优质服务手册

1、云都华企在线商学院 -培训教材优质服务如何满足顾客需求优质服务的基本概念什么是服务服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的；程序特性指提供产品和服务的方法和程序，个人特性指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。“大服务”观念上级为下级服务二线为一线服务上工序为下工序服务全员为顾客服务相互服务、相互监督、相互协调，才能共同创造对顾客的优质服务。服务品牌：情满云都我们从一次又一次与顾客的交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间的相互关注中，从对员工的“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，提炼出一个“情”字作为云都品牌的文化“内

2、核”，把我们的服务品牌定义成“情满云都”。情满云都，意味着：对顾客，我们把亲情融入服务中；对员工我们把厚爱倾注在他们的成长进步和生活关照之中。服务的四种类型1、 冷淡型：服务特点：程序面和个人面都较弱。程序面：1、慢 2、不一致 3、无组织4、不方便5、混乱个人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏远5、不感兴趣给客人的信息：我们不关心你2、 生产型：服务特点：程序面很强，个人面较弱。程序面：1、及时2、有效率3、统一个人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏远4、不感兴趣给客人的信息：你是一个数字，我们在此对你排列3、 友好型：服务特点：个人面很强，但程序面不强程序面：1、慢2、不一致3、无组织

3、4、混乱个人面：1、友好2、优雅3、有兴趣4、机智给客人的信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。4、 优质型：服务特点：程序面和个人面都很强。程序面：1、规范2、及时3、高效率4、统一个人面：1、友好2、优雅3、和谐4、有兴趣给客人的信息：我们关心你，并提供服务来满足你。服务失败的表现：1、 精神沮丧，容易生气；2、 宁愿自己（和物）做事，也不愿同人打交道；3、 喜欢以自我为中心、焦点；4、 办事拖拉；5、 认为服务工作的技巧比顾客满意更重要；6、 办事按部就班；7、 让顾客知道酒店永远是对的。为什么要提供优质服务？1、 服务行业中，酒店越来越多，发展越来越迅速。2、 竞争越来越激烈，手段越来

4、越多。3、 酒店对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求。4、 优质服务才能创造经济效益。具备向顾客提供卓越的优质服务的条件1、 态度积极乐观，喜欢与人一起工作或成为他人工作；2、 能把客人而不是自己置于舞台中心，精力充沛、办事迅速；3、 把自己的工作看作是一种人际关系的职业，富有灵活性，喜欢新的要求和实践；4、 对人诚恳热情，乐意帮助别人，不与他人争是非曲直；5、 不取笑他人的长相和生理缺陷，不背后议论传播他人的不是和隐私；6、 能多动脑子观察客人的需求和喜好，能用心记住客人的姓氏和喜好。完成优质服务的步骤：当你向客人显示一种积极热情的态度时，就进入第一阶段当你识别出客人需求时你就进入第二阶

5、段当你满足了客人的需求时你就进入第三阶段当客人成为你的回头客时，你就成功了提供优质服务的步骤4-1步骤（一）：对顾客显示积极热情的态度态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。态度有相互性，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你是什么态度。我们的精神是：以情服务，用心做事，正是这八个字使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者。企业精神要求我们满怀热情和亲情为顾客提供服务，在优质服务的第一步中，它就体现在对顾客积极热情的态度上，具体有以下表现：4-1-1 积极热情态度的表现1、 热情主动地为每一位顾客服务，不管他（她）的年龄多大或相貌怎样；2、 即使在事情不顺的时候，仍能对顾客

6、保持积极热情的态度；3、 在工作中，提供的服务质量越高，自我感觉就越好；4、 遇到难以打交道的人时不会产生消极情绪；5、 认为做好工作中的每件事都是重要的；6、 见到顾客有困难和需求，能从心里为顾客着急，并设法帮助其解决；7、 顾客对你的服务表示满意或给予称赞时，能感到非常高兴；8、 当顾客带着抱怨来到酒店（尽管不是的错）或对你的服务抱怨时能及时给予化解并使顾客满意。4-1-2显示积极热情态度的要求A外表1、 展示你的最佳形象与别人交往的过程就像一名演员在舞台上表演一样，创造良好的第一印象是最基本的要求。当你与顾客接触时，你的“个人形象”越好，你的态度就显得越积极。2、 形象的表现方面：（1）

7、 发型及头饰；（2） 面孔及化妆（3） 手、指甲、牙齿；（4） 服装及饰物；（5） 个人的清洁程度；（6） 个人的言行举止。总体要求：干净、整洁、得体，外表达到职业化。B形体语言表达信息的传递有一半以上可用形体语言来表达。规范的形体语言表现有：（1） 走路时总是昂首挺胸，步伐稳健；（2） 手臂摆动自然且不娇柔造作；（3） 面部肌肉放松并能得到很好的控制；（4） 微笑自然、大方、得体；（5） 形体动作从容、放松且有节制；（6） 与人交谈时态度自然并注视对方的眼睛。C说话时的语气说话时的语气和方式往往比说话的内容更重要，与人交谈时应该注意保持语调的轻松和愉快，努力做到：（1） 说话时语言清晰明了、

