第七章旅行社的人力资源开发与管理

1、第七章旅行社的人力资源开发与管理,第7章 旅行社的人力资源开发与管理,第1章 第2章 第3章 第4章 第5章 第6章 第7章 第8章 第9章,第七章旅行社的人力资源开发与管理,主 要 内 容,本章主要从三个角度分析旅行社人力资源管理的程序和内容，包括旅行社人力资源的开发、旅行社人力资源的管理和旅行社企业文化的营造。,第七章旅行社的人力资源开发与管理,本 章 框 架,第一节 旅行社人力资源的开发 第二节 旅行社人力资源的管理 第三节 旅行社企业文化建设,第七章旅行社的人力资源开发与管理,第一节 旅行社人力资源的开发,指能够推动旅行社的发展，对本企业的发展和目标的实现做出贡献的员工所拥有的劳动能力

2、。,一、含义、特点和类型,（一）含义,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（二）特点,1、时代适应性,2、创造性,3、主动,4、独立性,5、流动性,6、知识性,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（三）类型,1、领导型人才,2、参谋型人才,3、开拓型人才,4、交际型人才,5、管家型人才,6、原则型人才,7、监督型人才,8、技术型人才,第七章旅行社的人力资源开发与管理,指旅行社以本行业对人力资源的特殊要求为依据，运用科学的管理方法，对其人力资源进行最优化的组合和利用，以获得最佳的经营效果。,二、旅行社人力资源开发的内容与任务,（一）概念,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（二）内容,1、科学合理的用

3、人计划,2、建立适宜的招聘和录用机制,3、建立完善合理的薪酬福利制度,4、具备完善的考核体系和奖惩制度,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（三）任务,1、造就优秀的员工队伍,2、加强对于员工的培训,3、激发员工的积极性和创造性,第七章旅行社的人力资源开发与管理,外部环境因素,三、旅行社人力资源开发的程序,被聘者的因素,旅行社自身的因素,（一）选择和录用,宏观经济形势 政治法律环境 工作职责期望 劳动力供求情况,敬业精神 合作能力 忠诚感,经营目标和发展战略 业务性质 人力资源现状 规模,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（二）选聘程序,1、确定用人详细要求,2、吸引专业人员应聘,3、挑选以及录

4、用员工,第七章旅行社的人力资源开发与管理,第二节 旅行社人力资源的管理,旅行社主要凭借专业服务人员的知识、专业技能为旅游者提供服务，旅行社经营的成败和竞争的胜负，从根本上说取决于旅行社员工的素质。对旅行社从业人员队伍的塑造，关键在于培训。培训有益于员工的自我发展和完善，提高工作效率，增强员工的自信心。,一、旅行社员工的培训,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（一）培训的内容,1、职业道德培训,2、知识的培训,3、能力的培训,4、企业文化的培训,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（二）培训的方式,1、岗前培训,2、在职培训,3、脱产培训,4、适应性培训,5、专题性培训,第七章旅行社的人力资源开发

5、与管理,二、旅行社员工的绩效考评,（一）绩效的性质与特点,1、多因性,2、多维性,3、动态性,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（二）绩效评估原则,1、公开性原则,2、客观性原则,3、直接性原则,4、反馈性原则,5、差别性原则,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（三）绩效评估内容,1、德,2、能,3、勤,4、绩,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（四）绩效评估的类型,1、职务评估,2、奖金评估,3、提薪评估,4、晋升评估,第七章旅行社的人力资源开发与管理,三、旅行社员工的激励,（一）理论依据,1、期望理论,2、强化理论,3、员工行为,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（二）方法与技巧,1、需要

6、层次与激励,2、竞争压力与激励,3、领导行为与激励,4、组织综合激励,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（三）基本原则,1、公平性,2、适度性,3、先进性,4、差异性,第七章旅行社的人力资源开发与管理,四、旅行社员工的管理模式,（一）人本管理模式,1、模式定义,2、旅行社人本管理模式,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（二）职业管理模式的运作,1、系统工程,2、运行的机制,第七章旅行社的人力资源开发与管理,五、实现旅行社有效管理的途径,（一）避免旅行社员工的频繁流动,1、建立公平竞争机制,2、关心员工职业发展前途,3、尊重员工个人价值,4、重视感情投资,5、提高员工待遇,第七章旅行社的人力资源

