酒店管理-市场营销部操作程序及标准大全

1、市场部的操作程序和标准标准操作程序程序和标准程序现场介绍酒店服务设施操作程序和标准编号参考号YLCCH/SM04-003版本1/版本0行政职位位置可靠的全体船员涉及的部门DEPT。有关的前台，客房部，餐饮部财务部决策者编制吴杰赫尔佐格批准人经批准丘宏平执行日期有效2004.9.1一、现场介绍酒店服务设施的操作程序：1.约定的时间(1)查看参观地点和预订情况，尽量避开酒店运营高峰期。(2)与客人约定一个双方都方便的日期和时间。2.准备(1)准备促销材料和名片等销售工具。(2)检查客人将要经过的地方。(3)通知大堂副理及相关岗位。3.访问(1)估计客人到达时间，将上述工具带到前台迎接。(2)向客人

2、介绍步行路线，征求他们的意见，并根据他们的需要立即进行调整。(3)根据旅游路线进行参观，向客人介绍各种服务设施、营业时间、产品优势和销售政策。(4)销售材料的分发。(5)如果客人有时间，邀请客人到大堂酒吧喝酒休息(客人离开酒店后在转让单上签字)。(6)客人提出的意见和建议应及时记录。(7)如果客人打算签署协议，按要求与他签署商务散客订房协议书。4.福建(1)感谢客人并询问是否有其他要求。(2)将客人送出酒店大门。(3)填写销售工作详细报告。第二，现场介绍酒店服务设施的操作标准1、衣着考究，仪表端庄，落落大方，不卑不亢。2.尽量称呼客人的姓氏。(在整个访问过程中，应至少三次称呼客人的姓氏和头衔)

3、3.各种材料和宣传材料应提前做好充分准备。4.组织面试材料，并在同一天填写销售报告。5.随身携带纸和笔，随时记录客人的要求。6.协议的签署必须严格、准确、清晰，由双方经理签字，双方盖章，并事先由酒店方加盖公章。7.自动上门的客人由部门职员接待。如果你需要签署一份协议，请让副营销总监与他们协商。市场部的操作程序和标准标准操作程序程序和标准程序会议销售操作程序和标准编号参考号YLCCH/SM04-006版本1/版本0行政职位位置可靠的副营销总监，销售经理，市场部文员涉及的部门DEPT。有关的前台，客房部，餐饮部财务部决策者准备人吴杰赫尔佐格批准人丘宏平执行日期生效2004.9.1一、会议销售操作程

4、序：1.在会面和谈判之前(1)原则上市场部负责各类会议和大型综合活动，包括租赁、住宿、宴会等。由市场部和餐饮公司共同承担。(2)准备相关销售资料，如会议价格表、会议宣传资料、各种餐饮菜谱、设备价格表、名片、洽谈记录单位等。并准时见客户。(3)带领客户参观会议场地和设施，并进行介绍性促销。2.会议正在谈判中(1)根据预订要求，咨询会议/团队客情一览表；(2)了解会议的性质、名称、时间、号码、组织者、联系人和电话号码，并准确记录会议要点。(3)确定位置、形式、声音、照明、服务、项目、横幅、标识、广告牌、花卉布置、签到台、欢迎台、欢迎团队、文艺演出等。(4)确定宴会的用餐标准、数量、标准、地点和日期

5、，以及茶、水果点心和饮料的要求和标准。(5)确定住房要求，如房间类型、房间天数、日期、价格等。(6)确定场地租金、设备租金和其他娱乐设施的价格。(7)确定支付方式，并要求会议方支付预算费用的10%作为保证金。(8)确定参加者的铺位数量和休息场所(9)尽量满足会议方的要求。如果有任何困难，提前向客人解释，以免产生误解。(10)谈判结束前，重复要点并最终确定，并签署会议协议书，一式两份，双方各执一份。(11)根据谈判要求，填写会议接待通知单 会议室使用通知单 用餐通知单，并按涉及的部门复印若干份，一份留存，其余的送交相关部门，要求至少提前三天交货。3.会议期间(1)会议前一天，联系财务部了解会议方

6、支付的保证金，如未支付则提醒；对信誉差的，可采取相应措施，对老客户可酌情放宽相关限制；总之，我们应该区别对待彼此，确保所有的钱都被收集起来。(2)如有变更，请及时填写变更通知单并通知相关部门。小的变化可以通过电话通知，另一方的名字可以记录下来以供核实。(3)会前一小时检查场馆布局。(4)会议期间，全方位跟进服务，了解客人的反应，及时处理和协调相关事宜。确保会见客人的满意度。4.会后，(1)会议结束后，及时联系前台，确保所有资金都已收回，并处理可能出现的问题。如果汇款到酒店，经理应签署并批准所有资金。(2)征求会议和与会者的意见，做好记录并填写客户意见反馈表。(3) 会议协议书和会议接待通知单由

7、部门职员分类，并在会议/团队经营情况一览表登记。(4)高级公关经理将为会议客户归档，注明所有细节，以便将来有针对性地推广。二、会议销售的操作标准：1、衣着考究，仪表端庄，落落大方，不卑不亢。2.尽量称呼客人的姓氏。(在整个访问过程中，应至少三次称呼客人的姓氏和头衔)3.各种材料和宣传材料应提前做好充分准备。4.组织面试材料，并在同一天填写销售报告。5.根据对方的需求和酒店的价格政策，正确有效地促进销售。6.谈判会议的销售人员负责跟踪谈判、协议签订、会议召开和结算的全过程。7.销售人员负责及时收集与客户会面的反馈信息，并协助相关部门在第一时间实施下定决心。8.归档所有会议客户端。9.签署的协议必

