题、问题追踪结果 第N次拜访简述拜访谁、拜访目的、目标、时间、效果、问题、问题追踪结果 销售记录 投诉记录及处理结果 销售情况分析 人员变更情况记录及形势分析,2020/6/21,43,2020/6/21,44,客户的八种类型,自以为是型固执己见 兼收并蓄型来者是客 将信将疑型反复征询 冒充内行型心底发虚 见风使舵型欺软怕硬 心术不正型甜言蜜语 性格内向型不动声色 虚假豪气型龙门大开,2020/6/21,45

17、,客户管理八大原则,再铁的客户都必须按规则办事； 再富的客户帐目必须清晰； 再熟悉的客户必须有客户档案； 再大的客户不能丧失原则； 再小的客户要常怀感激之心； 对每次拜访都应象第一次一样重视； 每次客户投诉都要有结果； 任何客户的丢失都要总结反省；,2020/6/21,46,大客户管理重要观点,大客户管理不只是一个团队的活动，更是整个企业的活动； 大客户管理不是我们为客户做事情，而是我们和客户一起做事情； 顾客不希望一视同仁，希望能被个别对待，我们满足它！,2020/6/21,47,大客户经理的角色和技巧,先模拟买方角色发现问题，寻找突破口； 再深入了解买方情况寻找解决问题方案； 再一次模拟买

18、方角色论证方案及创新思考； 一位优秀的大客户经理如是说：“我不是销售人员，而是客户的营销顾问”,2020/6/21,48,客户关系管理本质上是一种营销管理，是一种以客户为向导的企业营销管理的系统工程。客户关系管理的实施，不仅仅是一项软件系统的实施，而且还是营销理念和营销流程重组的实施。,2020/6/21,49,客户关系管理，要求构建一种基于“客户体验”的精细化运营体系,客户关系管理能否成功，取决于能否实现三个一体化： 开发与服务一体化、营销与服务一体化、管理与服务一体化,管理部门,业务部门,管理部门,管理部门,业务部门,管理部门,客户,客户,服务,客户体验,客户体验,服务,现有的运营体系,将

19、来的运营体系,2020/6/21,50,大客户管理目的,集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品/解决方案，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 在有效的管理控制下，为大客户提供持续的、个性化解决方案，并以此来满足客户的特定需求，为大客户创造高价值，从而建立长期稳定的大客户关系，帮助

20、企业建立和确保竞争优势。 在有效的客户关系管理和维护下，为大客户提供个性化解决方案，从而从大客户处获取长期、持续的收益。 大客户管理不是孤立的一个管理流程或管理方法，它是对企业长期投资的管理，是一种竞争战略，更是实现大客户战略的必要手段。因此，大客户管理必须和企业整体营销战略相结合。,2020/6/21,51,通过大客户管理帮助企业保持竞争优势,保持企业产品/解决方案和竞争者有差异性，并能满足客户需求； 与大客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此建立信任，情感递增，容易形成客户忠诚度； 形成规模经营，取得成本上的优势； 在同大客户接触中不断提取有价值的信息，发展与大客户的客户关

21、系，为满足客户的需求作好准备； 分析与研究客户，制定个性化解决方案，建立市场区隔，以赢得客户，增加企业综合竞争力。,2020/6/21,52,大客户管理内容,2020/6/21,53,大客户管理流程,2020/6/21,54,大客户管理要点,明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工； 建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和客户关系管理方法； 统一客户服务界面，提高服务质量； 规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体系； 优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善大客户团队的运行机制； 加强流程各环节的绩效考核，确保大客户

22、流程的顺畅运行； 建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型； 利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统；等等。,2020/6/21,55,大客户管理系统KAMS,KAMSKey-Account Management System 大客户管理系统（以下简称：KAMS）是由一整套管理理论、方法、技巧和控制体系组成，是企业实现对大客户科学与有效管理的战略管理系统。 在内容上，KAMS主要包括以下四个层面内容 KeyKey process Management，关键过程管理； AccountAccount directional Management，客户导向管理； ManagementMan

