孙培俊：销售的孙子兵法十八则

1、孙培俊-销售的孙子兵法十八则主持人（张文强）：各位同学、各位朋友大家早上好！听君一言，胜读十年！欢迎大家关注搜狐职场一言堂，我是张文强，孙培俊老师是大家已经非常熟悉的知名讲师，曾经多次做客搜狐职场一言堂，跟我们大家传授了有关内训师孙子兵法，以及是管理者的孙子兵法，另外，在我们2009年的一周年搜狐职场一言堂一周年庆典上也讲解了“快乐工作 赢在职场”非常精彩的专题，我相信很多的同学都非常的熟悉，现在孙老师来到了我们搜狐职场一言堂的现场，跟我们分享他新的心血的结晶，也是他多年销售智慧的一个总结，就是有关销售沟通的孙子兵法十八篇。我们热烈掌声欢迎孙培俊，孙老师！孙培俊：谢谢！非常高兴今天来到广州，跟

2、各位分享大概两个小时左右的销售沟通之道，各位都负责销售吗？是吗？差不多。销售人员我们是应该充满激情的对吗？观众：对。孙培俊：知不知道这是孙老师的问候方式？观众：不知道。孙培俊：孙老师跟各位问候就跟各位去见客户一样，希不希望客户有回应？观众：希望。孙培俊：真的希望吗？你们声音好像不太希望？观众：希望。孙培俊：真的希望吗？如果希望客户有回应首先我们要学会积极的回应别人对吗？观众：对。孙培俊：各位都没睡醒吗？观众：醒了。孙培俊：醒了。希望我们积极的回应别人，各位孙老师的问候方式希望你们积极的做回应，什么回应呢，我会跟各位说“早上好”，各位要还我六个字，知不知道哪六个字？观众：“孙老师早上好！”孙培俊

3、：是这六个字，但不是我要的六个字，我要的六个字，是各位把心情调整过来，然后再加一句话，把心态再调整好。其实孙老师问候的方式最主要是调整自己的心态跟心情，我希望你们还给我的六个字是“好！很好！非常好！”加一句话叫“见到你更好！”好不好？观众：好。孙培俊：我希望各位永远记得这句话。因为当你带着客户包出去拜访客户的时候，其实你就应该用这六个字加这一句话去见我们的客户对吗？“好！很好！非常好！”跟“见到你更好！”为什么？一见到你就见到财神爷了。对吗？是不是？如果你用这样的心情你会发现你每一次去见客户，首先你先把心情调整过来，你是充满了兴奋跟快乐去见客户，而不是充满了压力去见客户，所以知道怎么样去问候了

4、吗？六个字加一句话可以吗？吃饱了？睡醒了？各位注意Are you ready？观众：Ready！孙培俊：各位早上好！观众：好！很好！非常好！见到你更好！孙培俊：好，各位，我们先把心情调整过来，我们就开始分享后面的一些内容。孙老师一开始都会跟各位分享一个很重要的理念，这个理念对任何一个人来讲都非常的重要，一个人想要在未来有成就，其实现在老师跟各位分享的这一页是重中之重，后面的孙子兵法十八法则其实对你来讲都不是最重要的，我觉得任何一个人做任何事心态是最重要的，首先要跟各位分享的是后面这一段话，有两行字叫做“思想决定命运，现在决定未来！”思想决定命运，各位相信一个人的思想能决定一个人的命运吗？相信吗

5、？观众：相信。孙培俊：相信吗？真的相信。一个人的思想高度有多高，其实决定了你未来的成就有多高，所以人最重要的是看得远，真的要看的远，孙老师跟很多培训师不一样，很多培训师都会告诉你多成功，但是我宁愿告诉各位：孙老师因为眼光不够远，所以我错失很多的机会。举个例子，我常常在讲说陈天桥，要是我孙培俊有眼光的话，可能就叫孙天桥而不叫陈天桥知道为什么吗？因为23年前，我就跟任天堂非常熟了，各位那个时候二、三十年前游戏是任天堂全世界的老大，各位知道吧？任天堂那个时候很厉害，台湾的所有游戏版全是任天堂的，那个时候我就跟任天堂，台湾的老板、代理商非常的熟了，可是我们就看不到这些游戏能放在网络上，所以被陈天桥给拿

6、走了，因为我比他早接触游戏快十年，可是我看不到，各位孙老师最近发现一个很有潜力的行业，可是这个行业其实是我十三、四年前从而的一个行业，可是当我把赚的钱、把银行的债务还清以后就离开了这个行业，现在很遗憾，这个行业非常的蓬勃，各位知道吗？哪一个行业？叫03岁的行业，我最近常去给他们总结，我说你们都比我有眼光，孙老师有眼光的话我之前就不离开这个行业了，他们说为什么？我说我最近总结了两句话我说：中国人是男人拼命赚钱让女人花，女人拼命省钱让孩子花，所以再不景气，孩子的钱是不能省的，所以那个行业非常蓬勃，可惜孙老师眼光不够，我十几年前就选择离开了那个行业，结果那个行业现在有很多比我开店能力差的、比我能力差

7、的、比我管理能力差的，比我做商品管理能力差的，各位都已经成功了。广州叫东方艾因，深圳珠海有一家叫艾因岛对不对？各位你知道艾因岛叶总他是不想要风投，很多地方的风投你都快吓坏了，当然不能跟搜狐比，很多地方他们开娃娃店的都拿到（风投）。比如说北京的乐友找我合作，北京的乐友已经拿了4950万美金的风投了，各位开宝宝店都能拿那么多的风投，所以跟各位说明思想决定命运，一个人的思想能决定一个人的眼光的高度，眼光的高度会决定你未来的格局，一个人的格局会决定你未来的成就，所以思想决定命运非常重要，那么下面的内容，李嘉诚非常受启发，李嘉诚很喜欢，我相信你们也会喜欢，孙老师看了我也觉得很喜欢，很简单跟各位分享一下，

