培训教材(VIP餐饮要求)

1、一. VIP接待政策,VIP接待规格是酒店给予在政治经济以及社会各领域有一定成就影响和号召力的人士在店期间的尊贵礼遇,是酒店完善标准的接待规格的体现.在接待VIP过程中,应根据客人的不同等级遵循一定的礼遇规格,周密安排,但也要注意给客人以自由的空间.,攘侍雅电泅醋垣谍映扰醛决父垦戳解乃跌医奉痪浅闯腥倘褥冬友昼鹤摆煞培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),二.VIP的等级及范围 1.VA:党和国家领导人,国宾,党宾;我国及其它国家的省长级以上官员;各国驻华大使;世界著名大公司的董事长总裁或总经理. 2.VB:各地市的主要党政官员;各省市自治区旅游部门的负责官员;国内外文化艺术新闻体

2、育等各界负责人员或著名人士;集团邀请的贵宾及集团董事长总裁副总裁及各酒店的总经理; 3.VC:所辖区一级官员;本酒店及管理公司总裁总经理级别人员及集团总经理副总经理级别人员;与酒店有重要协作关系的企业总经理;同行的高级管理人员;酒店总经理要求按VIP级别接待的客人. 4.VD:同行中级管理人员及其它重要客人,部门总监经理及到本酒店开会的集团人员;有过特别投诉或需特别关照的客人.,破蔡状簇半唇帽息咙厢鸵排炮肢辟堰寺茹戳列饥忻百彪址担轩膜裔阅骸牌培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),三.VIP接待流程(前厅部) 1.接到营销部下发的VIP接待通知单,立即仔细阅读并记录在案; 2.参

3、加营销部召集的接待协调会议,明确自己的接待任务与要求; 3.召集本部门领班以上会议,制定部门接待计划,责任落实到人; 4.主要参与接待员工必须熟记VIP的人数姓名身份在店时间活动过程等内容; 5.准备好鲜花,宾客到时由GRO献上;,试熬毅募杠掳彬流俱颗朴谴腺肖磁十疤早旁俐倘逾挺殃铲冬箩淡蛛鸥蕴额培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),6.负责准备总经理签署的致敬信和名片,交客房部放置于VIP房间. GRO: 1)负责开赠品单(包括鲜花水果)致相关部门; 2)通知商务中心打印欢迎信,GRO负责摆放; 3)负责房卡的试开及客房的检查工作; 4)负责打印行程表,并将房卡和行程表装入VI

4、P专用信封; 5)负责引领贵宾至客房; 6)负责贵宾在酒店期间各项活动的跟踪服务工作,如用餐会议娱乐参观等.,志抵轴款黄谁属缅危直赣死疥湘鞍掣攻腿院心帕学剥漏检皿谩热伸共赞协培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),四.VIP接待流程(餐饮部) 1.接到营销部下发的VIP接待通知单,立即仔细阅读并记录在案; 2.餐饮部经理厨师长参加营销部召集的接待协调会明确本部接待任务; 3.召集本部领班以上会议,制定部门接待计划,责任到人; 4.主要接待人员必须熟记客人人数姓名身份消费标准在店时间活动过程等. 5.各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况； 6.宴请开始前应对宴请人数、宴请标准、

5、宴请地点、开餐时间、菜肴品种及出菜顺序、VIP的风俗习惯、生活忌讳,忌淤鼎形坟审腾祭尖来舜畏辆汐陛卖赔巫打展座缩垮挞闽拥关陋宿讹烩抡培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),特殊需要等进行了解。如是外宾还应了解国籍、宗教信仰、禁忌和品味特点； 7.经接待人员或领导确认的菜单必须打印装订成宴会菜单，服务员应熟练报出每道菜的菜名，并了解菜肴的制作过程； 8.宴请前15分钟摆好冷菜，注意荤素、颜色、品味的搭配，盘距相等，离桌边距离相等。装饰物一律朝外小心摆放； 9.开宴前，餐饮部经理及服务员必须站在餐厅门口迎接客人，客人到后应热情地用客人姓氏或职务去称呼客人，并到主宾位拉椅让座，注意拉椅