8、自然；（2） 始终保持真诚、自然的微笑；（3） 无论对方持何种态度，均能很好地控制自己的情绪和语气。D掌握打电话的技巧打电话的技巧十分重要，因为在电话中；（1） 你只能依赖你的声音传递信息，书面语言、文字表达和目光示意在此时都派不上用场；（2） 此时，你是酒店的唯一代表，你的语言代表着酒店形象；（3） 当你面带微笑与顾客通话时，你的语气也会相应得显示出一种积极热情的态度。E保持精神饱满时刻让自己保持精神饱满，并以良好的情绪感染顾客，让顾客感觉你很有朝气，这是服务人员做好本职工作的基本条件。接待过程过于漫长会使员工变得疲惫、沮丧、无精打采，甚至会反应迟钝或对顾客失去耐心，这些情况都会大大降低你提

9、供优质服务的能力。4-1-3步骤（一）：小结在工作中保持一种积极热情的态度，需要：1、 要发自内心地喜爱自己的工作；2、 通过你的言行把喜爱之情传播给你的顾客、上司和同事。4-2步骤（二）：识别顾客的需求服务过程中的两个追（企业成功要诀）：追寻顾客的需求，追求顾客的赞誉-追寻顾客的需求（包括顾客的意见和建议）：是为了了解顾客在想什么，需求什么，从而为满足顾客的需求提供信息；追求顾客需求的赞誉：只有达到顾客十分的满意，才能得到顾客赞誉。对“需求”的理解：需求是客人期望得到的服务和满足；4-2-1识别顾客的需求，需要了解顾客需求A对你的顾客需要了解的内容：（1） 顾客需要什么；（2） 顾客需求什么

10、；（3） 顾客想什么；（4） 顾客感觉如何；（5） 顾客是否满意；（6） 顾客是否成为你的回头客。B顾客需求的类型（顾客的十大需求）：（1） 受欢迎的需求；（2） 及时服务的需求；（3） 享受舒适的需求；（4） 有序服务的需求；（5） 被理解的需求；（6） 被帮助和被协助的需求；（7） 受重视的需求；（8） 被称赞的需求；（9） 被识别或被记住的需求；（10） 受尊重的需求。4-2-2识别顾客需求，需要了解优质服务的时间要求懂得服务的时间要求，做到及时服务，这对于能否提供优质服务来说十分关键。实践题（一）：请填写下列服务的同时要求：（1） 顾客来到服务台应在几秒内得到客人问候或确认客人的到来。

11、（2） 顾客的特殊要求应在几分钟内得到答复，并在几分钟内给于解决。（3） 得知顾客投诉信息后几秒内赶到现场，投诉事件在多长时间内得到处理，如自己处理不了，在多长时间内反馈给主管（上级），在多长时间内主管（上级）赶到现场，在多长时间内问题得到解决。（4） 电话应在几声铃响内予以接听。（5） 接到电话报修几分钟赶到现场并在多长时间内修复。4-2-3识别顾客的需求，需要预测顾客的需求，领先顾客一步所谓领先顾客一步，就是要想顾客之所想，急顾客之所急，做顾客只是在想而还没有开口或不好意思开口的事情。对顾客服务，你必须提前考虑下列问题：（1） 你是否考虑到顾客的全部需求？（2） 顾客的下一个需求是什么？（

12、3） 怎样改善对顾客的服务？实践题（二）：请填写下列情况发生时顾客的预计需求：（1） 顾客等候服务已很长时间预计需求：（2） 顾客不停地看手表预计需求：（3） 两位顾客在前台登记，其中一位抱小孩预计需求：（4） 一位顾客怀抱婴儿在西餐厅就餐预计需求：（5） 一位住店的顾客在票务中心购买明天6:00的航班，预计需求：正确预测是天天、事事成功的关键4-2-4识别顾客的需求，需要殷勤待人殷勤是理解顾客欲望和需求的技巧。殷勤与及时预测不同，它要求你通过试探的方式来了解顾客的需求。殷勤待人，需要观察顾客1、 观察顾客的需求，要对顾客发出的（有时是无意识的）非语言信号非常敏感。实践题（三）：请填写下列情况

13、发生时顾客的预计需求：信号 可能的顾客需求（1） 顾客的年龄：年轻 年老（2） 顾客手中拿着鲜花 蛋糕（3） 服饰： 非常时髦 过时（4） 语言能力： 非常流利 不流利（5） 态度： 积极 消极2、 观察顾客的需求要投入感情投入感情就能理解一切，这就是说，你要舍身处地为顾客着想，你必须通过顾客的“眼睛”和表情去观察和体会，这时你必须“换位思考”，你必须问自己“如果我是这位顾客我会需要什么？”，就像你自己一样，顾客也需要被给予：（1） 帮助（2）尊重（3）安慰（4）同情（5）记住（6）肯定（7）安全（8）诚信（9）参与（10）称赞（11）理解（12）重视4-2-5识别顾客的需求，需要了解顾客四种