8、叫：“播种思想的种子，收获态度！播种态度，收获行为！播种行为，收获习惯！播种习惯，收获性格！播种性格，收获命运！”可是这样句话从一开始的思想决定了命运，所以这一段话跟各位共享，李嘉诚在最潦倒的时候就是因为思想告诉他说：别人能够做得到，我一样能做到到，我不该放弃！所以李嘉诚没有放弃，在他很辛苦的时候没有选择放弃，所以他今天创造了华人首富这样一个奇迹。所以这段话是西方的哲学家写的一段话，我觉得非常非常有道理，各位同意吗？观众：同意。孙培俊：有没有不理解的？观众：没有。孙培俊：应该没有不理解的，所以态度决定一切，我这边红字的部分特别强调了态度，所以今天带来的十八个法则其实是跟这个内容是呼应的。各位我

9、们过去在销售过程中我们决定我们用什么样的行为去面对客户，但是也许我们并没有接触过其他的方法或尝试其他的方法，但今天孙老师会带一些方法跟各位做交流跟分享，最重要的是希望各位听进去之后能够逐渐的转化成行为，并且养成习惯，最终你会发现你跟客户沟通的效率会提高了，而且我们的业绩会越来越好了，所以通过这个页我们来跟各位分享后面的十八个法则，希望各位能够把他吸收进去，转化成你的行为，变成你的习惯，然后变成有效率的结果。好，十八条兵法我分成三篇；第一叫意识篇，意识篇什么意思呢？就是说我常在讲一个人的执行不到位是三件事决定的。第一监视是我根本不知道该怎么做，所以我就不会去做，对吗？对不对？你不知道怎么做？你就

10、不会去做，所以第一件事情是解决知的问题。意识的问题。所以我们有三篇的意识篇来跟各位分享，希望能够启发各位在销售个过程中很重要的几个观念，我想我提的都是很重要的观念，很多人做销售做了一辈子可能都不见得品的出来。那我们还会有三篇的心态篇来跟各位做交流跟分享，就是我们要用什么样的心态来积极的面对执行力呢？第一个解决意识的问题之后，就要解决心态的问题。知道该怎么做了？可是需要这么做吗很累啊。所以你心态不积极，各位所以你也不会去做，那这是第二部分；第三部分我们叫技巧方法篇。我知道怎么做了而且我一定要把他做好，可是不会啊，不知道什么方法是最效率的，所以第三个叫方法跟技巧篇。哦！原来要这样做，各位当我们知道

11、说：我知道该做了，第二个我一定要把它做好，第三个我有方法了。各位基本上我们的执行力到位了，我们的效率就出来了。所以先跟各位分享三篇我们的意识篇，这个意识其实是很重要的理念。第一个先跟各位明说要做一个“聪明且有格调”的销售！所以因为聪明且有格调，你就会决定你到底要怎么选择客户、你选择的客户决定你选择这样的客户你就知道怎么跟他沟通，不是所有的客户我们都要变成我们的客户，所以请各位一定要记住：第一个做一个“聪明且有格调”的销售！“聪明”叫做“2080定律”，就是我们知道2080Pareto定律，这个人叫帕累托，是一个意大利人，他在1987年的时候在意大利研究经济学，他做了十几年的调查，终于发现意大利

12、的社会结构，尤其在罗马的世界结构有这样的一个现象，有80%财富集中在20%的人里。所以他就提出了这个学术的报告，他说社会上有这样的现象，于是Pareto 定律这个定律就一直的延续下来一直到今天，我们今天广泛的在运用Pareto定律，举个例子，你80%的业绩来自于20%的客户，对吗？所以聪明的销售员就知道怎么去掌握重要的客户，我曾经见过这样的业务员：很努力、拼命工作，客户是所有的同事里面最多的，但是很遗憾，他的业绩却不是最好的，可能还在中下游，就是他不知道如何把时间分配给重要的客户，所以对客户一定要做分级。分级完之后，对A级的客户的应对方式跟对B级的客户的应对方式跟C级的应对方式是完全不一样的。

13、所以第一个，要做一个聪明的销售。你要去做客户的A、B、C的分级。第二，客户是可以被教育的，这是呼应我前面说有格调的销售。我跟各位说一个故事，一个很好的案例，曾经有一家公司，这家公司也在纳市上市，也很牛，这家不但牛而且这家因为从一开始是一个非常小的公司，然后做了一个在中国一开始就独闯的一个业务，别人都没有做这样的业务，于是他们做起来了，而且很快，他们几乎三年不到就已经到纳市上市了，非常快，因为从无到有，所以所有继承人员，很快上市之后每个人都变得自我膨胀很厉害，每一个人有有钱了，上市了，因为业绩很好，所以他们的销售人员都很牛。有一次我也知道华南地区，我给他们华南地区的所有销售系统上课，从华南地区的

14、老总到三个副总、到三个总监、到销售经理、到销售人员大概有50、60个，就在一家宾馆上课。那一天上的是销售技巧，然后我就在台上问所有的人：“你们这么牛公司的客户有没有烂客户？”他们说：“有，有烂客户”。我说：“什么叫烂客户？”他们说：“哎呀，那个款付的很慢；要求都要求高，杀价杀得很厉害。”我说：“对。基本上这些都叫烂客户。请问你们有没有烂客户？烂客户做不做？”他们说：“做。”于是我沉默了几秒钟，我就跟他们说：你们一点儿格调有没有。当场下面的人全部脸色大变，因为很少有人敢跟他们这样讲话，他们那个销售团队很牛的，1/3的人有点瞪着我的味道。我说你们别急，听完孙老师说完之后你们再来看是不是你们没有格调

15、？然后我就开始跟他们说了我说“为什么烂客户要做？”“孙老师业绩啊！不做业绩从哪儿来啊？”我说：“孙老师今天告诉各位一个方法，我说我们今天所有的做销售的人跟做销售管理的人，其实我们天天都在盯着一个指标，销售指标去完成，我说这个是错的，我说销售主管跟销售人员其实心目中都应该心目中有第二个指标，等到你做一段时间之后，还要有第三个指标，三阶段都要有其实一开始做销售，一定要同时定两个指标，第一个叫我销售指标，第二个叫做客户指标，很遗憾我们现在都没有把客户指标放在我们的KPI里面，一定要有客户指标；第三个，等到做一个阶段你的市场很成熟了，你开始要第三个指标了，你不但体公司赚钱，替公司做销售额，你还要替公司