23、agement methodology，管理方法论； SystemSystem control，系统控制。,2020/6/21,56,2020/6/21,57,2020/6/21,58,2020/6/21,59,2020/6/21,60,2020/6/21,61,客户关系管理,2020/6/21,62,产品（服务）销售型企业急待解决的问题,客户资源私有化造成客户流失 快速发展中业务过程难以协同 业务员管理和能力建设困难 粗放营销带来成本浪费,典型行业： 汽车销售、电子电器、机电设备、医疗 设备、工程材料、仪器仪表、办公设备 与家具、教育培训机构等,2020/6/21,63,产品（服务）销售型企

24、业成功之道,企业成功之道,2020/6/21,64,帮您解决企业客户流失问题,您是否也会面临这样的烦恼 公司成立几年，业务员每天都拜访很多客户，但几年过去除了正式客户，其余拜访过的客户都找不到任何有效痕迹； 业务员离职，同时也带走了大量的客户资料，更可怕的是公司完全没有存底，新接手的业务员又要从零开始；,2020/6/21,65,CRM帮您解决企业客户流失问题,使用CRM集中管理公司的客户资 源，业务员对其所跟踪的客户进行信息 的维护，在日积月累的过程中，形成对 一名客户完整的购买记录、拜访记录、 需求信息。业务员再多，也绝不会形成 信息孤岛，即便业务员出现工作变动， 客户资源和历史记录依然留

25、在公司，让 接手人员快速熟悉客户，维持客户关系。,CRM,订单合同管理,销售机会 管理,客户资料 管理,行动历史 记录,客户问卷 调查,2020/6/21,66,CRM的概念,客户关系管理(Customer Relationship Management)： 企业利用各种信息技术，通过对客户进行跟踪、管理和服务、留住老客户、吸引新客户的手段和方法。,识别,挑选,获取,发展,保持,2020/6/21,67,CRM的导入的4个主要原因,满足个性化营销的需要：根据客户特点定制产品或服务。 提升客户服务的水平：利用呼叫中心和数据库提供的客户背景信息，在线回答客户的问题，快速响应，减少抱怨，增加忠诚度。

26、 提升经营绩效：CRM要求企业的流程设计应该以客户为导向，而非产品为导向。希望借助CRM降低各项成本，尤其是营销费用，以提高公司运营绩效。 配合潮流趋势，提升公司形象。,2020/6/21,68,2020/6/21,69,帮您解决销售团队协同问题,流水线式的销售导航，将最合适的人安排在最合适的岗位，发挥每位员工所长！,2020/6/21,70,CRM帮您解决销售团队协同问题,通过商机挖掘，各办事处、经销商、 销售员工把前线的销售机会信息（销售对象、产品、数量、预计销售额）等数据录入系统，经汇总统计形成科学的销售预测报表。 从而，根据漏斗的商机情况，合理安排业务员的工作内容和时间，并且为协调生产

27、、采购、市场提供数据参考。,2020/6/21,71,2020/6/21,72,2020/6/21,73,2020/6/21,74,只需四步，CRM安装轻松搞定,第一步：安装DotNetFramework 2.0 双击NetFramework2.0.exe进行安装，安装过程较为简单，一直点击【下一步】即可 第二步：安装SqlServer 2005数据库服务 双击SqlSvr.exe进行安装，安装过程较为简单，一直点击【下一步】即可，当出现选择框，保持默 认选项即可。 第三步：安装SqlServer 2005数据库管理组件 双击SqlMSE.msi进行安装，安装过程较为简单，一直点击【下一步】即

28、可，当出现选择框，保持 认选项即可。 第四步：运行上古知客安装程序 双击Setup.exe文件，打开上古知客安装程序，如果您是第一次安装，请确保您安装知客的计算机 已连接到互联网，并请输入25位激活序列号。 请点击安装按钮，安装过程是一个批处理过程，其间会包括创建数据库、安装Web目录和设置安全 选项等。当出现Web应用程序安装完毕的信息时，表示您已成功的完成安装。,2020/6/21,75,CRM系统的应用现状,（包括：宾馆业、信息服务业、汽车买卖业、 电信业、百货批发业、电子电器业）,数据来源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告,2020/6/21,76,CRM运用现状,资料来