14、最基本的需求1、 被理解的需求你在与顾客有效的交流过程中，顾客发出的信息需要得到正确的理解，这不仅需要你在感情上分享或分担顾客的喜和忧，而且要使之在服务中得以体现，情感或语言上的障碍都会影响理解的正确性。2、 受欢迎的需求对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客，顾客需要感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。3、 受重视的需求：自尊是人类的强烈需求，我们喜欢受到别人重视，顾客也一样。为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则，让顾客感到自己是一个特殊的人物。4、 享受舒适的需求顾客需要物质上的舒适，希望有一个舒适的用语等候、休息、睡眠、

15、谈话、就餐、娱乐、健身和开展业务的场所；同时顾客也需要心理上舒适，需要特殊需求的满足和服务人员的热情照顾。对客人的四个充分理解：-充分理解客人的需求-充分理解客人的心态-充分理解客人的误会-充分理解客人的过错如何根据客人的表面行为（说的或做的）来判断客人有下列需求：1、 被理解的需求；2、 受欢迎的需求；3、 受重视的需求4、 享受舒适的需求。服务差异观有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系（服务）技巧的不同。而这一切都是可以学习的。4-2-6识别顾客需求，需要善于倾听赚钱成功的秘密在于努力倾听并且善于倾听A成功倾听的五种方法：1、 不要说话2、 避免分心3、 注意其他人在说什

16、么4、 探寻真实的含义5、 给予反馈信息B有效倾听是一种技巧倾听是一种主动行为，需要我们参与和投入其中。有效的倾听是通过整个身体来完成的，正确的目光接触和身体姿势有助于增加倾听的效果。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息。感情是最重要的。请判断下列对倾听的看法的正误：1、 有效的倾听是一种技巧，掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的，练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。2、 我们自然而然的学习倾听，训练没有必要。3、 倾听能力取决于智力。4、 智力与倾听技巧之间没有联系。5、 听力是一种生理现象，它与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。事实上

17、，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者。6、 倾听能力与听力密切相关。7、 倾听是一种主动行为，倾听需要我们参与和投入其中。8、 倾听是一种被动行为。9、 性格对倾听具有重要的影响。10、 性格对倾听能力基本没有影响。11、 有效的倾听是通过整个身体完成的，正确的目光接触和身体姿势有助倾听。12、 倾听是通过耳朵完成的。13、 感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找语言下面的感情，它们常常是真实的信息。14、 倾听注重内容第一，感情第二。4-2-7识别顾客需求，需要获得顾客反馈寻求顾客的反馈信息，不仅可以提高服务质量，而且对改进酒店经营也将有很大帮助，获得顾客反馈信息需要了解下列内容：（1）

18、顾客想要什么；（2） 顾客需求什么；（3） 顾客感受如何；（4） 顾客对酒店有什么意见和建议；（5） 顾客是否满意。获得顾客反馈信息的几种渠道：（1） 仔细倾听顾客说些什么；（2） 制作信息反馈卡，让顾客对服务加以评论；（3） 给顾客一个特别的电话号码，让顾客阐述意见并提出建议；（4） 让服务员在适当的时间、地点寻求顾客的反馈信息（5） 保证经理与顾客经常接触；（6） 采用某种方法请顾客提出批评并对顾客的任何抱怨给予积极的答复；（7） 接受所有积极的评论和反应，也接受任何消极的评论和反应；（8） 组织营销人员定期向客户寻求意见；（9） 组织专人电话调查顾客对服务是否满意；（10） 建立自己的网

19、站或网页，通过网络反馈获取信息；（11） 建立客史档案（12） 服务人员通过对客人的观察（13） 外出拜访客户（14） 请暗访客人来酒店（15） 电话征询客人的意见（16） 对菜品进行统计分析（17） 发放信函（18） 营销部宴请客人时征询意见（19） 考察市场（20） 设立顾客投诉箱（21） 对顾客施行有奖征询（22） 举办和顾客之间的交流会实践题（四）4-2-8步骤（二）：小结识别顾客需求最好的方法是站在顾客位置，从他们的角度去观察。4-3步骤（三）：满足顾客的需求满足顾客需求，就是我们的成功 -永远不能对客人说不，因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办，首先要以能“办成”的

20、态度去办。-在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现，超出职权范围的问题，按照“119”原则火速逐级情是解决。-对顾客的需求必须给予答复。要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时，要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。-要做好延伸服务，既当客人的需求超出我们酒店的服务能力（如酒店房满）或客人在店外遇到困难时，我们也应主动为客人解决需求和困难，使客人满意。-遇有“老、弱、病、残”或其他需要紧急帮助的顾客，不必请示即可全力投入援助，从第一个面对顾客的员工开始，接力式为顾客服务到底。4-3-1满足顾客的需求，需要履行重要的

