浅谈医患沟通技巧.ppt

1、a,浅谈 医患沟通 技巧,a,提纲,简述医患关系的现状 原因分析 沟通的重要性 人性格分析 学会与不同性格人相处 临床实践中遇到的特殊类型的病人 与特殊病人的沟通技巧 遇到纠纷该如何处理 给年轻医师的建议,a,关系紧张 环境恶劣,一、目前现状,a,闹心、烦心、伤心,一、目前现状,a,医患关系原因,罪魁祸首？ 医务人员 患者及家属 媒体、网络 社会大背景 医闹 政府制度,a,我们能做什么？,改善医患关系需要多方面的努力 政府（法律、制度） 社会（医疗知识普及、价值导向） 卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟通制度、人员再学习） 医护人员（自我医德、医术提高、加强医患沟通、提高沟通技巧）,a,医

2、患沟通技巧是大课题！ 沟通是门大学问，涉及广泛，关系复杂,人,a,医患关系：首先是人与人之间的关系,由医学行动涉及到的两类人之间的关系 整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。 现代医学，“医”：参与医疗活动的医院全体职工；“患”：扩展为与相关的每一种社会关系。 公立医院改革的过程中，需要我们改变我们的习惯,改变认识、摆正心态,a,医患关系：不能单纯理解为消费关系,在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。 积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式,a,加强沟通明显减少医疗纠纷,医院：有些省市通过推行

3、医患沟通制度取得医疗纠纷减少30左右的成果。 医护人员：通过加强医患沟通，减少与患者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保护。,简单的解读我们所面对的“人”,a, 求医心切，期望值高，不愿后果不好，发生患者死亡或不良后果，人财两空，通过打闹来得到补偿。 高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，耐心解释病情，给予更多地关心。个别患者有钱、有权，自认为是上帝，医务人员必须为其服务，唯所欲为。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 认为医生不负责任，感到信誉危机。,患者心态,a,患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没时间耐心细致地解释，另外患者也

4、听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 政策无力，负面舆论 工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 患者是否要告我：由于医患关系紧张，保护自己，只要不违规，不积极突破实施抢救，不考虑费用问题。,医务人员心态,a,疾病诊断是重要的； 但是了解他她是一个什么样的人，为什么会患病比诊断更为重要！,被称为医学之父 希腊名医 Hippocrates（希波克拉底）,慧眼识“人”真诚对待,a,年龄 幼童 少年 成年 老年,疾病类型 绝症 重度残疾 传染病 危重急症 慢性病 .,文化程度社会环

5、境 农村 城市 未受教育 一般教育 高等教育,性格差别 易怒 猜疑重 易犹豫 过于热情 依赖性强 自大 .,经济差别 贫穷 一般 富有 公费医疗 商业保险,患者家属差别 积极配合 不配合 社会关系复杂 家庭内部矛盾重 .,a,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,a,a,临床实践：特殊患者,预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。,a,疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体状况，总担心自己有病。除认真地排除身体疾病外，应给予适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现

6、实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。,a,充满愤怒患者：应以坦诚的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。,a,临床实践：特殊患者,多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。,a,临床实践：特殊患者,依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇

7、气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。,a,自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面。,a,正确认识和对待新形势下的医患关系 实用技巧,有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰,a, 充分的时间,医患沟通的技巧二,选择最佳时机,案例中，王女士的感受在当前医患关系中有一定的代表性，有的学者把这种医患之间极为冷漠的不正常状况称这为医患“失语”现象,a,医患沟通的技巧二, 对疾病的反应和医生的信任,选择最佳时机,患者及家属希望能多了解一些关于自身疾病的信息，而有的告之

8、和沟通具有非常强的时效性和不可重复性。尽管此患者的预后与医疗行为并无因果关系，但患者家属坚持认为这一结果是由医方造成的，从而引发医疗纠纷。,例2：一恶性肿瘤患者家属第一次找医生咨询情况时，医生对患者家属说:“今天没空，明天再来”。当患者家属表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解答时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家属在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家属交待病情时则简单地说:“的病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细的解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家属对本来是正常的医疗程序提出疑义，导致长达数月之久的医疗纠纷。

