店面管理工作手册

1、店面管理部作业手册新年目录第一章部门功能和机构的设置-3第二章职场的责任和工作条件-4第三章工作人员的培训和评价- 6第四章销售指标和评价-6第五章营业员的调整和选择-7第六章营业店的开设和调整-8第七章营业店的作业步骤-9第八章例会和工作管理-11第九章服务规范和店容管理-12第十章营业费用管理-14第十一章票据管理-15第十二章营业店的货物管理-16第十三章信息收集和反馈-17第十四章工作计划和总结制度-18第十五章附则-19第一章部门功能和机构的设置第一条店前管理部的功能1、负责各地区营业店的开设、运营和协调等工作的指导和援助2、合作地区通过直接为顾客服务，实现公司的销售收入指标3、协助

2、地区制定店铺管理工作相关制度和工作计划和工作方案，对完成情况进行统计和检查第二条部门机构的设置社长销售部长地区负责人店长地区经理店长店长店长店长营业员营业员营业员营业员营业员营业员第二章岗位职责和工作条件第三条店长的职务1 .传达和检查各地区店铺的各经济指标2、掌握各地区营业店的经营情况，对营业店的调整和发展提出建议3 .制定、协调、检查各规章制度和业务流程4 .负责本部门人员的管理、培训和审查5 .负责对外和公司其他部门的协调，处理意外情况录用条件：年龄40岁以下，有当地正式户籍，市场营销专业大本以上学历，8年以上店面管理和工作经验，具备行业专业知识，个人素质好，健康。第四条地区店长的职务1

3、 .在店铺管理部经理和地区经理的指导下，主持本地区营业店的全面工作2、负责当地各营业店的各经济指标，制定、实施、检查各营业店的销售计划3、对当地各营业店的经营进行巡逻和指导，掌握各营业店的经营情况，控制销售成本4 .负责本地区店铺工作人员的管理、培训和审查5 .负责对外协调和事故情况的处理。录用条件：35岁以下，有当地正式户籍、大学以上学历、5年以上营销和经验、健康、家具行业经验者优先。第五条营业店店长的职务1、在地区店长的帮助下，主持本营业店的全面工作2 .负责营业员的业务指导，解决营业中的问题3 .及时反馈销售和市场信息4、负责总公司人员的管理和审查5、负责营业部和外部各部门的协调录用条件

4、：35岁以下，女性，当地正式户口，大学以上学历，三年以上营业店长工作经验，外向性格，健康，精神，家具行业店长工作经验优先。第六条营业店营业员的职务1 .遵守公司的有关规章制度和店和管理部的工作手册2、听从营业店店长的管理，完成营业店的销售计划3 .提高个人业务水平，为顾客提供优质服务4 .市场信息的收集和反馈录用条件：年龄25-35，女性，当地正式户口，高中以上学历，容貌端正，气质好，有2年以上店铺工作经验。第三章员工的培训和评价第7条上冈前的训练和评价员工上班前必须参加训练。 培训的内容如下：1 .介绍公司和概况和企业文化。2、公司的关系规章制度和管理思想。3、店前管理部的工作手册。4、家具

5、行业和市场信息。5 .销售和购买技术。第八条定期培训和评价店铺管理部和各销售地区每半年进行一次在职人员的训练和评价，评价不合格者。 培训的内容如下：1、世界助记语国内家具产品的最新流行趋势。2 .家具市场的最新动向。3、家具和室内设计的中高级知识。4 .销售技术的提高。第四章销售指标和评价第九条指标的分配和评价1 .销售指标的分配各地区的导演，把地区的店面销售指标分配给地区的店长。 地区店的主管，把地区店的销售指标按月分配给各营业店的店长。2 .销售指标的评价销售指标按月进行阶段性的评价。 区域经理审查区域店长销售指标的完成情况。 地区店长审查各营业店店长的销售指标的完成情况。第十条奖金的计入

6、和分配1 .奖金发放原则各营业店完成营业店每月销售指标后，超额部分可以按营业店单位按比例领取奖金。2 .奖金的计入比例奖金额=营业店销售指标超额完成部分的比例3、奖金的分配地区店长制定营业店每月奖金的计入和分配方案，经地区经理审查同意后实施。第五章营业店的调查和选择第十一条新建营业店的市场调查根据公司决策机构制定的营销战略，由店铺管理部和各销售地区负责，对新设立营业店的城市进行市场调查，调查对象如下1、家具和家具协会调查了当地家具消费水平，市场整体情况。2 .调查消费者、消费需求和消费水平。3、主要家具和建材经销商调查销售渠道和市场销售情况。第十二条营业店的选择1、在市场调查的基础上，综合评价

7、选定的卖场和可营业店铺的卖场，填写卖场评价表，按项目评分，淘汰不合要求的店铺，最后优先选择最佳替代店。2、替代卖场的数量要比新准备设置的卖场的数量多，以备淘汰和优化。3、对确定的替代卖场，设计卖场进入和经营方案，进行开业后的销售预测和经营状况分析。第13条新设营业店的审批店铺管理部将新设营业店的市场调查报告书、销售评价表及新设卖场经营方案共同报告给地区主任，经公司社长批准后，实施新设营业店的开设。第六章营业店的开设和调整第十四条营业店的开设营业店开设的准备如下1 .店铺管理部和地区经理负责营业店的谈判和合同。2 .店头管理部和地区经理负责店头人员的招聘、训练和审查。3、地区经理和地区店长负责准