16、赚钱，一开始的指标很多人忽视了第二个指标，叫客户指标，我说所以从今天开始你们听孙老师的，我来告诉各位你怎么变成一个有效率、有格调的销售！”各位，于是我就告诉他，如果从今天开始你每一个月都给自己定我还要开发三个新客户，各位可以吗？有没有客户可以开发？观众：有。孙培俊：一定有。我在中国培训11年了，我做销售二十几年了，没有一个销售员、没有一个人做业务的敢跟我说：孙老师我负责的领域跟市场已经没有客户开发了。其实我们都可以大量的开发，可是很遗憾，不聪明的销售，没有格调的销售永远围着现有的客户在的打转，你只围着现有的客户在打转其实是死水一潭，同意吗？业绩跑来跑去都跑不出去？各位理解吗？但是如果你从现在开

17、始愿意每个月开发三个新客户，无论大、无论小，当然你会优先去找大的，各位每个三个，先认识，各位不是我开发就会回来，当然不是我开发就会回来，可是我第一个月有三个客户，我打交道了一个月，各位第二个我又有三个新客户，我有六个了，第一个的三个已经打交道了三个月了，各位有没有可能会有一个或者两个开始有意向可以谈业务了？有没有可能？观众：有。孙培俊：我们假设有了这么一个新客户成交了，但是也许不会特别大。各位但是第四个月，我第二个月的也打交道了三个月了，第一个月大交道了四个月了，也许又有了一、两个单子产生了，当这一、两个单子产生的时候，你就可以去找我们的哪些所谓的烂客户了。各位同意了吗？数学里面有一个叫正态分

18、配对吗？其实正态分配跟8020定律是非常像的。正态分配就告诉我们说其实我们的客户结构里面会有60%，正态分配是这样的一个分配，他告诉你有各有10%是不正常的，可是一个是正，一是个负，一个是特别好的，一个是特别坏的，可有是80%是一般的，可是我们的客户里面可能比10%更多一点，你会发现有20%是非常棒的客户，很好的客户，他们的经营理念、公司很大，体制很好，他们跟提的所有要求都是合理的，你会发现跟你提出不合理的要求，我们怎么应对这20%的客户，除了你要懂得应对以外，我告诉各位你必须从战略上克服20%的客户，这也就是我说的有格调。在孙老师的客户管理里面，这20%的客户对我来讲，长期的目标是把他抵掉，

19、是把他教育好，把他修理好。第一个我定调是我宁愿把他抵掉，但是在抵掉之前我会教育他，教育不好我会修理他，各位理解吗？我们不敢修理的原因在哪里？业绩没有了，我修理我少了一个客户，所以各位我刚为什么跟各位说明第一个我一定要开发一个新客户，开发三个月、四个月之后你会发现你开始多了一个单、两个单、三个单了几个客户，这三个客户可能就会抵掉一个很不好的中型或大型的客户。跟你会无理取闹或者提出不合理要求的往往都有一定实力，所以当你积累两三个之后，你会发现这两、三个业绩可以弥补。我们假设说：这个是A家，这个烂客户孙老师就开始去教育他了，教育的方式是给自己留一条退路用委婉的修理方式，我一定会去拜访他，然后说：“谢

20、谢王总这两年来的照顾：这两年给我这么多的单子！”他说“今天怎么这么客气？”“王总，今天跟您汇报一下，您的单子我法办法做了。”“我就不相信你不要我的单子了。”“真的。虽然王总您照顾的挺好的，但是您知道你的单子老是让我被领导骂，因为你老是回款不正常，老是要破坏我们市场的行情。”各位你开始跟他做一些抗辩，“所以王总谢谢您两年的照顾，所以王总您以后的单子以后另请高明吧！”各位有的时候。我们在客户结构里面我们懂得取舍，你怎么会有底气取舍，就是我们找到弥补的业绩了，随着开发新客户。各位我们这种王总可能认为说：你不可能少了我，我就不信你不找我，好吧，我就等着你找我。结果他有需求你不去理他。各位他开始发现好像

21、你跟他来真的，他一定会寻求其他的支持，你说呢？他万一寻求其他的支持怎么办？没关系，他如果找别家公司，你就让别家公司去受罪吧，你的客户给你单子，货款又不交，又跟你要求东、要求西，这样的客户你痛苦不痛苦？其实是很痛苦的一件事，各位同意吗？你也是为了业绩，找新的业绩你就可以修理这样的客户了。各位我先讲一个前提，孙老师干了一辈子销售，当然你们的业务我不熟，在你们的业务范围你们都是我的老师，但是业务的原理是一样的，在我的眼里，各位烂客户你永远是可以选择不要的，永远去开发新的客户，在我的眼里如果一个客户给你带来的效应是负面的，各位我宁可舍弃他，可是我跟各位汇报我的经验是什么？我的经验是过去类似这样被告诉他

22、，各位，你别很牛的跑去跟人家说：“王总，老子今天牛了，我不要你的业绩了，老子不跟你干了！”那你真的就永远失去这个机会了，永远给自己留一个退路。我刚才为什么讲第二步教育，你要教育他什么是对他最好的？各位假设搜狐是最好的，我们的服务是最好的，我们的创意是最好的，如果我们能证明我们是最好的，我跟各位汇报，十个你修理的客户，四个到五个以上，我的经验40%以上等你修理他两个月到三个月之后他一定会回过头来找你，他会打个电话给你：“小孙你不来就真的不来了啊？”我说：“王总，我上次不是跟您讲谢谢您的照顾了。”“你就这么绝情？两年的交情了，过来喝喝茶吧！”他会找你去。这个时候说：“你真不理我了，你看你们以前给我

