在线客服使用指南

1、登录在线客服客户端一、功能概述：企业客服人员点击在线客服图标，进入在线客服登录页面，输入用户名和密码登录在线客服系统，同时能进行网络设置。二、界面项目说明：图3-1 在线客服登录页面在线客服登录页面如图3-1 所示，界面分为三部分：顶部显示软件查看菜单按纽，软件最小化、最大化、关闭按纽；中部显示登录信息输入框；底部显示网络设置、合作伙伴网页链接。三 、操作方法：1. 输入用户名、密码，选择是否记住密码和是否自动登录，点击“登录”，进入在线客服页面，如图3-4所示。 2. 点击“登录名”，切换为“客服号”输入框，如图3-2所示。图3-2 在线客服登录页面 四 、技巧与注意事项：1. 企业管理员在

2、后台企业设置模块添加新操作用户时，在该客户属性“是否客服”选择为“是”且创建在线客服帐号成功时，该客户才拥有在线客服登录的用户名和密码信息。 2. 企业客服人员可选择输入登录名或客服号登录，所使用的密码相同。 查看联系人列表一、功能概述：企业客服人员登录在线客服后，可双击联系人分组信息查看该分组内的所有联系人信息，在联系人列表中选中任意联系人，点击鼠标右键，可对该联系人进行发送消息、发送文件等操作。二、界面项目说明：图3-4 在线客服页面在线客服页面如图3-4 所示，界面分为三部分：顶部显示软件名称“在线客服”，查看菜单按纽，软件最小化、最大化、关闭按纽；中部显示该企业客服人员的个人信息以及联

3、系人列表及相关操作，可点击快捷栏进行快捷操作；底部显示广告信息以及合作伙伴网页链接。三 、操作方法：1. 企业客服人员双击联系人分组名称前的按纽，可展开或隐藏该分组中的联系人信息。 2. 企业客服人员选择任意一个联系人，单击右键，显示能对该联系人进行的操作，如图3-5 所示，具体的操作步骤参见3.4.2联系人菜单项中的相应操作。图3-5 联系人操作页面 3. 企业客服人员选择任意一个分组，单击右键，显示能对该分组进行的操作，如图3-6所示，操作包括为该组添加联系人，给该组成员发送消息和右键，更新联系人列表，创建组等操作。图3-6 联系人分组操作页面 四 、技巧与注意事项：1. 在每个分组名称的

4、后面显示提示信息，说明该分组下含有的联系人总数以及在线的联系人数。 2. 对所选联系人进行了移动到黑名单操作，则该联系人的信息移动到黑名单分组，企业客服人员不能收到已移到黑名单分组内的联系人的通话信息。 3. 对于客服人员自创建的分组能进行重命名和删除操作，对于系统自带的分组不能进行重命名和删除操作。 快捷操作一、功能概述：企业客服人员登录在线客服后可点击快捷栏中的相应按纽进行相关操作，包括个人状态的切换、个人留言修改、进入个人设置等。二、界面项目说明：图3-7 快捷操作页面三 、操作方法：1. 企业客服人员点击页面中的登录名信息，显示快捷操作栏，如图3-7所示。 2. 企业客服人员选择相应的

5、个人状态，则登录名后显示已选定的状态提示，同时左上方的图片也进行相应的状态变化，可选的状态提示信息包括：上线、工作中、外出就餐、机器人应答。 3. 企业客服人员点击“用户自定义状态”，显示用户自定义状态页面，如图3-8 所示，填写自定义在线状态信息，点击“确定”，则填写的信息显示在登录名后。图3-8 用户自定义状态页面 4. 企业客服人员点击“个人设置”，进入系统设置页面，如图3-9所示，可在此修改个人相应信息。图3-9 系统设置页面 5. 企业客服人员点击“允许别人搜索到我”，则勾选允许别人搜索到我，同时其他人可以根据客服号等信息搜索到我。 6. 企业客服人员点击登录名下的个人留言显示框，则

6、显示框变为可编辑状态，可修改个人留言。个人留言也可在系统设置的个人设置中进行修改，如图3-9所示。 四 、技巧与注意事项：1. 机器人应答的作用是当您需要离开电脑或工作繁忙时，可以将在线客服设置为机器人应答状态，启动对所有在线用户的机器人应答，为您繁忙之余让它来为您在线接待来访的客人，不错过任何一次接待的机会。机器人应答的相应内容在系统设置的机器人设置中进行设置。机器人带有学习记忆功能，所以最好跟客户通话时不要有过多的闲聊性质，更不能不文明讲粗话，否则都会让机器人学习并效仿回答客户问题。在系统设置中详细做好机器人设置的每一项内容，多填写相关公司、产品信息的精准关键字，有利于机器人全面、准确的回

