超市营运管理规范

1、第五章：营运管理规范营运门店会议管理制度例会会议内容周期对象主持晨会紧急事情通报无硬性规定，视情况而定上班员工店长、领班晚会当日工作总结、销售过程中的问题、好人好事、违规违纪、通报批评、异常考勤、异常流程、第二天工作布置、第二天调班情况、近期重大活动、传达公司文件、欢迎新员工、培训等每天晚班结束前进行，上班员工店长、领班店务会议当月销售目标的完成情况负库存商品情况销售排行榜情况断货商品情况近期门店出现的问题督导的准备工作和结果处理人事安排总部文件学习技能培训盘点事宜通报（视情况）促销活动通报（视情况）三次/月，每月1号、10号、20号晚上20：00点，店长、领班、电脑员店长员工大会当月销售目标

2、的完成情况督导结果通报盘点工作（视情况）当月严重的违规违纪现象表扬优秀员工重大事情通报总部新规定、新制度人事变动情况商品异常等每月一次，时间为25号晚上9点，逢盘点延迟至盘点结束前，全体员工店长盘点会议盘点工作的意义、日期安排盘点表的抄写盘点人员的分配、盘点区域的分配盘点纪律等盘点前10天盘点当日所有参与盘点的员工店长、领班促销会议促销工作解读促销人事日程安排DM海报解读等促销期间上班员工店长、领班注：1、所有的会议须有会议记录，领班和店长签到，无会议记录扣每人1分/次2、会议时间同考勤时间，任何员工无故缺席按迟到30分钟处理；3、总部会按照规定的时间不定期的进行稽核考察，如不执行扣罚店长2分

3、/次；巡店管理规范巡店时间巡店内容开店后1、员工的出勤情况；2、员工的仪容仪表；3、店内、外的卫生清洁状况；4、卖场灯光、空调、音箱的状况；5、收银台是否准备就绪，购物篮、购物袋是否就位，营业高峰期1、商品是否缺货；2、卖场通道是否畅通；3、收银处是否拥挤不堪；4、店外交通是否畅通；5、生鲜补货是否及时；6、员工在岗在位情况；7、孤儿商品是否及时归位；8、防损区人员是否能应付；营业期1、员工违规违纪现象；2、空货架是否有人及时补货；3、顾客是否有人接待；4、要货单的填写；5、POP的悬挂、价格的标示；6、仓库的整理；7、灯光、广播是否正常；8、防损处是否有人稽核；交接班1、是否有考勤违纪现象；

4、2、下班员工是否有偷盗、匿藏行为；3、上班期间是否有购物行为，关店前1、电脑设备是否关闭；2、水、电、空调、音箱是否关闭；3、冰箱是否正常开启，上盖；4、报警系统是否有效；5、是否有顾客逗留；6、卖场卫生是否处理完毕；7、现金是否全部缴纳；8、值班员是否到位；9、外场工具是否全部收回；10、店门是否关好；要货管理规范程序内容要货时机当商品的库存不足以应付未来一周的销售时填写要货单门店要货单的填写均需由部门领班负责，部门领班不当班时需安排部门员工填写，但部门领班仍需承担要货单填写错误的责任签核要货单店长对要货单进行全面审核，重点关注A类商品的要货情况，并签字审核登打要货单电脑员分类别（散称、食品

5、、百货、生鲜、冷冻等）登打要货单上传要货单电脑员分时段上传要货单货物配送配送中心按照配送日期规定进行商品发货门店验收门店验收配送商品继续写要货单对于未及时配送到达的要货商品部门领班须继续填写要货单直至商品到达登记缺货商品对于十天内未送达的商品须登记缺货商品排行榜责任规范营运部及采购部不定期检查门店的要货单，如果有发现漏写要货单的情况，按照一个商品扣1元的制度在领班及店长的月季度奖里面进行扣罚，退货管理规范程序内容退货范围采购部规定的退货商品范围门店退货营运部门整理退货商品，清点数量，打包捆扎，做好标识和登记，电脑员根据清单登打“调出单”备注“退货”运送门店根据采购部规定的退货时间安排车辆进行退

6、货运输至配送中心，每月的15日与27日为退货时间；调入配送中心根据电脑单据进行商品的验收并做调入退供应商采购部定期处理退货商品并安排供应商取货内部调拨管理规范程序内容调拨需求调入部门或调出部门均可提出调拨申请，但必须上报给采购部审核，禁止自行调拨，所有调拨单据必须经由配送中心周转，调出调出部门整理商品并登打调拨单（调出单），安排车辆将调拨商品发到配送中心，中转配送中心根据调出部门的备注情况将调拨商品发往申请部门，并进行电脑单据的“一进一出”原则，调入申请部门进行商品的验收并调入，电脑员审核调入单商品验收规范规定1. 商品验收全部按照条码执行，未贴条码的商品禁止收货，散称除外，2. 验收时需仔细