23、们做的案子我们还是很适应。”“我也很想跟您做生意，但是您的货款老是催不来，我的领导每个月都扣我的奖金，虽然我的业绩不错，但是我都领不到奖金。”你开始跟他抗辩。他跟你讲“小孙你别罗嗦了，再提供服务我照你的游戏规则行吗？”各位我的经验40%以上，如果你是有价值的，各位如果我们是没有价值的，人家一离开你也如鱼得水，各位那要检讨自己的竞争力，如果我们是有竞争力的，我跟各位汇报40%以上的客户会回头再来找你的。所以当他回头再来找我们的时候，跟你说：“我会照你的游戏规则走可以吗？你赶紧提供服务吧？”各位请问格调拿回来了没有？所以，一个业务员要做到有格调就是不要被业绩所迫，当你为业绩所迫的时候你到客户那里你

24、真的是一点底气都没有，对吗？你只能说好话，你只能尽量的迎合你的客户。所以我们一定要走一条出路出来，要让自己有格调，这条出路就是：市场客户那么多，为什么要守住一潭死水呢？所以给自己一个新新的目标，每个月都开发三个新客户，我说的开发不是成交，是你要先去认识三个新客户，你要告诉他你是做什么的，你有什么可以找我。人都是这样经过一个时间的经营，你就会有成交的机会。尤其我们是搜狐，我们谁都不怕，对吗？对不对？观众：对。孙培俊：所以第三个不断的拓展新客户，才能维护格调，是我要跟各位讲的兵法，第一个兵法各位一定要知道怎么样做一个聪明而有格调的销售。好不好？这一点我觉得非常非常的重要。各位一定要注意。很多的销售

25、都陷入一种迷失当中，这种迷失就是：我们报价太高了所以单子没有拿到。你同意吗？请问各位价格在销售中是很重要的因素，是不是？观众：是。孙培俊：但是是最重要的吗？你们认为排在第几？观众：第二。孙培俊：跟各位汇报，如果你还把它排在第一或者第二，你绝对不是一个好销售，如果你还排在第二、第一，你就会回到我们刚才的第一种，第一个意识里面，其实还是为意识所困。所以你做不出格调，什么叫格调？格调就是把你自己的价值衬托出来，各位你们知道销售的过程其实不是在卖价格，是卖什么？所以各位你们可能还没有建立这个的一个观念，你们讲的产品服务其实都是我要讲的两个字其中的一部分，销售的过程真的不是在卖价格是在卖价值，一个销售一

26、定要懂得会卖三种价值，各位谁能告诉我第一种价值？请说帅哥。观众1：我觉得可能是产品的核心价值、和附加价值还有包装价值。孙培俊：所以你全部都环绕在产品上了对吗？观众：当然服务是另外一个方面。因为你的附加价值包含服务啊。孙培俊：非常好。你已经把价值说的淋漓尽致了。但是我要提醒各位：一个好的销售，其实不是只有在卖价值，在产品之前其实客户接受你是先接受了你的企业、品牌，没错！所以第一个是企业价值，你要懂得会开的是企业价值，你如何能够在客户心目中把搜狐的这种形象跟品牌价值先让他接受，所以聪明人一定会说，我们搜狐服务了什么样的客户，我们搜狐服务的客户都是满意度多少的？各位其实如果你们聪明，孙老师以前自己会

27、设计问卷，去给我的客户，然后我把它建成一个文档，然后整个的问卷会出现一个客户满意度是多高的？别的销售不做，我做了，所以我就敢跟客户讲我们公司的服务可以给客户带来多少的满意度。各位，满意度非常非常的重要，全世界有一家做办公室设备的，他们整个企业的核心的管理价值就是客户满意度，这家公司叫富士施乐，其实这家公司叫施乐，是因为富士打不过它，只能买下它，所以叫富士施乐。富士在那里打不过它？在美国本土，在北美洲打不过施乐，因为施乐的客户满意度是非常非常高的，只是因为它的全球战略上发生了失误，所以富士全球化把它买下来了，这一家公司非常强调的客户满意度，可是客户满意度代表了一切的集合，所以第一个，就是我要告诉

28、各位，你一定要懂得，今天在搜狐你不懂得卖搜狐你怎么是个销售呢？各位理解我的意思了吗？好各位，第一个你是要搜狐，所以因为卖搜狐所以把产品带进去了，同意吗？第二个叫凸显产品的价值，第二个个人的价值是要客户跟你接触过之后，才能体验到你的价值，所以后续你就变成重头戏了，你如何展开你的舞台表演，让客户觉得我告诉你客户最后一句话说：我告诉你是因为我觉得你很让我放心，我觉得你很优秀！各位这就是你的品牌替你开门，你的产品价值替客户满足他的需求，可是第三个最重要的是客户因为信任你而跟你购买。各位你销售过程中有没有把这三件事做好？利用品牌开门，利用产品当媒介，利用你个人建立客户对你的信赖关系，甚至于不只是信赖关系

29、，慢慢会发展成朋友关系，进而合作伙伴关系，各位销售的过程是卖这三种价值各位一定要清楚，一定是在卖价值，不是在卖价格。所以第二个我们销售人员的迷失就是我们建立知的一个观念，就是我们必须知道的客户的首要的是：安心！而非便宜的价格，各位在客户的心里面，你会发现，所有好的客户他都不会跟你讲我一定要把你宰到多便宜，他要的是你给我一个合理的价值，可是我要的合理价值之前，我要的有这几样更重要的东西：第一，良好的质量，你是可以体我产生效果的。第二个稳定的交际，你不要坏了我的计划。第三个，及时的服务，我需要处这状况的时候你要马上来，我不误事，各位这三个加起来其实是一个他需要的是一个长远的效益，他不是跟你做一般生

