医院员工言行规范

1、医院员工言行规范目 录第一章 言行优质服务 1一、 语言优质服务 11、 常用的礼貌用语 1（1） 常用交谈用语 1（2） 常用的称呼用语 12、交谈时的注意事项 1二、 行为优质服务 21、 仪表 22、 仪态 23、 站姿 24、 行姿 2第二章 门诊优质服务 3一、导医服务台 31、 导医的工作职责 32、 导医语言行为规范 3二、挂号处服务规范 31、 挂号处服务基本要求 32、 挂号处语言行为规范 4三、医务科服务规范 51、 基本要求 52、 医务科语言行为要求 5四、门诊护士服务规范 61、 门诊护士基本服务要求 62、 门诊护士言行服务规范 6五、门诊医生服务规范 81、 门诊

2、医生基本要求 82、 门诊医生言行服务规范 8六、咨询服务处（检验单发放处）服务规范 91、 基本要求 92、 咨询服务处言语行为要求 9七、计价收费处服务规范 101、 计价收费处服务基本要求 102、 计价收费言行服务规范 10八、中西药房服务规范 111、 基本要求 112、 语言行为服务规范 11第三章 急诊科优质服务 13一、急诊科护士优质服务 131、 接诊护士服务规范 132、 抽血室护士服务规范 133、 注射室、静脉输液室服务规范 134、 急诊科护士语言行为服务规范 14二、急诊科医生服务规范 151、 基本要求 152、 语言行为规范 15第四章 患者跟踪优质服务 15一

3、、患者离院后的优质服务 151、 对出院病人的主动跟踪或病人来电咨询 152、 患者跟踪服务语言规范 16二、患者投诉处理 171、 患者投诉处理流程图 172、 基本要求 17三、接待投诉语言行为规范 18 医院员工言行规范 因为：语言细节+操作规范+仪表细节=优质 言行规范+表格规范+流程规范=服务 所以： 细节+规范=优质服务 工作上的细节，您或许惊讶它过于简单“俺十月会走路，一岁能叫娘，用的着你教吗？”其实，工作中一些最简单的东西往往容易被忽视，达芬奇从画鸡蛋开始，成为伟大的画家；无论中国美国，不管陆军海军，军营第一课都是“一、二、一”。 第一章 言行优质服务 一、 语言优质服务1、

4、常用的礼貌用语 （1）常用交谈用语问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好 道歉类：请您稍等、请您等一下/让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说、有是我们会尽力为您解决。 接待类：请问，有什么需要帮忙吗？请坐、请到这边来/您那里不舒服，我马上就过来/让您久等了。 道别类：不用客气，这是我应该做的；请您按时吃药、有疑问随时和我们联系；您某月某日需要复诊、到时候请您来找我；请您按时来复诊；慢走、再见！祝您健康！祝您早日康复！ 特殊问候：新年好！节日快乐！生日快乐！ （2）常用的称呼用语 一般称呼：先生、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友，不要直呼

5、患者的床号。 特殊称呼：首长、经理、主任。2、 交谈时的注意事项（1）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过点头表示理解患者；（2）严禁在患者面前大声说笑，手舞足蹈，尽量减少肢体语言；（3）讲话时，“请、对不起、您、谢谢、不用客气”等礼貌用语要经常使用；（4）不要随时打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题，不宜说“够了、我知道了”之类的语言。 总之，在医院应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声 、 送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。 二、行为优质服务 1、 仪表基本要求：规范、整洁、职业化。工作服整洁、

6、无污渍、勤换洗，适体平直，有破损或脱纽扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖，男士夏天不穿短裤上班，女士不穿拖鞋上班。 正确配带服务标志牌（左上衣口袋）。 上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有附耳环、不留长甲、头发不披肩、画淡妆。男士头发整洁、要打领带。2、 仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。 3、 站资躯干：挺胸、紧臂、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在侧裤缝处或交叉放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌： 抬头傲视、身体颠晃、手卡差腰、谑浪笑傲、轻佻或佝偻。

7、 坐姿 上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。入坐离坐动作要轻，避 免坐椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收、两脚平行。 忌： 身体扭曲，趴在桌上； 一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿； 脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行资： 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂贵、挺胸、收小腹、不速略快。行走时步伐适中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走；走路时，不可哼歌曲、吹口哨、跺脚；走廊、楼梯等公共通道员工靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆；工作需要快步走时，上半身保持平稳，两脚步幅不过大，频率不过高，舒展

