Cisco服务介绍公开[1]幻灯片

1、C I S C O,服 务 讲 解,1,Cisco厂商服务,Smart net (2-17) SMB （18-35） CSSP 备注：SMB和CSSP的服务内容客户目前只能享受RMA服务！,2,Cisco服务介绍,SMART net快速维护服务 思科 SMART net快速维护服务和SMART net On-site 现场快速维护服务是针对用户所设计的制胜工具。它可以延长思科网络设备和IOS软件的使用寿命。这套全方位的技术支持服务帮助在网络基础建设中大量投资的用户获得商业成功。,3,概述,思科SMART net快速维护服务在您需要时，快速及时提供重要资讯和帮助。其主要内容为： 技术支持中心（T

2、AC）支持 以注册身份登入Cisco. COM（CCO），使用在线网上工具和技术支持 下载思科 IOS系统软件的更新版本 备件更换服务,4,SMART net快速维护服务,SMART net 核心服务内容： 软件和技术支持及快速备件更换 技术支持中心（TAC）：针对所有硬件、软件、配置和紧急网络问题，会在一小时内回电答复 Cisco. COM（CCO)软件中心：Bug Toolkit，IOS Planner，设备诊断工具，向TAC寻求软件支持等 IOS系统软件：IOS操作系统软件标新版本提供服务； 利用“Known Bug Query”进行自助式服务；,5,标准SMART net (CON-S

3、NT-XXX);(SP-AR1-XXX),在上述SMART net核心服务内容基础上，提供下一个工作日备件更换，备件更换要求需在北京 时间下午3点之前提出。 247 TAC，CCO，IOS85NBD备件更换 85NBD快速维护服务中的备件提供 思科公司通过在中国的备件库（北京、上海），在四小时内发出备件， 确保在一个工作日之内完好备件通过民航快递公司直接运抵具有民航飞机场的城市： 如果用户的故障设备地处具有民航飞机场的城市，用户在正常工作日内提出的备件申请，相应备件将在下一个工作日直接运抵用户故障设备现场。 如果用户的故障设备地处无民航飞机场的城市，用户在正常工作日内提出的备件申请，相应备件将

4、在下一个工作日运抵距离用户故障设备最近的、具有民航飞机场的城市，而后通过特快专递方式直接运抵用户故障设备现场。,6,升级 SMART net (CON-SNTE-XXX);(SP-AR2-XXX),7,高级 SMART net (CON-SNTP-XXX);(SP-AR3-XXX),8,核心内容：,9,标准SMART net On-site (CON-OS-XXX);(SP-OS1-XXX),10,升级SMART net On-site (CON-OSE-XXX);(SP-OS2-XXX),11,高级SMART net (CON-OSP-XXX);(SP-OS3-XXX),在上述SMART n

5、et On-site核心服务内容基础上，提供每周7天，每天24小时的工程师现场备件更换 2474快速维护服务中的备件提供 不论用户在何时提出的备件申请，思科公司通过在中国的快速备件库（北京、天津、上海、广州、成都），在一小时内发出备件，确保在四小时内完好备件通过快递公司直接运抵用户故障设备现场。 该服务在中国境内目前仅适用于用户设备安装地距中国备件库不超过25公里行车距离以内。,12,其他信息,全球解决方案服务 (Global Solution Services; C.S.S) 国际网站可从思科公司取得上面大多数的服务。关于此服务的服务范围，请参考CCO网站上的服务区域指南，或与思科合作伙伴或

6、销售代表联络。,13,软件应用和升级服务 （CON-SAU-XXX）,应用于网络管理软件（非IOS软件）。 软件应用和升级服务可让您随时与思科公司的TAC联络、以注册身份进入CCO并在软件平台中取得您需要的软件，包括软件的大升级版本。,14,软件应用支持服务 (CON-SAS-XXX),软件应用支持服务可让您随时与思科公司的TAC联络、以注册身份进入CCO并取得软件的小升级版本。大的更新升级版本必须另外购买，请与服务销售经理联络。,15,注册,在线 CCO 注册： 查阅Service Availability Matrix： 在服务合同中心(Service Contract Center) 查

