集团SQS推行指引(第三版)

1、港华燃气及华衍水务集团SQS推行指引（第三版）港 华 投 资 有 限 公 司2007年2月港华燃气及华衍水务集团SQS推行指引编制摘要第一版编制：KMF-T304小组2003年1月发布第二版修订：港华SQS办公室2004年4月修订第三版修订：集团SQS办公室2007年2月修订第三版修订摘要1 指引名称港华集团普及SQS工作指引改为港华燃气及华衍水务集团SQS推行指引。2 增加“华衍水务”的内容。详见各章节3 组织架构修改为四级架构。详见P4-54 第二章2.3节至2.7节的内容结构调整。详见P7-12批准：杨松坤港华投资有限公司副总经理港华燃气及华衍水务集团优质服务计划指导委员会主席2007年

2、2月目 录第一章 统一的理念和标准11.1 一个共同的目标（SQS在国内推行的总体目标）11.2 二个重要管理理念11.3 三个方面的意义11.4 四项工作重点21.5 五点特别关注31.6 六项评价指标3第二章 统一的实施方案42.1 组织架构42.2 四级架构的成员构成、职责及工作方式42.2.1 集团SQS指导委员会42.2.2 集团SQS办公室52.2.3 区域SQS办公室52.2.4 公司SQS指导委员会62.2.5 SQS小组62.3 SQS小组的活动72.3.1 立项72.3.2 SQS小组活动的跟进82.3.3 SQS项目成果发布的方式82.3.4 SQS小组具体活动成果评价的

3、主要量化指标82.3.5 SQS项目成果的推广和交流应用82.4 合资企业初次开展SQS活动的要求92.5 国内SQS精英队伍的培养92.5.1 SQS精英的定义92.5.2 人数92.5.3 人员选配基本要求92.5.4 培养方法102.6 SQS奖项评选102.6.1 公司SQS奖项评选方法102.6.2 集团SQS奖项评选方法102.7 SQS活动的激励机制12 港华燃气及华衍水务集团SQS推行指引（第三版） 2007年2月修订第一章 统一的理念和标准SQSSuperior Quality Service，“优质服务计划”是香港中华煤气有限公司于1992年6月开始推行的一项管理活动，是中

4、华煤气优秀企业文化的重要组成部分。2001年、2002年，SQS分别首先于番禺港华煤气有限公司、中山港华煤气有限公司、宜兴港华燃气有限公司三家合资企业推广。2003年已于中华煤气在内地的合资企业全面推广普及。1.1 一个共同的目标（SQS在国内推行的总体目标）通过于国内合资企业推行“优质服务计划（SQS）”，将中华煤气优秀的管理理念、企业文化传递和延伸到国内所有的合资公司，鼓励员工积极参与公司的管理，激励员工的创新精神，促进公司不断变革，从而不断提高各合资企业的管理水平和服务质量水平，树立良好的企业形象和提高企业的市场竞争力。在国内各地政府、社会公众、同行业企业以及顾客面前树立“港华燃气”及“

5、华衍水务”品牌。简述为：弘扬中华煤气优秀的企业文化；激励员工参与管理并不断创新；提高企业管理和服务质量水平；树立港华燃气及华衍水务品牌。1.2 二个重要管理理念香港中华煤气有限公司自1992年推行的“优质服务计划”，始终体现了中华煤气独特和优秀的企业文化，贯穿着中华煤气的两个重要管理理念，这些理念必将在国内合资公司推行“优质服务计划”过程中发扬光大：l 倡导和强调“创意引发”；l 注重和坚持“持续革新”。1.3 三个方面的意义通过SQS的推行，在国内合资公司营造“公司、客户、员工三方面均受益”之三赢局面。（1）第一方面意义（公司受益）l 加强市场竞争力通过企业的品牌、高效率的服务、规范且灵活的