7、核对商品随货单据，注意数量和单位是否一致，3. 当验收出现“有货无单”情况时，请在原始单据上的空白区域按照规范填写条码、品名、单位、数量等信息，并单独签字确认，4. 当验收出现“有单无货”时，需在该商品的末尾备注处填写“未收到”字样，并单独签字确认，5. 当验收出现“货单不符”的情况时，需在该商品的数量栏位进行圈选，并在旁边的空白区域写上实际的收货数量，6. 所有的验收差异均需要按照规定登记在“配送差异登记表”上并及时上交给配送部，7. 货物验收时要仔细查看外箱是否完好，保质期是否在规定时间内，商品有无受损影响销售等等，8. 对于不符合验收标准的商品一律可拒收或安排退货，9. 货物验收未合格前

8、商品均不允许上架进行销售，10. 验收完毕后需在原始随货单据上的“验收员”处签字确认，然后交于电脑管理员，11. 自采商品出现验收不合格时，如无法确认是否可当场拒收，需立即通知相对应的采购给出指示，12. 货物验收员需由对商品比较熟悉、对公司流程比较熟悉的员工担任（通常为领班以上的员工），验收员必须认真负责，确保入库商品的数量、重量和质量都准确无误。营运门店单据管理规范单据资料资料流向签核人规定调价单留存两个月以上，超过两个月的自行销毁组长、领班、店长调出单一联上交财务、一联随货走验收人、发货人调入单一联签回、一联留存两个月以上，超过两个月的自行销毁验收人、电脑员退货单一联上交财务、一联随货走

9、验收人、发货人工作日志自行留存，写满一本后交人事部店长专用交接本自行留存，写满一本后交人事部领班或店长会议记录本自行留存，写满一本后交人事部领班或店长定金、押金条转交出纳、销毁收款人要货单留存一月以上，超过一个月的自行销毁营业员、领班或店长自采商品原始单先交电脑员、后交采购员发货、验收人、店长报损原始单留存一月，超过一个月的自行销毁报损人、领班或店长领用原始单留存一月，超过一个月的自行销毁领用人、领班或店长设备检修表留存半年，超过半年的自行销毁负责人、领班或店长应聘报名表留存半年，超过半年的自行销毁店长签建议考勤卡、签到表每月最后一天前上交人事部店长赠品登记本留存2月以上，超过两个月的自行销毁

10、领班或店长积分卡登记本长久留存顾客、电脑员商品领用、耗材领用管理规定程序内容领用范围超市耗材、超市办公用品、超市清洁用品、调料、工具、公关品领用权限店长、领班级别以上的管理人员领用流程营运部门提出领用申请-门店主管审核领用需求并取用商品-门店主管登记领用商品并在商品上做好“领用”标识-电脑员登打库存调整单领用规定1.任何员工不得擅自领用商品，一经发现按侵占论处；2.所有商品的领用必须由主管亲自取出并做好“领用”标识；3.被领用过的商品不得再放回货架进行销售；4.非领用范围内的商品禁止领用，金额涉及较大的商品禁止领用；5.领用的商品只限于工作使用，严禁私自使用；商品报损管理规定程序内容报损范围生

11、鲜处理品、过期商品、腐烂商品、虫变、鼠咬商品、破损无法继续销售商品等报损权限领班、店长级别以上管理人员报损流程营业员整理出无法继续销售的商品-门店领班店长审核商品是否需要报损-领班、店长填写报损单并签字-领班、店长亲自销毁或丢弃报损商品-电脑员登打库存调整单报损规定1.非授权人员，任何员工不可自行报损，否则以侵占论处；2.报损登记后的商品处理必须由领班、店长亲自销毁或丢弃；3.非正常损耗的商品报损前需追求商品损耗的原因和责任；4.报损后的商品不可吃掉、不可送人、不可占为己有；5.为循环使用，报损的商品如可继续使用的可做领用处理；物品发放管理规定范围赠品发放、积分卡发放、购物券发放、奖品发放、福

12、利发放赠品的发放流程A.采购部、营运部拟定赠品发放的方案并下发到物流中心和营运门店，B.供应商送赠品至物流中心，物流中心根据赠品分配方案做好赠品捆扎和赠品标签粘贴工作，并分发到营运门店，C.营运部验收赠品，并登记在赠品库存表上，D.活动进行时，营运门店安排赠品发放时间和工作人员，顾客凭符合要求的电脑小票领取赠品，发放人员在电脑小票上划线或者盖章，表示“赠品已发”，需要留存电脑小票的需单独留存，E.活动结束后，营运门店负责人核对赠品发放数量，并报告采购部赠品的发放情况，采购部对剩余赠品给出处理意见，积分卡的发放流程A.总部行政处根据公司积分卡的发放原则下发相应的积分卡至营运门店，B.营运门店主管

