物业人员服务礼仪培训.ppt

1、A,1,物业人员服务礼仪培训,A,2,1、手机设置振动或静音状态， 不在场内接打电话； 2、保持空杯胸怀学习； 3、积极参与每一个练习。,课堂纪律,A,3,一、礼仪概述 二、微笑服务 三、仪容仪表 四、岗位规范 五、文明服务要求,目 录,A,4,一、礼仪概述,什么是礼仪？,什么是服务礼仪？,A,5,礼仪概述,（一）什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单，最起码的道德行为规范。礼仪的基本要求是尊重和关心。(礼貌、礼节、仪表、仪式),A,6,礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个人的形象。 印象是怎么产生的： 印象着装+佩饰+仪容+言行举止,礼仪概述,A,7,首

2、先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。,礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。,礼仪概述,自 尊,A,8,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,礼仪概述,尊重他人,A,9,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,尊重体现个人修养,礼仪概述,A,10,礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。 礼仪是

3、沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这个意思。 礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物。,礼仪概述,A,11,个人形象对于企业形象的重要作用 个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益； 掌握规范的礼仪可以“内强个人素质，外塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。,礼仪概述,A,12,礼仪概述,（二）服务礼仪 是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。,A,13,小问题,你作为一个物业服务人员，陪同客户进门或 进电梯，是你先进，还是让业主先进？,A,14,二、微笑服务,微笑是什么？ 美

4、国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,A,15,微笑如盐,微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,微笑如生命中不可缺少的盐，是生活中最不可或缺的必需品 ！,A,16,微笑的度,一度微笑像春天里的太阳让人感觉身心舒畅。 二度微笑要轻轻扬起自己的嘴角，让笑意荡漾在眼底，像冬日里的暖阳，给人无限的温暖。 三度微笑就是传说中的“八颗牙微笑”，笑起来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。,A,17,微笑是物业服务人

5、员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离,面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,微笑,A,18,微笑服务意识,用心服务 假如我是业主 主动服务 要做的正是对方正在想的 变通服务 工作标准是规范，但顾客满意才是目标 激情服务 不厌其烦的态度,假设顾客永远是对的！,A,19,面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？,A,20,三、仪表仪容,仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服

6、饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。,A,21,服饰、仪容、仪态,服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、 发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿,A,22,服饰规范,衣服 男性、女性： 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 不 允 许： 制服有明显污迹、破损，掉扣，敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 衣服不合身，过大过小或过长过短。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。,A,23,

7、服饰规范,鞋 男性、女性： 深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁、干净，以黑色为宜。 不 允 许： 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 穿着拖鞋。 钉金属掌或着露趾凉鞋。 饰品佩戴 符合身份 不可无所顾忌、过度张扬。 以少为佳 除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。,A,24,仪容规范,必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工： 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。 女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长发须用发髻束起。,A,25,仪态修炼,专业优雅的行为举止 服务人员的仪态修炼,A,26,仪态规范1,站姿 站

8、如松 头正、肩平、身直； 挺胸、收腹、直腿。,A,27,仪态规范2,行 走 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越。 不允许 走过道中间。 与客人抢道并行。 工作场合内奔跑，跳跃。 边走边吃东西 。,A,28,仪态规范3,行姿 行如风身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 上下楼梯 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。 陪同引导 应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。 出入房门 先

9、通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。,A,29,仪态规范4,坐姿 坐如钟头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。 错误坐姿 双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。,A,30,四、岗位规范,（一）你会打招呼吗？ 碰到业主 碰到领导 碰到同事,练习,A,31,岗位规范,（二）你会接电话吗？ 接听 说问候语 询问 应答 记录 告知 收线,您好， 中经物业/监控中心，很高兴为您服务！,部门内部电话接打练习？,A,32,岗位规范,电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来

10、的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档）,A,33,（三）指引礼仪 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 递东西必须双手奉上。,岗位规范,A,34,（四）入户礼仪 敲门： （1）无论房门是否开启，均应先敲门（或按门铃）； （2）按标准姿式站立，距门0.5米距离； （3）用右手的食指和中指的中关节敲门，力度适中、间隔有序的敲三下后等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下。 按门铃： （1）选择装有门铃的一侧站立； （2）用右手

11、食指轻按门铃，间隔有序的按三下后等待回音。如无应声，可再按三下。,岗位规范,A,35,岗位规范,（四）入户礼仪 静候： （1）敲门（按门铃）后，如有应声，要侧身立于门框一侧，等候客人开门； （2）保持标准站立姿式。 问候、征询： （1）业主开门后，要迎上前去； （2）问候、报明身份、说明来意并表示歉意； （3）征得业主同意后方可进入。,A,36,岗位规范,（四）入户礼仪 套鞋套： （1）未进门前，先将第一只鞋套套好； （2）将套好鞋套的一只脚踏入门内； （3）当第一只脚踏入门内后，再套第二只鞋套； （4）套好后方可踏入门内。 退出、告别： （1）离开客人房间时，要礼貌道别，并对上门打扰再次表示

12、歉意； （2）道别后，后退2-3步转身开启房门； （3）退出房门时，要面向客人（室内），再次道别； （4）轻轻将房门关上； （5）脱下鞋套，扔下垃圾桶。,A,37,1、服务态度 礼貌 员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。 乐观 以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。 热情 尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼到、意到、手到“四到”。 耐心 对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持 “五清楚，一报告” 处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报上级领导。 平等 一视同仁地对待所有客户。,五、文明服务要求,A,38,2、文明礼貌五句话十个字 您好 （问候语） 请 （请求语） 谢谢 （感谢语） 对不起（抱歉语） 再见 （道别语）,3、接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声,文明服务要求,A,39,文明服务要求,4、十大金科玉律 及时的关注； 问候的微