问题分析与问题解决 (讲师手册).ppt

1、问题分析与解决 Workshop,课程目标,了解问题的定义，并能力举出常见问题 知晓问题解决的关键流程 掌握问题分析的核心工具，并能尝试在日常工作中运用 分享一些问题解决的案例经验,课程纲要,对于问题的认知和理解 问题解决中的常见错误 问题解决的流程 常用的问题分析工具,引导者的角色 参与者的角色,今天培训中的角色,学员,促导者,培训中的角色,尊重自己和别人的时间 将手机关闭或转为震动 全身心投入，主动参与，积极思考 像孩子一样地游戏、欢笑 用成人的方式思考、做事 向所有人学习 空杯,培训好习惯学习公约,所谓“问题” 是指“理想状况”与“实际现状”间的差距,问题的实质分析,小组讨论你遇到的问题

2、是什么？,小组任务： -每人思考出1-2个自己在最近的工作中遇到的问题 -小组内共享，并挑选出2个相对有代表性的问题 -选出一位代表稍后陈述发言 讨论时间：8分钟,问题与原因分析常见的误区,模糊的问题理解,浪费资源 没有预期成果,没有找到 根本原因,没掌握核心重点而采取过多行动,侥幸成功无法累积知识,妄下结论,错 误,解决问题的能力要求,知识层面 技能层面 态度层面,知识,技能,态度,问题解决的关键流程,发掘问题,原因分析,解决方案,实施确认,发掘问题,界定问题 ( 现状，期望描述，影响性） 问题描述 优先选择,原因分析流程,Step 1,Step 2,Step 3,找出导致问题发生的所有原因

3、,对所有原因进行归类,分析问题的根本原因,2,3,1,目录,找出导致问题发生的所有原因,对所有原因进行归类,分析问题的根本原因,找出可能原因的方法和工具,头脑风暴（Brainstorming）,思维风暴是一种所有参与者按照 特定的规则，为实现某一目标而集思 广益的一种解决问题的方法。,实施头脑风暴的原则,借鉴他人想法,重数量不重质量,禁止批评评价,创建良好氛围,2,3,1,目录,找出导致问题发生的所有原因,对所有原因进行归类,分析问题的根本原因,对原因进行归类的方法和工具之一,逻 辑 树 的 基 本 型,逻辑树（Logic tree）,逻辑树的实施原则,逻辑树所罗列的要素之间必须符合MECE的

4、原则,MECE*,不是MECE,AB虽是ME，但不是CE (例)全体：生物 A：哺乳类 B：鱼类 AB虽是CE，但不是ME (例)全体：女性 A：25岁以上 B：30岁以下 C：25岁-30岁 AB既不是ME，又不是CE (例)全体：班级的全体学生 A：数学好的学生 B：语文好的学生,重复部分,逻辑树使用的案例分析,班车迟到的原因？,班车迟到的原因结果,车 辆,关于驾驶人员,交 通 量,其 他,班车迟到 的原因?,对原因进行归类的方法和工具,因果图（鱼骨图）,Fishbone Diagram,问题,人,机,料,法,环,2,3,1,目录,找出导致问题发生的所有原因,对所有原因进行归类,分析问题的

5、根本原因,原因的类型-冰山理论模型,问题,冰上漏出水面的现象,近因,过渡因,远因,改善后能够从根本上解决问题,表面原因,深度迷惑我们原因,找出问题根本原因的方法和工具,为什么？,为什么？,为什么？,为什么？,为什么？,5 Why,找出问题根本原因的方法和工具,要因分析法,问题,A 原因,B 原因,C 原因,D 原因,E 原因,F 原因,G 原因,规则： 1两两横向，纵向比 较，是因？还是果？ 2是因的记 -1 分， 是果的记 +1 分。 3我们取最高与最低分， 及他们的一半；,实施方法,要因分析结果,问题,A 原因,B 原因,C 原因,D 原因,E 原因,F 原因,G 原因,0,+4,+3,-5,-2,0,0,问题,近因,过渡因,远因,远因确定,+2,-2.5,C 原因,D 原因,E 原因,A 原因,B 原因,F 原因,G 原因,解决方案,1,制定实施计划,2,召开启动会议,3,开始机器调修,4,试运行,5,确认部件,6,汇报进展,7,进行必要的修改,8,标准化,流程图,甘特图,流程图主要用于说明实施计划中所包括的各个逻辑步骤,甘特图说明实施的各个步骤、各项工作的起始时间和各个关键环节之间的衔接情况,行动,负责人,时间,解决问题样板表,第二步: 分析问题,流程,人员,设备,材料,根本原因,第