29、源：1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告,银行业,时间,应用程度,电信业 航空业 证券业 保险业,IT业 其他服务业,消费品行业 零售业,导入期,起飞期,高峰期,成熟期,2020/6/21,77,客户档案,客户细分,CRM 工作步骤,客户关怀,动态数据库,2020/6/21,78,CRM的目标解读,R1“保持”（retain） 指通过满足和超过客户需求来留住他们，保持客户比取得客户的成本要少，核心是必须自愿。 R2 “关联销售”（relation） 指由于客户与企业建立了基于信任、守信、交流和理解基础上的关系，从而购买相关的产品和服务满足。 R3“推荐“（recommend） 指由客

30、户满意度带来的口头宣传效应，那些感到满意的客户会向他人传递强有力的信息。 R4“恢复”（ recover） 指将失误或者错误导致的客户失望转化成新的机会。通过恢复，可以重申你对客户的承诺。,2020/6/21,79,4R - 取得长期成功的基石,relationships 关系,Retention 保持,Referral 推荐,Recovery 恢复,2020/6/21,80,服务循环图,2020/6/21,81,（二）为什么要重视客户服务,2020/6/21,82,案例0837：服务意识 闲逛家乐福，在家电柜台前付款时遇到这样一件事，有一位女士选购了一台热水器、一台抽油烟机、一台煤气灶，付款

31、时要求即时送货，因为她刚到深圳，现正住在酒店里，由于住酒店费用很高，已经租了房子，希望能马上搬进去住，所以采购了这些生活用品，而且住的地方离这里只有十分钟的步行路程，所以要求马上送货；这时，企业的规定发挥了巨大的作用，送货的负责人说：对不起，按照我们公司的规定，只能明天送货，今天送不了。那位女士一听后说：如果你今天不能送，那我就不买了。促销小姐顿时着了慌，恳求送货部负责人说：如果能安排过来，就送一趟吧，实在不行的话，我找个人顶班，和你们一起跑一趟。送货负责人说：这是规定，我们只能按规定执行。那位女士终于失望地离开了。这时，送货负责人又发牢骚说：连一天都不肯等，多等一天又有什么要紧，不买就算了。

32、,2020/6/21,83,为什么要重视客户服务,激烈的市场竞争告诉我们必须这样做！,企业赖以生存的核心是：客户,2020/6/21,84,客户永远是主角,全面提高客户满意度 是经营的灵魂。,2020/6/21,85,客户永远是主角,营销过程中，主角永远是客户，而我们则必须自始至终充当最佳配角，这就要求我们时时摆正自己的位置。无论我们谈论什么话题，做什么事情，都要注意客户的感觉。谈论话题虽然有新有旧、有浅有深、有俗有雅，有远有近。但都要随对方的喜好情形而定，对于新人不说旧话，对于旧人不说新谈；对于浅人不讲深义，对于深人不说俗论；对于俗人不讲雅事，对于雅人不说俗情。,2020/6/21,86,我

33、们的任务 创造和留住每一个有价值的客户,2020/6/21,87,服务利润的源泉,2020/6/21,88,你知道吗?,80% 的客户这样想， 客户服务对于公司形象是一个关键因素 76% 的客户， 在有很好的客户关系后，采用相同服务和产品 85% 的客户， 不会使用有不好经历的公司的服务或产品,2020/6/21,89,一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且

34、对价格也不敏感 l 给提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,2020/6/21,90,一个不满的顾客,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系,2020/6/21,91,顾客流失的原因,2020/6/21,92,顾客满意度1%的增长代表了IBM公司2.75亿美元 的收益 顾客背叛率若下降5%，利润则至少会增