21、后勤服务要实现对顾客的特别关照，必须要充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务，后勤事务要求每个人做好本职工作，了解为客服务所需要的一切，包括人、财、物、料和设备、设施等。这些都是优质服务的组成部分。实践题（五）：请回答下面的两个问题：1、 你一般做那些后勤事务？2、 列出你所做的主要后勤事务。4-3-2满足顾客需求，需要简明表达的能力表达能力与表达方式会使工作成功，也会使工作失败，在向顾客表达时，要努力做到：（1） 理解顾客的自尊心理（2） 复述顾客的话，有助于消除误会（3） 使用简单易懂的词句（4） 在口头信息之后附加书面信息，使表达更有效（5） 辅导、帮助顾客或同事时，应注重行为而不是个性（

22、6） 用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要（7） 不论说什么，你的形体、语言都直接向他人传递信息（8） 好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通总之，语言要简短、明快；内容要具体，长话要短说；要学会如何“表达”，而不是如何“传达”。思考题：1、 列举本部门工作中关于口头信息之后附加书面信息的具体实例。2、 传达和表达的区别。4-3-3满足顾客需求，需要说话签到好处在优质服务的第一步骤中，你利用你的外表、形体语言及说话的语气等，向顾客展示了一种积极热情的态度。现在，为了把顾客当作家人，我们必须考虑所使用的语言，选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。实践题（六）请填写工作中与顾客交谈时的典

23、型用语，包括问候语、业务用语，以及结束语。如：礼貌用语：你好/早上好/晚上好、请问，我可以怎么称呼您？欢迎光临云都酒店非常高兴再次见到您业务用语：先生，请问您用那种方式结账？先生，请这边走。小姐，我能为您做点什么吗?小姐，您有什么需求请打电话与我们联系，我们随时为您服务，先生，请允许我将您点的菜复述一遍好吗?道别语：请慢走，欢迎您再次光临！祝您晚安！祝您一路顺风/旅途愉快！满足顾客四种基本需求，需要-对顾客表示理解（被理解的需求）-使他们感到受欢迎（受欢迎的需求）-使他们感到受到重视（受重视的需求）-创造舒适的感觉（享受舒适的需求） 服务过程中的三个不允许-不允许任何人向顾客（一线、下工序）提

24、供“NO”服务；如果自己不能满足顾客的需求，必须及时反馈、请示上级，直至总经理。-不允许任何人隐瞒劣质事件，顾客的不满和抱怨。-不允许任何人对顾客的抱怨（投诉）处理（反馈）不及时，处理结果使顾客不满意。顾客意识：顾客的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为顾客提供了选择最好的机遇，当你到达了这个目标时，它又有新的变化。除非您不断求好，否则，他们就会离你而去。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。实践题（七）请根据下列顾客的四种基本需求及所对应的情景信息，写出你的建议及具体做法：被理解的需求1、 客人在餐厅取食品

25、将餐具掉到地上。具体最法：-2、 客人就餐时，误将洗手盅的水喝掉具体做法：-3、 客人因喝酒过度，将污物吐在你身上具体做法：-受欢迎的需求1、 客人入店后，主动递上名片。具体做法-2、 客人在就餐过程中，向你炫耀他的服饰，家人或工作。具体做法-受重视的需求1、 客人自称是酒店的大客户或是酒店领导的朋友具体做法：-2、 客人在消费过程中，对酒店的服务或硬件提出意见和建议。具体做法：-享受舒适的需求1、 客人在前台登记入住时，指定房型，但该房型已售完。具体做法：-2、 客人指定要的餐位，而餐位已预定满。具体做法：-4-3-4满足顾客需求，需要提供延伸服务，向顾客推销优质服务向顾客提供延伸服务，推销

26、优质服务，是你工作的组成部分。延伸服务是使顾客成为回头客的重要方式之一，延伸服务需要投入感情。推销服务要通过以下几种途径：1、 增强自己提供服务的意识；2、 介绍本服务（含产品）的特点；3、 描述这些服务能给顾客带来的益处。实践题（八）：1、 请列出延伸服务的内容。2、 请列出延伸服务的做法（列出可提供的服务，描述这些服务的特征及对顾客的益处）。（附）商务客人的特点：1、 时间观念强；2、 信息观念强；3、 需要随时提供办公服务；4、 希望方便快捷地同外界或合作伙伴取得联系。4-3-5满足顾客的需求，需要在突遇不测事件时，提供优质服务在异常情况下提供优质服务将更具有挑战性。不测事件常常给提供优

