培训1—电话营销ppt课件

1、培训1电话营销,1,东成凯亚国际情景模拟培训,2007.03.03,第一课 电话营销技巧,培训1电话营销,2,电话营销,1、来电接听,2、电话跟踪（复访、回访）,3、短信营销,培训1电话营销,3,2007.03.03,电话接听技巧,第一章,培训1电话营销,4,场景一,销售人员值班时接到电话，有客户询问项目情况.,思考： 电话接听时有哪些准备工作和注意事项？ 电话接听时需要了解哪些客户信息？ 电话接听的目的是什么？,任务：销售人员演练完整、规范的电话接听过程,培训1电话营销,5,2007.03.03,评价刚才的电话接听，说说有什么优点、有什么缺点？,讨论：,培训1电话营销,6,讨论一： 电话接听

2、前有哪些准备工作和注意事项？,专业知识的准备 形象状态的准备 营销工具的准备,培训1电话营销,7,2007.03.03,（一）专业知识(这是电话接听成功的基础),地产专业基本知识； 所售楼盘的两百问； 市场状况和竞争楼盘分析； 楼书等销售资料的掌握； 宣传媒体上卖点的了解和掌握；,你能做到吗？ 能在两三分钟之内把项目的卖点说清楚、并引起客户的兴趣 能对客户提出的房地产专业问题给出清晰的回答（首付、房产税、契税、贷款政策、遗产税、夫妻买房、公积金.） 能对所在城市的房地产市场特别是项目周边区域市场有清晰的认知、并传达给客户 能对每种产品的市场竞争有清晰的了解、并能向客户进行分析 演练一下,培训1

3、电话营销,8,2007.03.03,（二）营销工具,来电登记本和笔 文件夹（内有价格表，付款方式, 按揭银行等相关文件）； 计算器； 楼书或宣传资料； 置业计划,培训1电话营销,9,2007.03.03,（三）形象状态,工作状态保持热情友善、充满激情； 坐姿挺直避免声音受压抑； 口里没有障碍物如口香糖，烟，糖果等； 声音保持平和、自然、亲切的语调 声音优美、语调职业干练、禁止使用口头语 尽力保持电话铃响三声之内拿起话筒。 接听电话时使用标准问候语“您好，某某楼盘，请问有什么可以帮您？,培训1电话营销,10,讨论二： 电话接听的目的是什么？,了解客户需求，有针对性呈现产品 留下客户有效资讯 初步

4、判断客户 预约上门时间 引起客户兴趣，吸引客户上门（最终目的）,培训1电话营销,11,讨论二： 电话接听时需要了解哪些客户信息，并说 明原因,客户基本需求（房型、面积、价格） 客户大概意向判断（诚意度、关注点） 客户渠道（销售与营销对接） 客户基本信息（联系方式）,培训1电话营销,12,模拟演练1：怎样留下客户信息？,1、信息获知渠道 2、客户电话、姓名,1、询问的时机 2、抛砖引玉、求证引导,一开始就问、突然插入、反复追问、聊的比较投缘的时候问,培训1电话营销,13,模拟演练2：电话背后的客户？,小游戏：要求： 1人扮演客户，根据不同角色询问不同问题（想买房、随便问问（对项目产品好奇）、同行

5、市调、已经买了房子想问问降价没有） 1人扮演销售人员，根据客户的问题，评估客户的种类 时间：2分钟 评分标准：1差；2中；3好,培训1电话营销,14,总结：电话里怎样初步判断客户,1、倾听语气、态度 2、客户问的问题、关注点 3、重复客户的问题求证 4、反问求证（几个人住、您知道xxx项目吗）,培训1电话营销,15,模拟演练3：预约客户上门时间,经过电话接触、销售人员觉得客户比较有意向，于是邀请客户来现场,思考： 1、有哪些方法可以更好的促使客户来现场 2、怎样使客户准时到场,任务：邀请客户来现场参观,培训1电话营销,16,“预约上门”的技巧：,约客户到现场基础在于：1、给客户留下好的印象、专

6、业、职业是最好的形象 2、有客户感兴趣的东西 约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。 不要问：你看，先生(小姐)什么时候过来（到现场）？” 他/她会回答你：”我有空就来。“ 而要问：“先生（小姐）你看，你星期六过来还是星期天过来？（给他限定） 他/她会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。” 分享：小故事怎样约客户上门 大家来抽奖,培训1电话营销,17,客户的借口,我们的说辞,我随便问问,我有空自己会过来的,我们这边有新的项目信息我们马上告诉您。 我们现在快开盘了，最近有很多优惠活动，我可以随时告诉您。,没关系、要买的话打你们电话,电话接听中客户的托词