35、加25% 吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花4倍的钱 对公司收到的每一次投诉来说，至少还有10位顾客也由于同一 种原因而不满，但他们并未投诉，只是离开了,2020/6/21,93,赢得并留住顾客的钥匙,优质服务,2020/6/21,94,我们缺少专有的产品， 因而我们的服务必须是杰出的,为了提供出色的服务，我们的员工必须真正去关心顾客。,2020/6/21,95,服务的优劣往往取决于对客户的 了解有多深. 优质的服务一定是以客户为 中 心,2020/6/21,96,2020/6/21,97,买得放心，用得开心，咨询后舒心， 服务到家省心，联想与用户心连心,为客户提供全方位的服务：,联想服务策

36、略：,服务客户,2020/6/21,98,创造顾客满意,服务质量管理,案例307,2020/6/21,99,上海联通公司的服务质量管理,中国联通上海分公司在上海电信市场的业务发展很快，其移动电话“130越打越灵的优势”正在日益显现出来。联通上海分公司的成功经验之一就是他们的服务质量。如联通上海分公司制定的： “网络畅通、服务创优、用户满意是我们每天的追求”的质量方针； 成立质量管理专职机构质量办公室； 实施ISO9000质量标准的达标认证； 推出“员工有奖质量改进意见征集”活动； 成立专门的“网络优化小组”，以不断提高网络运行质量。,2020/6/21,100,6.建立一套全面而有效的用户监督

37、机制（如处理用户投诉的“首问负责制”等）。 7.推出“移动电话接通率贴补”等服务承诺。该公司承诺：移动电话月平均忙时接通率指标为50%以上。如低于50%，每低一个百分点，减收用户项目通话费2%，并在当月计费中兑现。这一举措的推出，无疑增加了用户对联通公司移动电话服务质量监督的力度，而这又推动该分公司不断改进移动电话服务软硬件的质量。,2020/6/21,101,从营销角度理解顾客服务战略,赢得顾客，拥有顾客。,2020/6/21,102,传统营销VS 服务营销,传统营销,服务营销,销售产品 短期利益 不注重服务 提供有限承诺 不强调接触 认为质量属生产部 产品功能导向,维持与发展关系 长远利益

38、 服务突出 提供系统承诺 伙伴式沟通 认为质量与服务关联 利益导向,2020/6/21,103,关系营销是以盈利为目的，识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者的关系的活动。,2020/6/21,104,二、准确把握客户需要,2020/6/21,105,路在何方？,客户不满意我的产品?,客户太难 管理了？,我的客户成本为什么很高？,客户关系管理的困惑,客户在哪？,2020/6/21,106,服务工作中面临的挑战,2020/6/21,107,“我们今天所面临的问题，不能以问题 出现时的那种思考方式去解决” - 爱因斯坦 -,用新思维来解决问题,2020/6/21,108,全面提高客户满意

39、度,满足客户的需求 是经营的灵魂,2020/6/21,109,（一）把握客户期望,2020/6/21,110,1、准确把握客户期望,口 碑,过去经历,个人需求,2020/6/21,111,客户的需求是什么？,外在需求,实际需求,需求背后的需求,2020/6/21,112,了解客户需求,从影响客户的大型市场走势分析 辨识这些趋势所引发特定客户需求 测试客户对原型产品的反应 找出客户需求的顺序,2020/6/21,113,客户行为研究模型,问题,需要,需求,购买行为,个人经历及文化修养,感受,知觉,学习,态度改变,外部影响因素,过程因素,内因,外因,动机,态度,决策,阶段因素,2020/6/21,

40、114,营销者,需要,欲望,需求,发现,影响,创造,2020/6/21,115,练习：以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？,某顾客已化了很长时间等候服务 ： 顾客不停地看手表 ： 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 ： 某天一早，顾客就排队等候 ： 洽谈时，顾客在东张西望 ： 更多：还有其他的情景和需求吗？,2020/6/21,116,1、接近客户、倾听客户 - 你舍得花多少时间,2、移情换位 - 不先入为主,不想当然,体验客户需求三步骤,3、辨析需求 -多问几个为什么,服务客户,2020/6/21,117,幽默对话,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕。 护士：请您放心