27、质服务的能力带来过多的负担，但每一件不测事件都将是一个强大的挑战。虽然，并非每件事都能在发生前预测到，但一般的情况都可以预见，在类似的情况下，预防意外事故发生的计划就可以用来帮助我们在非正常情况下开展工作。4-3-6满足顾客的需求，需要为不测事件做准备事情并不总按计划进行的，当不测事件发生（或将要发生）时，应与顾客服务有关的公司提出设计好的方案，但最好的方法是对可能发生的错误事先予以考虑，并提前拟定补救措施。实践题（九）下面列出了许多不测事件，将那些可能碰上的事情圈出来，并填写预防意外事故相应的行为计划，可以用来帮助保持优质服务。不测事件 应急计划1） 突降暴雨：2） 高温天气：3） 温度骤降

28、：4） 锅炉突坏：5） 空调停止供冷：6） 空调停止供热：7） 突然停止供水：8） 突然停止供电：9） 电脑死机：10） 洗衣设备故障：11） 顾客拥挤：12） 人手不足：13） 突发火警：14） 顾客突然发病：15） 电话总机坏机：2、 请列举其他可能的突发事件及其应急计划。4-3-7步骤（三）：小结满足顾客的需求，需要-履行你工作中所有的任务和职责-履行重要的后勤事务-向顾客/主管（或上级）/同事/传递准确的信息-满足顾客的四种基本需求-做好延伸服务-当不测事件发生时，继续提供优质服务4-4步骤（四）：确保顾客成为回头客美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：-1%的顾客去世了

29、-3%的顾客搬家了-4%的顾客自然的改变了偏好-5%的顾客听从了朋友的劝告-9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所-10%的顾客是习惯性的抱怨者-68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心顾客不是蛋糕上的糖霜-他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。4-4-1确保顾客成为回头客，需要你努力做到（1） 始终喜欢顾客，即使顾客不喜欢你；（2） 即使你不高兴，也要面带微笑；（3） 调整心态，平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排；（4） 格外关系顾客；（5） 详细解释你提供的服务特点和将为顾客带来的利益；（6） 当你感到顾客需要帮助时（即使这种帮助完全超出你的服务范

30、畴），就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导；（7） 想办法弄清顾客的需求，并给予满足（即使这种需求是你自己解决不了的）；（8） 欢迎顾客对任何改善你的工作提出建议；（9） 和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题；（10） 努力追求顾客的赞誉；（11） 提供超出顾客所预料的服务（给顾客一个惊喜）。吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。4-4-2确保顾客成为回头客，需要尽你所能化解顾客的不满处理抱怨的步骤：（1） 仔细倾听顾客的抱怨；（2） 复述抱怨以确认你所听到的没错；（3） 向客人表示歉意；（4） 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）；（5） 解释你将采取什么行动，纠正

31、错误；（6） 感谢顾客提出了引起你的注意的问题。实践题（十）某顾客来到酒店前台，并且显得很不高兴，他告诉服务员昨天晚上分配给他的房间既小又看不见外景。早餐没起床就被吸尘器的噪音吵醒，而且房间的气味令人很不舒服，要求立即给予解决，在这种情况下，你会对顾客说些什么？1、 2、 3、 4 、4-4-3确保顾客成为回头客，需要了解常见的几种抱怨在对顾客服务中，遇到顾客对某些事情表示不满或进行抱怨常常比其他事情来得多。你知道顾客常常抱怨什么吗？当你面对顾客的抱怨时，你知道该做什么，说些什么吗？实践题（十一）：列举你能想象到的顾客抱怨，并写出你的解决方案（包括：1.你如何做？2.你如何说？）常见的抱怨 你

32、如何说和处理建议1：2：3：4-4-4确保顾客成为回头客，需要了解比较难伺候的顾客类型难伺候的顾客主要有以下几种：1. 易怒的顾客；2. 喋喋不休的顾客；3. 令人讨厌/不太正经的顾客；4. 古怪的顾客；5. 热情/庄重拘谨的顾客；6. 犹豫不决的顾客；7. 霸道的顾客；8. 喝醉酒的顾客；9. 挑剔的顾客；10. 爱争辩的顾客；11. 沉默不语的顾客；12. 过分虚荣的顾客；13. 意志消沉的顾客；14. 过分计较金钱的顾客；15. 摆谱的顾客；16. 财大气粗的顾客；17. 善变的顾客；18. 故意找茬的顾客；19. 有洁癖的顾客；20. 多疑的顾客；21. 故作明白的顾客；22. 蛮不讲

33、理的顾客；23. 爱占便宜的顾客；24. 过于敏感的顾客；25. 追求完美的顾客；26. 捉摸不透的顾客；实践题（十二）：请写出你能想到的其他难伺候的顾客类型：大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感，就是我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。难伺候的顾客常常只有一种需求。只不过他们选择了不合适，不礼貌的方法来表示这种需求。他们表现得难伺候通常是由于他们自身的原因而不是你（服务员）的原因。实践题（十三）：下面列举了一些顾客之所以难伺候的常见原因，看看你在工作中是否曾遇到过类似的情况，如果有，请在该条目前相应位置填写顾客可能有的表现：-1）他们疲劳、沮丧-2）他们困惑、