7、,您还是先来现场看一下吧，不买没有关系，但看都没看，要是真的喜欢，但是错过了多可惜。,下周日我们有xxx活动您来参加一下吧，当场会有节目表演、抽奖、您带孩子家人一起来吧。,其实来看看只要半个小时，说不定您会很喜欢（真的是个很好的购买机会呢）。,培训1电话营销,18,电话接听流程总结,您好！XXX项目，世联为您服务 我们的项目就在 您现在的位置在那里？您想买多大面积的房子呢？ 我们项目是海宁最的项目 大家对我们这个项目都很有兴趣，近期就要推出.户型，我们正在办理预约登记，最近来看房的客户很多，有兴趣的话您可以尽快来售楼处看看，以免选不到您合适的房源 您下午有空吗？几点,体现个人魅力、亲切、职业、

8、礼貌,突出项目卖点，提升客户兴趣,反攻为守，获取更多有效信息,凸显项目产品特色，突出稀缺性,展现专业度,制造紧张感，诱之以利，主动出击,确认具体的时间节点,培训1电话营销,19,2007.03.03,电话回访技巧,第二章,培训1电话营销,20,2007.03.03,什么情况下需要进行电话回访？,讨论：,培训1电话营销,21,世联标准案场规范,1、客户首次来电来访后立即追发服务短信 2、首次来电客户2天内必须邀约上门 3、首次来访客户3天内必须回访 4、节假日、特殊日必须短信或电话回访客户,培训1电话营销,22,场景二,客户上次来过电话之后一直没有来售楼处、销售人员回访客户,任务：销售人员演练回

9、访客户的过程,思考： 一次成功的回访需要做哪些准备工作？ 电话回访的目的是什么,培训1电话营销,23,2007.03.03,讨论：回访前的准备工作,明确目的-了解客户需求？约访？复访？ 回顾客户查看客户记录，清晰回顾客户印象 分析客户- 客户当前消费心理及行为特征的分析 设计问题（话术） 为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先写在纸上，打电话的过程就是不断制造问题与解决问题的过程 设想客户可能会提到的问题并做好解决方案 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 其它必要的准备：如纸和笔等工具的准备 选择合适的时间,培训1电话营销,24,200

10、7.03.03,讨论：回访客户的目的,进一步印证、了解客户（房展会客户的例子） 了解客户最新的购房动向、帮助有异议的客户作进一步分析，帮助客户作出决定 制造下一次通话及见面的机会 加深客户对项目和销售人员自身的印象 最终目的还是吸引客户上门,培训1电话营销,25,场景三,销售人员回访了几次，客户不说买也不说不买、而且总是不上门.,实景模拟： 在电话回访中客户较容易出现的借口？ 我们怎样应对这些托词？,培训1电话营销,26,技巧提升：,怎样应对客户的拒绝与借口,培训1电话营销,27,异议处理的 原则：,“二不”原则： 不相信 不放弃 案例：我已经买房了 关键是弄清楚客户的真实想法,三个观念： 关

11、键是让客户信任你 没有不买房子的客户：什么时候买、买哪里的、买多少钱的、谁来买 不要做个销售员，要经营自己的客户圈。,培训1电话营销,28,异议处理的步骤（LSCPA）：,L-Listen 细心聆听 S-Share 分享感受 C-Clarify 澄清异议 P-Present 提出方案 A-Ask for Action 要求行动,讨论： 在电话回访中客户较容易出现的借口？ 我们怎样应对这些托词？,培训1电话营销,29,可能出现的情形,建议处理方法,说有时间来看，但就是不来,1、听电话时你是否做到位？客户是否真的了解楼盘情况？你是否与客户约定了一个具体时间？ 2、客户真的很忙，忘记了，需要你提醒，

12、甚至可以带一些楼书上门推荐。 3、制造紧迫感，吸引客户,电话总关机或无人听,1、可在接待客户时多留几个电话号码。 2、给客户发短消息或传真及E-mail,不耐烦听电话（出差、开会、睡觉）,1、是否打电话的时间不对，客户正在忙或有不顺心的情况。 2、如果每次都这样，就需要检讨自己：是否了解客户的真实需求？ 是否一味推荐自己的想法？没有话题，没有新意？ 3、改变方法，不轻言放弃，回忆接待时有什么问题，帮其解决问题。,接了电话便很快收线,表达时用简捷、清晰的语言说明你的想法,培训1电话营销,30,和售卖现场态度不一样,1、客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定信心。2、问对方