30、意，你也不要跟客户做一般生意，绝对不要！一个好的业务是能够跟客户延续长远的关系的，所以你要给他能够有长远的效益，长远的利益的，他看到他跟你合作是有长远的利益，所以非常重要。所以第四个合理的价格。当然客户要的还有很多很多。当然要强调的最重要的是安心！客户其实是要卖安心，各位同意吗？你们要不信客户要买安心，你下次就跟客户讲要多便宜你开口我就答应你，但是我告诉你什么时候做完不知道，做得好烂、好不好不保证啊？各位你跟他讲你告诉他这些，所以他一定跟你讲免谈。所以其实他还是要先满足的其他的几个，最终再来确定价格，所以所有的服务都是价格的，请各位记得，一个销售到到客户的面前一定要告诉他所有的服务都是价格的，

31、质量比别人好，有没有成本？观众：有。孙培俊：当然有。能够及时地满足客户，管理要不要好？管理要不要成本？当然要成本。其实所有的东西都要成本。我们必须要让客户知道天下没有白吃的午餐，所以要害怕客户看价格的问题，当客户一谈到价格你就要转到价值，然后不要跟客户讲你是错的，各位我们做销售的过程请各位记得让客户明白你的对，不要证明客户是错，这在我后面的兵法里面有一条，千万不要去证明客户是错的，只要让客户知道你是对的就行了，各位理解了吗？永远不要说我告诉你你这样是错的，你只要让他知道你是对的就可以了。这样效果达到了就可以了。各位是在我们跟客户沟通的内容里面各位一定要注意的一点，这是守则二我们希望大家能了解，

32、客户其实要的是安心。不是便宜的价格。第三个叫“换位思考”是为自己，而非为别人！各位同意吗？观众：同意。孙培俊：你真的同意吗？但是我们做的都不够好。谁举手说孙老师我换位思考做的非常好。有没有？我每一次问大家都说还可以，每一次都会有一两个举手。然后你们有没有举手，你们不举手我戏都唱不下去了。来随便来一个举手的。终于有人举手了，在我们现场终于出现了一个不正常的人，各位换位思考做得很好，在现在人的行为里是相对不正常的人，可大部分都觉得我还可以，可为什么我们换位思考都得不是最好？其实我们对换位思考都有了错误的理解，为什么我要把这个放第三条，因为了解这一点以后你会发现你在跟客户的沟通，你的取舍跟模式都会改

33、变，所以我把它放在意识里面，就是你必须要了解这一点，了解完之后，你会发现你很乐于倾听客户的想法，你会发现你会不断的用问题去挖出客户的需求，你会发现当客户有困难的时候其实你是要对他同情而且支持他的。但你不一定能解决他，但是你一定要支持他。所以当你的沟通过程的行为改变的时候你就会发现你很容易得到客户的认同感。所以特别强调这一点，我们先来讲一下换位思考。各位告诉我什么叫换位思考？观众：站在对方的角度或立场去思考问题。孙培俊：好。就是猜猜他想什么？会怎么做？是不是这样子？这句话听起来好像是替别人多想一点对吗？所以我们刚刚说文强老师是不正常的人，为什么不正常？因为违反人性啊？人性是什么？人性叫做人不自私

34、天地诛灭，大家都想自己啊，可是我们仔细思维一下，换位思考，到底是为了别人到想一点吗？还是为自己？其实是为自己。怎么个为自己法？第一个孙子兵法里面，有一段叫“知己知彼，百战不殆”，知彼是什么？就是你要了解别人对吗？在兵法里面就是了解别人，他怎么部署？他的下一步怎么走？这跟我们换位思考的结果是一样的，换位思考就是站的立场想他会怎么做？他是怎么想？对吗？是不是跟知彼是完全一样的。所以“知己知彼”为了什么？为了每一次打仗我都能打胜，我不打败仗，所以各位其实换位思考是为谁啊？是为了自己立于不败之地。第二个孙老师我的跟各位的解释是各位想不想有影响力？想不想？观众：想。孙培俊：影响力来自于来两方面，第一个是

35、理性的一种说服过程跟感性的一种感染过程。一个人有没有影响力来自于这方面，理性的说服过程跟感性的感染过程啊。这两个都达到的你就有影响力了，感性的是你怎么做人，怎么跟人打交道？理性的解决你到底要怎么去说服别人，请问各位你想说服别人，在谈判的过程中你要跟别人斡旋，你要跟别人交换条件，请问各位你想要对别人有说服力，你说你想什么我不管，你要什么我也不管了我高你就这个东西你要不要随便你了，请问各位你会斡旋成功吗？你会有影响力吗？人家桌子一拍算了，连我的想法你都不了解，算了。不用谈了，各位你根本不会有影响力，你也不会有说服的过程，想要说服别人你必然要了解人家是怎么想的？怎么把它扭转成跟我的想法一致。你想要说

36、服他你必须要了解别人要什么，因为你要什么我才知道我拿什么跟你换？才有一个斡旋跟交换的过程，我才最终会产生影响力，各位如果你想有影响力你必须做到换位思考，必须了解别人，同意吗？观众：同意。孙培俊：所以换位思考的结果是为了让自己有影响力请问各位为了谁？还是为了自己。对吗？所以很简单，当我们听完换位思考是为了自己，我们要赶快调整观念，原来换位思考是为了自己，原来我未来每一次跟人家沟通、谈判，都要先做好换位思考，所以很简单，未来我们在销售的过程中，去跟我们的客户沟通一定要做好换位思考，怎么做好换位思考，孙老师跟各项分为我的体会。各位第一点，充分的了解对方的想法，你了解对方越透彻，越明白，你越清楚我该怎

37、么去应对，怎样去表达我想要说的论述，因为你越了解他，你就知道他对的是哪里，错的是哪里，对得怎么去肯定人家，错的怎么样用你的方式去证明你是对的，所以我刚才一直在跟各位强调销售的过程是不是要去证明别人是错的，而是让别人发觉你是对得，这是非常重要的。所以请各位一定要记得第一个充分了解对方的想法。第二个，深度挖掘对方的需求。你莫测高深我用问题去问，你还不想讲，我就用封闭式的问题，您觉得是A还是B？如果说你有什么需求告诉我。对方都不讲，没关系！你就开始A跟B所以你可以用开放式问句跟封闭式文问句交互的去发觉对方的想法跟需求，所以各位提问是一种非常非常重要的技能，所以我其实已经把第十七、十八条的兵法已经讲了