13、安排专人按照积分卡的发放原则进行发卡，（参照积分卡管理规定）C.发卡时须进行顾客信息的登记，购物券的发放流程A.总部行政处根据公司的政策制作不同面值的购物券并拟定发放原则下发到各营运部门，B.营运部领班级以上的领导负责保管现金购物券，C.现金购物券的发放同样由领班以上的主管负责，严格遵守发放的规则，D.活动结束，营运部负责统计现金购物券的发放情况并上交剩余的券，奖品的发放流程A.顾客持中奖的标志来营运门店要求兑奖，B.营运部主管根据该产品的兑奖规则给顾客登记和兑换，并集中保留中奖标志，C.营运部电脑员负责进行库存调整，D.营运部定期将中奖标志上交给采购部，采购部向供应商进行奖品兑换，福利的发放

14、流程A.公司行政处根据福利政策下发福利方案至各部门，并将福利品分发到各部门，B.各部门就福利的分发政策进行福利品分发并登记，C.营业部将员工签名的发放登记表上交给行政处备案，物品发放管理规定A.所有物品的发放必须以部门告示及广告宣传单所公布的发放原则为准，B.卖场内不许任何厂商现场发放赠品及广告活页，C.所有物品须凭购买小票进行发放，发完即止，不可徇私发放给顾客，D.发放的赠品、奖品不予更换和退货，不可兑换现金，E.所有物品的发放须有台账登记，给顾客发放的物品须有相关人员和顾客的签名，否则视为丢失，发放人员须承担全部责任，F. 发放过赠品或其他物品的小票或人员必须做好登记和标示，避免重复发放，

15、G. 卖场的正常商品不可当做赠品发放，所有用来发放的物品必须要有行政部、采购部和营运部总监的批准方可调用，否则视为擅自挪用公司财产，H. 发放的所有物品必须要有相关的登记，包括数量、价值、去向等，不知去向的一概由主管负责，I. 剩余未发完的物品须保管好，未收到相关部门的批复意见前不可擅自挪作他用，J. 发放人员因个人工作失误导致发放错误的需承担全部责任，顾客退换货管理规定情况规定可退换货的情况1. 有质量问题的商品，并且在退换货的时限内(7天)的可以退换；超出退货时限，但在换货时限内的，不可退货，但可换货。2. 一般性商品，无质量问题，不影响重新销售的，可以退换货。3. 顾客选购错误的商品不影

16、响销售的可退换货。4. 属于营业员失误导致价格错误的顾客可退换货。不可退换货的情况1. 商品有明显使用痕迹的并且影响第二次销售的，不可以退换货。2. 经过顾客加工或特别为顾客定制的，无质量问题不可以退换货。3. 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货。4. 商品售出后因自然灾害造成损坏的，不可退换货。5. 非本店销售的商品概不退换。6. 香烟概不退换货，7. 清仓品、处理商品和赠品不可以退换货。8. 被使用过的个人卫生用品（如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等），消耗性商品（如电池、胶卷等），化妆品（不包括一般性的护肤品）等不可以退换货。9. 原包装损坏或遗失、配件不全或损坏、无

17、保修卡的商品，不可以退换货。顾客退换货流程顾客持电脑小票和商品要求退换货-授权人员接待并按照退货要求进行核查-登记退换货登记本-顾客签字、主管签字-收银员进行电脑退换货操作-顾客退换货离开退换货权限领班以上的管理人员以及专柜授权员工规定1. 有顾客需要退换货时，必须按照以上的退换货标准执行，2. 退换货的商品需仔细检查是否属于本店出售的商品，尽量请顾客出示电脑收银小票并确认购买时间，3. 平静地听取顾客有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。如属于顾客自己操作不当的商品须耐心地给顾客演示使用方法，4. 判断是否符合退换标准。结合超市政策及顾客服务的准则，灵活处理，并说服顾客，如不能满足顾

18、客的要求而顾客又坚持己见，应请上一级管理人员处理。5. 属于可退换货的同顾客商量处理方案，尽量让顾客选择换货。6. 金额超过一百元以上的退换货须由门店经理以上级别的签核权限方可，7. 所有退换货必须填写退换货登记单，请顾客签字，主管签字确认，8. 收银员必须凭有相关权限主管签核的退换货登记单进行退换货现金交易，严禁私自给顾客退换货，一经查核进行扣罚，9. 各门店退换货需安排专人接待处理，10. 退换货的商品处理严格按照公司总部制定的商品处理标准，退换后的商品处理1.商品质量问题-请示采购给出处理意见；2.不影响销售的-摆上货架继续销售；3.无法使用的-进行报损或者退货；寄存台管理规范情况规定时

