劲霸商务休闲服饰(服装)店铺终端营运管理手册

1、目录一、品牌介绍11.1公司概要： 11.2品牌形象11.3品牌的大致21.4管理之路21.5经营方向31.6经营模式31.7服务承诺3二、产品说明52.1货物编号分析52.2产品种类说明52.3颜色说明显示52.4产品尺寸标识6三、人力资源管理73.1店铺工作人员组织结构：73.2带教职员培训资料7四、店铺制度114.1员工福利待遇114.2店铺人员提高流程：124.3店铺工作人员休假流程：13五、店铺规章制度及行政处罚标准155.1A类：口头警告155.2B类：书面警告165.3C类：减薪留职调查175.4退休班： 17六、店铺工作人员责任196.1店长的职务196.2店长的日常业务内容1

2、96.3收银员的职责和工作范围22本资料来自企业管理资源网络本资料来自企业管理资源网络6.4店员的职责和工作范围226.5服务作业标准和操作步骤246.6领导采购业务责任25七、服务工作条例267.1天的工作步骤267.2店铺内的卫生工作标准和要求27八、激励工作人员28九、有效处理顾客索赔309.1顾客索赔的性质309.2有效处理顾客索赔的重要性/好处309.3有效处理顾客索赔的障碍： 319.4有效处理顾客投诉的技术： 319.5辛辣顾客的应对技术：(顾客态度5种) 329.6有效处理顾客投诉的关键和禁忌： 32十、最佳防盗方法3410.1匪

3、徒最偷的时机3410.2前线同事应注意的焦点3410.3匪徒经常偷的例子3410.4最佳防盗方法3510.5发现被盗行为的处理方法35十一、服务步骤3611.1服务的标准定义/步骤3611.2服务标准细则3611.3仪容仪表38十二、销售技巧3912.1销售前的准备工作3912.2F、a、b和销售技巧3912.3客户12种购买征兆： 4012 .接近4种客户的机会： 4112.5客户类型分析： 41十三、产品知识4213.1针织布和梭织布的用途4213.2各种纤维的特性42十四、专卖店常用的英语是四十四一、品牌介绍1.1公司介绍：劲霸(中国)有限公司成立于1980年，目前公司固定资产2.3亿元

4、，面积300多亩，建筑面积10万平方米以上，员工3000多人，在全国设立了3000多个形象统一管理规范的品牌专卖店，是中国商务休闲服装的独创品牌强队男装经过26年的艰苦努力，强队公司从两个门板创业以来现在的品牌价值达到了56.53亿，我们一直继承着“一个人一生做不好一件事”的核心价值观，并且“世界茄子第一品牌”的创业董事长洪肇明先生46岁开始创业，从白手起家，从1992年注册“强豪”商标开始，1997年引进CIS企业识别系统，迈出品牌的第一步，首次实施全国统一零售价格和零风险加盟，开始中国服装企业连锁经营的新模式吗从拥有3000家以上品牌专卖店的2002年中央电视台世界杯勇敢争天下的宣言到20

5、06年德国生产线上“将中国夹克引导到世界”的前锋形象，从2003年的中国文化年开始，巴黎卢浮宫展示的中国唯一的男装品牌强霸永远不会忘记财富的思源，会长洪肇明系泉州市优秀的中国社会主义事业建设者，泉州市慈善总会永远荣誉会长，晋江市慈善总会副会长，向社会各种慈善团体，希望学校捐赠600万元以上，以个人名义出资100万元在公司内部设立“洪肇明爱基金会”，公司数十年、一天的面向未来，面向世界，强队公司坚持“一个人能一生做一件事就辛苦了”的核心价值观，专注于长期的男装事业，创造“世界茄子第一品牌”，为客户创造优质产品，为员工创造发展空间，为企业创造长期利益1.2品牌形象强队相信品牌的力量。 自古以来，强

6、队就按照经济发展的必然趋势和省政府提出的“百家品牌项目”的要求实施“品牌营销战略”。 30年来，强队深化品牌力量，钻研有效品牌的道路。1996年，强队投入大资本，引进CIS企业识别系统，形成新的企业品牌形象，重新注册了中文“强队”、英语“K-BOXING”和“拳击手”的图形商标。 为了维护和推动“强队”品牌的形象，强队每年在中央电视台各频道、福建电视台各频道、其他省市电视台、报纸、杂志、高速公路户外招牌等媒体上投入千万元费用，进行广告投入和品牌推广，打造“强队”品牌的价值强队自2000年开展特许经营以来，在全国所有的省、市、自治区都设立了分公司，拥有2000多个形象统一的专卖店和1200多个专

7、柜、专厅。 终端统一的品牌形象的应用、整齐的店面布置和商品陈列，形成了优秀品牌的视觉认识，称霸强品牌的专属风格，在全国男装品牌中屈指可数。1.3品牌的简称品牌愿景：中国商务休闲男性服装第一品牌，世界纳斯克第一品牌。品牌使命：在中国，强队作为第一品牌是领导商业休闲夹克的开拓和发展的世界，强队是中国最大的茄子生产能力，代表着商业休闲的潮流。品牌定位：设计领先的男装品牌。价值观：诚实经营，追求胜利。 我们在经营强豪品牌和发展过程中，坚持诚实的法律，按照创造良好的商业环境的法律纳税，以不忘记发展报答社会的价值分配员工，以利益承诺经销商，以质量服务消费者，以善意报答社会，真诚沟通，分享成功，共同文化观：