8、自如，略带轻盈。 第二章、门诊优质服务 一、导医服务台导医是患者对医院的第一印象，他们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。1、 导医的工作职责 （1）面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。 （2）随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供方便，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。 （3）勤动口勤动手，维持门诊的良好秩序。2、 导医语言行为规范 项目 语言 动作患者进入门诊大厅您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。抢救病人（对家属）（

9、对家属）您不用难过，我们会尽最大的努力搀扶家属轻拍肩背以示安慰急诊患者离开慢走，再见！祝您早日康复面带微笑，友善 急诊病人有什么需要我帮忙吗？轻快准确地协助患者拿药、行李患者办理住院（称呼），住院部在后楼，办理入院手续在住院部二楼，您住院的科室在X楼，现在由我带您去（到相关科室）搀扶老年病人，帮助拿行李老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走上前搀扶，送到大门口或电梯口出院病人离开（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院有24小时服务热线，电话号码见您的小结。 （同上）有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点

10、水，我马上帮您协调（与医务科协同工作）绝对不能和患者吟闹以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。 二、挂号处服务规范1、 挂号处服务基本要求（1）准时开窗，热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问负责制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。（2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和地点，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。（3）提供准确、快捷的挂号收费服务，减少患者排队挂号时间。特别是停诊的专家，要事先对患者说清楚。（4）患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道、不清楚，您自己去看看”等。除妥善安排患难本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次

11、开诊日期。（5）接患者挂号金时，要说“您好”。递上患者余额和病历本、挂号单时，都应说“谢谢”不能忙于做事，而忽视礼貌用语。2、 挂号处语言行动规范 项目 语言 动作患者来挂号时（称呼）您好1请问您挂哪一科，哪位医生的号，有零钱吗？（患者没有零钱时）对不起，请稍后。（给患者挂号单时说）谢谢主动、热情、目视对方，态度和蔼。患者不知道挂什么号（称呼）您好，请问哪里不舒服？XX科XX医生看这病很有经验，挂这位医生您认为怎样？（挂完号）说：谢谢，走好，请上XX楼XX科XX室；正视病人，以商量的口气患者来挂号时发现医生停诊（称呼），您好！真对不起，您要挂号的医生出差（或因病、探亲等原因）临时停诊，我介绍该

12、专科的其他医生为您看病，好吗？（称呼），您好！XX医生有事临时停诊，您一定要找他（她）看病的话，能否过X天开诊时间再找他（她）看，可以吗？主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。专家号挂满时（称呼），您好1真对不起，这位专家的号已经挂满了，为了保证诊疗质量，不能挂太多号，实在对不起，（告诉这位专家的出诊日期）XX专家也很好，挂他的号，您认为怎么样？微笑，带商量的口吻。患者挂了号要求退号（1）患者为赶时间，来不及等候或有急事时：（称呼），介绍其他专家为您看行吗？（或为患者盖上“优先章”，交代医生予以照顾）。（2）对挂了号但要找的医生不在时：（称呼），XX医生今天有事，如果您吃他开的药好

13、，我找其他医生替您开方，您看行吗（3）患者坚决要求退号时：好吧，我帮您退号，对不起；不能表现出不高兴的神情，耐心解释，热情退还。对反映迟钝的老年人（称呼）。您好！我现在收您X元，给您挂X元的号，现在找回您X元，请您清点好，拿好挂号单，您到X楼X号诊室就诊，慢走；将挂号单、病历，找回的钱双手交到患者手中，并指引就诊方向对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼），您好1请您不要紧张，这是找回给您的X元病历和挂号单，请您清点好，拿稳，叫来导诊（由导诊陪同患者就诊）同上以不熟悉我院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼），您好！请问您要看什么病？XX医生是看XX病的专家，他（她）在XX楼开诊，叫

14、来导诊，由导诊把患者带到就诊科室态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象；电话咨询您好，挂号处，有什么需要帮助吗（然后回答患者的询问）。热情准确地回答择医信息 三、医务科服务规范1、 基本要求 （1）随时观察就诊患者，疏导乘坐电梯人员，发现危重患者即与急诊科联系，必要时配合抢救。 （2）对前来投诉的患者先稳定其病情，耐心倾听诉说，向患者致歉，并做好解释工作，必要时联系相关部门协助解决问题。 （3）热情主动迎接来院参观的客人，为客人引路。 （4）主动倒水给患者。 （5）对于前来投诉的患者，做好详细的记录，包括投诉者的基本情况、投诉内容，处理意见。现场能处