8、备营业店开业。 主要包括营业店的装修、办公用品的购买、店面家具样品的组装、商标价格、配件的配置等。第十五条营业店的调整1、店铺管理部根据公司整体的经营战略计划和各营业店的经营状况，提出营业店调整方案，征求地区经理的意见后，向地区经理报告，经社长批准，调整营业店。2、营业店的调整工作由店铺管理部和销售地区共同实施，已经开设了营业店，经营状况不佳时，由地区的店铺主管提出调整方案，向地区经理和店铺管理部报告，经销售总监和社长批准后实施调整。3、调整营业店，同样要经过市场调查和评价选择的工作程序。4、各地区经理和地区店长签订新年度营业店租赁合同。第七章营业店的工作程序第16条营业店的日常业务1、客人进

9、入营业店，由营业员负责接待，介绍产品和价格，引导客人购买2、客户同意购买后，营业员应填写家具买卖合同，在签订合同前，营业员应确认库存情况3、现金按合同总额的10%收取预付款。 顾客支付支票时，按合同金额汇款。4、客户收款后，营业员填写送货通知单，客户支付支票后，营业店店长保管这个家具买卖合同、支票进帐单和送货通知单，检查支票是否到了账户。 在支票被记账之日(支票被记账之日，以该支票存入银行之日没有退款为基准)，通知当地的售后服务人员负责为顾客送货。5、因为没有库存，顾客同意预约商品的情况下，营业员向营业店预定商品登记本登记。 此商品到达后，营业店店长指定营业员立即通知顾客购买。第十七条报告及票

10、据的交付1、每天营业结束后，营业员填写营业店营业日统计报表，客户支付支票后，营业员将该合同填写营业店营业日统计报表。 支票被记账后，营业员将这笔收入合计到当天的营业店营业日统计报表中，在备注栏中明确记载“支票被记账”。2、每天营业结束后，营业店的店长制作“营业店销售日报告书”，参照附表8和“营业店库存日报告书”，顾客支付的支票被记账后，营业店的店长可以将该收入统计到当天营业店销售日报表。3、各营业店营业员每天上午10点30分前把前一天的票据交给地区会计部，包括：(一)银行现金送款单和支票进帐单(2) 家具买卖合同第二连(3) 营业店销售日报表和营业店库存日报表4，送货通知单营业员交给大区的售后

11、服务人员，客户要求次日送货的情况下，营业员必须在客户付款后立即打电话把送货通知单的内容通知大区的售后服务人员。第十八条营业店的其他业务1、集团消费客人的接待由营业店店长负责填写营业店集团消费客户登记表2、第二天上午10点30分前由营业员向地区集团的消费主管传达营业店集团消费客户登记表。3、顾客的投诉和退货由营业部的店长负责，填写顾客投诉、退货登记表，将登记表的内容立即通知地区的售后服务负责人，并将登记表提交给地区的售后服务负责人。4、客户索赔和退货的解决由地区售后服务负责。第八章例行会议和工作管理第十九条例行会议制度1、营业店的班前会营业店的员工每天营业前10分钟上班，参加营业店店长主办的班前

12、会。 安排当天的工作，指定当天的现金，检查各营业员的仪容，准备营业。营业店店长每周召开例会每周周二下午3点到5点，地区店长召开营业店店长的例会。3、迟到或无故不参加的，由地区店长处罚负责人50元。4、营业店店长因为原因不能参加例会的话，该营业店的代理店长就参加。第20条营业店工作制度1、营业店的工作时间以各家具城市的营业时间为基准。2、上班后三十分钟内签字者迟到计算，下班前三十分钟内签字者早退处理。3、委托或代理人签字澄清虚假，当事人均旷工。4、迟到和早退三十分钟以上的人一律旷工。5、无论休假，未事先履行休假手续或者没有被允许休假的，全部缺勤。第九章服务规范和店容管理第二十一条仪表仪容规范：1

13、、仪表：营业员上班时，需要整洁的衣服。 除洗衣服外，工业服装不得带出营业店。2、仪容：男职员不要留长发和胡子，女职员不要淡妆，不要涂颜色的指甲油。 不要加夸张的装饰。3、仪容：严禁服务时站立的服务，双脚齐全，双手自然垂到身前，坐着、睡觉、椅子等。第二十二条行为规范1、自主、热情的服务，严禁与顾客冲突。2、严禁在工作时间内吃食物、看报纸、看杂志。 工作时间不能随便离开。 如果需要营业店店长的同意的话，应该尽快回到职场。3、工作时间不能睡觉。4、接待客人，接电话时，要认真接待客人，实现语言文明。第23条营业店卫生清洁制度1、营业部实行区域卫生清洁制度营业店的店长根据工作中的营业员数量分了几个营业区

14、域。 营业员有责任对每天管辖的营业区域进行卫生清洁。2、营业店卫生清洁标准(1)地面上没有废弃物(2)家具、装饰品和办公用品清洁，无灰尘。(3)家具内外不得放置与工作无关的东西。 员工的员工衣服整齐地放在指定卧室的柜子里。(4)家具样品陈列整齐，装饰品布置整齐，商品价格感谢清晰。(5)店内照明良好，无故障，音乐播放音量适度。第十章营业费用管理第二十四条营业价款的征收1、各级收银员负责领取营业价款，对收到的营业(现金和支票)负责。 营业价款丢失时，收银员全额赔偿。2、现金存款像唱唱片一样支付。 收到的现金都要向收银台检查，检查纸币，收纳。3、收银员在收款时有假币，没能马上被银行没收。 这笔钱当天由收银员赔偿。4、支票存款由现金为顾客填写支票，注册营业店支票登记本。 支