38、，第一个你要懂得提问，提问是一种非常非常重要的沟通的模式。去了解对方的想法、了解对方的需求。第三个真诚，发自内心的去体会对方的困难。当我们想要跟别人斡旋一些事。当你跟客户沟通一定是客户答你一些事，你也要承诺一些事对吗？其实销售就是一个条件交换跟斡旋的过程，可是各位，当你希望你的客户去配合你某些事的时候，客户会不会产生一些困难？有。你有困难，客户也会给你难题，你你也会给客户难题。各位所以当我们给客户难题的时候，彼此有难题的时候你一定必须要体谅客户的困难，我没有用解决两个字，但你必须要体谅客户的困难，为了谋取认同感的好感。很多人会说这些事你要自己去解决自己的困难，这样客户停了很不爽，当你用体谅的方

39、式说：我知道你也有困难，咱们各自努力互相勉励、支持一下。体谅的结果客户会认同你，客户认同你各位我们就会比较容易去做沟通了。所以其实换位思考就做好这三件事：第一充分了解对方的想法；第二深度的挖掘对方的需求；第三个真诚的体谅对方的困难。各位一定要记住你不要认为好像很简单我跟各位汇报，听起来很简单，你要做到，如果你把某些细节没有记下来，很可能我们就做不到。所以请各位一定要记得。充分了解对方的想法跟需求跟困难这是守则三。跟各位分享我们第四个法则，也就是心态篇。心态篇有三篇，我们刚才讲意识篇要解决“知”的问题，但是其实现代人都是“知易行难”，对吗？观众：对。孙培俊：一百年前是“知难行易”。对吗？所以孙中

40、山在各个的时候那时候提了一个观念，我们其实是“知难行易”。下决心做很容易，以前要知道的事情不需要很多，只需要去做就行了。可是这个这个年代我们是“知易行难”。为什么“行难”因为心态不够积极。心态的部分我个人非常强调心态的部分，因为我觉得这个世界上成功跟失败其实都是一念之间，各位同意吗？成功、失败真的是一念之间，哪一念之间？想法是积极的还是想法是消极的？当你的思维是积极的时候，你就会马上去做，所以你不会拖延，所以你很有效率，消极的想法，你总会想到这样做对吗？人家有的人不跟你分享，不跟您交流，各位你想到的负面所以我想还是保留一点，当你保留的时候你就不那么积极了。所以其实他都是一念之间，所以我们怎么解

41、决我们一念之间应该建立正确的心态。所以第四个守则请各位记得：“不”只是客户的开场白！所以我们的销售人员很怕被客户拒绝，当客户拒绝了我们就不知道怎么办了？当你拜访一个客户，客户跟你讲没需要时你怎么做？观众：创造。孙培俊：我知道创造。当他拒绝他说这个我们没需要。其实没什么可以聊的时候怎么办？你会怎么办？所以你就开始意图很明显，当你被既拒绝的时候两个部分，第一个要判断他是真拒绝还是假拒绝，有的时候拒绝只是为了压制你，为了跟你谈到更好的条件，所以当你判断他是假拒绝的时候，你就要做应对的措施了，所以你必须要有一个三分钟坚持数，你要告诉他：“您如果愿意给我三分钟，三分钟之后如果您觉得还是没需要，那么没关系

42、我不会太强人所难！”所以各位你要坚持三分钟，三分钟你就把你想要带给他的东西带给他，当你感觉他真没有这个业务需要的时候，各位现在没有这个业务需要不代表永远没有这个业务需求，所以这个时候赶快改成交朋友，刚才我们这个美女说改成跟他聊点别的。你说：反正，来了啊，交交朋友，其实我对贵公司的业态挺感兴趣的。我想搜狐也有很多的资源讲话如果您用得上我们可以提供给您。所以第一个当客户跟你讲“不”的时候，客户还不了解您能带来的好处，对于假拒绝你的，是因为你还没有带他带来他想要的好处，所以你要坚持，坚持三分钟到五分钟，谈你能给他带来的好处，如果客户是真拒绝，别忘了试着跟他交朋友。不要忘了客户拒绝你往往可能想要压制你

43、，这两个特点所以当客户说“不”的时候你的心态仍然要积极、要坚持。我们常在讲三分钟坚持数。记得，如果客户拒绝你说不需要，你一定要坚持三分钟才走。不要接不下来这样子，那还能跟你聊一下，我们真的没需求，那好吧，那我告辞了，这一定是一个失败的例子。你一定要坚持，所以当碰到客户要拒绝你的时候一定要坚持三分钟，三分钟就好了，不要跟客户说：您只要给我三十分钟就好了！”客户一听到三十分钟就怕了，我们正常的销售模式听好，我等一下后面会有一个销售技巧的部分，我们在做销售的时候，如何去说服客户？各位说服客户等一下会跟各位讲两招。第一招你要懂得“FAB”的运用，听过吗？有没有听过？销售的技巧课程里面一定会讲。你要说服

44、客户一定要用。第二个要用3F公式。等一下我们会跟各位讲，所以FAB里面的“B”是什么Benefit.各位记得，我们正常的如果客户是听说，搜狐我们应该有业务的需求，你介绍你能给我们带来什么？你可能时间很宽裕的话你会先讲“F”，再讲“A”，再讲“B”，单位客户跟你说“No”的时候，你郑虎的那三分钟千万不要“F”、“A”、“B”，直接告诉他好处，然后用三分钟，换十五分钟，用十五再换三十分钟这是正确的策略，所以要怕客户跟您讲“不”，“不”可能只是开场白，目的是想压制你。第五个守则，“面子给你，里子给我！对不要去争论我们不是为了跟客户去谁对、谁错来的？我们是让客户知道我们是对的，不要证明客户是错的，所以