15、理的，立即妥善处理，不能当场处理的，与服务中心联系，由服务中心来解决，无投诉时，应协助导医工作。2、 医务科语言行为要求 项目 语言 动作患者向自己走来时（称呼），您好！请问有什么需要帮忙。立即起立应上前（如果是老人，要扶他/她坐下，面带微笑），耐心回答对方的询问，详细指导方向。年老、行动不便的患者（称呼），您好！让我来帮您好吗？主动走近患者身边，搀扶或给予轮椅，必须时帮患者挂号，安排就诊，交费取药。有客人前来参观（称呼），您好！欢迎来我院参观指导，请随我来。主动热情招呼，详细介绍。行动不便的患者离开时（称呼），您好！请问需要我帮您吗？主动帮患者推车或搀扶患者，送到车站或招的士。有人问有无开水

16、供应时（称呼），您好！请问您有水杯吗？如果没有，此处可代买。主动倒水给患者。患者来投诉时称呼，您好！请问有何事可以帮忙？真对不起，您的建议很好，我会转告有关部门，我们将不断改进工作，多谢，慢走。倾听并记录患者反映的情况及时向上级汇报。对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者、老年人等（1）称呼，您好！您感到哪里不舒服？（2）别着急，XX医生是看XX病的医生，他（她）在XX楼X诊室，请到对面挂号处先挂号，然后乘电梯上X楼就诊，慢走！根据患者主诉，判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。 四、门诊护士服务规则1、 门诊护士基本服务要求 （1）提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压

17、工作，协助医生填写处方栏等。（2）巡视候诊患者，维护秩序全面掌握本科医师应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急患者并积极配合医生抢救。（3）对需要住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直到到病区。（4）操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。（5）不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。（6）不得关门离岗。（7）与情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突、不能置之不理，冷漠对方。（8）功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。 2、门诊护士言行服务规范 项目 语言 动作患者

18、就诊（称呼）、请问您挂哪一位医生的号，请您去XX室主动迎上问好，指明方向。患者东张西望，不知如何就诊（称呼），您好！请问您需要帮助吗？微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。接待询问患者（称呼），您好！（回答相应的询问内容）主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。患者挤满诊室时请各位到外面稍候，医生会按顺序叫您的姓名。谢谢合作微笑示意，安排到诊室门外等候。需躺在床上治疗（称呼），您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现.（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备。扶患者上床躺好。需脱衣（裤）治疗（

19、称呼），您好！现在为您做X治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃做完治疗后（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请XX时间再来，慢走。扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。手持各种检查单询问护士时（称呼），您好！我来带您去做热情耐心指导患者预约、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方分类）。在送入院的路上（称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍。观察病情，小心推车，注意保暖。送患者到病房后（称呼），您就住在这个病区，这里的医生、护士会仔细帮您检查治疗的

20、，请放心，祝您早日康复。协助过床并做好交接班。测量体温（称呼），您好！现在给您测体温，请坐好，给您体温计，体温计易碎，请您夹好，10分钟我会来看结果的，请不要走开。帮患者卷起衣袖，测定后取出体温计。患者对常规检 查 拒 绝（如： 量体温）你来医院最好全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除以一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。病重需送入院（称呼）您好！根据病情您需要住院治疗，现在我送您去办住院，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院病人交代病情）扶患者上轮椅或车床，协助办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）指引入

21、院患者（称呼），你好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上30005000元、住院卡，到入院处办理入院手续。态度热情和蔼，指引入院处位置。入院处护士接待（称呼），您好！请坐，请问您是来办入院的吗？让我为您测量体温、脉搏、呼吸、血压、体重。我是住院部护士XX，住院期间您有什么事或需要请告诉我，我将尽力帮助您。立即起立，迎向前，面带笑容，接过患者入院卡和门诊病历，或放置好行李。认真给患者测量体征，身高，体重。入院询问登记（称呼），您好！请问您有没有在我院住过院？请告诉我您的住址和联系人方法，您的行李可暂放在这里保管，请您放心。请到对面出院处交按金，办完后我会送您到病区。多谢配合。认真查找患者的