7、答客人问题。 2. 当在线状态选择为“工作中”、“外出用餐”、“机器人应答”、“自定义状态”时，当其他人发起通话时，系统会根据相应的状态回复相应的消息。查看菜单项文件一、功能概述：企业客服人员在此可对用户以及用户状态进行更改。二、界面项目说明：图3-10 文件菜单项页面三 、操作方法：1. 企业客服人员单击“查看菜单”按纽，显示菜单项信息，将鼠标移动到文件，则显示文件下的子菜单项信息，如图3-10所示。 2. 点击“更换用户”，则注销该客服人员的登录信息，返回在线客服登录页面，如图3-1所示。 3. 点击“更该我的状态”，显示更该我的状态的相应页面，如图3-11所示，操作方式同3.3 快捷操作

8、的相关内容。图3-11 更改我的状态页面 4. 点击“只显示在线”，则联系人信息中只显示在线的相关人员信息。 5. 点击“退出”，则退出在线客服。 联系人一、功能概述：企业客服人员在此可对联系人相关的菜单项进行操作，包括添加、删除联系人，给联系人发信息、发文件等。二、界面项目说明：图3-12 联系人菜单项页面三 、操作方法：1. 企业客服人员单击“查看菜单”按纽，显示菜单项信息，将鼠标移动到联系人，则显示联系人的子菜单项信息，如图3-12所示。 2. 企业客服人员选中联系人列表中的任意一个联系人，点击“给联系人发信息”，弹出文字交流页面，如图3-27 所示，在此页面可进行的操作参见3.5文字交

9、流部分。 3. 企业客服人员选中联系人列表中的任意一个联系人，点击“给联系人发文件”，则可给所选的联系人发送本地文件，文件的传输过程和操作如图3-18 文件管理器页面所示。 4. 点击“添加联系人”，弹出添加联系人页面，如图3-13所示，根据条件组合搜索联系人，搜索结果如图3-14所示，选中任意联系人，点击“添加好友”，则系统给所选联系人发送一条添加为好友的请求信息，如图3-15 所示。图3-13 添加联系人页面图3-14 搜索结果页面图3-15 系统消息页面 5. 企业客服人员选中任意联系人，点击“删除联系人”，则可将所选联系人删除。 6. 企业客服人员选中任意联系人，点击“查看联系人详细信

10、息”，弹出联系人详细信息页面，如图3-16 所示，可在此页面点击“更新”则更新该联系人的详细信息。图3-16 联系人详细信息页面 四 、技巧与注意事项：1. 通过在线客服接收到的文件的存放位置可在系统设置的文件传输中进行设置，如图3-25所示。 2. 可向联系人一次发送多个文件，操作方法为将要发送的文件夹拖动到客户端里的联系人头像上。 3. 若其他人添加我为好友时需要进行验证，则需要在系统设置的安全设置中进行设置，如图3-21 所示。 4. 一个客户端最多可以添加500个联系人。 工具一、功能概述：企业客服人员在此可对工具相关的菜单项进行操作，包括文件传输管理、消息管理器、上传/下载个人设置等

11、。二、界面项目说明：图3-17 工具菜单项页面三 、操作方法：1. 企业客服人员单击“查看菜单”按纽，显示菜单项信息，将鼠标移动到工具，则显示工具下的子菜单项信息，如图3-17所示。 2. 企业客服人员点击“总在最上面”，则在线客服操作页面始终显示在所有窗口的上面。 3. 企业客服人员点击“文件传输”，打开文件管理器页面，如图3-18 所示，在此页面可查看接收的文件和发送的文件，对文件进行删除等操作。图3-18 文件管理器页面 4. 企业客服人员点击“消息管理器”，打开消息管理器页面，如图3-19 所示，在此页面可查看与各联系人的通话记录、详细信息、访客消息和系统消息等。图3-19 消息管理器

12、页面 5. 企业客服人员点击“上传个人设置到服务器”，则将已设置的个人设置上传到服务器。 6. 企业客服人员点击“下载个人设置到本地”，则将服务器上的个人设置下载到本地。 设置一、功能概述：企业客服人员在此可对设置相关的菜单项进行操作，包括个人设置和系统设置。二、界面项目说明：图3-20 设置菜单项页面三 、操作方法：1. 企业客服人员单击“查看菜单”按纽，显示菜单项信息，将鼠标移动到设置，则显示设置下的子菜单项信息，如图3-20所示。 2. 企业客服人员点击“个人设置”，进入系统设置页面，如图3-9所示，在此可修改个人信息。 3. 企业客服人员点击“系统设置”，进入系统设置页面，如图3-9所