6、市场开拓方法、合理且有市场竞争力的价格等手段，吸引客户、拓展市场。l 增加公司利润通过不断创新和持续改进，降低成本、拓展市场、增加收入，增加企业利润。l 培养高素质员工队伍通过SQS活动，培养全体员工的敬业精神、 商业道德和团队精神；提高员工的工作技能和创新能力；锻炼参与者的组织领导能力和管理能力，从中培养、发现和储备人才。（2）第二方面意义(顾客受益)l 令顾客加倍满意通过确保和不断改进“产品、安全、品质、时间、成本、形象、信誉、服务”等要素，令顾客加倍满意。l 提供高效率的服务通过简化调整工作流程、合理调配人力资源、充分的工作准备和周密的计划安排，提高服务工作效率。（3）第三方面意义(员工

7、受益)l 创造更佳工作环境通过SQS活动，营造员工之间、部门之间、上下级之间的良好的人际关系，创造良好的工作软环境，增强企业凝聚力；通过员工自发性的建议和创造性的改进，提高工作效率、减少无效劳动、加强安全措施、以及改进工作场所、设备、工具等劳动和管理条件，创造良好的工作硬环境。l 提升员工能力和机会使员工得到更多的经验和技能，使其能得到更多的机会去承担更重要的责任。l 增强工作成就感员工通过积极参与公司的管理和创造性工作取得成果时，可增强员工的工作成就感。 1.4 四项工作重点 SQS活动将主要围绕以下四项工作重点开展：l 监控经营成本l 推行安全运作l 提高服务水平l 拓展燃气/水务市场1.

8、5 五点特别关注 SQS在国内推行过程中应注意特别关注以下五个方面：l 特别关注员工参与的普遍性l 特别关注引导员工的创造性l 特别关注SQS项目的完成率和成果质量l 特别关注本公司活动的特色化l 特别关注对活动的指导和过程控制1.6 六项评价指标集团对各合资公司开展SQS活动的年度评价指标主要为：l SQS小组成立的数量l 参与人数占员工总数的百分比l 小组研究课题项目的数量以及难度大课题的数量l 研究课题项目的完成率和成果质量水平l 有形得益的统计l 无形得益的评价13第二章 统一的实施方案2.1 组织架构集团SQS指导委员会区域SQS办公室各合资公司SQS指导委员会SQS小组集团SQS办

9、公室执行日常工作大型公司可增设部门指导委员会 港华燃气及华衍水务集团推行SQS实行四级架构：l 港华燃气及华衍水务集团优质服务计划指导委员会(简称“集团SQS指导委员会”)，集团SQS办公室执行日常工作；l 区域SQS办公室；l 合资公司SQS指导委员会（简称“公司SQS指导委员会”），600人以上的大型合资公司可增设“部门指导委员会”；l SQS小组。2.2 四级架构的成员构成、职责及工作方式2.2.1 集团SQS指导委员会（1）集团SQS指导委员会的构成集团SQS指导委员会由香港中华煤气有限公司、港华投资有限公司及各合资公司中高层管理人员担任，设主席一名，各区域负责人及成员多名。委员会设行

10、政秘书一人，协助主席收集、整理和保存资料，联系工作。（2）集团SQS指导委员会职责l 确定集团SQS推行整体策略和工作目标l 审批集团及区域SQS办公室的年度推行方案l 制订合资公司开展SQS活动的激励政策指引l 监察和评价区域SQS办公室的整体工作业绩l 评选集团SQS年度奖项（3）集团SQS指导委员会工作方式集团SQS指导委员会每半年开一次会议，也可根据需要召开临时会议。2.2.2 集团SQS办公室（1）集团SQS办公室的构成港华投资有限公司专职及兼职推行主任多名。（2）集团SQS办公室职责l 制定及实施集团SQS的年度推行方案l 建立并完善集团SQS推行体系l 建立并完善SQS知识体系l