41、，我刚从护校毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心的。 病人：医生，我的感冒总不好，怎么办？ 医生：这个我也没办法，感冒不好再来医院呗。,资料,2020/6/21,118,顾客需要的表现形式,2020/6/21,119,做好顾客的 思想工作,心思,心情,心态,心理,心声,卓越营销必须把握顾客的,2020/6/21,120,服务五 大关键,专业性,可靠性,反应性,有形性,移情性,服务的五大关键,2020/6/21,121,2、学会客户满意度评估,客户满意=结果-期望； 满意度=感受值/期望值,2020/6/21,122,顾客期望方程式：事先期望事后获得 Expectation vs. Perce

42、ption,事先期望事后获得 事先期望=事后获得 事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他选择，继续往来 2、寻找更满意者 3、关系无法长久维持,2020/6/21,123,客户满意度评估,2020/6/21,124,解析影响服务质量的原因 掌握服务的五大关键,学会把握客户与企业对服务要素认知的差异。,2020/6/21,125,客户与企业对服务要素认知的差异,2020/6/21,126,企业眼中的服务要素,2020/6/21,127,客户眼中的服务要素,2020/6/21,128,决定服务质量的5种因素,1.可信度：执行已允

43、诺服务的可信赖性和精确性的能力（3分） 2.反应度：帮助顾客和提供快速服务的心甘情愿的程度（2分） 3.专业度：员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力（分） 4.同理度：对顾客照顾、个性化关心的程度。（16分） 5.有形体现：实体工具、设备、人员和通讯材料的体现（分）。 （分数累计100分）,2020/6/21,129,服务消费通常更侧重于经验和信任程度，有以下特点： 1）通常依靠口头传闻而不是服务公司的广告进行选择。 2）他们更多的是通过价格、人员和物质设施等来判断其服务质量。 3）如果满意的话，他们将非常忠实于该服务的提供者。,2020/6/21,130,衡量顾客满意的方法,建立方

44、便顾客投诉的制度 进行顾客满意度调查 佯装购买者亲身体验 分析顾客流失的原因,2020/6/21,131,顾客满意度追踪调查和衡量4种方法 (Tools for Tracking and Measuring Customer Satisfaction),（To Be Continued）,2020/6/21,132,（To Be Continued）,2020/6/21,133,（To Be Continued）,2020/6/21,134,2020/6/21,135,在顾客满意调查中存在的陷井,1，营销者在调查之前讨好将被调查的顾客。 2，营销者在调查中有意排除不满意者。 3，顾客有意在调查

45、中表达不满意以便获得企业方面的让步。,2020/6/21,136,（二）创造客户满意,2020/6/21,137,客户满意度是什么？ 请各位对这一问题 发表自己的看法,2020/6/21,138,你怎么想，就必然怎么做,管理小故事079,2020/6/21,139,一缸鱼,一列国际列车上，德国人、日本人、美国人、法国人、中国人在 一起旅行。 途中上来了一位端着鱼缸的客人，缸里鱼的品种十分罕见。,日本人问：这种鱼我们国家能否引进？在日本的气候、水温、水质 条件下，这种鱼能不能生长？,德国人问：能告诉我这鱼的名称吗？它在生物学上是什么类别？ 有什么习性？,美国人问：你的鱼是不是从美国弄来的？因为也

46、许只有美国才会有 这样奇特的东西！,法国人问：你能不把鱼卖给我。我想在我的卧室里养一缸这样的鱼，我的女朋友一定会兴奋不有已！,中国人则问：真棒！从来没有见过这种鱼！请问这种鱼怎么做好吃？清蒸还是红烧？,2020/6/21,140,数年后.,日本人形成了大规模的养殖基地，并占领了高份额的全球市场。,德国人出版了关于这种鱼的经典著作，并建立了一整套相关学科，开发了这种鱼的转基因品种。,美国人最先注册了相关的专利和商标，并制定一系列行业标准，获利不菲。还经常以违背了了有关规定为由制裁别的国家。,法国人利用这个鱼种发展出了独特的艺术，以此吸引了全世界的大量游客。,中国人呢，一是开发出了这个鱼种的系列菜

