桂林湖畔山庄管理方案

1、福州奥林匹克花园物业管理服务方案中国奥林匹克花园物业管理有限公司(准备)2000年3月26日房地产服务计划列表第一节管理服务概念和目标3第二节项目管理机构设置和管理服务人员配置5第三节管理系统8第四节基本物业管理服务实施方案13一、工程维护服务方案13二、安全服务方案18三、环境清洁服务方案20第五节财产维护和管理的应急措施22第六节停车管理方案30第七节客户服务方案31第八节特别服务33第九节费用预算35房地产服务计划第一部分管理服务概念和目标一、管理服务概念(a)目的你满意的微笑是我们永恒的追求！顾客是我食物和衣服的源泉，改变想法，用心服务顾客，我们的要求是顾客满意度100%。公司坚持“更

2、好、更好、更满意”的服务宗旨，按照“诚信、规范、专业、创新”的质量方针，依托奥运园林开发平台、管理模式和服务标准探索，进行“酒店管理”、“亲密保姆服务”、“和谐健康社区文化”(b)质量方针科学管理，优质服务，追求完美！按照有关国家规定取得相应的证书或职位证书。成立诚信高效的管理团队，安排诚实、技术、优秀的物业管理人员，确保公司高质量、高效率的运营。有健全的财产管理计划、质量管理、财务管理、文件管理等系统。使用计算机等现代手段进行管理，完善员工培训和评价机制，每年至少组织两次员工，确保员工服务质量。管理服务人员综合着装，穿戴标记，行为规范，服务倡议，热情。有服务接待中心，负责12小时接待的专人2

3、4小时宣传服务电话。紧急维修30分钟内，其他维修将按照双方商定的时间到达现场，并有完整的维修、维修和回访记录。根据业主的要求，除财产服务合同外，还提供特约服务和代理服务，公共服务部门和收费价格每年至少组织两次健康有益的社区文化活动。保持与所有者的通信，持续改善服务质量，对财产服务的意见和满意度一年至少2次，达到85%以上，对所有者的投诉的有效处理率95%以上。二、目标(a)管理目标利用现代科学技术和管理手段，提供全方位的物业管理专业服务，将服务质量提高到全国最高水平。消防管理：严格遵守火灾相关规定，预防主要是消防设施、设备完成度100%、火灾风险解决率100%、人员消防训练合格率100%。安全

4、管理：安全设施设备完成率100%，安全管理入学率100%，警卫教育合格率100%。卫生清洁：业主满意度在95%以上。绿色维护：业主满意度超过95%。设备维护：除了基础设施质量、设备质量和其他特殊原因外，住房和附件设施、设备完成率达99%以上。对住宅及所有设备进行现场维修的时效率达95%以上。人员管理：管理服务人员必须通过专业培训合格率100%。我公司如果能服务福州奥林匹克花园的财产，将全力打造全州基隆房地产花园“现代、高效、环保、繁荣”的优秀财产的新形象！根据国家、省、市物业管理评价标准，在福州奥林匹克花园达到硬件指标后，2年内取得福州物业管理优秀示范区标准，3年内取得地方物业管理优秀示范区标

5、准，5年内取得国家物业管理优秀示范区标准，以及有效证书。(b)服务目标倡导优质服务、理解服务，深化服务内涵，提高服务水平，提高服务模式形象。三、标准1、住宅建筑和供水、供电、供气、消防等设备完成率99%。2、零维修紧急维修时间100%，维修率不超过1%。3、管理责任引起的重大刑事治安事件中，汽车失窃事故为零。4、管理责任引起的重大火灾事故，安全事故零。5、持续提高管理水平，确保服务质量，客户满意度超过95%。6、客户有效投诉率低于1%，投诉处理率为100%。7、物业管理服务收费率95%。第二节项目管理机构设置和管理服务人员配置一、管理服务机构设置福州奥林匹克园林管理办公室客户中心工程维护部门护

6、卫队环境管理部签署物业服务合同后，我们将在福州奥林匹克花园设立财产管理所，设立客户中心、工程维护部门、警卫、环境管理部门。体系结构包括：各部门的工作范围简介如下：客服中心：重点关注前台咨询等待、投诉和维修、业主特性要求服务、与业主沟通等。负责所有者和建筑物的文件数据管理。管理服务日常材料采购；内部员工教育、社区文化活动、员工餐饮管理等。工程维护部门：负责整个财产范围的公共设施、设备维护和维护管理。用户建议的日常维护任务等。警卫：我负责财产范围的消防和公共安全工作。交通和停车场等管理工作。环境管理部：负责整个财产范围的公共场所的清洁、绿化、租赁、清除、外墙清洁等工作。二、管理事务人员配置由于每个

7、项目现阶段提供的数据的局限性和今后的调整等原因，我们在此基础上进行了初步估计，以下数据仅供参考，并不是以后实际部署或计算的依据。A.福州奥运会花园属性包括1名企业经理、1名人力资源部负责人、1名客户负责人、1名安保负责人和1名维修负责人。B.福州奥运园林财产每一项目清洁绿化、保安、火灾、交通、工程维护、客户服务等部门共56人，工资福利等，请参阅福州奥运园林财产计算表。三、主要职位资格(a)房地产经理1、性别、年龄男性，40岁以下(高级男性也可以适当缓解)的外貌气质很好。2、工作能力具有3 5年以上高级物业管理经验，目前经理职位，丰富的理论知识和实践经验，项目运行的整体思路和概念，熟练地处理该岗