45、所有销售要做一件事，把面子留给客户。孙老师以前陪执行公司去谈客，执行公司你们知道，早年执行公司只要找了台湾老师单子基本上除了价格问题基本不会丢。后来发现台湾老师很多，良、幼不齐，现在都要见老师了，所以孙老师在02、03年那几年是几乎每一次都要见老师的。因为你想要单子就得见老师，因为客户现在很刁了，一定要见老师，不能见咨询公司，他不只见顾问，还还要见老师，所以那个时候要抛头露面，知道吗？孙老师最喜欢在沟通的时候讲一句话，我讲那一句话的意思就是：其实我们的命运是掌握在你手里。每一次他们都会问东、问西。其实我就会告诉他们我会怎么就好了，可是我会加一句话，如果贵公司决定让我们公司提供服务了，我将会怎么

46、做？怎么做？其他人问孙老师你这个当怎么上？我就直接跟他讲怎么上就可以了，为什么还要加前面的铺垫？其实就是让客户觉得受尊重了、有面子了，各位，客户受尊重，他就会认同你，认同你他就愿意听你的意见，跟你交流，所以一定要记着“把面子留给客户，把里子带回去”。很多人跟客户谈事情谈到面红颈赤，谈到争论不休，各位阿Q最笨了，为什么？我们都知道当你足了面子，你肯定会丢了订单跟票子，客户跟你翻脸了，你又不是唯一的，除非你是唯一的，你垄断。对吗？但如果你不是唯一的，永远不要跟客户面子。第一个一定要明确自己的目标跟底线。所以你就你的意识是什么。还有底线，为什么要有底线？你中间要有斡旋的地方，不要让客户没有面子。所以

47、一定要了解目标跟底线。第二个足了面子少了订单、少了合约肯定会少了票子。所以请各位记得，守则五：的心态，一定要把面子给客户把想要的带回去。这才是最重要的。守则六，当你真名客户是错的时候我跟你讲真的是错的，就产生了对抗的情绪了，所以我们要让他不对抗有两个：第一个在内容上不需要证明客户是错的，第二个在情绪上不要激怒客户。就不会对抗。在内容上我们只要让客户知道我们是对的就够了，不用证明他是错的，这是我们见客户的时候一定要保持良好的很积极的一个作为的心态。第七篇，我们要跟各位讲的是技巧篇。跟各位分享一句话：行知比大成！只要你不断持续的去做，一定要积极大成，所以后面会跟各位讲很多销售人员跟客户的在沟通过程

48、的技巧。后面这几个非常重要。如果你是销售真的一定要去听，好好听配合上面的心态。我相信我们都能够有所成效。守则七，这个我不多说了，你们大概了解了我很快的跟各位讲一下，我们销售的过程其实是有六大步骤。对不对？第一个你出发前要不要准备充分？不但要准备充分，而且要准备的专业充分。各位我说的专业，不是包里面什么要准备好，什么名片准备好，这些都是基本的，我讲的都是我们很多人做不好的地方。第二个步骤是准备好了去见客户，见了客户要不要接近客户？所以商务礼仪是不是很重要？对吗？见了客户要不要开门？很多客户不会开门？很多客户的开门是换完之后就开始做简报，讲了一大堆，没有发现客户的表现是皱着眉头，觉得是浪费时间。我

49、们都没有注意，所以这一种我会说这是一个训练很好的业务，可是没有掌握客户心理学的一个业务，所以你怎么样去接近客户，怎么样开门？商务礼仪加上用什么技巧？一开始就让客户愿意说，一开始就让客户透露一些讯息给你。当接近了客户，开门了，开始交流了，你会发现一开始他会拒绝你，刚刚孙老师讲三分钟拒绝数，坚持下来了你开始要做？一些信息收集完之后，客户的情绪处理完之后，你开始要做你的分析，内容有什么？怎么试着去说服客户？我刚讲了有两招在沟通过程中我们可以说服客户。一招FAB，一招叫3F公式。等一下我们都会跟大家讲。等你说完了，客户会有不同的想法，这个叫异议。他有不一样的意见。你怎么样去处理这样不一样的异议？各位孙

50、老师等一下会告诉各位一条兵法叫做“葵花宝典”，一定要熟练，去应对客户的拒绝，所以它很重要，我等一下会跟各位讲，怎么样去熟练它。异议处理完你必须要做很好的缔结，把它整理回来。你有几个收集的方法是在销售的过程中跟客户打交道你需要用的。当然也是沟通的方式，所以我们熟练了这六个步骤以后，我们就开始了后面你跟客户打交道的一些的沟通技巧，首先第一个我们要跟各位讲专业的准备，我去沟通什么？我沟通的内容。第一个，问题。应该叫做提问和回答。所以我经常会跟各位讲，第一个什么叫问题？客户问的问题你准备好了吗？所有的业务员都会说我怎么知道他提问什么问题？各位孙老师说，如果你把“葵花宝典”做完就一定能准备好，讲到这我就

51、先把后面的“葵花宝典”跟各位讲好。你们都是做销售的对吗？观众：对。孙培俊：其实你们可以行业不一样？观众：对。孙培俊：可是我们代客户表现的方式大同小异，对吗？为客户服务的内容方式是大同小异。所以无论你们是不同行业的客户但是其实会碰到客户的问题也有一些是大同小异的。我们今天在座的，假设是30个，我先跟各位分享，你们反正销售主管回去以后愿意就去做，未来如果需要我会提供一些帮助。“葵花宝典”比如你们有30个人，有的可能做个比较久一点，没关系，只要你拜访客户就会碰到客户问题。3天之后每一个人交十个问题给我，这十个问题就是我去拜访客户被客户问到我最难回答的问题，想一下，无论你是做十年、三年还是两年，把最难

