VIP维护与管理.ppt

1、VIP维护与管理 培训部shiyong,2020/6/25,1,鹅卵石与钻石,2020/6/25,2,3,顾客概述,现场状况的顾客分类,一般顾客,一般会员,2020/6/25,4,VIP,潜在顾客,一般会员,一般顾客,顾客概述,现实状况中顾客的转化,2020/6/25,5,创造和留住顾客：,创造和留住顾客！,吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍;,企业提升5%的客户保留率可以为其提升25%-75%的收入;,20%的客户创造超过80%的利润;,5%-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户;,2020/6/25,6,稳定顾客,非稳定顾客,年平均购买次数,年平均购买次数,1

2、,5.1,1,2.3,稳定顾客销售行为的特性说明,2020/6/25,7,从公司角度看：有利于保持客户和增加收益的有效过程 从客户角度看：这是一个好的产品，价格合适，有效而且友好 的服务,从两个角度来看VIP,2020/6/25,8,一位男士，在下班回家的路上，走进家附近的杂货店，按太太吩咐来到酱油摊前，正要打电话给太太问需要哪一个品牌。 这时杂货店老板走过来“张先生，您太太平常买的是这种酱油，含有丰富的。” “另外，您太太是我们的老顾客，可以用记帐消费月结，百且都是打9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个月了，应该差不多用完了，您只要签个名，就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴。” 张先

3、生高兴地大笔一挥，带着酱油回家了，当然，他顺便也签了几听啤酒！,杂货店的“VIP”,案例,2020/6/25,9,VIP的开发,Customer:顾客,对于不同分类的顾客，管理方法也不相同 综合考虑各项因素，找到你的目标顾客群,2020/6/25,10,VIP的开发,VIP开发的两个要素：,Offer :礼遇（利益）,新会员的欢迎与问候； 生日，节日或纪念日的祝福； 天气等生活细节提示； 生活课堂； party & salon； 。,视Offer类型而言 ，活动类型可分为情感型与物质型,积分换礼品； 促销或折扣； 超值赠品； 。,2020/6/25,11,VIP的开发,方法：分类管理，高效沟通

4、,2020/6/25,12,VIP的开发,会员的分类方法,。,2020/6/25,VIP办理和管理方法,VIP卡分类 银玫瑰卡：当您一次消费2000元或半年内累计消费3000元，可向所消费店铺申请办理银卡； 金玫瑰卡：当您一次消费3000元或半年内累计消费5000元，可向所消费店铺申请办理金卡； 钻石玫瑰卡：当您一次消费6000元或半年内累计消费10000元，可向所消费店铺申请办理钻石卡,2020/6/25,13,VIP贵宾卡办理,当顾客任意购买一件服装，即为客户办理并填写普通客户积分记录卡，同时告知客户半年内累计消费3000元，可办理VIP卡，并享受9折优惠及更多的VIP服务项目。 当顾客一

5、次性消费2000元以上，我们应主动给顾客办理VIP卡，填写顾客姓名、地址、电话、店铺名称，经办人等资料，缺一不可。并享受9折优惠及更多的VIP服务项目。,2020/6/25,14,VIP贵宾卡办理,个人VIP登记表 VIP号码：姓名（小姐/女士/先生）： 加入日期： 生日： 手机： 联系地址： 电话： 邮编： E-mail： 您适宜于尺寸： S M L XL 您喜欢的服装颜色： 您喜欢的服装风格： 职业 休闲 时尚 个性 淑女 您经常穿着的品牌： 填表人填表日期： 专卖店/专柜名称： 店内电话： 所属地区： 店铺地址：,2020/6/25,15,16,会员信息维护,对我们重要的信息有哪些？,哪

6、些信息是变化的？如何更新？,2020/6/25,VIP办理和管理方法,VIP卡制作与发放。,2020/6/25,17,VIP贵宾卡管理方法,VIP积分升级管理 VIP 销售报表,2020/6/25,18,VIP贵宾卡丢失、补办与更换,若VIP卡持有人向店铺报称失卡或是旧卡换新卡，店员应先核对其身份，是否有记录，再重新填写VIP积分记录卡并在卡上注明是换卡或补卡，之后把资料寄到公司处制作VIP卡。换卡连同旧卡一起寄回。,2020/6/25,19,VIP的义务和权益：,2020/6/25,20,VIP义务,一年内VIP顾客必须至少一次消费记录，一年内无消费记录，则自动取消VIP资格，积分归零。,2

7、020/6/25,21,VIP贵宾的权益：,一、折扣和升级更优惠的权益 银卡：享受9折的优惠； 金卡：享受8.5折的优惠； 钻石卡：享受8折的优惠。 您的每一级卡都将透过积分进行升级到更高级会员；积分（1元=1分）； 银卡到金卡3000分； 金卡到钻石卡10000分。,2020/6/25,22,二、积分换礼,当您成为钻石卡会员以后，可以享受积分换礼，比如达到一定积分可换施华洛世奇水晶饰品，积满一万分可换1000元的积分券，也可以不同级别的积分可以兑换不同的礼品, 获得公司设计师个性化定制方案. 情形积分（1元=1分） 钻石卡？元以上赠送？元服装或施华洛斯奇水晶,2020/6/25,23,三、V

8、IP专场,一年的几次固定时间仅对VIP举行VIP专场优惠活动,2020/6/25,24,四、生日促销,在生日前五天和后五天，VIP顾客到发卡店内消费，经过店员审核确认后可享受7折的优惠，促销货品八折以上可享受折上折。并领取我司赠送的鲜花一束。,2020/6/25,25,26,案例国庆节,与祖国生日同庆，9月29日10月1日期间，会员或您的亲友，如果您的生日是在10月1日，就可以凭会员卡，亲临门店，领取我们为您精心准备的生日礼品一份。 为保证您的礼品能及时领取，请您按以下方式先行预约： 1。免费电话：800 2。电子邮件：YIREN。,活动类型,活动目的,2020/6/25,27,案例,某化妆品牌实施VIP贵宾管理一年会员信息数据,2020/6/25,28,VIP贵宾的日常维护,一、电话回访,产品或服务的使用情况,我们的建议,询问是否有需要帮助的方面,电话回访的原因说明（给顾客做好心理准备）,感谢与祝福,2020/6/25,二、群发短信,店铺准备做促销活动时， 店铺新品上货时； 节庆促销时 我们可以通过顾客预留的手机号码群发短信息给VIP客户,2020/6/25,29,30,案例演练,三天前新加入会员的电话回访,VIP生日当天电话回访,2020/6/25,增值服务,个人形象顾问 私人衣柜服务 化妆、美甲服务 套餐包 与