13、是对服务不满意，还是对产品不满意？,可能出现的情形,建议处理方法,直接拒绝,接待过程中要注意了解需求，留下话题，避免干巴巴的推销。,还没考虑清楚,协助客户找出异议，帮助解决顾虑。,推说工作忙，没时间，不肯给一个明确的答复,要分析客户的真实想法，是在推托，还是想看看竞争楼盘。可以帮他侧面分析一下市场情况。如果不听，可征求其意见，上门服务，进一步了解他的想法。,还要同家人商量,家人是否来过现场，邀请家人一起来现场看看。,培训1电话营销,31,要点总结：,电话是营销的开始、是你和客户的首次接触，电话中的第一印象决定了客户对你认知的50% 声音、语调、情绪状态是你在电话中的名片 电话接听、回访的最终目

14、的是引发客户兴趣、吸引客户上门 倾听是关键：一定要明白你的客户在说什么。,培训1电话营销,32,2007.03.03,短信的使用,第三章,短信的使用,培训1电话营销,33,讨论： 在哪些情况下可以用短信和客户沟通 要求：每组派人发言 时间：2分钟 评分标准：1差；2中；3好,培训1电话营销,34,向客户介绍项目卖点（营销部门群发） 客户第一次来电、来访后 预约客户上门 看房后回访 销售节点 节假日 成功签约后、交房后 重要的日子（生日、购房一周年、认识100天） 紧急日期（天气突变、客户去外地出差）,培训1电话营销,35,及时 真挚（避免用现成的群发短信） 简洁但是吸引人 目的明确 不滥用,短

15、信营销的要点,培训1电话营销,36,练习： 现场编辑短信（介绍项目卖点、预约客户上门、客户看房后回访） 要求：每组派人发言 时间：2分钟 评分标准：1差；2中；3好,培训1电话营销,37,优秀短信分享,谁说别墅不能在都市核心？万科兰乔圣菲，深圳新中心首席纯别墅府邸，距区政府1公里、滨海休闲带0.5公里，驾驭千亿级市政配套,谁说别墅社区不能人车分流？万科兰乔圣菲，深圳新中心首席纯别墅府邸，0.6超低容积率，420平米大宅，独拥4个地下车位。,谁说西式建筑不能过中式生活？万科兰乔圣菲，深圳新中心首席纯别墅府邸，美国原版大宅形态、中式院落布局巧妙结合，北美顶尖设计团队定义城市别墅新标准,谁说别墅不能

16、做第一居所？万科兰乔圣菲，深圳新中心首席纯别墅府邸，家族总部首选，门庭显赫院落私密、5套房4车位，原味南加州大宅,培训1电话营销,38,X先生，您好！感谢您上午来电咨询*。刚刚一场微雨过后，海岸线特别清晰，空气也格外新鲜，春天的绿意更浓了。如果您下午有空，不妨来感受一下这里自然、美好的居山观海氛围！,X先生，您好！我是xx项目的置业顾问xx，我们售楼处的位置在xxx，欢迎您我们来现场参观，我的电话是xxx，希望我们的服务能够为您提供轻松愉快的购房体验。,XX先生/女士：您好！周末快乐！今天阳光明媚，从您上次看的那套1A看出去，海景效果真是太棒了，真诚地邀请您带家人和孩子过来坐一坐，看看这里的美

17、景，相信您一定会度过一个愉快的周末！,X先生/女士：您好！打扰了。*装修展示间现已开放，十分舒适、典雅、气派。水系绿化带和大门系统也已做好，别墅社区已见规模，不愧为深圳的顶级豪宅！近期销售依旧很好，上月共售出十二套，是现在深圳卖得最好的别墅项目。您千万别错过好机会呀！欢迎您和家人常来坐坐！,XXX先生：您好！今天是端午节。希望您有一份被宽容所包裹，甜蜜、温暖的生活！,培训1电话营销,39,X先生/女士：您好！恭喜您成为*最美也是最后一个xxx项目的业主。可以说您为您的家人选择了一处很美也是升值潜力很大的住所。我和我的公司将为您好做好后期服务。让您真正体验高品质的别墅生活。并祝您全家幸福！,杨总您好：多次打搅您实在不好意思。有两件事想向您汇报一下：一件事，我已经和银行刘经理多次沟通，得知现在银行已批了贷款，第二件事，杨总合同约定的还款日期将至。烦请您告诉我一个确切时间。对于这几天总打电话影