8、位的各种工作，具有较强的综合能力和沟通能力。3、工作态度要高度责任感，服从上司，服从分配，积极，认真负责。4、政治面貌党员，高度的政治意识。5、学历职称要求具有大学专科以上学历、建设部财产管理经理常保或同等证书、中级以上职称。6、身体状况身体健康，充满活力。(b)客户服务主管1、性别、年龄不分性别，男性35岁以下，女性30岁以下，外貌气质好；2、工作能力具有2年以上物业管理实践经验，或2年以上酒店相关管理工作经验，能熟练处理该职位出现的各种问题，熟悉职务工作，具有较强的工作能力；职业相关知识丰富，电脑操作自由。迅速接受新事物，具有发展潜力。善于与各方面沟通，做好协调工作。能熟练地运用英语沟通。

9、3、工作态度要高度责任感，服从上司，服从分配，积极，认真负责。4、学历职称要求大专以上学历，持有物业管理经理资格证书。5、身体状况身体健康，充满活力，男人的身高不到1.70米。(c)环境清洁员主管1、性别、年龄35岁以下，性别不限。2、工作能力有丰富的清洁及绿化管理经验，能熟练地处理本岗位出现的各种问题。3、学历要求具有中专(或同等学历)以上的文化水平，具有物业管理经理资格证。4、工作态度要服从领导，服从分配，积极，认真负责。5、身体状况身体健康，充满活力。(d)安保干事1、性别、年龄男人，35岁以下，首次雇用时30岁以下。2、工作能力有丰富的安全管理经验，观察、记忆、分析和鉴别能力，能熟练地

10、进行本处理出现在职位上的各种问题。3、学历要求具有中等学校(同等学历)以上的文化水平。4、工作态度要有责任感，服从领导，服从分配，积极，认真负责。5、身体状况身体健康，充满活力，体力强，五官端正，身高175厘米以上。(e)工程维护部门主管1、性别、年龄男人，40岁以下(高级男人可以适当缓解)。2、工作能力具有执行本专业3年以上的经验，熟练掌握本岗位出现的各种问题，掌握各种机械及电气设备维护等岗位相关知识，拥有物业管理基本知识，ISO9000质量管理系统，电脑操作自由。3、学历要求大专以上学历，机电设备专业，财产管理经理资格证书，具有中级以上技术职称。4、工作态度要有责任感，服从领导，服从分配，

11、积极，认真负责。5、身体状况身体健康，充满活力。第三节管理系统序号文件名1物业管理中心结构图2财产管理中心责任范围3员工日常行为准则4办公区域管理系统5会议管理制度6内部投诉制度7外部招待会管理方法8合同管理方法9办公设备管理方法10文件管理制度11文件管理系统12图书管理方法13员工食堂管理系统14关于责任管理系统的第一个问题15机密管理系统16印章管理方法17错误责任追究制度18任务汇聚管理方法19清洁服务质量检查系统20安全服务质量检查系统21综合服务质量检查系统22工程服务质量检查系统23绿化服务质量检查系统24计算机管理系统25再生，复印机文件信息相关规定26车辆管理制度27宿舍管理

12、制度28服装管理系统29社区文体活动组织实施标准操作程序。30出版物编辑、印刷、发行的标准操作程序31装饰管理标准操作程序32入厂维修标准操作程序33空房管理标准操作程序34所有者文件管理标准操作步骤35文体设施管理标准操作程序36入住管理标准操作程序37钥匙委托管理标准操作程序38储存小物品的标准操作程序39家具非法处理标准操作程序40收费平民服务标准操作程序41社区检查管理标准操作程序42宣传、公告板和各种标识管理规定43提供场所服务标准和法规44投票和分解过程流程图45物业管理日常服务相关规定46公用事业设备管理规定47保安的纪律48警卫的职业道德准则49警卫打扮设备规定50警卫训练系统

13、51军事训练、消防训练系统52花园出入管理方法53车辆出入管理方法54租赁车辆管理方法55如何管理货物处理和交付人员56装饰施工人员管理方法57安装家电和维护人员管理方法58参观调查员管理方法59安保部一般工作系统60内务管理制度61保安强制性用品管理系统62使用对讲机，管理系统63警察警察装备的使用、管理系统64警卫准备制度65安全工作管理规定66消防检查制度67夜间稽查制度68警卫军事训练评估标准69保安服装管理系统70停车场管理规定71保安处理问题的原则和方法72工作中遇到不执行规定而挽留的处理73醉酒的不快或精神病人的治疗74工作中失物招领处理75战斗的处理76盗窃处理77抢劫78在营

14、业所处理刑事和治安灾害事故79业力刑事及灾害事故处理流程图80消防组织图81火灾负责人责任82消防工作的重要性、指导和挑战83火灾的形成和特点84防火、灭火的基本方法和其他措施85防火系统流程图86物业管理项目服务消防处理方案示意图87指挥中心火灾处理程序88制定火灾应急计划89消防训练制度90消防应急方案培训91工程维修技术人员消防责任体系92监控中心防火系统93厕所防火系统94闭路电视机房防火系统95使用火焰、电器、临时电气管理系统96消防设施、设备管理和维护系统97火灾应急计划98消防安全“三级”检查系统99火灾检查内容100工程安全工作系统101工程技术培训系统102工程设备设施管理系统103工程设备设施运营管理经济奖惩责任制104工程设备设施维护管理系统105工程设备设施日常维护