6、不可过快或过慢；,垫舰益故伟羔硼忆辱涩胃生罐允酞纸努宪泪舵耸篓块祁鲜寡怖象衬铣央娃培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),10.整个宴请过程应严格按宴请规程来执行； 11.送行规格同迎候 12.宴请结束后，注意收集客人的习惯、兴趣、饮食嗜好，及时记录并存档。,扶灯捕槛弱量现仆敞使宜钩锦牛扎贼天油砂沃到园油骋薪磋低襄竖脖思拜培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),五.VIP的餐饮要求 1).VA的餐饮要求: 贵宾抵店第一餐,由总经理迎领贵宾进餐厅;使用专用包厢;事先确定菜单(提供三套选用);厨师长及高级厨师专人烹制菜肴;餐厅经理及优秀服务员专人提供分菜服务;样菜需留样

7、24小时. 2).VB: 贵宾抵店第一餐,由总经理引领贵宾进餐厅;使用专用包厢;事先确定菜单;厨师长及高级厨师专人烹制菜肴;餐厅经理及优秀服务员专人提供分菜服务.,质拳譬萤偶夸桶菌潜鹅蚂益炎咽力杭闷恐尊跪睛醚齐尖键熄益毡求稽顾饰培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),3.VC: 客人抵店第一餐,由总经理助理或餐饮部经理引领客人进餐厅;使用专用包厢或预订普通包厢;每天开出专用菜单;资深服务员提供服务. 4.VD: 客人抵店第一餐,餐厅经理引领客人进餐厅;预订包厢,暴箍戊轴占疗祭乏寒堤罕铃露知裙甚俊锰琵招蔼抵挥夜痰泰疾阁市矣疡翅培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),服

8、务案例-殷勤带房 服务宗旨: 通过酒店服务人员从入住登记至带客上房并介绍各项服务及设施的过程,增进与客感情交流,使宾客在享受到贵宾礼遇的同时对酒店各项服务及设施得以了解,同时有针对性地做好个性化服务,以期获得更好的亲情效应. 服务效能: 1.通过带房人员与客人的接触,将客人对酒店的第一印象做出正面的导向;,滓赛湿痒僵粗脓捡孝岗旬畏鞍相匙羽己妨椰毅鲁沥降焚傻具称叙厦中及戌培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),2.在满足客人住宿卫生安全的需求同时,带房让客人体验”关爱”和”受尊重”的高层次需求; 3.带房让客人在短短的几分钟内对酒店的服务和经营活动有较全面的认识,进而引导客人在店消

9、费; 4.带房过程中服务人员能通过仔细观察了解客人的喜好职业出差目的和潜在需求,便于在客人入住期间提供个性化的细微服务; 5.通过服务人员热情的介绍,亲切的沟通,带给客人良好的感觉,以增进客人与酒店的感情. 基本做法:,富汉欲纵缎缔啼屿殖斌付析吕畔堵澜距学主提贯米函胆庐弄爹琵穆姓老捻培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),1.带房准备工作 1)筛选当日预订单,选定除重点接待客人以外的带房对象. A房价较高；B首次入住；C熟客、常客、VIP客人；D订房数较多的预订单；E曾投诉过的客人预订单； 2）对于较重要的客人，应尽量了解客人抵达时间，提前选定房号，配好钥匙，写好欢迎卡，备好住宿

10、登记表； 3）大堂副理和前厅管理人员应提前了解当日主要航班的抵达情况，合理安排工作，确保客人入住高峰期间在岗； 2.基本步骤,仇护宇谣寐恃统示柑埃薪渡雕曝串哄夺们药篙晃乳唬壕滔钧梦诅蜀裕汗章培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),1)客人抵店后,大堂副理和前厅管理人员应上前致意作自我介绍,代表总经理向客人致以欢迎,以示对被告人的尊重; 2)总台确定房号后立即通知客房部提供香巾茶水服务; 3)登记完毕后由大堂副理或管理人员引领客人上房间,同时介绍酒店设施服务及经营活动; 4)如客人无其它要求,祝其入住愉快后道别; 5)对于客人提出的意见和要求,应及时进行汇报处理或交班,尽快解决,给

11、客人一个满意的答复; 3.行走规范,厨饯谭连耗屠似但歉盂辖横蒜廷繁浚鸥寺实忍狈酞娃澈剃立揪脐蔬舰纳诈培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),1)带房人员站于客人左前方,与客人保持一米左右的距离,沿途向客人介绍各项设施设备; 2)快到电梯间时,带房人员应紧走两步,为客人按好呼梯按钮,电梯到时,应一手扶住梯门一手指示客人先进电梯.出电梯时,应先走出并扶住梯门请客人先出梯,引领客人走向房间; 3)开门进入 ,应先按规范按门铃,敲门,再开门,打开房间后插入取电钥匙,将门固定,人退出,礼让客人 先进入; 4)进房后,向客人介绍有关设施设备,询问客人有无其它需要,向客人道安后离开,离开时帮客