47、肴，使品尝这种鱼成为高消费群体的时尚；二是经一些学者研究，发现世界上最早食用与养殖这种鱼的是中国人，其历史可以追溯到商朝。,2020/6/21,141,人们总是根据问题来做决策而不是需求。,点评：,2020/6/21,142,提问：,是什么妨碍了 我们的成功？,2020/6/21,143,我们的思维方式限制了我们自己？,2020/6/21,144,思考1： 你觉得是现在的工作好做还是过去的工作好做？ 思考2： 困难是什么？问题在哪里？,2020/6/21,145,环境变化速度 能力提升速度,困难=,困难 = 落后,2020/6/21,146,我们必须.,改变游戏规则 重新定义工作角色 创新管理

48、知识 掌握自己的命运,2020/6/21,147,我们必须与时俱进,建立卓越管理理念 提升自身素质 建立勇于承担责任的工作精神 打造善于灵活应变的能力,2020/6/21,148,客户购 买行为模式,1.确认问题,2.分析问题的大小和范围,决策1： 解决/不解决,3.建立优先顺序,4.评估卖方,决策2： 选择卖方,6.选择解决方案,决策3： 是否成交,5.评估方案,2020/6/21,149,看到情况,说到点子,写到关键,做到有效,学会系统思考,看到情况想到问题说到点子写到关键做到有效,想到问题,2020/6/21,150,学会正确的做事,行动上：,问题要细化 矛盾抓主要 目标可衡量 做法可操

49、作 执行要彻底,2020/6/21,151,在企业资源的约束下，企业在提供给其它利害关系者(stakeholders)至少接受的满意水平的基础上，尽力提供一个高水平的客户满意。,企业应该寻求创造高水平的客户满意，但未必追求客户满意的最大化。,企业盈利考虑和 利害关系者利益平衡,企业应该遵循 的原则,2020/6/21,152,创造顾客全方位满意的10条准则,1、了解你的顾客。找出你的顾客，与他们互动，运用各种机会，尽可能接触，做到个人化、个性化。当你了解你的顾客之后，他们也会了解你。 2、将你的顾客分类。没有两个顾客是完全一样的，这是认识的起点。按照顾客为公司带来的利润进行分类，并按这种分类投

50、入不同资源。 3、要求员工聚焦在铂金及潜在顾客的身上。一旦找出哪些是你最棒的铂金顾客，你的团队必须要知道他们的关健人物，发掘他们的偏好，建立顾客档案，使每一次互动都有明显效果和进展。,2020/6/21,153,4、永远不要忘记倾听你的顾客。使顾客满意是一个过程，需要运用各种不同的方法来持续了解、掌握顾客的需求及期待。 5、持续寻找与顾客的情感线连接。找到顾客情感、心灵 的连接点，让顾客不仅不忘记你，还能随时想到你，不需要花大钱做广告，也会收到好的效果。 6、感谢和表扬你的最佳顾客。每个人都喜欢被人感谢和表扬。顾客需要表扬，利用你对顾客的了解，奖励优秀的顾客将大大的提高顾客满意度和忠诚度。,2

51、020/6/21,154,7、向表现差劲和无法发挥作用的顾客说“再见”。聪明的公司一定拒绝耗时又无法获利的顾客。定期查看顾客的表现，以正面的客气的方式结束不良的合作关系，绝不撕破脸。因为今日合作不愉快的顾客，说不定他日将成为你的最佳顾客，所以要预留后路。 8、随时掌握你的顾客关系动态变化。顾客的需求不会一直不变。要随时收集顾客的反馈信息，并确保顾客对你都很满意。如果顾客不满意，你就要及时做出调整。,2020/6/21,155,9、永远对你的顾客保持诚信。诚信是做人的基本原则，更是做企业、做服务的基本准则。一次虚假、瞒混就会断送艰难建立起来的顾客关系，甚至危及企业生命。 10、坚持对顾客量身定制