13、示，在此页面可进行个人设置、安全设置（如图3-21所示）、综合设置（如图3-22所示）、消息设置（如图3-23所示）、声音设置（如图3-24所示）、文件传输（如图3-25所示）、网络设置（如图3-3所示）、机器人设置（如图3-26所示）。图3-21 安全设置页面图3-22 综合设置页面图3-23 消息设置页面快捷回复不限制句数，企业客服人员可删除系统自带的6句快捷回复。企业客服人员可设置问候快捷回复、舒缓快捷回复、感谢快捷回复、常用快捷回复等内容。图3-24 声音设置页面图3-25 文件传输页面点击“浏览”，可更改接收到的文件的保存路径，点击“文件管理器”，打开文件管理器页面，如图3-18所示

14、。图3-26 机器人设置页面文字交流一、功能概述：企业客服人员在此可与其他人员进行文字交流，查看与之交流的联系人的详细信息等。二、界面项目说明：图3-27 文字交流页面文字交流页面如图3-27所示，页面显示文字消息记录，文字交流输入框，通话双方的图片信息等，点击通话双方的图片可查看各自的详细信息。三 、操作方法：1. 企业客服人员发起文字交流的途径有三种，分别为(1)在联系人列表中双击任意一个联系人(2)在联系人列表中选中任意一个联系人，单击右键，点击“发送即时消息”(3)在联系人列表中选中任意一个联系人，点击联系人菜单项中的“给联系人发消息”，文字交流页面如图3-27 所示。 2. 点击“主

15、页”，则进入合作伙伴网站页面。 3. 点击“历史”，如图3-28 所示，在此点击“查看最新消息”则在文字交流页面显示最新的消息记录，点击“查看所有消息”，弹出消息管理器页面，如图3-19所示，可查看与该联系人通话的所有消息记录。图3-28 查看历史页面 4. 点击“文件”，则可向该联系人发送文件，文件管理如图3-18 文件管理器页面所示。 5. 点击“截屏”，可捕捉屏幕，发送给该联系人。 6. 点击联系人图片，弹出联系人详细信息页面，如图3-16所示。 7. 点击“查看电子名片”，弹出电子名片页面，如图3-29所示。图3-29 电子名片页面 8. 点击“快捷回复”按纽，可选择快捷回复的句子，快

16、捷回复的内容可在系统设置的消息设置中进行设置，如图3-23所示。 9. 点击“会话转移”按纽，打开会话转移页面，如图3-30 所示，选择要转给的联系人，“确定”后他们开始建立了会话互动。图3-30 会话转移页面 10. 点击“阅读确认”，如果对方收到您的信息，并点击了消息后面的“阅读确认”，此时该消息会返回到您这边的对话框内，表明对方已阅读。 11. 点击“开启机器人”，则将机器人启动为学习状态。 12. 点击发送按纽右边的下拉按纽，可快速设置发送的快捷键，也可在系统设置的消息设置中设置发送快捷键，如图3-23所示。 四、技巧与注意事项：1. 当一个人同时接待多位访客忙不过来或访客所问问题不在

17、您所负责的范围内，并不知道答案等情况下，可使用“会话转移”功能。 2. 使用“会话转移”功能，在把客人转移前建议都先发一句快捷回复如：“稍等，我把会话转移到相关负责人那里帮您解决。” 3. 在会话转移时时，接受转移方必须在您的“联系人”栏目里，如果接受转移方不在您的“联系人”里,您必须先添加她（他）为联系人。 4. 与WEB来宾的会话系统自动保存一天，与联系人的会话，只保存最近的100条。 访客接待一、功能概述：访客接待部分自动监控网站访客来源、实时分析访客信息，对访客来源等进行统计，企业客服人员可在访客列表选择访客进行通话或留言，同时可为客服人员分配接待一定区域的访客。二、界面项目说明：图3

18、-31 访客接待页面访客接待页面如图3-31所示，页面显示访客列表以及可进行的相关操作。三 、操作方法：1. 企业客服人员点击在线客服页面的“访客接待”，打开访客接待页面，如图3-31所示。 2. 企业客服人员在访客列表选择任意一个访客，点击“请求通话”，则向所选访客发起通话请求。 3. 企业客服人员在访客列表选择任意一个访客，点击“请求留言”，则向所选访客发起留言请求。 4. 企业客服人员点击“访客过滤”，弹出访客过滤页面，如图 3-32所示，在此点击下拉选择框设置要接待的访客的地域，若选择了ALL（全部）则显示所有的客人。图 3-32访客过滤页面 5. 企业客服人员点击“来访统计”，弹出来访统计页面，如图3-33 所示，可按地域或网页两种不同的统计方式查看访客统计分析结果，可查看访客来源统计（主要统计搜索引擎来源），并可对统计分析结果导出。图 3-33来访统计页面 6. 企业客服人员点击“系统设置”