9、,a,换位思考站在患者角度 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到看到知道得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼,医患沟通的技巧,注意事项,a,病情、病重沟通,选择对象患者本人家属 用词注意-言语中肯、同情心 不要夸大、吓唬 不能轻描淡写、讲明事实 及时沟通,医患沟通的技巧,a,心理沟通技巧,穿着、举止-尊重 言语、态度、同情心、平等心态-理解 倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心 信任心、依从感-信任 为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激,医患沟通的技巧,a,医德沟通,遵守医学伦理的六项基本原则。 有益，应用对患者最经济

10、、最有效的技能 非渎职，避免伤害患者的言行举止。 自主，尊重患者的独立性和选择。 公正，避免偏见和歧视。 保密，尊重患者的隐私。 诚实，真实对待自己和患者。 这是对医务人员道德标准的基本要求，是建立良好医患关系行为准则。,医患沟通的技巧,a,患者投诉的原因,对患者的承诺没有实现 患者认为没有受到应有的尊重 患者的权利受到损害 对治疗结果不满意 对治疗费用不理解,a,投诉造成的后果,对患者 给患者造成极其不良的印象 患者不再到我们的医院治疗 患者不再向他人推荐我们的医院 对我们自己 干扰正常工作秩序、情绪 没有工作成就感 收入减少 对于恶性事件人身安全遭到威胁 影响职业生涯,a,投诉造成的后果,

11、对医院 财产受损 信誉下降 发展受到限制 生存受到威胁 竞争对手获胜,a,如何处理恶化关系时投诉,认真学习相关法律法规、行业准则 职业医师法 医疗事故处理条例(自年月日起施行) 医疗事故管理条例 . 通过法律手段履行责任、维护自我权益,a,如何处理恶化关系时投诉,水平理论,情绪,原因,a,如何处理恶化关系时投诉,举例 “先生，您能不能冷静一点！” “您不用吼，您慢慢说” “这是我们医院的规定” “我懂、我了解”,a,如何处理恶化关系时投诉,聆听不满 “放风筝”原理 专注地聆听 设身处地地聆听,a,如何处理恶化关系时投诉,做好笔记 舒缓自己的情绪 表达对患者的尊重 避免遗忘 转移焦点，保持理智,

12、a,如何处理恶化关系时投诉,良好态度 不可有傲慢、摆架子的态度 视线及表情 双手轻轻交叉在前，自然下垂 挺起腰杆 言行一致,a,如何处理恶化关系时投诉,注意声调 以平常心看待 用腹部呼吸，声音洪亮、清晰 声音要抑扬顿挫,a,如何处理恶化关系时投诉,处理患者投诉时的措词 缓和患者的怒火 倾听患者投诉时说的话 患者说完话时一定要有回应的话,a,如何处理恶化关系时投诉,分析原因 分析真正的原因 分析患者的不满及顾虑 解决问题 案例处理方式 迅速解决方式 以书面形式达成一致 回访 再次跟进 看不到的恐怖“烂苹果效应”,a,如何处理恶化关系时投诉,勇于承担责任 把患者的抱怨当作一种“人生体验”来看待 遭

13、遇到患者的不满和抱怨确实不是一件愉快的事，但如果把它当作是人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决问题，不仅可以增进人生的体验，还可以加强对处事态度的理解。,a,如何处理恶化关系时投诉,紧急情况的处理办法 撤换当事人 改变场所 改变时间 主管与负责人的信赖与合作,a,如何处理恶化关系时投诉,自我学习 你学习到了什么？ 如何防止类似事情再度发生？ 是否需要改变和调整？,a,总目录,医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧 临床实践 如何处理恶化关系时投诉 对年轻医生的建议,a,对于年轻医生的建议,对你品德态度的信任可以弥补对你资历不信任 认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练 逃避不是办法，要勇敢

14、的面对，相信热情可以融化冰 有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌 多学多问，做分内的事，及时向上级反映问题,a,一、性格分类,什么是性格？,他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。,米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道,a,一、性格分类,人一共有几种性格？ 性格的分类方法是什么？ 性格的本质是什么？,a,优柔,感性,率直,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,a,二、判别自己和别人的性格,在别人心目中，你是什么性格的人？ 你了解自己的性格吗？,a,从聚会看性格,优柔,感性,率直,理性,和平型 听故事的人,活泼型 讲故事的人,

