客服人员考核评分细则

1、客户服务人员评估分数表评估要求：友好耐心地听，熟悉产品知识，妥善处理问题，解决冲突评估日期：客户服务：评委：序号评估项目除以价钱评价要点计分注释1服务规范(10分)三重回应(2分钟)0电话铃3(包括3)或15秒内没有响应2电话铃3(包括3)或15秒内应答第一个问题(两点)0只说了“你好”1“你好！广阔的网络，能为你做什么？单击2“你好！宽广的网络，* *为你服务，有什么可以帮你的吗？”结论(两点)0只说了“再见”1“祝你生活愉快，再见！”2谢谢你打电话来。祝您过得愉快。再见！(也可以类似)后端中断(两点)0比对方先打电话，然后问：“我能帮你什么吗？”没有事先咨询2稍后打电话或问：“我能帮你什么

2、吗？”问。语言清晰度(2分)1“第一次”或“结束”的时候，我觉得语速太快，听不到承包号码，或者想尽快挂电话！2做“第一题”和“结论”的时候，语速适当，可以听清部号码和全文2服务态度(15分)服务态度(10分)9-10语气自然，温暖，礼貌，耐心，微笑服务顾客，挑剔的顾客也有礼貌地回应7-8语调自然，但多少没有热情，精神状态好，可以微笑主动提供服务5-6语调自然，精神状态一般，微笑服务不足3-4口音迟钝，精神状态一般，但乐于帮助用户，有服务意识1-2语气不温和，精神状态一般，不耐烦或不回应顾客的语气0整个通话过程中，他都以烦躁、不愿与用户打交道的口气对顾客进行了顶撞积极的服务意识(5分)5耐心地说

3、明用户提出的问题，主动引导用户，反映用户在使用产品时的注意事项或对当前面临的困难的支持，并在语言之间反映用户的兴趣4可以向客户提供语言间的关怀，而不提供使用产品时的注意事项或用户所需的帮助3未提醒客户使用产品时的注意事项或不能提供给客户的服务和关怀。2对用户的要求和困难漠不关心或不知所措并不重要。1不愿为用户提供服务，面对用户的责任，闪烁其词，逃避责任0无视顾客的要求，采取强硬态度服务术语(5分)声音、演讲、魔语(5分)5标准语标准，演讲速度合适，通话中可以恰当地使用郑重的用语，基本上用口语回答4普通话比标准(个别发音不正确)，语速适中，没有完全按语汇回答，通话中没有使用及时庄重的用语3普通话

4、一般(几处发音不标准)，偶尔加上口语，语速适中2普通话不足(发音不标准的地方很多)，总是有口语1普通话不足(多处发音不标准)，口语频繁，说话太快/太慢0普通话不足，说话频繁，不使用礼貌用语，说话太快/太慢3倾听能力和分析能力(10分)倾听能力(10分)9-10耐心倾听，以说明产品情况，提出目标问题，与用户交互，明确用户打电话的具体目的。7-8在沟通中倾听，不听错，不需要多次重复，不回答，但通过互动无法掌握用户的具体情况5-6不能理解用户打电话的目的，不能停留在不重要的问题上，也不能提出不是目标的问题。3-4可以根据用户的问题进行回答，但如果焦点不够突出或与用户的速度不一致，有时说话的速度会突然

5、加快或减慢0-2在沟通过程中出现了打断对方的话，擅自妨碍对方陈述的现象。4表现力(15分)语言表达能力(15分)13-15可以流畅、清晰地回答用户提出的所有问题，意义明确，语言组织能力强，语言有说服力10-12能够清楚地说明客户提出的问题，具有一定的沟通技巧8-9可以比较灵活地表达意见，回答用户提出的问题，但技巧不足5-7与用户对话时，语言组织的能力不好，有些词不令人满意，表达不明确3-4与用户通信时语言不一致并暂停0-2对用户提出的问题，没有任何说明或无法解释，模糊、犹豫，停顿了很长时间。5产品知识和服务承诺(15分)确定和熟悉产品知识和服务承诺(15分钟)13-15熟练地使用产品知识或服务

6、承诺，回答用户提出的问题，令人信服地回答，快速明确地处理程序，使用户满意10-12使用产品知识或服务承诺回答用户提出的问题具有说服力，用户基本满意7-9对产品知识或服务合同的基本掌握，对用户提出的问题进行明确说明，并提供处理方案4-6不能充分掌握产品的知识或服务承诺，不能回答，不能与他人商谈答复。0-3没有产品知识或服务承诺的基本理解，无法获得用户查询的答案6解决能力(30分钟)问题处理能力(15分)13-15能够正确处理用户提出的问题，处理结果使用户很满意10-12可以根据用户情况处理的方案基本上可以被用户接受，符合公司政策。7-9用户暂时满意，但该处理方案不合适，存在可能引起用户不满的隐藏

7、风险4-6不能真正理解用户的电话目的，处理方案不被承认，用户勉强接受，有不满0-3没有针对用户响应问题(在处理范围内)提供处理方案冲突解决能力(15分)13-15出现问题时，首先准确确定用户反映的问题，快速、准确地解决问题，然后执行有效的启动。如果遇到更棘手的投诉，您可以“先处理用户情绪，然后处理事件”。及时安抚客户用户的不满情绪，平息用户愤怒，营造良好的沟通氛围，避免投诉升级；当更困难的投诉发生时，进行自我控制，控制情绪，并引导用户解释投诉原因，解决投诉。遇到困难的问题，随机应变可以控制事态，防止事件的恶性循环。10-12对于一般问题，首先了解用户反映的情况，给出正确的回答，发生一般投诉时，可以安抚用户的不满情绪。9-11确定用户反映的问题并提供正确的答案，但没有启动操作。用户的不满发生时，没能有效地安抚用户的不满情绪，解释不清；由于不能及时调整心态，通话中出现了冷遇(冷藏时间超过5秒)；处理难题缺乏灵活性。回答问题时只表达，忽略用户感情，缺乏与用户的交互。6-8对用户的问题没有合理的解释。发生用户投诉时，不能及时安抚用户的投诉，只能说明，忽略客户的感受。也就是说，对用户的提问不知所措，内容混乱。说话习惯，不尊重用户，“我不知道”，“我不知道”等服务禁忌。3-5无视用户的不满，无视用户的要求，故意转换话题。对用户的不满不敏感，粗心，缺乏责任感。适当地搪