22、住院号，详细询问登记有关内容，指引患者到出院处。入院患者较多时（称呼），您好！对不起！请您先坐在门外等候，我们会尽快为您办理登记手续。请稍候。微笑，接过患者的门诊病历、入院卡。按顺序摆放桌面，尽快办理。（急重患者先办理）。功能检查预约时（称呼），您好！请让我看看您做什么检查，请您按这张单上的时间和要求准时来到这里（指门诊患者）。万一不能来检查，请您提前一天电话通知我们，我们科室的电话是XX，谢谢，慢走。详细告诉患者检查日和检查前注意项目。取功能检查报告时（称呼），您好！请问您叫什么名字，何时做的检查？请等等，这是您的检查报告，请连同病历一起拿给开单子的医生看，请慢走。患者走过来时要示意，患者离

23、开时要微笑道别。若患者向护士打听结果是否正常，如对于比较熟悉的项目应耐心解释，对与不熟悉的项目，应带患者去找医生。做颈椎、 腰椎牵引治疗时（称呼），您好！请您坐在牵引椅上， 请放心，现在给您做颈椎牵引治疗，时间是X分钟，若有不适请随时告诉我，不用紧张。微笑安顿患者坐下，调节牵引重量和时间，观察患者情况。做喷喉（喷鼻）治疗时（称呼），您好！请您拿好吸管，将喷含在嘴里（或对准鼻孔），将气雾吞下（或深呼吸）。喷喉（鼻）时间大约为15分钟，若有不适请告诉我，请放心。指导患者配合治疗，如果患者前期没见过这种治疗，可为患者示范。做妇科冲洗上药时（称呼），您好！请上X号床后脱下一侧裤腿，两腿分开。放松不要紧

24、张，不会疼痛的，若感到不适可作深呼吸，很快就行了。谢谢配合。冲洗干净，上药动作要轻柔，观察患者情况。做妇科灌肠治疗时（称呼）您好！请上X号床，请将裤子脱至大腿，侧卧。灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，以利于药液经肠吸收。请隔天再来，慢走。灌肠动作轻柔，灌肠液保持适当温度。 五、门诊医生服务规范1、 门诊医生基本要求（1）至少提前五分钟上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；（2）着装整齐，配带工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止在诊室内吸烟；（3）为病人诊治时，不得接听手机。（4）重视安全医疗，对危重病人必须先处理，需送急诊或住院的病人须由医生或护士亲自护送，

25、并与接收科室做好交接手续。合理用药，安全用药，不得盲目开药，杜绝不合格处方，有关用药的注意事项应向患者交代清楚。（5）门珍病程记录书写详细准确，门诊处方书写清晰规范。（6）二次门诊不能确珍或三次门诊疗效不佳者，应该上级医师复诊或介绍到专科就珍，确保本院的医疗质量。 2、门诊医生言行服务规范项目 语言 行为病人拥挤时请大家不要拥挤，按照护士喊号的顺序就诊，谢谢大家的合作。站起身来，点头示意，面带微笑。（并示意护士前来协助）病人之间争执时（称呼），排队候诊不要争吵，心情平和，有益健康。站起身来将争执的患者分开，让他们心情平静。病人进入诊室时（称呼），您好！请坐。目光示意患者坐在何处问诊过程中1、

26、初诊2、 复诊1、（称呼），您好！您是第一次来就诊，如果以前在其它医院就诊过，我将在原来的基础上确定诊疗.2、您好，原来用药的疗效如何（对治疗解释）态度和善地看着病人，结合病情，在病人主诉时，辅以适当的检查。需要体格检查时（称呼），您到这边诊疗室来，我帮您检查一下。同上需要做理化检查时：1、 不愿意2、 愿意你的病要做某种检查排除（或确诊或观看近期用药的效果）1、根据您的病，需做这项检查，（如患者执意不做）在病历上做记录，并建议患者改日再做；2、您先去做检查，病历放在这儿，来时不用排队，检查处在XX。将开具的化验单双手递给病人，病历另村一旁，重病患者让门诊人员护送，到下班时间，检查病人仍未返回