15、力量型 产生故事的人,完美型 分析故事的人,a,从行动上来识别,率直： 敢于冒险 善做决断 缺乏耐心 能说会道 生性活泼 坦诚己见,优柔： 避免风险 优柔寡断 耐心闲适 善于聆听 生性矜持 谨严慎行,a,从风格上来识别,感性： 放松随和 古道热肠 喜欢务虚 重人际关系 不隐讳个人感情 时间观念淡泊 喜随机应变,理性： 认真刻板 循规蹈矩 喜欢务实 着重工作 对个人感情讳莫如深 时间观念强 喜欢事先周密计划,a,性格分析案例,西游记四师徒： 唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚 射雕英雄传 东邪、西毒、南帝、北丐、中神通,a,三、各种性格的优缺点,各种性格表现最好的地方 各种性格的特点,a,各种性格表现

16、最好的方面,让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩.,a,世界需要活泼型,遇到麻烦时带来微笑， 身心疲惫时让你轻松。 聪明的主意令你卸下重负， 幽默的话语使你心情舒畅。 希望之星驱散愁云， 热情和精力无穷无尽， 创意和魅力为平凡涂上色彩， 童真帮你摆脱困境。,a,活泼型 在以下方面表现最好,热情待人 热切表达自己的想法 容易吸引别人的注意,a,世界需要完美型,洞悉人类心灵的敏锐目光， 欣赏世界之美善的艺术品味。 创作前无古人之惊世之作的才华， 工作忙乱时细微的观察。 思维缜密，始终如一的处事目标。 只要事情值得做，必定有做好的决心。 任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。,a,完美型 在以

17、下方面表现最好,留意细节，思考深刻 记录、作图、制表 分析别人弄不清的问题,a,世界需要力量型,当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。 当别人正在迷惘时，他有着决断力。 他的领导才能会带领我们走向美好。 在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。 面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。 面对批评，他会仍然坚守自己的立场。 当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。 面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。,a,力量型 在以下方面表现最好,需要迅速作出抉择的工作 必须尽快完成的事情 要求强烈的控制力和权威的领域,a,世界需要和平型,稳定地保持原则。 耐心地忍受惹事者。 平静地聆听别人说话。 天赋的协调能力

18、，把相反的力量融合。 为达到和平而不惜任何代价。 有安慰受伤者的同情心。 在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。 充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。,a,和平型 在以下方面表现最好,调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作,a,各种性格的特点,要提升自己，先认识自己,a,活泼型,优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 （高速公路边的花） （永远年轻的心） （计划的首尾）,a,完美型,优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准

19、确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 （葡萄的故事） （亚里士多德：“所有天才都有完美型的特点”） （信条：质量比数量重要） （深深的关怀和同情心）,a,力量型,优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 （天生的领袖，撒切尔夫人） （对改变的迫切需要）,a,和平型,优点：恪尽职守、善于倾听 弱点：过于敏感、缺乏主见 反感：感觉迟钝 追求：被人接受、生活稳定 担心：突然的变革 动机：团结、归属感 （中庸之道，最接近中国传统文化“和为贵”） （低调、随和、镇定、耐心、乐天知命） （具备行政能力，福特总统

20、),a,性格的感情曲线,高亢 低回 大波浪 小波浪,a,四、性格计划,提升性格魅力、弥补性格缺陷,a,让活泼型统筹起来,学会聆听，少说一半 关注他人的兴趣，记住别人的名字 “晴天朋友”和“雨天朋友” 做好计划，并切实执行,a,让完美型快乐起来,不要自找麻烦 关注积极面（儿时回忆） 不要花太多时间做计划 放宽对别人的要求（再死一次）,a,让力量型缓和下来,学会放松，给自己安排娱乐活动 耐心、低调 减低对别人的压力 请别人协助，而不是生硬地支配别人 停止争论，学会道歉,a,让和平型振奋起来,尝试新鲜事物（快穿衣服，一起出去） 尽量获得热情 学会说出自己的感受 要有主见，学会拒绝 开始行动（和平型与

21、完美型得过且过）,a,应该学会说的一句话,优柔,感性,率直,理性,和平型 NO,活泼型 HOW ABOUT YOU？,力量型 I AM SORRY,完美型 THAT IS RIGHT,a,五、如何与各种性格的人相处,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则 以往在沟通中犯过的错误，不会再犯.,a,与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣,对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的,a,与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分,要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的,a,与力量型一起行动 讲究效率和积极务实,承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 坚持双向沟通 要具有训练有素、高效率的素质 方案分析简洁明确，便于选择 开门见山、直切主题 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式,a,与和平型一起轻松 使自己