E05 个人客户开发流程幻灯片

1、个人客户开发流程,1,2020/6/23,个人客户开发流程设计的主导思想,主 导 思 想,宗 旨,逻辑清晰,层次渐近,结构分明,内容精细,主 线,认知为先,思考为辅,行动为主,2,2020/6/23,个人客户开发流程核心内容,目标预估,接触拜访,准备计划,确认需求,客户评估,沟通引导,促成成交,个人客户开发七步法:,前 段,3,2020/6/23,客户开发的意义、作用,温水中的青蛙,4,2020/6/23,客户的开发,客户开发,个人,企业,客户开发意义、作用,塑造职业生涯,企业生命源泉,意义 作用,5,2020/6/23,客户的开发,分类,个人客户,开发对象性质,客户分类,开发主体性质,目标的

2、明确性,机构客户,单兵客户,团体开发,随机客户,目标客户,6,2020/6/23,一位年轻的渔夫在水草丰满的湖中撒网捕鱼,7,2020/6/23,忙了一天网到的只有几条小鱼。他开始怀疑起这片湖中是否有鱼和自己是否适合以此为生。,8,2020/6/23,预估必要性,预作准备,节约资源,加强针对,强化信心,9,2020/6/23,预估的要素,价值,时 间,1,2,3,4,10,2020/6/23,预估的根据,年龄收入,职业阶层,居住地域,周围资源,11,2020/6/23,预估根据的来源,观察 询问 调查 搜索 ,预估的根据,12,2020/6/23,搜集客户信息需要注意的7问题,遵守规律,途径广

3、阔,勿扰作息,辨别信息,信息归档,注意效率,信息保密,13,2020/6/23,客户预估,预估必要性,预估的要素,预估的根据,预作准备 节约资源 加强针对 强化信心,价值 时间 可能,观察 询问 调查 搜索,来源,判断,年龄收入 职业阶层 居住地域 周围资源,14,2020/6/23,目标客户,准客户三要素,投资意向,投资资金,决定权,15,2020/6/23,16,2020/6/23,目标客户,A类客户,B类客户,有投资意向 有投资资金 有决定权,无投资意向 有投资资金 有决定权,17,2020/6/23,18,2020/6/23,准备工作,调整心态,熟悉产品,了解背景,设计话术,了解优势,

4、产品资料,形象设计,呼吸法 暗示法 分心法,姓名 性别 年龄 职业 收入 资金兴趣爱好 联系方式 风险偏好,19,2020/6/23,电话约见,1.告知身份,2. 展示优势,3.收集信息,4.取得认同,5.具体约见,传达信息,客户回馈,20,2020/6/23,准备工作,1.复习客户资料,5.其他办公文具,2.温习产品知识,3.设计电话开场,4.调整声音身体,充分准备,21,2020/6/23,电话约见步骤,一 问候客户,二 自我介绍,三 提出约见,四 破解拒绝,五 约见时间,六 结束电话,22,2020/6/23,根深才能叶茂,23,2020/6/23,拜访,首次接触,公共场所,客户公司,客

5、户家里,宣传资料,自我介绍,营业部,电话约见,24,2020/6/23,广发三方存管,客户认同,产生共鸣,专业素质,客户,25,2020/6/23,客户性格,理性客户,感性客户,力量型,完美型,和平型,活泼型,26,2020/6/23,接触 与 技 巧,第一印象 务必良好,准时到达 仪表整洁,肢体语言 运用得当,认同客户 感同身受,消除戒心 赞美倾听,达成共识 产生共鸣,27,2020/6/23,是否需要投资开户？,考虑过，但*,钱不能永远存银行！,28,2020/6/23,目标预估,接触拜访,准备计划,确认需求,客户评估,沟通引导,促成成交,个人客户开发七步法:,中 段,余昀烽、吴国梁,黄敬