7、阅/更新/管理服务合同 ,16,TAC在线支持/服务与支持/技术服务中心, TAC Case申请指南：学习如何在线开TAC案例 建立TAC Case：建立TAC Case已取得技术支持 查询TAC Case: 查询已建立的TAC Case进展状况 更新TAC Case：在已建立的TAC Case中加入您的note TAC Case通知：让TAC 主动通知您已建立的TAC Case的相关事宜 TAC 支持的流程和服务：了解TAC 所采取的流程和提供的服务 技术情报：通过思科的TAC 查询技术情报和配置范本 疑难排解小帮手：提供互动式的网络问题诊断服务 IP网络计算器：网上规划子网的设定和定址 堆

8、叠解码器：在思科的IOS路由器平台上分析诊断堆叠路径 开放的问答论坛：提出技术问题并搜寻相关问题的文章,17,S M B,服务内容（目前客户只能享受RMA服务） 支持流程 定价 详情垂询,18,服务内容,1.1 什么是CISCO SMB SUPPORT ASSISTANT （一下简称“SMB SA”）？ CISCO SMB SA 是思科技术支持服务系列中 的最新成员，也是为中小企业，主要是用户 数量少于250 人的企业提供全面服务计划的 第一步。,19,1.2 CISCO SMB SA是为谁设计的？ CISCO SMB SA 是为中小企业设计的服务。 该服务支持运行基本路由、交换、无线、安 全

9、和VPN 应用的某些思科设备。其目的是及 时解决中小企业遇到的典型问题。CISCO SMB SA 能够提供业界领先、经济有效并符 合企业网络和业务基本要求的技术支持。,20,1.3 思科为什么要推出CISCO SMB SA？ CISCO SMB SA 提供基本的诊断和排障帮助，并在适用的情况下，提供备件更换服务。目的是为运 行较简单应用的思科设备提供经济有效的基本支持。 它可为客户提供思科SMB 技术支持中心，而且由 专业培训的工程人员诊断，解决与思科设备操作相 关的故障。CISCO SMB SA还能为符合要求的思科 设备提供软件支持，以延长网络正常运行时间，提 高网络可靠性。另外，购买硬件时

10、，客户还会获得 最新Cisco OS 软件版本的许可证。思科SMB 技术 支持中心的人员还可以在您需要的时候提供与设备 相对应的软件补丁。,21,备注：见下页！,1.4 该服务包含哪些服务内容？,22,备注：备件将于当日9 a.m.5 p.m.供应。 此服务取决于备件的存货情况以及思科是否在本地时间3 p.m.之前接收到了请求，并完成了对故障硬件的诊断。如果不能为故障组件执行下一工作日供应，供应日期将有所变动。请咨询思科授权的思科合作伙伴，或者查看服务网站 ,23,1.5 该服务包含哪些详细内容？,24,1.6 CISCO SMB SA 支持哪些产品？ CISCO SMB SA 支持以下思科产

11、品上的基本路由和交换应用：,25,1.7 CISCO SMB SA不支持哪些技术和应用？,CISCO SMB SA 不支持IP 语音（VoIP）和 QoS。如果目前正在使用这些先进技术，最 好选择Cisco SMART net 提供支持服务。,26,2.支持流程,2.1我怎样通过思科SMB TAC解决一个问题？ 思科SMB Support Assistant 客户可以通过电话联系思科的SMB TAC。SMB TAC 在中国地区的联系电8008108886； 密码1819。 在您联系思科SMB TAC 时，您将需要提供下列信息: CCO 账号 合同编号 主机箱和任何串接组件的序列号 产品的型号和