19、间随门店营业时间开关禁止存包范围贵重物品、现金、危险品、违禁品、敞开包裹物品、包装不完整物品、药品、香烟、农药、体积太大物品、车辆等存取包规定1. 应确保每一张存包牌都是相对应地夹放在一起，营业前后都应该进行核对，以便存包时出现纠纷和矛盾，2. 存包牌要递到顾客的手中，不可放在台面上，接送包时要轻拿轻放，3. 顾客凭存包牌取回寄存物品时，要核对号码，确保从正确的寄存柜中拿出正确的物品归还给顾客，4. 存包员因为工作疏忽而造成的损失由存包员自己负责赔偿，5. 告知顾客必须在当日营业时间结束前取走所寄存的物品，否则不负责保管，6. 顾客丢失存包牌的须要求交纳一定金额的存包牌工本费（10元/个），进

20、行相关证件的登记后再办理取包手续。7. 丢失顾客的包或顾客声称丢失包内物品时，须首先以冷静的态度进行核实，并立即通知部门主管，在问题未得到最终核实前，不作任何形式的承诺，8. 上班期间进行购物的员工需要存放商品时一律不予办理，一经发现将和该员工一起进行处罚，当日无人认领包裹超市营业结束前所有无人认领的包裹均交由门店经理处理，对于生鲜品和易腐、气味性商品可丢弃顾客投诉管理规范程序内容处理客诉的意义1. 投诉能体现顾客的忠诚度；2. 满意度的检测指标；3. 有效地维护企业自身的形象4. 挽回客户对企业的信任5. 及时发现问题并留住客户客户投诉的原因分析1. 商品质量问题2. 售后服务维修质量3.

21、客户服务人员工作的失误4. 店员及其他工作人员的服务质量问题5. 顾客对企业经营方式及策略的不认同6. 顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求7. 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同正确地处理客户投诉的原则1. 先处理情感，后处理事件；2. 耐心地倾听顾客的抱怨；3. 想方设法地平息顾客的抱怨4. 要站在顾客的立场上来将心比心5. 迅速采取行动客户投诉的处理技巧1. 从倾听开始；2. 认同客户的感受；3. 表示愿意提供帮助；4. 解决问题 为客户提供选择 诚实的向客户承诺 适当的给客户一些补偿。专柜管理规范程序内容专柜收款设专人岗位的专柜需自行收款，并登记台帐（要求标明日期、商

22、品名称、条形码、单价、数量、收款人），无专人岗位的专柜可请顾客至收银台付款，但同样必须登记出入账，商品入库专柜人员或超市经理不定期地向烟草局上报缺货数量，烟草公司配送商品后进行验收，并通知出纳现金付款；专柜规定1. 专柜营业员上班时间不得将私人物品带入柜台；2. 专柜营业员应在晚上下班前，将贵重商品妥善保管；3. 专柜营业员每日晚上下班后，将当日营业款上交出纳入保险柜统一保管；专柜盘点1.每日营业结束后的商品实数清点与“商品存数”核实。2. 每月26日必须对专柜的烟酒商品进行盘点；3. 盘点盈亏由专柜自行承担；专柜库存控制1.专柜应建立缺断货登记本，专柜营业员在每日早9:00前进行登记，超市经

23、理应对其进行一周二次抽查；2.专柜到仓库领货时，需填写领货单，要求填写清楚日期、商品名称、条形码、数量、具领人，并由仓库负责人发货。若未经仓库负责人允许，擅自领取任何商品者，按偷盗论处，按商品价值十倍罚款。专柜交接班1.交接班时，早晚班的人员应共同核对上日晚班、本日早班的销售小票，同时对存货数量进行清点交接无误双方在交接班记录本上签字，交接有误则上报经理核实情况、分清责任，并由责任方赔偿。2.交接班记录本由超市经理负责检查，发现问题及时纠正。其它事项专柜员工可授权负责顾客的退货或换货情况，同样也可酌情负责接待顾客投诉问题的处理，以及担任存包台的职责，钥匙管理规定程序内容钥匙种类车辆钥匙（车钥匙

24、和货仓钥匙）、仓库钥匙、办公室钥匙、各部门钥匙、档案室钥匙、保险柜钥匙、门店前后门钥匙、摇摇车钥匙、文件柜钥匙、收银机钥匙、钱箱钥匙、特制储物柜钥匙、宿舍钥匙、以及其他用于公司所属场所的门锁钥匙和公司财产保存的钥匙等，钥匙的发放所有钥匙的领用必须在人事部进行登记，因工作岗位调动或者离职时必须对钥匙进行点验归还，钥匙的保管1、门店前后门的钥匙由店长、领班、电脑员各持一套保管，开关店时须全部到场方可打开，2、保险柜钥匙由出纳员保管，不得配制，3、收银机钥匙和钱箱钥匙由当班收银员保管，但下班后不可带离收银台，4、车辆钥匙由司机和物流总监各持一套，5、仓库钥匙由公司指定的仓库保管员负责保管，6、摇摇车