6、晓,盛洪星,杨文生、甘晔虹,29,2020/6/23,个人客户开发流程中段框架,需求确认,客户评估,引导沟通,促成成交,价值评估,机会评估,策略评估,异议原因,异议处理,常见话术,促成时机,促成要点,签约要点,解读表象,解析需求,深入挖掘,实战话术,30,2020/6/23,4.1.1 客户需求三大主题,教 育,养 老,置 产,保 值,增 值,三 大 主 题,具体需求,31,2020/6/23,4.1.2 客户的具体需求,价值体现,专业服务,基础需求,产品,平台,资讯,咨询,社交,尊重,求知,32,2020/6/23,4.2.1 客户需求确认,客户经理小王正在拜访一个潜在客户，以下是他们的一段

7、对话内容： 小王：张总，您平时公务那么繁忙，很少待在电脑前面，买卖是不是就用电话进行委托的？ 张总：是啊，电话交易感觉很不方便。 小王：是的，但手机网上交易界面就很直观，使用起来也很方便，您现在开户的营业部没建议您使用吗？ 张总：没有呀，我都不知道手机还可以用上网委托，这家证券公司从没给我打过电话。,情景,33,2020/6/23,4.2.2 客户需求确认,基础需求,专业需求,明晰,含糊,潜在,？,需求确认,模糊意识,强烈意识,毫无意识,34,2020/6/23,4.3.1 潜在需求的挖掘,追求快乐,VS,逃避痛苦,逃避痛苦,人类的行为模式,35,2020/6/23,4.3.2 需求确认的问句

8、设计,请问张先生您炒股吗？ 请问张先生您炒股几年了？ 您炒股这几年是亏了还是赚了？ 您平时是如何选股的？ 您会注意根据行情波动控制投资仓位吗？ 您有收到证券公司的指导短信吗？ 您有参加过理财讲座或沙龙吗？,示例,36,2020/6/23,4.4.1 潜在需求的挖掘,不改变,改 变,明晰需求,潜在需求,痛苦挖掘法,37,2020/6/23,4.4.2 潜在需求的挖掘,有效性,目的性,38,2020/6/23,5.1.1 客户评估,值得去跟进,不值得跟进,不可能促成,有可能促成,风险评估,服务沟通,评估结果,促成效果,方法策略,39,2020/6/23,5.2.1 价值评估,价值评估,值得去跟进,

9、不值得跟进,不合法资金来源,有不良诚信记录,不符合开户要求,符合开户要求,合法资金来源,无不良诚信记录,40,2020/6/23,5.2.2 机会评估,品牌卓越,有可能促成,不可能促成,收费太高,服务劣质,没有品牌,服务优质,收费合理,产品丰富,技术先进,产品单一,技术落后,41,2020/6/23,5.2.3 策略评估,风险评估,资金来源不合法,不符合开户要求,提出不合理请求,有不良诚信记录,不合规其他情形,服务沟通,加强服务技巧,改变沟通方法,不符合的几种类型,42,2020/6/23,（六）沟通引导,43,2020/6/23,产生原因,我不懂,我没钱,我很忙,没兴趣,通过沟通和引导，深挖

10、需求,6.1 异议产生的原因,44,2020/6/23,询问法,列举法,赞美法,展示法,间接否定法,设问法,由浅至深，挖掘需求,真实性，时效性,先认可，后引导,“是的但是”,准确设计，正确引导,准确性，全面性,注意事项,处理方法,6.2 异议处理的方法及注意事项,45,2020/6/23,了解客户,准备充足,热情接待,反应灵敏,求同存异,挖掘需求,专业显现,赢得好感,消除疑虑,赢得客户,6.3 处理异议的要点,46,2020/6/23,案例1-我不懂-,快速思维,有需求，有兴趣，没经验,营销话术,47,2020/6/23,快速思维,想学吗？我们能帮到他吗？,营销话术,案例1-我不懂-,48,2