12、硬件配置 故障现象 产品的物理位置 发送服务确认的地址 让SMB TAC 工程师可以在案例开启之后的一个工作日之内的正常工作时间与您联系的电话号码和电子邮件地址,27,如果您还可以使用互联网，您也可以选择通过发送一封电子邮件到chinese-tac，或者借助思科SMB Support Assistant 门户开启一个SMB TAC 案例。请在电子邮件中提供下列信息： CCO 账号 联系人姓名 联系人电话号码 联系人的Cisco. com 用户ID（如果有的话） 联系人电子邮件地址 合同编号 序列号 产品类型（型号） 软件版本 公司名称,28, 设备所在位置（地址） 对问题的简要说明 所有SMB

13、 TAC 案例都将被分配一个案例编号，以便未来使用，SMB TAC 案例编号的格式为“6NNNNNNNN”。,29,2.2 我怎样申请部件更换服务和退货授权（RMA）？,如果一位思科SMB TAC 工程师确定客户已经遇到了硬件故障，思科将根据仓库的存货情况向客户所对应的分销总代理提供更换硬件。更换硬件可能是新的，或者相当于是新的。分销商负责将更换硬件发送给用户。分销总代理在向客户发出更换硬件的同时，发送一封EMAIL attach，EMAIL 主题为SMB TAC 案例编号，该EMAIL 便于思科跟踪和记录服务提供的时效性。 SMB TAC 工程师将向分销总代理提供一个退货授权（RMA）编号和

14、关于更换部件发货方式的信息。退还部件必须在在思科发出RMA备件当天起算10 个工作日之内发出，否则思科将对分销总代理收取更换配件费用。退货授权（RMA）编号的格式为“8NNNNNNN”。,30,2.3谁负责退还已经被更换的故障部件?,分销商负责将退还部件提交给货运公司，由其再送回到思科。具体流程如下： SMB TAC 工程师将向分销总代理提供一个退货授权（RMA）编号和关于更换部件发货方式的信息。 适用时，SMB TAC 将按照下一工作日服务级别把更换部件发送到分销总代理，或同一工作日发货服务。 退还部件必须在在思科发出RMA 备件当天起算10 个工作日之内发出，否则思科会对分销总代理收取更换

15、配件费用。 分销总代理电话通知思科指定的货运公司上门取货，每一个RMA都会附带一封“Read Me”说明，该说明提供了货运公司的联系电话。思科指定的货运公司只负责将更换配件发送到总代理指定的货仓。 退还部件的数量、型号和序列号必须与RMA信息完全一致。请妥善地包装部件，在其中加入对故障的说明和对任何其他改动的书面说明。 如果对退货有任何疑问，可以发送email 至asset-recovery-china 寻求帮助。,31,2.4怎样注册Cisco .com的访问权限？,所有CISCO SMB SA 用户都能对Cisco .com 进行访问。Cisco .com 为用户提供多种在线工具和知识传授

16、资源。 利用合同号进入www. Cisco .com，然后点击“注册”； 按要求在每个字段中输入信息； 在“注册其它服务”之下，点击“服务合同拥有者”框，按后按照指令注册Cisco .com 访问用户ID。Cisco .com 的访问用户ID 将在24 小时之内激活； 如果是网络管理员或网络互联工程师，请在注册之后与思科服务合同经理联系，以便在用户简况中更新相应的服务合同信息； 如果在访问Cisco .com 过程中遇到了问题，请将电子邮件发送到cco-team cisco .com,32,2.5 CISCO SMB SA 网站： CISCO SMB SA 客户能够利用该站点访问专门为中小企业设计的各种网上工具：启动和安装帮助、状态检查和排障，以及存货和合同管理。,33,3.定价,3.1 CISCO SMB SA 是如何定价的？ CISCO SMB SA 使用固定费率，按设备、机箱定价（例如，可以根据机箱类型收费，但不考虑机箱的具体配置）。这种方法基于通用特