8、我们的观点是，服装本身是文化现象，文化是人们生活文明的象征之一。 在休闲商务中，我相信休闲首先应该是心灵的休闲，所以品牌也要体现在心灵的解放、精神的解放上。品牌个性： a，目标，热情，b，品味，现代，动态，国际c，理性，成熟，责任感。纳斯克所代表的个性特征是“成熟、优雅、独立、自由、冒险、简便、自然、乐”，是性格男、品位男的代名词。茄子的设计理念：所有茄子的设计都有独创的设计。1.4管理之道经营之道是文化之道，文化之道包含在事物的自然之道中，自然之道是活着的在生命一体的系统关联和动态变化的相互作用中。 所以我们把文化比作树，从树的繁茂中体会经营的道路。 对强队来说，经营中的很多理念是否科学，是

9、否成功，根本上是与生态树相反的。 树的成长从自然环境、强队的生存和成长、自己从属的社会环境、市场的需要、群众的认同、社会信用等方面来看，我们必须从社会和市场的融合中健全自己的生态，使文化树成长，没有真正的利润增长的大收获。中国传统商业文化提倡的“崇德重义、义治商”、“义取利、取得之道”和今天流行的“满足顾客需求”、“用心服务”等理念，是经营价值理念的第一层。 但是，这种共性不能取代不同企业各自不同的经营个性价值的特色，所以我们做自己的经营文化生态之树，让强文化之树能修养品牌经营也是常识。1.5经营方向强队的经营方向已经从原来的生产主导型转变为营销主导型，也摆脱了低水平市场竞争的被动局面。 公司

10、紧紧围绕大市场，在平稳中谋求发展，主导营销，充分整合内外资源，在功能、形象、管理等方面充分整合，建立有效的对外传播机制。1.6经营模式自营路线建立了全国统一形象的连锁专卖形式，通过深入营销和营销，在最短时间、最合理的地方设立了强队专卖店。 在发展中，不断忧虑地建设路线，建设长期稳定的终端路线。 公司通过产品的研制和生产，不断传播确立了强大的男装品牌，通过全国网站向目标消费者进行统一价格销售。 为了得到最大的利益。经营方针顾客第一，靠信用寻求发展。经营的宗旨美化消费者生活，提供顾客满意服务。企业精神创新突破，永远持续。合作理念重视广泛的平等合作和战略伙伴关系，积极探索在互惠基础上的多种外部合作形

11、式。1.7服务承诺决定细节，为客户提供专业化、标准化、全面服务的承诺。 客户利益所是强队生存和发展的最根本利益所。 强队的服务要体现在客户的利益上，体现在细节上，强队要以服务决定团队建设的宗旨，以客户满意度作为衡量所有工作的标准。二、产品说明2.1货物编号分析示例： xxx1xxx#-a表示产品类别-x表示年-1表示季度(1:春天，2 :夏天3 :秋天4 :冬天)-x表示性别(7:表示男性，8 :表示女性，9 :表示中性)XXX表示产品序列号示例： A#读例编号： A# (维也纳品牌男子服装春季针织第一号)A# (维也纳品牌中性装夏针织第一号)2.2产品的品种说明A:T恤b :毛织c :衬衫d

12、 :休闲裤e :大衣f :裙子g :牛仔h :背心I :腰带j :中间裤v :包m :围巾l :帽子u :包r :背带2.3颜色说明显示01*漂白白02*米白03*浅灰04*中灰05*深灰06*花灰07*黑08*米杏09*中杏11*杏色12*深杏13*深杏14*深卡其15*花卡其深红26*深桃红28*红29*浅红30*粉紫31*浅紫32*玫瑰紫33*花紫34*柠檬黄35*浅黄36*米黄37*明黄38*姜黄39*土黄40*深黄41*浅粉绿色42*粉红色绿色43*豆沙绿44*青绿45 * gg 花绿54*湖绿55*若绿56*浅粉兰57*粉兰58*牛仔兰59*海洋兰60*湖兰61*藏兰62*深藏兰6

13、3*灰色兰64*浅青兰66*花灰兰67*中兰68*深兰70*深兰71*咖啡72*中灰色78*棕绿79*花红80*浅军81*灰色82*水粉色83*鹅肝84*浅卡车85*卡车绿86*粉色88*浅灰色89*浅粉色90*灰色褐色91*红红922.4产品尺寸显示上0服装男人s第165/84A号m170/90Al175/96APS180/102AXXL第185/108A号班机女人XS150/76As155/80Am第160/84A号l165/88APS170/92A下楼服装男人28第165/78A号29170/81A30第170/84A号31第175/87A号3232/90A34180/93A36185/

14、96A38190/99A女人24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29第175/76A号30180/80类别比率：男装50% :女装50%产品分类： 60%休闲类、23%工装类、10%运动类、7%牛仔类产品类型：t恤、毛衣、衬衫、大衣、裤子、裙子、大衣、牛仔三、人力资源管理3.1店铺工作人员组织结构：初级店员店员店长市场监督公司直营顾客直营顾客直营顾客直营顾客服务级别3.2带上教职员的培训资料作为带着教职员的同事，礼貌地被称为教练一、心中的形象耐心、热情、热情、对工作的责任、业务知识全面、严格要求自己，总是全面、语言表达和逻辑思维能力强、心地善良，要与新人融为一体，定期沟通解决问题，树立榜样，平等行动。二、作为优秀教练应该具备的条件：a )丰富