27、，就推迟下班，并与检查科联系。安排病人住院治疗时：1、不愿意 2、愿意可能您的病需要住院系统治疗，应到病房系统检查，不知您是否愿意。若患者同意，立即开住院卡，与病房联系，安排护士护送。开完药病人离开时请您按时服药，药服完后复诊，慢走。向患者点头到别病人没有取到药，返回时很抱歉，让您白跑了一趟，这种药可能现在药房缺货，我给您换一种药（并对两种药做简单比较）暂停正在就诊的患者，及时改正处方。病人对诊断和治疗提出异议时根据您的症状和检查结果.平和耐心地做简单的机智解释有药品推销员前来时有关您的药品资料，药剂科会通知我们的。本院禁止药品推销员到临床宣传，请您马上离开。站起身来，友善但坚决地请推销员离开

28、，必要时，请保安协助（不能因药品推销员的纠缠影响病人就诊或医院形象） 六、咨询服务处（检验单发放处）服务规范 1、基本要求（1）参照院长代表、导医护士服务规范。（2）掌握各种检验和出结果时间，熟悉常见检验结果的正常值，以便向患者解释，对于某些化验结果，自己不能做详细解释的，介绍患者到专科医生处咨询。 （3）了解各科医生的应诊动态。 （4）定期征询患者意见，及时向上级反映。 2、咨询服务处语言行为要求 项目 语言 动作患者向自己走来（称呼），您好！请问贵姓？您做了那些检查项目呢？请看看是否全部做完？起身、微笑、即为患者找化验单如果患者说不出检验项目，接受来换验单（称呼），您好！请把病历给我看看好

29、吗？您的验单已找到，请放好，看病时给医生参考， 请慢走。看了病历后即找验单如果病历有的项目记录，而未找到验单对不起，请坐下，稍等候，我去检验科 （中心检验室）核实一下，（先不要告诉患者检验单丢失）。即电话查询或亲自去查找如已做了检验但丢了验单（称呼），您好！对不起，您的验单不见了，我陪您去检验科查底单，补发结果给您好吗？请随我来。陪患者到检验室查底单，补发验单，表示歉意。外地来的患者取不到检验单时（称呼），您好！对不起，您的检验结果还未出来，若您需要邮寄，请详细写好通讯地址，请放心，待检验有结果时，我会寄给您的，祝您一路顺风。 立即拿出登记本让患者做通讯地址登记，并进行核实；看邮编、地址是否详

30、细、字迹是否清晰可辨。如检验结果尚未出报告时（称呼），您好！对不起，此项检查是X科的，请到X科护士处拿。X科在X楼，可乘电梯去，请慢走。详细指引患者到哪里拿验单电话查询结果时（称呼），您好！请问您叫什么名字，您的验但已现结果可随时来我处取/对不起，您的验单暂时没有结果，再见。查找验单，若患者想知道结果，可简略地告之，建议来拿结果，发放患者意见征询表（称呼），您好！打搅您了，占用您一点时间，给我们的医务人员和医院提一点宝贵建议好吗？谢谢！微笑，语言诚恳， 眼睛看着患者。患者询问检验结果（称呼），您好！1、您的检验结果正常，请放心。2、您的检验结果显示偏低（高），别担心，请到医生那儿，根据临床具体

31、分析再作详细解答，好吗？微笑、语言诚恳，眼睛看着患者。 七、计价收费处服务规范1、计价收费处服务基本要求。（1）准时开窗，做好迎接患者的工作。 （2）坚守岗位，主动、热情接待每一位交费人员。 （3）实行首问负责制耐心回答患者的询问，要面向患者解答问题。 （4）提供准确、快捷的收费服务，减少患者的排队时间。 （5）即使无零抄也不能叫患者自己去找。 （6）如处方、化验单、检查单等看不清，要请患者回去让医生写清楚。 （7）若是省市公医记帐，要耐心向患者解释公医办的规定。 2、计价收费言行服务规范 项目 语言动作患者交处方验单等（称呼），您好！点头、微笑、接处方后，立即计价计完价后请问您是否叫某某名，

32、您的费用总共是XX元面向患者，如无异议，立即打印发票患者交费（称呼）：这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是发票和处方等，慢慢走。手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一齐交给患者，然后再把桌上的钱放进抽屉。患者认为看不清楚或检查单不明了时（称呼）：很对不起，由于医生写得不清，我看不明白，询问导诊或向医生打电话，不要推给患者（如患者不愿意去，则交组长处理）。礼貌地将处方连同其他单据给患者或请患者移位到旁边稍等。患者认为金额超支，要求减少药时（称呼）：微笑地说，麻烦您去医生处减药，回来后不用排队将处方交还患者处方含量不对或药名写错（称呼）：请稍等，我要核实一下，打电话给医生（不要告诉患者