25、钥匙由领班或店长保管，7、文件柜钥匙由各自使用人负责保管，离职时须进行更换，钥匙的规定1. 钥匙的复制、门锁的更换、备用钥匙的保管须由总部行政处统一执行，任何员工不可私自复制和更换，由此非法持有钥匙而给公司造成损失的将追究该员工法律责任，并有权进行不低于10倍于公司经济损失的处罚，2. 持有钥匙的员工不可随意复制钥匙，也不可将钥匙随意借给他人进行复制，否则出现问题需负连带责任，3. 如因公需要使用钥匙的应向保管人说明目的，用毕后立即归还，4. 除公司划定的特殊区域外，任何员工不可私自给门柜上锁并单独持有钥匙，一经发现进行处罚，5. 任何持有钥匙的员工只对该钥匙配套的设施享有使用权，并无占有权，

26、员工不得以任何理由扣留公司配发的钥匙，对于拒不交付钥匙和物品的员工，将以非法占有公司财产论处，严重者将移交公安机关处理，6. 任何持有钥匙的员工不可将钥匙随意丢放，以放置被盗和仿制，7. 如果钥匙遗失，应马上通知部门主管或向行政人事部进行报告并采取补救保护措施，禁止私自砸撬锁具或损坏办公家具，一经发现将严肃处理，8. 对于涉及现金储备和重要资料文档存放的场所必须设有备用钥匙，备用钥匙须进行编号和登记并由公司总经理直接保管，9. 需要上锁的设备或场所必须做到及时上锁，如因工作疏漏而造成公司财产的丢失将追究经济责任，（如车辆货仓的上锁）10. 专属钥匙必须由专人负责保管，而公用钥匙仅在使用时有需要

27、，故员工不可将一些公用钥匙带出工作场所（如摇摇车钥匙、收银台钥匙等），如出现问题将追究责任，钥匙报失钥匙保管人一旦出现丢失的状况应立刻报告部门经理并上报行政人事部进行处理，严禁私自更换新的门锁，严禁私自配备钥匙，否则罚款10元/次；门店收据、发票管理规范程序内容规定1. 发票由专人（一般为出纳员）负责领取、开具、归还，每日营业结束前必须把发票归还现金室，2. 客服部只能开普通销售发票和收据，增值税发票以及其它专用发票由财务部开具，3. 顾客购物付款后必须凭小票才可开具发票，并对开过发票的小票做好标注，防止多开、重复开，4. 凭收银小票可以在一周内开具发票，5. 开发票时，必须按由小到大的号码连

28、续开具，不能跳跃开发票，6. 开发票时需按照实际的品名、金额、数量填写，不虚开发票，不开空白发票，7. 发票和收据必须用蓝色或黑色的圆珠笔填写，且必须符合发票书写的规范，必须有开票人签名，8. 作废的发票必须全联保留，加盖“作废”章，并粘在原发票联上，9. 发票遗失概不补办，发票不能涂改、划破或者粘贴，10. 发票一旦遗失，必须迅速上报管理层及财务部，以便及时到税务部门办理遗失手续和发布遗失声明，11. 任何员工不可以公司名义开具白条的收据或发票，一经发现严肃处罚，积分卡、储值卡管理规定程序内容种类积分卡、储值卡工本费积分卡2元、储值卡等同面额办卡流程积分卡（分免费发放和顾客自行购买两种），储

29、值卡（公司礼品和顾客自行购买）积分规则1.普通商品消费2元积1分；2.生鲜商品消费4元积1分；3.奶粉、电器消费10元积1分；4.水奶、烟、粮、食用油、特价商品、批发商品均不参与积分；积分卡兑换规则门店采用统一时间集中兑换的原则，200分为一个兑换单位，可多张积分卡累计兑换规定1.上班员工不可刷积分；2.员工不可出借自己的积分卡给任何顾客，包括亲戚；3.顾客在结账之前未出示积分卡的均无法补加积分；4.积分卡不满50分的一概不予兑换；5.储值卡需要充值的需通知总部财务进行；设施设备使用管理规定管理总则1. 任何员工不可对公司内的设施设备进行蓄意的破坏（包括明显的恶意摔、打、敲、撞和软件破坏、病毒