52、回答的十个问题写回来。写完之后，你们10个人会写多少个？300个对吗？对不对。交给助理，主力去整理，因为一定有很多重复，所以300个整理之后变成了58个。有没有可能？58个，前25票都是全部满分，每一个人都会佩刀这个问题，代表最经典不可回避的问题，后面的可能20票，5票越来越少了，把大概具有代表性的，比如说前40个问题，这些问题成立一个项目小组这个项目小组找两个业务能力很好的资深人员，找产品管理的人员，找技术支持部门的人员，后勤服务的人员，可能六个人左右成立一个专案，这个专案就定下时间，比如说一个礼拜两次，利用下班前后的时间凑在一块讨论两个小时，一次解决5到10个问题，每一个问题的应答方式都不

53、是唯一，有可能有方案一、方案二、方案三，有的问题是方案只有唯一的，但是唯一又引申出很多的问题。比如说提到价格问题，方案只有唯一的。但是唯一又引申出很多的内容，碰到价格问题，应对的方案只有一个，哪一个？把价格转成价值！但价值谈的内容就很多了，你都可以把它列出来，这个专案小组每一次讨论十个，解决十个，两个小时结束之后，40个问题可能两个礼拜就完成了，两个礼拜完成了之后再拿来销售部检讨一下，修饰一下，再交给一个说话能力很强的人，这个人说话用词圆润，关健词掌握得很好，客户听了很舒服，再把里面的文字修饰一下，“葵花宝典”完成，一人一本，我以前当主管就是发给我的业务员一人一本，我告诉他们两个礼拜，你们回去

54、背，两个礼拜以后干什么知道吗？观众：考试。孙培俊：考试算什么？考试进步很慢，每天早上到公司，早上的晨会做演示，就安排一张办公室，两个椅子，找一个老鸟，业务比较经验久，来当客户，客户讲话的嘴巴他很熟，另外一个就当业务，所以越资浅的就上来练，今天就练前三个问题，坐下来以后就提第一个问题：“我跟你讲，你们什么好，你们就是报价就是太贵了！”“你说的非常好，其实贵有贵的道理，其实您要的不是价格，要价值！”等等等等，我说的应对方式，他在上面练，台下其他的同事都在看，让演客户的给他点评一下，理解吗？因为自身的销售会懂得观察，所以合作伙伴会给他记下来，哪里有缺点，接下来台下的人也给他建议，我觉得你刚刚那里说得

55、不好，动作不好。各位“葵花宝典”管理就要变。每一个人的业务能力都会增长的非常快，当你“葵花宝典”很熟的时候你应对客户就很井然有序、而且很自信、很有条理，而且基本上客户都会得到满意的答复。所以沟通的过程你就有了很好的指导原则了，了解了吗？所以“葵花宝典”各位一定要做，“葵花宝典”后半段是你们要针对你们的行业。第一个要知道，假设我第一次去拜访我的客户，我要带什么信息回来？各位理解我的意思吗？但你们有没有发现有的业务人带会多信息回来，有的带没有用的回来，有没有？差别在哪里？为什么有的人可以带很多的资料回来，有的人什么都没有带回来？差别在哪里？差别在提问人的能力上面，提问能力能不能练？当然能。“葵花宝

56、典”的后半段叫提问资料库。举个例子我们这个行业你们要去研究，我其实今天到客户那边，我其实最重要完成哪五大类的资料回来，各位理解吗？然后我们内部专家团来讨论，我要带这方面内容回来，我应该问那三道问题，各位给他设计出来，理解我的意思吗？问哪一类的问题，设计三到五个问题回来，放在“葵花宝典”的后半段，业务员要背，业务员要知道我要带什么资料回来？我要提问什么？练的滚瓜烂熟一样上台练，对吗？我们现在练的是你要得到客户的咨询，所以坐下来。所以这两种能力我们都可以通过训练得到快速的提升，各位我强调快速的提升，透过训练得到快速的提升，来帮助我们其实在和客户沟通的过程中更顺畅。各位你懂得提问就不能冷场啊。很多业

57、务很冷场啊？你懂得怎么样去提问就不会冷场啊，你懂得怎么样去面对客户提的问题做回答，你就会顺畅，会自信，你跟客户的交流就会顺畅多了，这个准备一定要有。好吗？让我们熟练这方面的内容。第一个部分。提问的问题，第二个销售建议书。你到了客户那边，你要展示什么给客户？你的电脑里边得要带着，拜访客户靠一张嘴不行的。台湾一开始做保险，就是拿几张保单就去保险了。那个时候推销保险的意识推销的很辛苦，后来台湾人有一点点存钱多了，开始发现怎么样？贬值了，愿意把钱拿出来花的时候，保险的订单开始增长了，增长到一段时间又停滞了，第二次的增长靠什么？靠税扶贫，那个时候台湾的销售人员都带着电脑。电脑里面软件都设计好了，所以他到

58、客户那边打开，直接知道你该问客户什么问题，一面问一面就打进去了。然后程序都好了，直接告诉客户说：王小姐，那您觉得你到了60岁之后你希望有多少的保障？您能告诉沃玛？您心中的期望值是多少？”然后王小姐一讲，下面的保单就出来了，非常专业。要替客户调整，所有的保单就调整过来了。我发现现在这里做保险的，没有台湾做的专业。就是针对客户的需要调整不同的保单。他调整的五中宝典，客户拿一个U盘可以拷过来，再做决定。所以今天我们做销也是一样，各位你今天带着电脑，电脑里面的所有内容都要准备，我给各位建议，销售建议书是你电脑要准备的。我们最好去见客户的时候会打那么一、两页，不管是从网上找从你的朋友找，各位要表达出你对客户的了解，你见这个客户一定要了解这个客户的资料，我们其实已经做了功课了，我们今天来见你了，我们已经知道怎么样了？基本上我们已经知道了有您需求是我们有能力提供给您的，各位客户就觉得这个已经有准备了。后面当然有内容啊、承诺啊、服务支持等等很多的内容，今天我们不跟大家讲销售建议书。第三个叫做FAB的说服内容。各位你一定要做FAB，它一定要在你的建议书里面。等下我会告诉各位什么是FAB？第四个叫做客户感谢信。各位中国的销售我到现在做了11年培训了跟很多销售在一起，我问说你们有没有客户感谢信？基本上没有人说有客户感谢信。各位你们销售做了