33、某药超量）；对不起，我们医院没有这种药，只有XX药（将类似功效的药介绍给患者），请您再找医生写。谢谢！礼貌地将处方递给患者，或连同记帐单一齐递出。如患者有多张处方却分次交给计价员时（称呼）：这张处方XX元，您是否现在交钱，若患者提出划价后再递第二张处方，应对患者说：这张处方还没交钱，您是否跟后面的处方合起来一起交，听清患者的回答后，再接后一张处方手拿第一张处方微笑询问患者，得到答复后，再把处方放下，接另一张处方。患者怀疑价钱有误，要求复查1、核对无误2、核对有错（称呼）：稍等一下，我现在给您核对。1、我已经对过了，没有错，请放心。2、不好意思，我们可能弄错了，应该是XX元，现在已经更正过来了，

34、对不起。热情、主动、向患者致歉，并立即将错误纠正过来。 患者查询药物或药价（称呼）：耐心地回答患者该药有还是没有和该药价是X元面向患者，耐心解释 八、中西药房服务规范 1、基本要求（1）准时开窗，按规定着装站在窗口等候患者。（2）不擅自离岗，不聚众聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。（3）耐心向患者说明药物的煎服法，解答患者的询问。（4）有快有准调配重要，减少患者的排队时间。（5）按顺序取方，不能挑方，压方。 项目 语言 动作患者交处方时（称呼）：请等一下，我马上给您配药，待会儿到某某窗口取药。微笑， 点头， 接过处方。 认真配药，配完后复核一遍再装入袋。发药时（称呼）：患者未接药时，问

35、：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法(如后下药、先煎药、 另煎药是怎样服用的， 要对患者说清楚)。 请点清，慢慢走。把配好的药放到发药窗口，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一齐交给患者或将药放入包装袋后交给患者。如发药喊名字没人取药要到原来取方的窗口再喊几声患者的名字， 有呼应，则同上操作，无，则写清楚放在窗前。主动、热情患者拿不到药（称呼）：请稍等，我帮您查一下，请问您是什么时间来配药的，要记得配药员工的工号牌。按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。患者身体很不舒服，要求先配他们的药（称呼）：请您坐着等到药， 配好药后我再叫

36、您。前面的同志稍等，很快就会帮您配，如果患者要昏倒了，马上通知急诊科。热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释。遇到残疾人、老人等行动不便者（称呼）：告知排在前面的患者：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解。发药时处方上患者的姓名看不清。（称呼）：某某，这些是这张处方的药，请您看看这张处方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走。将药与处方一齐拿到窗口，将处方交给患者，核实后将药给患者患者交回来的处方与药房不符（如在西药房上交了中药处方）（称呼）：这是中药处方，请待会到中药房取药，这是发票，请您自己保管好。/请稍等，我在核实一下。把治

37、疗单、发票、中药处方交回给患者处方价格有疑问时(称呼0请稍等,我需要核实一下,(给计价处打电话)了；（称呼），对不起，后面的同志请稍候。患者同意，则礼貌地将处方交与患者，患者不同意，则主动与患者一齐去核实。 2、语言行为规范处方书写不清或不符时（称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队；请后边的同志稍等一下，（称呼）：我和您去找医生，请他写清楚后，再给您配药。患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，则自己主动去找医生患者怀疑配错药或配少药时：1、没错2、配错3、配漏（称呼）：请稍等，我这就给您复核：1、（称呼），刚才我

38、已逐一核对过了，药已全部配齐，份量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起，刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已补给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点。让患者心中踏实。处方没有计价交费（称呼）：对不起，此张处方还没有交钱，请您到计价处交钱后再来配药。谢谢！礼貌地将处方还患者，并告知计价处位置。处方有划价无盖章（称呼）：对不起，麻烦您到计价处盖上收费章后再