11、 主办SQS培训课程l 策划组织年度优质服务日等集团SQS活动（3）集团SQS办公室工作方式作为集团SQS指导委员会的常设机构运作2.2.3 区域SQS办公室（1）区域SQS办公室的构成设总监一名，项目经理多名，协调员一名。总监由集团SQS指导委员会区域负责人兼任，项目经理及协调员由合资公司同事兼任。 （2）区域SQS办公室职责l 制定并实施区域SQS推行方案l 指导区域内各公司SQS项目的立项及研究，确保项目质量及数量l 协助集团SQS办公室的培训及推行工作l 策划组织区域内的SQS活动l 每季度收集区域内合资公司SQS活动报表，并于每季度末月的30日前提交集团SQS办公室l 参与并协助集团

12、SQS办公室组织年度优质服务日等集团SQS活动（3）区域SQS办公室工作方式每季度召开一次区域内公司SQS协调员会议。2.2.4 公司SQS指导委员会（1） 公司SQS指导委员会的构成设主席一名，成员多名，协调员一名。初次开展SQS的公司，总经理担任委员会主席。此后，每年可由部门经理轮换担任年度主席；成员为部门经理以上的中高层管理人员，也可由总经理指定部分人员担任，也可吸纳个别组织能力较强的管理人员担任；协调员由公司管理人员专职或兼职担任，负责SQS日常培训及推行工作，资料的整理存档，向区域SQS办公室汇报并提交报表。（2）公司SQS指导委员会职责l 制定公司SQS年度推行目标l 若设有部门S

13、QS指导委员会，则监察其整体工作业绩l 组织SQS的培训及推行工作l 视察SQS计划的整体进程，指导人力资源的调配l 指导SQS小组的成立、提案、研究、成果总结l 批准部门推荐的SQS项目（立项）l 审核批准SQS项目的测试计划及最终报告（成果总结）l 评选公司年度SQS奖项l 建立本公司SQS项目资料库 （3）公司SQS指导委员会的工作方式每季度召开一次定期会议，听取SQS小组协调员汇报项目进展，并给予指导。日常也应随时关注小组项目的进展，及时给予支持和指导。首次开展SQS活动的公司，应加大检查指导的时间密度。 （4）公司SQS指导委员会的汇报制度-每季度末月25日前由公司SQS协调员向区域

14、SQS办公室递交合资公司SQS活动情况报表（SQS-表005）和SQS项目记录表（SQS-表003）。2.2.5 SQS小组2.2.5.1 SQS常设小组l 由公司各阶层同事组成，以推行与日常工作有关的改进活动。常设小组是永久性的，成员可以轮换，但小组永不解散。l 小组的功能为确定与日常工作有关的问题，寻找改进机会，提出并推行改善建议。程序如下：（1）确定问题/改进机会（2）了解并评估有关程序（3）找出问题的成因（4）搜集并分析资料（5）确定最佳的解决方案（6）衡量成效并制定监察办法2.2.5.2 SQS特别小组特别小组是由部门成立，以针对一些不属于常设小组职责范围内的项目，和一些紧急的项目。

15、为确保成员有合适的经验和技能，各成员均由部门经理委派。当改善建议施行后，小组便解散。2.2.5.3 SQS跨部门小组跨部门小组是在指导委员会的指导下进行一些广泛及涉及多个部门的改进项目。成员由有关部门委派，以确保成员有适当的经验和技能。该小组属特设性质，当改进建议全面实行后便会解散。2.2.5.4 SQS小组成立的前期工作要求SQS小组成立后应设立组名，分配角色，填写SQS小组成立/资料更新表（SQS-表006），由公司SQS指导委员会建立相应的档案。2.3 SQS小组的活动2.3.1 立项SQS小组的课题项目选取应由员工提出提案，经过科学方法确定问题重点，填写SQS提案立项申请表（见SQS-

16、表001），由部门推荐，报公司SQS指导委员会批准立项。课题的选择，关系到小组活动的方向、深度、广度和可行性。为此，需注意以下四方面问题：（1）选题依据 根据公司目标和发展规划选题 根据工作中的关键和薄弱环节选题 根据客户的需要选题（2）课题类型 现场型选题 攻关型选题（3）选题范围在注意以上提到“四项工作重点”基础上，可考虑以下详细分类：成本、安全、服务、质量、管理、设备、效率、节能、环保（4）选题原则 首先选择周围显见的课题 选择小组成员共同关心的关键问题和薄弱环节 “先易后难”，注重现场和岗位能解决的课题 选择具体的课题，要有目标值2.3.2 SQS小组活动的跟进每月填报SQS项目进展报