11、020/6/23,快速思维,想学吗？我们能帮到他吗？,营销话术,案例1-我不懂-,49,2020/6/23,案例2-我很忙 -,快速思维,为什么忙？没时间没兴趣 没需求,营销话术,通过猜测和恭维深挖需求,50,2020/6/23,案例3-我已开户 -,快速思维,哪家券商？服务好吗？我们能提供更好的服务吗？重点潜在客户,营销话术,通过提问的方式把我们的服务传达给客户,51,2020/6/23,案例3-我已开户 -,快速思维,哪家券商？服务好吗？我们能提供更好的服务吗？想法叫他转户,营销话术,留下客户电话很重要,52,2020/6/23,营销成功标志,成交签约,（七）促进成交,临门一脚,53,20

12、20/6/23,7.1 促成时机分类,促 成 时 机,客 观,主 观,价 格 敏 感,关 注 服 务,客 户 认 同,促 销 措 施,寻 求 支 持,现状不满,54,2020/6/23,价格敏感,讨价还价,计算收益,商谈佣金,认购费用,7.2.1 促进成交的表象,55,2020/6/23,关注服务,短信内容,持仓股票,索要报告,7.2.2 促进成交的表象,56,2020/6/23,客户认同,频频点头,大发感慨,不再提问,7.2.3 促进成交的表象,57,2020/6/23,寻求支持,旁人确认,询问口碑,7.2.4 促进成交的表象,58,2020/6/23,促成方法,单刀直入法,婉转迂回法,7.

13、3 促进成交套路,礼品活动法,时间压迫法,59,2020/6/23,7.4 成交签约要点,注意,事前准备,引导陪同,再确需求,避免,准备不当,未走茶凉,硬推产品,喜形于色,礼送客户,VS,60,2020/6/23,四、客户开发的类型与方法,随机开发,61,2020/6/23,1、随机开发的意义,随机,开发,潜在客户数量,潜在客户资产,提升公司品牌,积累营销经验,把握机会,付诸实施,62,2020/6/23,2、随机开发的特点：,流动性,不确定性,盲目性,成功率低,客户的流动性,地点的流动性,需求的不确定性,时间的不确定性,客源的不确定性,63,2020/6/23,场 景,商 业 区,社 区,广

14、 场,公 园,公 交 车 站,各种俱乐部等,3、随机开发的场景：,64,2020/6/23,随机开发经验分享,扎实工作，把握机会,开动脑筋，创造机会,案例一,案例二,65,2020/6/23,4、如何做好客户开发前的准备？,行为准备,知识准备,付诸行动,心态准备,66,2020/6/23,播下一个行动，收获一种习惯； 播下一个习惯，收获一种性格； 播下一种性格，收获一种命运。,67,2020/6/23,五、关系开发,1、意义：,（1）持续开发，养成习惯,（2）借助他人，减少阻力,（3）促进信任，缩短距离,（4）提升效率，成交迅速,（5）扩大网络，延续市场,68,2020/6/23,2、关系开发

15、的一般流程：,初步接触,开户促成,沟通引导,制定政策,深入摸底,打通自身关系网络 借助他人人际关系 发展我的客户关系,69,2020/6/23,3、分类,扩大的关系开发,传统的关系开发,直接关系,间接关系,流动性,集群性,组织性,从众性,可开发的因素,70,2020/6/23,传统的关系有哪些？,直系亲属 婚姻关系 街坊邻居 知交好友 老师同学 同事战友 消费对象 生意伙伴 同趣同好 其他熟人 ,71,2020/6/23,4、传统关系开发的优、劣势对比：,扩大的关系开发,效率高,直接,依赖性强,风险大,人数少,一次性,忠诚度高,维护容易,72,2020/6/23,5、什么是扩大的关系？,通过现有的传统关系圈，扩展并进入其关系圈。 如：同学的同学、朋友的朋友,优点：扩大关系网，有利转介绍,73,2020/6/23,6