39、来拿药，返回后不用排队，谢谢！客气地将处方交还患者。下班时（称呼）：对不起，我已经下班了，请您到X号窗配药，多谢合作！并指引继续营业的窗口 第三章 急诊科优质服务一 、急诊科护士优质服务 1 、接诊护士服务范质服务 （1）实行24小时值班制，提前5分钟接班。（2）负责急诊接诊、分诊工作，按本岗职责先为患者测量生命体征，病根据病情需要吸氧，输液，清创包扎止血等应急处理，然后才让家属挂号，如无家属陪同，则派护士协助。（3）按轻、重、缓、急安排就诊次序。（4）坚守岗位，如因故必须离岗，向护士长或主任请假，待安排其他护士补位后方可离开，并及早反岗。（5）工作时间集中精神密切留意大厅及接珍台四周患者的来

40、往情况，主动、热情接待第一位来珍或咨询的患者。（6）危重患者来珍必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交发费。如果“急复”检验（检查）及时追踪结果。（7）接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜间5分钟内出车2、抽血室护士服务规范 （1）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。（2）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免患者痛苦和紧张情绪。（3）抽血过程中密切观察患者面色、神志等情况，如有晕针或低血糖等反应，立即作相应处理或将患者护送到急诊区配合抢救。（4）对过于

41、紧张的患者，做好解释工作，关心体贴，给患者饮热水或休息片刻。（5）注意周围患者动态，如患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配医务人员；对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。（6）患者抽血后教会患者正确的按压方法，以免引起皮下瘀肿，同时向患者讲解清楚有关取检验结果单的时间和地点。3、 注射室、静脉输液室服务规范。 （1）早上7点准时开门接待患者，安置好坐位。（2）优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。（3）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果穿刺失败，应向患者道歉，并总结失败，应换另一护士，以免患者痛苦。（4）密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。（5）经常巡视，注意滴

42、速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。（6）空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。（7）患者较多时，向主任或护士长报告，即使调配人力。对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。（8）到了进餐时间，主动询问患者是否需要帮助买饭。（9）输液患者去洗手间时，需要护工或护士护送。（10）留观区参照病房要求。4、 急诊科护士语言行为服务规范 项目 语言 行为急诊患者来诊（称呼），您好！请问您哪里不舒服？请您随我来，我现在半您测量血压（T、P、R、）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T、P、

43、R、BP。予输液、吸氧、清创、包扎等处理。白天院长代表暂离和夜间咨患者。（称呼），您好！有什么可以帮准您的吗？（按患者咨询的内容详细答复）护士要耐心热情地结实指引，对为一些较为复杂的病情可请示主任、护士长或医生。患者需转住院部治疗（称呼），!您好！根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位，有什么事需要帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区。视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。为患者做清洁灌肠（称呼），您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入肛肠液了，如

44、果您觉得有便意了，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐十分钟后再排大便。谢谢您的配合。关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者露肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程中要密切观察患者反应，如患者憋不住，随时拔管让患者去排便。为患者做尿陪养（称呼），您好！现在帮您取标本，首先，我帮您进行清洁，请您不要紧张，清洁完成了，请您先排一点小便，然后再往治疗碗内排一点小便.好了，标本取好了，您可以继续把乘下的小便排干净。关治疗室门窗，备齐用物，协助患者上治疗床，脱裤，向患者解释尿培养的目的、意义、及具体做法、护士的动作迅速而轻柔，

45、帮患者取好标本后立即穿好裤子并按要求送检。敷药、换药（称呼），您好！现在帮您清洁伤口，请您不要、紧张，我会很小心的，如果有什么不舒服，请告诉我。关好治疗室门窗，协助患者露出敷药部位，向患者解释，动作轻柔。换药后要向患者解释有关的注意事项。清创缝合（称呼），您好！现在帮您清洁伤口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下，.伤口清洁好了，请您安静躺好。（称呼），现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍耐一下。如果您有什么不舒服，请告诉我，我们会尽力为您解决问题的。向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交待有关事项，必要时，提供热

46、开水等服务。接待患者到观察室（称呼），您好！根据医生的意见，您需要在观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离开。如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其它事情需要帮忙的，请告诉我，我们回尽力帮助您。现在我带您到病床，“这是XX床，请您在床上休息一会，医生很快回来看您的。我叫XX，您有什么需要诱随时提出，我们一定尽量办到。如果我们工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们回尽快来到病房。告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则。请家属交费（称呼），您好！这是患者用药的处方和检查单，请您上X楼计价收费窗交费，然后到药房取药。药取回来后，我会详细告诉各种药的用量和用法。耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士或护工协助办理