34、遭到打击-3）他们在保护自我或自尊-4）他们以前从未有遇到过相同情景-5）他们感到冷落，没人能倾听他们的心声-6）他们受酒精或毒品之害-7）他们不善言辞或对语言的理解能力差-8）他们在过去类似的场所中受到怠慢-9）他们心情不好因而在你身上或已经等候了相当长的时间列出你能想到或遇到过的其他原因：1） ：2） ：顾客带着抱怨来到酒店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开酒店那就是你的错。4-4-5确保顾客成为回头客，需要让难伺候的顾客站到你这边来第一步：不要触及个人这是最难掌握的对客服务的技巧之一。（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即使看上去如此）。第二步：保持平静，仔细倾听要达到顾客这一要求，说

35、起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。第三步：针对问题，不要针对人-找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。-当你把难伺候的顾客转变为快乐的顾客时，就自我奖励一下。-当你陷入困难而不知如何处理时，不妨去找你的主管（或上级），某些问题可以让你的主管（或上级）来处理；找出问题所在，并观察这些问题是怎样被解决的。4-4-6确保顾客成为回头客，需要迈进一步，提供附加服务实践题（十四）：请列举你能想到的附加服务：设想情景 附加服务1） 当顾客就餐剩余菜品或食品时：2） 当顾客买

36、回许多散装物品回到房间时：4-4-7确保顾客成为回头客，需要挽回顾客投诉第一步：道歉要让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即使事情并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任，你需要做的第一件事就是向顾客道歉，并向顾客保证，你将全权负责处理解决顾客投诉。第二步：快速反应（复述）用自己的话把顾客的抱怨复述一遍，确信你已经正确理解了顾客的抱怨之所在，而且已与顾客的感受达成一致。如果可能，请告诉顾客你的愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。第三步：移情：当与顾客的交流达到一定的境界时，你会自然而然的理解他们提出的问题，并且会欣赏他们的处理方式。你应当强调，他们的问题引起了你的注意，并且给了你改正这一

37、问题的机会，对此你感到很高兴。第四步：补偿尽你所能满足顾客，只要不是拿走整个酒店。为解决顾客投诉，你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的任何东西。在你解决了顾客的抱怨后，你还可以赠送顾客其他一些东西（优惠券、免费礼物等）。总之，就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。第五步：跟踪顾客离开前，看顾客是否已经满足，然后，在解决了投诉的一周内，打电话或写信给他们，了解他们是否依然满意你，可以在信中夹入优惠券，日后也一定保持经常的联系。当顾客抱怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是顾客向你提供了一次优质服务费机会。记住：这样的顾客最容易成为你的回头客。将投诉转化为销售业

38、绩（回头客）顾客投诉得到了令人满意的解决时，就是销售的最佳时机。如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，而且对顾客所给予的天赐良机表达了由衷的感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。想一想，顾客现在对你所做的一切大喜过望，他们由原来的牢骚满腹变得兴高采烈，甚至还非常乐意再来消费。你需要做的就是做好下一次的服务工作了。四个之前：-预测顾客需求，要在顾客到来之前；-满足顾客需求，要在顾客开口之前；-化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；-给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前；落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够

39、的，我们必须用心观察顾客。揣摩顾客，准确掌握顾客信息，快速反馈、快速采取行动。如果对优质服务成功的各种因素加以总结，那就是：热情款待你的顾客！想在你的顾客之前！满足你的顾客需求！让你的顾客惊喜！优质服务 如何平息顾客不满1、 为什么平息顾客的不满很重要平息顾客的不满当然不是一件很愉快的事情，但却不得不去做。如果不满的人不停的表达自己的挫折和愤怒，那么他就会渐渐地离你而去。（1） 不满的顾客不会再来最近一项顾客研究表明，出于以下一些原因，顾客不再去某家酒店消费：-1%死亡（对此你无能为力）-3%搬迁-5%形成了其他兴趣-9%出于竞争的原因-14%由于对这家酒店的产品和服务不满意-68%由于这家酒

40、店的某个人对他粗暴、冷淡或不礼貌（2） 我们需要顾客投诉不锁我们的确需要顾客的投诉。因为，假如他们不投诉，他们就会去消费，而且还会要他们的朋友也不再到你处消费。你可以想一想，自己得到不好的对待时会怎么样？通常你会投诉吗？大多数人不会。他们只是说：“我再也不到这儿来了”。我们所做的一项研究表明，在一家酒店的顾客中，高达96%的人遇到问题都不投诉。这就是说：平均每接待一个投诉者，应存在着24个不满意，但却不投诉的顾客。然而，如果顾客做了投诉，那么他就更可能再来。投诉的举动事实上能够使顾客更加忠诚。（3） 不满意但还会到你那儿消费的顾客-不投诉： 9%（91%不会再回来）-投诉没有得到解决 19%（