30、攻击等），一经发现视破坏程度的严重性给予不同的行政处分、经济处罚，直至解除劳动合同；2. 当设备设施出现故障时，非专业人员严禁拆开设备设施进行检测维修；3. 所有的设备设施均需进行日常和定期的保养维护，设备设施的日常保养由部门经理负责进行；4. 所有设备均需分类登记，统一编号，并将编号标在设备主体上；5. 各部门设备实施的报损、报废均需申报总部处理，不可自行进行丢弃或变卖；6. 使用设备时应注意轻拿轻放，爱惜设备设施；电脑相关设备的管理规定1. 除门店电脑员、出纳、店长、领班以及其他授权的人以外，任何员工均不得擅自开启电脑设备，不可私自下载或上传数据，发现一次罚款50元，给电脑程序造成破坏或者

31、数据丢失者将追究经济责任；2. 机房为授权人员专属区域，普通员工均不可长时间逗留；3. 当电脑相关设备出现故障时，请第一时间通知电脑管理员或者部门主管负责人，不可私自维修处理；4. 所有和电脑有关的电子机械设备(键盘、鼠标、UPS、交换机、排插、打印机等)任何员工均不可自行挪作他用，或私自拆卸、换装，需要服务的请联系电脑技术部主管；5. 外来技术人员进行维护工作时，需要有电脑管理人员在场陪同；6. 电脑及相关配套设备属公司机密性财产，未经许可不可借用；收银机的管理规定1. 使用收银机的工作人员必须保持收银机的清洁卫生工作；2. 不能用力敲打键盘、随意转动显示屏，以免造成数据线松动或者扭断，3.

32、 不能在收银机上放置任何物品，不能在其周围放置液态物品，以防止液体浸入机器，4. 当收银机不小心浸入液体时，必须立即切断电源，并通知电脑部人员到场处理，5. 开机时必须先打开UPS电源，再开启主机电源，关闭时必须先退出收银系统，关闭主机电源，在关闭UPS电源，盖上防尘套，6. 现金只允许收银机窗口使用，其他窗口一律不准收取现金；7. 收银员在进行收银时，员工不可进行干扰，除非特殊情况，员工不得私自代顾客结账走后门；8. 公司规定上班时间不准购物，收银员在上班时间不准给上班员工结账付款，员工不可威胁或者进行人身攻击，一经发现将进行重罚；9. 任何人在收银员上班收银期间不可借支收银款；10. 收银

33、区域属于收银员专用区域，无论上下班时间其他员工均不可进入该区域休息或者工作；11. 收银台区域不可作为交班时现金清点和交接的场所；电话的管理规定1. 所有员工包括主管均不可使用公司电话拨打非业务电话，发现一次罚款50元，紧急特殊情况需要使用公司电话的须请示上级主管，凡未经同意而私自拨打长话者，除费用自理外，还应根据情况就长话费用给予510倍的罚款；2. 为发挥电话最大效能，节省开支，员工打接电话时，用语应尽量简洁，明确，以减少通话时间；3. 电话管理由行政人资部负责，月底对电话清单进行核查；4. 去电洽谈业务，把握时间，长话短说，简洁扼要，避免耗时又占线；5. 接听外线电话请使用标准用语，视情

34、况回答；6. 当事人或部门领导不在场的情况，接听电话的员工须做好电话记录，并及时转达；音箱、功放、扩音器的管理规定1. 部门的音箱功放由部门经理和主管直接管辖，所有的操作无领导授权均不可擅自操作；2. 音箱功放除播放音乐、播报促销信息、广播信息、召集员工外，不可胡乱播放，嬉戏把玩；3. 任何员工不可擅自使用自带的光碟或者其他电子设备进行播放，也不可根据自己喜好擅自调低或调高音量、更换歌曲等，但可以向部门主管行驶建议权；4. 任何员工不可将扩音器带出卖场嬉戏；监控、报警设备的管理规定1. 监控报警设备用于卖场的防盗和损耗，员工不可进行蓄意破坏，否则以内外勾结论处；2. 监控报警设备属专人管理，未

35、授权员工没有使用和查看权限；3. 公安机关部门调查取证时需要有部门经理在场陪同；4. 普通员工不可在监控室长时间逗留，查看监控画面；5. 员工不可蓄意遮挡监控摄像设备，一经发现罚款50元；6. 监控报警设备为隐秘性装置，员工不可向外界透露公司的摄像点和具体位置；电子称、台称、地秤的管理规定1. 电子秤属于精确计量工具，如果发现电子秤出现异常情况，一定要及时报修，请专业人员进行检查修理，切勿自行拆装电子秤的零件；2. 在不使用电子秤时，不可在秤盘上堆放杂物；3. 不可在秤盘上粘贴各类标签或不干胶，以免会造成称量不准确；4. 移动对电子秤要轻拿轻放，避免各种磕碰摔打，搬运移动过程中不可互相抛接；5

36、. 断电时一定要注意先关掉电子称的开关，以免突然送电后造成损坏；6. 电子称外围的电源线、数据线、未经电脑部的许可，严禁随便拔、插；7. 使用时，随时检查电子称的状态，检查是否置零，每一个打印出的称纸标签都要查看，以免出现误差；8. 出现条码纸卡纸时或粘有条码纸时，不能强行使用硬物或锐器撬取，应用手慢慢将卡纸取出；9. 电子秤打印头清洁须使用专门的高纯度酒精清洗，严禁使用其它液体；10. 如果部门有指定专门的称重人员，其他员工不可擅自接触电子称；11. 负责人应该定期使用专用设备对电子称进行清理和维护；空调电扇的管理规定1. 当室内温度超过33时可打开空调，空调的最佳环保温度为26左右；2.