52、。不同的顾客有不同的特点和要求，只有量身定制才能有针对性，才能把服务做到每个顾客的心坎上。,2020/6/21,156,客户满意战略核心,1、站在客户立场研究市场和产品； 2、以客户为圆心去构建自己的企业及形象； 3、最大限度使客户感到你的服务最使人安心舒适； 4、请客户参与企业的经营决策和产品开发； 5、千方百计留住老客户； 6、使客户充分信任你的企业和产品，在彼此之间建立忠诚友好的氛围； 7、分级授权，以最快的速度完成客户的服务需求。,2020/6/21,157,大客户满意战略实施,1、全面质量管理； 2、大客户满意差距管理； 3、建立大客户满意度目标； 4、大客户满意实现方式； 5、大客

53、户满意目标测评；,2020/6/21,158,顾客满意的三个构成要素,顾客满意的要素,产品 （直接要素）,服务 （直接要素）,企业形象 （间接要素）,硬体价值,软体价值,店铺、店内的气氛,待客态度,售后、资讯服务,社会贡献活动,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,2020/6/21,159,明确影响服务质量的原因 掌握优质服务的关键所

54、在,学会把握客户与企业对服务要素认知的差异。,2020/6/21,160,优质服务的具体表现,服务理念,客户感受,您的心愿被看到,基本服务原则,客户满意,理 念,服务心态,行为模式,解决问题,标准化行为程序,基本服务设计,2020/6/21,161,什么是满意营销？,营销是帮助你的客戶改善目前的狀況。,需求,目前狀況,理想狀況,整套解決方法,滿 意,2020/6/21,162,营销的实质是生活标准的创造与传递！,营销的实质是生活标准的创造与传递。营销改进着人们的生活方式和人类社会的生产方式，并有力地推动人类文明的进步。,2020/6/21,163,营 销 过 程 价值创造过程,2020/6/2

55、1,164,实用价值 形象价值 文化价值,2020/6/21,165,要卖产品先卖概念,没有概念，产品就没有灵魂。 概念是消费者需求的价值认知。 概念是品牌构成的基本元素。,2020/6/21,166,产品仅仅是载体,承载某种价值 承载某种感觉 承载某种文化,2020/6/21,167,华为的观点,“华为从来不以技术先导为目的。它的唯一目的，是在市场上迅速削弱、打击消灭竞争对手。技术只是完成这目的 的手段之一。针对不同对手、不同情况、采用不同的方式，开发不同层次的技术。这就是华为的技术策略”。,2020/6/21,168,服务客户,1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务， 让客户获

56、得超出期望的满意； 2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正 需求； 3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角 度来提升能力和素质，提升服务质量。 （注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）,服务客户,2020/6/21,169,市场就是情场,情到深处自有道（人文关怀是永远的趋势 ） 产品卖点只有渗透到消费者心灵深处才会有震撼力,工作讲目标，生活讲情调。 品牌是感情的载体，是消费者共鸣感的不断积累。 研究消费者特定时空、特定阶段的特定情感需求，是品牌渗透消费者的切入点。,2020/6/21,170,要让客户与产品谈恋爱！,总有神秘感 总有新鲜感 总有追求感,2020/6

57、/21,171,如何满足客户的需求？,从服务程序着手 从客户心理着手 从科技应用着手 从人员素质着手 向先进者学习 从企业文化着手,2020/6/21,172,服务客户,1、我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务， 让客户获得超出期望的满意； 2、我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正 需求； 3、我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角 度来提升能力和素质，提升服务质量。 （注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）,服务客户,2020/6/21,173,我们的价值在于为客户创造价值 -比竞争者创造出更优越的价值,概括地说，服务客户就是：,意识上：,服务客户,2020/6/21,174,弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量,弄清 谁是客户 体验 客户真实需求 提高 服务客户的能力和工作质量,行动上：,服务客户,2020/6/21,175,提升客户满意度的办法,1.明确影响服务质量的原因,2.了解、把握提高服务质量的策略,3.提供具有竞争力的价值主张,4.有针对性地宣传价值主张,5.评估、控制客户满意战略的实施,2020/6/21,176,2020/6/21,177,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导