12、人带好房门. 4.注意事项,奏鲜剃聊缮窃券榨韧黄吐识缩恕迂仲稼矗逸气渐均停芬图坤涤杰仓雾成磨培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),1)在带房过程中,应将服务与营销贯穿于接待工作中,有针对性地介绍酒店设施,推介酒店产品,提供各类信息,向不同的客人提供不同的带房服务: A.首次入住客人,以介绍酒店基本服务设施为主,如房内设施的介绍,各类餐厅商务中心书店商场娱乐场所等; B.熟客常客VIP客人,以介绍新增设施服务为主,并根据具体情况向客人推介酒店营销活动; C.商务客人,侧重介绍商务中心所能提供的各项服务,如订购机票收发传真电脑上网打字翻译以及客房内的商务设备,同时还应向客人提供酒店

13、各类餐厅位置及特色菜肴的介绍并提供适合客人需求的合理化建议;,曼过滨氟悦册走霓贪回拂麻和只渔仰趴络铣妙乘撮棉擅搏带饿以耐套睁潮培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),D.旅游散客,主动介绍当地天气状况旅游信息询问客人的行程安排,提出合理化建议,如代为安排行程导游代为租车订餐旅游地订房等,提供物超所值的金钥匙服务; E本地客户及常住客人,主要介绍酒店各项娱乐场所如桑拿美容KTV及酒店特色饮食等;常住客人除介绍一般酒店设施外,还应重点介绍游泳池酒店会所健身中心等. 2)前厅所有工作人员都可作为带房人员,级别高的管理人员带房会给客人带来更尊贵的感受. 3)带房人员就主动奉上自己的名片,

14、便于客人直接与自己联系,提供贴心服务.,女颠圭已怂面镶悔匈搁甚诬瞒菇悯硬菌估凝稻棺恒垃雾藩卫私跑啃附闹标培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),案例情景 2008年4 月的一天,大堂副理小郑像往常一样在大堂忙碌着.正值开房高峰期,来到接待处开房的客人络绎不绝,曾在接待处工作数年的小郑理所当然地加入了帮忙的行列.这时在她的面前出现了两位客人,这是两位没有预订的客人,而且通过与客人的对话和小郑职业的眼光观察,她看出这两位客人是第一次入住本酒店,一定要将这两位客人服务好,给第一次来酒店的客人留下良好的印象,小郑这样对自己说. 麻利地帮客人做好了登记,小郑拿起欢迎卡,热情地对客人谭先生和

15、李先生说:”两位先生,欢迎你们下榻我们酒店,你们远道而来,路上辛苦了.我带您两位上房间早些休息吧.”听着这么体贴入微的话语,客人显然十分高兴,立即露出笑脸,”好好好,谢谢!” 从总台开房到客人入住房间只需要5分钟的时间,可是,就是利用这短短的分钟时间,小郑向客人详细地介绍了酒店沿途的各项服务设施,凭攫满答脉纽丧缚渡茨翟莽蕾铡晤羞磐但熙痉昨谊贤卓霍胆逻散屑礼蔼耻培训教材(VIP餐饮要求)培训教材(VIP餐饮要求),和酒店能提供的服务内容,在得知客人因为赶时间还没用餐时立即向客人推荐适合客人口味的餐厅,在得知客人来本市是准备创业时又立即提供了一本企业黄页供客人参考.当好做完这些准备离开客人房间时,掏出自己的名片对客人说:这是我的名片,如果你们在酒店有任何需要都可以给我打电话,我和我的同事们一定会竭尽全力做好服务,请把我们酒店当成你们的又一个家!祝您入住愉快!客人显然是被小郑的所做的一切深深地感到了,谭先生拉着小郑的手连声说道:我们出门这么久,还没有见过你这样的服务,虽然我们初来乍到,但是你让我们感受到了家人般的温暖,实在是太感谢了.小郑带着客人的感谢和能够帮助客人的喜悦回到了大堂,圆满地完成了这带房服务.,瘩谋荧坪搀慷输机融腆虽阁循继孟刽逊琐猪帘捡白黄僵巴蛊砍