客户关系管理——客户选择.ppt

1、a，1，“，”，目录，为什么选择客户(Why)需要注意的因素(Care)目标客户选择方法(How)案例3354IBM案例 southwest airlines，a，2因此，如何正确选择客户是业务决策的重要组成部分。为什么要选择客户？根据A、3、A、80/20规则，前20%的客户创造企业80%的利润，企业必须选择正确的客户，才能从根本上提高企业的盈利能力。b，积极选择客户是企业定位的表现，是反应性思维方式，有助于构建反映企业性质的统一企业形象。c、企业资源有限，企业什么都做不了的决定。选择正确的客户可以节约企业资源，提高企业效率。a，4，a，5，1)，客户的购买欲望和购买力，产品和服务购买力购买

2、欲望=是否有足够的需求(两者都必需)，是否有良好的信誉3)，最大限度地降低企业成本，对价格的敏感度低，确保企业的长期利润率4，双向选择“门虎队”的客户很多企业没有意识到对客户和选择的双向选择，无视客户的感觉，总是倾向于将自己的意志强加给客户，最终陷入尴尬的境地。如果能认识到企业和客户之间的双向选择，对等选择会更好。这将结合客户的综合价值和企业的服务集成能力进行分析，然后找出这两者的交集，就可以实现企业和客户之间的高水平双赢。a，7，企业和客户的“相互满意”能力衡量企业在衡量客户能否为自己提供利益的同时，还要衡量是否有足够的综合能力满足目标客户的需要。也就是说，考虑到自己的能力满足目标客户需要的

3、技术、人员、财务、物力和管理能力的能力，只有尽可能一致地满足“相互满意”，才能达到更好的综合效果。a，8， IBM客户选择了错误的激励措施，直到20世纪80年代，PC市场仍然很小。由于IBM最有价值的客户是主机用户，IBM决定根据其对企业的潜在利益放弃对PC小市场的追求。虽然在这个市场上有绝对的优势。但是，PC市场是近20年来增长最快的市场之一，并主导着整个计算机市场。由于PC软件生产，Microsoft成为世界上最大的企业之一。Dell、Lenovo等公司以制作PC电脑而闻名世界，IBM错过了在PC市场上落后于竞争对手的机会。a、9，小客户和好客户知道错的IBM通过客户的大小判断客户的好坏。

4、这种做法有根本的认识错误。1)、好顾客的标准要从终身价值的角度来衡量。2)衡量客户对业务的价值需要从企业的增长、增长潜力和对业务的长期价值来判断。3)小客户不等同于劣等客户，过于强调当前客户为企业提供的利益，结果可能忽略客户未来的合作潜力。a，10，southwest airlines在成立初期将目标客户定位在对航空费敏感的低成本市场，飞机上不配备商务舱和头等舱，简化了航空服务。目标客户美国中低价进口商目标市场对机票和敏感的低端市场，southwest airlines的目标客户选择，a、11、WHY？(1)，任何产品市场都像一块大蛋糕。没有一家企业想消化所有这些大蛋糕，但没有一家企业能做到。

5、如果不能掌握整个大市场，就要选择自己能掌握的部门。 claire律师和lorin Kim认为在美国越来越频繁的商务旅行和美国太大的领土有利于短程运输业，接着选择相关部门，为美国中低价低收入阶层提供廉价的航空运输，并精心打造了一个部门，是成功的原因之一。(2)测量企业的综合资源能力，将航空公司运营成本和收入相结合，进行正确的目标客户定位。如何使企业的资源有限，有限的资源发挥无限的优势，是决策者需要考虑的重要因素。 southwest airlines在员工培训、维护和部件购买方面仅应用一个标准，极大地减少了培训成本和维护成本，并且利润转换率特别客观。a，12，(3)，西安航空将小型企业老手分析与宏观环境和竞争对手分析相结合，正确执行了目标客户定位。 southwest airlines成立于1968年。当时大型航空公司对横渡大洋的长途飞行更加热情，对短途航空运输事业不屑一顾。 southwest airlines的总裁在电视上回答说：“我认为乘客完全不必理会这些诽谤。因为每次乘坐southwest airlines的时候，你的包里还有其他的钱。如果您对我们的服务不满意，很遗憾地通知您，您