41、81%不会再回来）-投诉得到了解决 54%（46%不会再回来）-投诉迅速地得到了解决82%（仅有18%不会再回来）2、 顾客为什么会不满顾客感到不满有各种原因，有时候他们的愤怒是有道理的；有时候没什么道理。无论有道理没道理，若要设法消解他们的不满，知道不满的原因总是有益的。（1） 顾客感到不满可能是因为.1. 她的期望（需求）没有得到满足；2. 他此前已经对其他某个人或某件事（老板、配偶、孩子、同事，其他事情）心存不满；3. 她很累，压力很大，或遇到对了挫折；4. 他想找个倒霉蛋出出气-一般来说他在生活中没有多大权力；5. 她觉得，除非大声嚷嚷，否则就没有人理睬；6. 他总是强词夺理，而不管自

42、己究竟是否正确；7. 她老是与人过不去，她处处看人不顺眼；8. 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现；9. 他觉得你或者你的同事对她态度不好，或者态度冷漠、粗鲁或不礼貌；10. 酒店里的两个员工对他一个指东一个指西；11. 她按照酒店员工的指导行事，可是那样做是错误的；12. 她觉得她的话没人理睬；13. 偏见-他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等；14. 她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求；15. 他不信任你的酒店，认为你的酒店或你不诚实；16. 她对你或你的酒店会为她做的事情做了错误的假定；17. 他被告知他没有权利愤怒；18. 她得到了不客气的答复；19. 未经他的同意给他转了电话

43、；20. 她在电话中受到了盘查；21. 他事情做得不正确遭到了嘲弄；22. 她的信誉或诚实受到了质疑；23. 你或你的同事与他发生了争执；24. 你没有受过足够的工作培训来迅速准确的处理他们的问题。（2） 可以避免的不满你对以下不愉快事件的产生负有某种责任；1. 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 如果你答应了顾客可以办（做）的事情，而你实际上没有办（做），那么他可能会不满，不满的理由也很充分。当别人对我们作出了承诺而不去兑现时，大多数人都会感到不满。2. 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或礼貌。许多时候不礼貌并不是故意的，你的话也许是在无意之中脱口而出的，有些人想要打打趣，但这类打趣的话

44、有可能显得很粗鲁，所以对每一位顾客都要像对待你的叔叔、婶婶或舅舅、舅妈那样。3. 他觉得你或者你的同事对他态度不好。也许这位顾客的确有点与众不同，穿戴古怪，或者对你出言不逊。但这并不能成为你作出除非职业化反应的理由。4. 她觉得她的话没人理睬。人人都愿意自己的话有人倾听，没有人愿意被迫地一再重复自己的话。5. 他被告知他没有权利愤怒每个人都有权利表达自己的感情，不许他们表达自己的感情肯定会使他们更加愤怒。6. 她得到了不客气的答复。恶意讥讽的话只会使人怒火上升，而不会减轻人的不快。7. 他事情做得不正确遭到了嘲弄。确保顾客在使用你的产品之前正真理解了他需要知道的东西。事先说清楚有关使用的方法和

45、程序，这样，由于误解而愤怒的顾客就会减少。8. 她的信誉或诚实受到了质疑。对待顾客要热情，出现问题时，在弄清事情真相之前暂且假定可能是酒店一方搞错了。不要说：“你没有付款”，而要说“我们没有你的缴款记录，麻烦你查一下你开出的支票是否已在银行结算？”要努力去消除会让顾客感到不信任的身体语言、语调或面部表情，避免突出一种针对顾客的对立态度。千万不要称顾客是赖账的人、说谎者、骗子、小偷等。千万不要威胁顾客。9. 你或你的同事与顾客发生了争论赢得争论的唯一途径是避免争论。这句话尤其适用于与顾客的争论。假如你与顾客争论，输掉的一方总是你-即使赢得了争论。假如你与顾客争论，输掉的一方总是你-即使赢得了争论

46、也是输了。对于目睹争论的其他顾客来说，争论也不是一件好事，无论与你发生争论的哪位顾客的看法是对的是错，他们都不喜欢看到你对顾客不好。3、 避免顾客不满你能做的事情 现在让我们来看一看，你能做些什么，以避免激怒不满意的顾客。我们将看到以下几个方面的重要性：个人的仪表非语言的沟通事关重要的措辞（1） 个人的仪表 你的个人仪表可能会使不满的顾客更加恼火。假如他觉得你的修饰和穿着不够职业化或不得体，他就更加可能与你争辩。 下面这些人个人仪表的方面，如果不加以注意，可能对不满的顾客具有负面影响。检查一下，确保“ 1.头发洁净，经过了梳理并且平整不乱； 2.化妆是简朴雅致而不是过浓； 3.衣服平整、整齐、

47、干净并且保养良好； 4.双手和指甲保持清洁，指甲不过长、不涂油且不残缺； 5.脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁； 6.长筒袜没有褶皱、无脱丝； 7.气味清新； 8.皮鞋保持光亮清洁； 你还能想到其他一些方面吗？（2） 非语言沟通 你的身体语言和语调对不满的顾客产生影响，例如： 1.面部表情 面对顾客投诉时，你的眼睛会转移吗？ 你会皱眉瞪眼吗？ 你会不恰当地微笑吗？ 注意你与别人沟通时的面部表情。问一问你的朋友、同事和上司，你是否有过会使人感到恼火、尤其是使顾客感到不满的面部表情。你的面部表情应当是平静的、关心的。真诚的和感兴趣的。你应当向顾客表明你的确在意他们。有些人感到紧张时会微笑，但是当顾客