37、空调遥控器由专人保管，不可随意给普通员工使用；3. 任何空调或者电扇的开启均由基层管理以上人员操作，禁止顾客进行操作，一旦发现请及时阻止；4. 不可随意改变空调机的风叶方向及随意打开机壳或拆卸机件，若发现风扇或者空调机出现故障，要及时通知工程主管联系维修人员进行修理；5. 人为损坏空调机或者风扇的要给予经济处罚，并视情节轻重予以处分；6. 当工作区没有人员在场的时候，注意节约用电，停止营业时不要忘记关闭电扇和空调机；考勤机的管理规定1. 考勤卡上必须填写的栏位有： 姓名：（正反面都要填）；单位：（部门，如生鲜/百货/专柜等）年月：（因公司工资结算日期为25日，所以月份的填写格式为两个月，如20

38、08年11-12月）备注：（填写该员工上班的AB时间表，如A班6：30-11：30 17：00-21：30 B班 11：30-17：00）；2. 打卡时当天日期面朝外，有凹处的地方朝下，切勿打反，否则无法修改；3. 如有员工丢失卡或人为损坏考勤卡，需交卡工本费1.00元/张；4. 不可重复打卡，不可随意涂改，上班时间模糊不清者按旷工论处；5. 每月26日-30日须提交考勤表，考勤表上如果有请假、旷工等请部门主管在空白处备注，未备注者一律按未打卡处理；6. 考勤机内部有蓄电池，停电后可保存时间，重新接上电源后可自动恢复到当前时间，无需调整。7. 考勤机上的六个上下班指示灯对应的是考勤表上的六个上

39、下班位置，比如说第二个指示灯亮起就表示打卡将打在第二格上（即上午-下班），第四个指示灯亮起就表示将打卡打在第四格处（即下午下班），所以如果有员工出现意外情况需要提前下班，但对应的指示灯又未亮起的时候请不要打卡，否则会在前一格出现重复打卡的现象，此时请主管手写下班时间并做记录；8. 因员工有交接班，所以有一个班的员工打卡的地方会有偏差，如：日期上午下午上班下班上班下班106:5011:3216:5821:10211:2717:05306:5511:3516:5521:05411:2517:10说明：实际上2日和4日的上班时间应该是打在“下午”的上下班处，但是考勤机无法识别，所以就只能打在“上午下

40、班”和“下午上班”处了，但并不会影响工资结算，请跟员工解释；9. 蓄意破坏考勤机者一律罚款500元；10. 考勤机如果出现时间不吻合或者卡机、死机等情况无法正常操作考勤卡的，请联系部门主管通知维修人员到场，不可自行拆卸检测；保险柜的管理规定1. 保险柜属部门出纳员管辖和使用，任何其他人不可触及保险柜；2. 员工不可在保险柜附近长时间逗留，不可随意调试保险柜；3. 保险柜台面不可进行任何钱币的清点，也不可当做工作台使用，台面不可堆放杂物，须保持清洁；4. 不可放置任何物品阻碍保险柜大门的启闭；5. 保险柜只可存放公司的现金和其他重要单据发票公章等，不可存放私人物品，一经发现一概没收；扎口机、打价

41、机的管理规定1. 所有主管级别的管理人员须掌握打价机、扎口机的安装、使用和简单故障维修；2. 扎口机如果刀片出现弯曲或者迟钝须及时进行更换，以免影响工作；3. 打价机所使用的打价纸只可用在商品标示价格的用途上，不可随意张贴在货架或者墙上、地上等；4. 各部门分管的打价机须做好标示，存放在固定的地方，以免混淆；保鲜膜包装机的管理规定1. 包装机须有固定的存放位置和使用位置，不可到处摆放；2. 所有生鲜组的员工和主管级别的人员须掌握包装机的使用技巧和规范；3. 使用包装机时须注意安全；饮水机的管理规定1. 饮水机属于耗电量较大的电器，在下班的时候须安排专人关闭饮水机的电源，以节省用电；2. 员工须