8、须严格、准确、清晰，由双方经理签字，双方盖章。10、自动上门接待的客人由部门文员接待，如需签订协议，请与市场部副总监讨论。市场部的操作程序和标准标准操作程序程序和标准程序团队接待操作程序和标准编号参考号YLCCH/SM04-007版本1/版本0行政职位负责职位旅行社销售经理涉及的部门DEPT。有关的前台，客房部，餐饮部、财务部决策者准备人吴杰批准人丘宏平执行日期生效2004.9.1一、团队接待操作程序：1.团队预订(1)接收预订传真和信函，并仔细阅读。(2)阅读传真和预订函，并正确理解它们。(3)了解预订要求，如有超出我权限的特殊要求，向市场总监汇报。(4)了解对方是否与我店有协议。如有协议，

9、且对方的要求符合协议条款，可按要求直接确认；如果超出了协议的条款和我的权限，我应该在询问市场总监后与对方协商，并在达成协议后确认；没有约定的，应当在自己的权限范围内与对方就价格和支付方式进行协商，达成一致后予以确认；如果另一方的要求超出了我的权限，我应该在与另一方谈判之前向市场总监请示，然后在达成协议后确认。(5)根据预订要求，参见会议/团队客情一览表。(6)与前台确认房间预订是否(11)将对方的传真放入文件夹，及时转发给财务部会计组。2.团队变更和取消(1)收到旅行社的变更或取消通知，以书面形式为准。(2)对照原计划，认真查找修改内容，不要遗漏。(3)如对变更或重大变更无异议，应立即确认；如

10、果您有任何异议，您需要打电话或发传真，并在24小时内与代理商联系。(4)如果团队在24小时内被取消，应通过协商解决，并收取适当的损失费用，以利于下一步的合作和共同发展。(5)如果集团计划已经发给前台预订办公室，必须立即发给前台预订办公室。如果团体预订尚未发出，将在原计划的相应位置用醒目的彩笔进行更改。(6)及时归档数据。3.团队接待(1)在团队到达商店前三小时，仔细检查团队数量和使用的房间数量等。团队预定确认书。(2)检查房间和钥匙的准备工作是否到位。(3)对于有特殊要求的客人，检查所有安排是否都按照特殊要求进行。(4)团队到达商场后，到前台联系陪同和旅行社领导，相互交换名片，协助办理入住手续

11、。(5)协助前台接待人员工作，落实团队房间、用餐等特殊事项。(6)在办理退房手续前15分钟，团队将前往前台协助办理退房手续，并确保团队客人已结清个人账户。(7)将客人送出店外，与客人告别。(8)团队退房后，将团队通知单和团队通知单存档，部门文员每季度或每年统计一次，并在会议/团队客情一览表登记。二、团队接待的操作标准：1、所有信息必须以书面形式，准确、及时并签名。2.订单应及时收到，回复必须在24小时内，确认必须以书面形式，并按类别归档。3.团队的确认、修改和取消必须立即联系前台的预订办公室。4.与相关部门的沟通必须以书面和签字确认的形式进行，并做到准确及时。5.旅行社销售经理必须跟踪预订、变

12、更、入住和退房的全过程，及时反馈和解决问题，并填写变更通知单。6、必须协助财务部做好结算工作。7.尽量称呼客人的姓氏。(在整个面试过程中，至少会用姓氏和头衔给客人打三次电话)市场部的操作程序和标准标准操作程序程序和标准程序客户账户操作程序和标准编号参考号YLCCH/SM04-008版本1/版本0行政职位负责职位市场总监，销售经理，销售代表涉及的部门DEPT。有关的人力资源部总经理办公室决策者准备人吴杰批准人丘宏平执行日期生效2004.9.1一、客户借记操作程序：1.客户要求销户时，销售人员应根据客户不同的信用等级如实填写团队通知单，并报各级领导批准。2.经各级领导批准后，与顾客签团队预定确认书

13、。本协议一式两份，双方各执一份，加盖公章。3.本协议一式五份，财务部、前厅部、腾祥阁餐厅、谭家菜餐饮娱乐部各持一份。4.根据协议协助财务部定期与客户结算。5.如果客户在消费过程中遇到问题，跟随客户的销售人员必须立即解决。6.如果财务部和客户在结算工作中有任何疑问，跟踪客户的销售人员必须提供帮助。7.将协议内容输入计算机，并将协议文本提交给部门文员存档。二、客户账户工作操作标准：1、申请表和协议书必须准确无误。2.协议文本的副本必须在第一时间交付给每个部门。3.问题必须在24小时内解决。4.招牌部门决策者准备人吴杰批准人经批准丘宏平执行日期生效2004.9.1一、大型活动安排操作程序：大型活动包

14、括商店庆典、明星上市、节日庆典、特别促销等。1、根据活动的主题、内容和规模、总体构思，初步制定活动形式、环境布局等内容，做好总成本预算，活动安排应提前逐步完善；2.进行彻底调查，以了解参与者、环境布局所需的珠宝供应和价格等。3.将总体思路编制成初步计划，与相关部门讨论并提出建议，不断完善，然后提交总经理审核修改；4.根据总经理的修改意见，制定最终活动计划并提交总经理审批。5.制定具体的实施计划，并准备备用计划以应对特殊情况；(一)进行业务预算和支出预算；(2)细化活动的具体内容和程序，明确分工，落实到人；(3)安排好内外环境(大厅、公共区域、活动场所等)。)，并确定每个任务的完成时间；(四)制定参会人员名单、票价、设计邀请函、门票和活动时间表；(5)确定活动的目标客人，发出