48、表示愤怒时不可微笑。假如你面带微笑对愤怒的顾客微笑，顾客可能会觉得你是在嘲笑他。2. 身体姿态 你是否懒洋洋地靠在桌子/工作场地？ 你是否无精打采？ 要坐如钟，站如松。 走要挺胸收腹，双臂自然摆动，表明你对顾客很专心。当你懒散地坐着或行走时，你可能显得不专心或冷漠。保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态。与顾客保持一定距离，给其留有足够的空间。不要逼近顾客-这会更加激怒他。3. 动作 当你为不满的顾客寻找某种东西时，你的动作是否很慢？不满的顾客希望看到你迅速地对他们的需求做出答复。这并不意味着你一定得全速奔跑，但也不要慢悠悠地不当回事。4. 姿势 你是否双臂抱在胸前地站着或坐着？ 你有没有用手托

49、着脑袋，而眼睛看着天花板？ 双臂抱在胸前通常给人排斥心理，不愿意听取别人的意见的印象。 当你与一位不满顾客交谈时，为了显示你正在倾听，愿意听取顾客的意见，不要抱着双臂。 顾客站着时，你千万不可坐着，即使你手中有急话，也必须立即站起来，否则顾客就会觉得他没有受到尊重。 5.碰触 要避免碰触不满的顾客，尤其当顾客显得很不冷静的时候，碰触到他正好会触发他的暴怒。6.嚼口香糖或吃东西 不要在打电话的时候或在公众场合嚼口香糖或吃东西。即使你的老板允许你这样做。这样的行为也可能令人恼火，并且可能使不满意的顾客变得非常愤怒。7.语调你的态度是通过声音以及身体凸显出来的。请记住，帮助顾客是你的工作，假如你无法

50、忍受帮助不满的顾客，那么就应该调换工作。你应确保永远采取这样的态度：“我的任务就是尽力帮助顾客，使他满意。”你在说完一句话时语调上升吗？如果你的说话声音听起来是愤怒的，不耐烦的，或居高临下的，那么顾客会更加愤怒。你说话声听起来很自信，那么她就会相信你的态度很认真，这样就比较容易平息他的不满。8. 叹气 叹气常常让人觉得你很烦恼或不耐烦。所以，不要在不满的顾客面前叹气。9.咒骂即使顾客骂人，你也没有任何理由骂人。无论他如何破口大骂，请牢记你是一位服务人员。要尽力保持镇静，避免针锋相对。当你挨骂。受到侮辱时仍然保持平静和耐心的态度，那是有力量的表现而并不意味着软弱。（3） 是关紧要的措辞你对顾客使

51、用的措辞既能帮助彼此之间的沟通，也能触发一场战斗。以下是一些常见的“冲突导火索”，以及建议用来代替他们的“交流催化剂”。“冲突导火索” “交流催化剂” 你搞错了 我觉得我们的沟通有问题 （或这里存在着误解） 你把我搞糊涂了 我被搞糊涂了 (4) 避免下命令“冲突导火索” “交流催化剂” 你必须。 请你. 您最好这样 我们最好这样人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌地把命令重新表述为请求。“冲突导火索” “交流催化剂” 你本应该这样做的 我来帮助你做，好吗？你在这儿等着 请您稍侯/您可否等一下？ 我跟我的上司说几句话。我们听到“应当”这个词时，常常会想到我们的父母或有权威人物在指出自己和他们的错误

52、。不要指出顾客本来应该做什么，而要帮助他下一次怎么做会对他有帮助。过去的已经过去了，我们对于过去了的事情是无能为力的，应当注重未来即下一次。（5） 负起责任告诉顾客你能为他做的事情，而不是告诉他你不能做的事情。“冲突导火索” “交流催化剂”我不能. 我没有那个权限。不过.应该帮助您。 我们去找他吧。这不是我的事 让我想想我能做什么。. 是哪方面的专家，我把他找来如果你无法提供帮助，那就把顾客介绍给能提供帮助的人。即使顾客的需求不在你的工作责任范围之内，也不要把这一点告诉他。告诉她你能够为她提供什么样的帮助。假如顾客认为他们受到了批评，他们就会对抗性地做出愤怒地反应。（6） 避免引起对抗“冲突导火索” “交流催化剂”这事你从来没有做对过 这事常常做不正确。你总是不及时付账 这种帐常常没有及时支付“总是”与“从不”听起来有一种批评的味道，应当改用“”常常。“冲突导火索” “交流催化剂”你这里填对了，但是. 您这里填的很好，还有.人们往往不听