42、配备自己使用的水杯，并存放于固定的位置；3. 饮水机区域注意保持环境卫生，不可随意倒水，饮水机过滤处不可以倾倒茶叶等容易形成堵塞的东西；4. 严禁将饮用水当做普通生活用水使用；冰箱冰柜的管理规定1. 所有工作使用的冰箱冰柜均需部门主管直接管理，冰箱要始终保持清洁并每周清理除霜至少一次；2. 所有冰箱须做到外无锈迹、无油垢、无破损；3. 冰箱内的商品须摆放整齐，严格做到鱼肉分开，荤素分开，生熟分开，成品与半成品分开；4. 严禁将私人物品进行冷藏存放，一经发现，扣罚2分；5. 随时注意调节冰箱的保存温度，避免温度过高或者过低而影响商品的保存和冰箱的寿命；6. 尽量缩短每次开冰箱门的时间，以免造成温

43、度失控，任何员工若有发现冰箱门封盖不严实均有提醒和直接操作的义务；7. 部门需要通过发电机供电进行营业时，因负荷过高，不可使用冰箱设备，须关闭冰箱电源；8. 冰箱无法供电时，须及时做好冰箱内商品的保存措施，以免损耗严重；发电机的管理规定1. 部门主管级别以上的管理人员必须掌握发电机的基本性能和操作方法，掌握发电机供电范围、线路、开关等设备。熟练操作发电机及其配电设备，发电机运行时，应认真巡视检查，注意加油等；2. 发电机启动前必须认真检查各部分接线是否正确，各连结部分是否牢靠，各种仪器指数是否正常；3. 发电机开始运转后，应随时注意有无机械杂音，异常振动等情况，检查发电机各仪表指示是否正常；4

44、. 各部门应设有必要的消防器材，发生火灾事故时应立即停止送电，关闭发电机，并用二氧化碳灭火器扑救；5. 发电机应每半月空载运行一次，运行时间在3-5分钟内，以随时检验发电机的运行状态；6. 发电机使用的机油必须配套，严禁混用，严禁私用；推车、推板的管理规定1. 任何推车上严禁站人运行，严禁使用推车作为交通工具使用；2. 推车不使用时应存放在固定的位置，严禁随意放置；3. 推车的轮胎瘪气时严禁使用；4. 外人使用推车或者外借时须做好登记；防盗防损管理规范偷盗对象员工偷盗偷盗行为1. 直接偷盗公司的商品、赠品、用品，偷盗公司同事的私人财物2. 未按有关程序而故意丢弃公司的商品，以逃避责任。3. 偷

45、吃公司的商品或未经许可试吃。4. 利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结帐。5. 未经过正常程序，私自将价格标低，使自己的朋友、亲友受惠。6. 未经过正常的程序，私自将店内的文具、工具、用具拿来自己用。7. 未经许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品。8. 贪污公款、携带潜逃。9. 收银员从收银机中盗窃钱款，收银员对亲属、朋友等少结帐或不结帐。10. 客服人员利用退货、换货等手段盗窃公司钱款。11. 不同部门的员工进行勾结，员工与外人、亲属合作，进行一条龙偷盗活动。防范A. 员工的预防教育公司制定严格的管理制度，制定严厉的打击措施和处罚方案。使员工明白偷盗将给个人带来严重的后果，包

46、括承担刑事责任。B. 内部举报制度内部举报必须是实名举报，不接受匿名，但对举报者的姓名、内容予以保密。举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励。C. 内部安全调查。员工背大包上下班。员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西，附近无管理人员在现场。员工在仓库对原包装商品进行更换包装。员工购买大包装商品。贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。收银员为其亲属、朋友结帐。收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁或跳扫描。收银员某一时间段有过多的作废或删除品项。收银员有大金额的收银短帐行为等。D. 严格管理/检查体制。严格调价的执行程序。严格赠品的管理与发放程序

47、。严格贵重物品的收货及台帐程序。严格收银的退换货程序。严格员工的购物程序。严格垃圾的处理程序。处罚规定1. 所有内盗的员工，无论其盗窃的金额是多少，经查实，一律予以立即解聘。2. 公司有权通过合法途径追回被盗的商品或要求赔偿相应的金额。3. 内盗的司法处理。根据其盗窃行为情节的严重程度和金额多少，确定是否移交司法机关处理。4. 内盗事件的曝光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。偷盗对象顾客偷盗偷盗行为1. 利用衣服、提包等藏匿商品，不付款带出超市。2. 更换商品包装，用低价购买高价的商品。3. 在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。4. 未付帐白吃超市中的商品。5. 撕废商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。6. 与店员相互勾结，进行盗窃活动。7. 盗窃团伙的集体盗窃活动。防范A. 便衣安全员。便衣安全员应密切注意下列行为或事项。购买的商品明显不符合顾客的身价或经济实力。购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品。在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品区域。在超市中走动，不停东张西望或频繁到比较隐蔽的角落。拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签。往身上、衣兜、提包