7、开发与管理,（二）提高专业服务人员的素质,1、重视培训,2、强调实践,3、向客户学习,4、总结经验教训,5、提倡知识共享,第七章旅行社的人力资源开发与管理,第三节 旅行社企业文化建设,企业文化是价值观、英雄人物、习俗仪式、文化网络、企业环境五个因素组成的系统。,一、旅行社企业文化概述,第七章旅行社的人力资源开发与管理,一个旅行社经过一个长期的沉淀过程，形成的既具有精神层面的、也具有管理层面的，它是共同的价值观产生的一种真正的企业形象、品牌、诚信、管理机制、服务质量及员工的凝聚力等的一种综合文化。,（一）旅行社企业文化,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（二）旅行社企业文化的结构,1、物质文化,

8、2、行为文化,工作环境 生活环境,目标 制度 民主 文化活动 人际关系,3、精神文化,经营哲学理念 价值观 企业精神 企业道德,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（三）旅行社企业文化的作用,1、导向作用,3、凝聚作用,2、约束作用,4、激励作用,5、辐射作用,第七章旅行社的人力资源开发与管理,这一特征是旅行社企业文化的显著特点。 旅行社是以向旅游者提供旅游服务为主要经营业务的服务性企业，其产品是无形的旅游服务。,二、旅行社企业文化的特征,（一）旅行社企业文化的服务性,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（二）旅行社企业文化的文化性,一方面，许多旅游者的旅游动机带有强烈的文化色彩，希望了解和欣赏旅

9、游目的地的特色文化。 另一方面，旅行社的员工还应当努力学习和熟悉有关客源国或地区的文化背景和价值观，以便提供具有针对性的服务。,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（三）旅行社企业文化的协调性,旅行社产品具有高度的综合性，涉及旅游者的旅游过程中食、住、行、游、购、娱等方面。 许多服务是旅行社自身所不能提供的，需要通过旅游服务的采购来满足其产品组合的需要。,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（四）旅行社企业文化的经营性,为了保证生存与发展，旅行社需要在全体员工中树立明确的市场导向观念和经济核算意识，即要求全体员工具有强烈的经营意识。,第七章旅行社的人力资源开发与管理,三、旅行社企业文化的建设,（一

10、）构建的内容,1、核心竞争力,3、服务型企业文化,2、学习型的企业文化,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（二）旅行社企业文化建设的策略,1、当提高旅行社的物质文化,2、加强旅行社的制度文化,3、丰富旅行社的精神文化,第七章旅行社的人力资源开发与管理,（三）需要关注的问题,1、基本的道德观念,2、建设是长期的,3、注重文化的传播,4、建设开放性的文化,第七章旅行社的人力资源开发与管理,中国国际旅行社总社： 建设富有特色的企业文化,相关阅读：,第七章旅行社的人力资源开发与管理,提升企业文化的吸引力，促进企业生产经营的持续健康发展。一个民族必须有自己的民族精神，否则就难以自立于世界民族之林。同样的

11、道理，一个企业如果没有自己的富有特色的企业文化，员工的思想就可能成为一盘散沙，就难以在日趋激烈的市场竞争中立于不败之地。因此，国有企业一定要从战略高度考虑企业文化建设问题，以企业全局为目标，综合考虑生产经营管理的多方面因素，依据企业的总体发展战略来建设自己的企业文化，充分发挥企业文化凝聚员工的作用，把广大职工的热情引导到实际工作中去，推进企业的发展。,第七章旅行社的人力资源开发与管理,把提升职工的思想境界作为企业文化建设的重点，塑造企业的群体价值观。企业文化建设的主要内容之一是培育群体价值观。当今世界，科技进步日新月异，市场竞争日趋激烈。培育企业文化，一定要对企业职工强化生存意识、危机意识的教

12、育。必须牢牢把握先进文化的前进方向，教育广大职工树立遵从市场经济发展规律，与时俱进、勇于创新的价值观。只有使企业职工意识到了激烈的市场竞争，树立起共同的信念，并积极投入工作，企业才能够形成求新求变、永不满足的氛围，跟上时代步伐，充满生机与活力。,第七章旅行社的人力资源开发与管理,把创建良好环境作为企业文化建设的重要内容，铸造企业的文化品牌。企业文化的培育是一项系统工程。职工群众只有在具体的工作和生活中，特别是在领略和认可企业文化所产生的效益时，才能感受到企业文化的作用和意义，将其内化为自身的信念和追求。企业文化建设，不单单是对企业职工进行理想信念、奉献精神和竞争意识的教育，也包括企业职工工作和生活环境的营造与改善。加强企业文化的设施建设，不仅能使员工有强烈的依托感、归属感，而且还能使企业文化活动的开展有了必要的载体。尤其是硬件建设的完备，可以使群众性文体活动更为丰富，生动活泼，职工参与的热情更加高涨。这样，不仅能激发职工爱厂如家、积极工作的热情，也为企业宣传科学理论、传播先进文化、塑造美好心灵开辟了渠道。,第七章旅行社的人力