17、告（见SQS-表002）2.3.3 SQS项目成果发布的方式l 话剧可令发布更加生动有趣l 报告演讲比较严肃，但比较有说服力l 其它形式只要是能突出提案，其它形式一概不拘。2.3.4 SQS小组具体活动成果评价的主要量化指标公司SQS指导委员会对SQS项目成果评价“有形得益”和“无形得益”时，应注意使用“量化管理”指标，例如：l 顾客对服务满意度提高的百分率无形得益l 可靠供气、安全指标提高的百分率 l 工作效率提高的百分率l 业务増长的绝对值和百分率 有形得益l 节省成本的金额和节约百分率 l 增加收入的金额和增加百分率 2.3.5 SQS项目成果的推广和交流应用2.3.5.1 建议各合资公

18、司指导委员会及时帮助有初步成果的SQS小组总结应用，并及时公开对全体员工发出表扬信和示范给其它小组。2.3.5.2 建议合资公司总经理在适当的时候, 组织SQS参与人员到本地管理较好的企业(特别是本公司的大客户)学习参观交流，同时提升公司影响力、拓展市场。2.3.5.3 建议SQS活动已较成熟的合资公司，可派代表参与国内同行或其它服务行业的管理研讨会议，发表论文、进行交流，在国内树立 “港华燃气”和“华衍水务”品牌。2.3.5.4 区域SQS办公室将配合集团SQS办公室收集各SQS小组的工作成果，用不同的方式发布，并向有同类问题的合资公司推介。2.3.5.5 合资公司间SQS活动交流的方式：l

19、 利用集团刊物，刊登各合资公司成功的案例，供其余各公司分享；l 利用每年两次的管理会议，总经理们交流SQS活动的经验；l 利用中华煤气的优质服务周、优质服务日，分享各公司的经验；l 各公司的人员到其它公司出差时，或参加地区性会议时，分享成功经验。l 利用区域SQS活动，分享各公司的经验。2.4 合资企业初次开展SQS活动的要求l 总经理重视，纳入日常工作，亲自参与动员和经常检查活动l 公司SQS指导委员会成员要熟悉此本推行指引，并分工经常了解小组活动情况和给予及时指导l 认真分析公司现状，明确SQS目标l 按照实际情况确定工作方针和推行步骤l 认真做好普及SQS教育和培训工作2.5 国内SQS

20、精英队伍的培养2.5.1 SQS精英的定义 参加过SQS精英培训班 曾经或正在参加和领导SQS活动 在SQS活动中起主要作用（至少是公司委员会成员或SQS组长）2.5.2 人数每家合资公司可推荐2-4人参加培训，大型公司可适当增加人数。2.5.3 人员选配基本要求 中专以上学历，主任以上职位 关心集体，善于思考，勇于开拓 有管理经验、并熟悉前线工作 有一定的写作能力和使用计算机工具的能力 口头表达能力强，可培养为导师2.5.4 培养方法 参加集团SQS办公室组织的培训 集团及区域SQS办公室对其进行辅导 各公司对其再培训 在活动中自我提高2.6 SQS奖项评选2.6.1 公司SQS奖项评选方法

21、2.6.1.1公司最佳、优秀SQS小组评选方法原则上从“小组开展项目的多少和深度”、“活动的过程控制”、“完成项目的多少”、“成果的质量”、“小组成员的合作精神”、“文件管理和总结的水平”等六个方面考虑，由公司SQS指导委员会成员评分或投票决定。优秀SQS小组，每年末由公司SQS指导委员会评选，优秀SQS小组所占小组总数的比例，由各公司根据自己的情况而定；公司SQS指导委员会从选出的若干个优秀SQS小组中再选出一个最佳SQS小组。2.6.1.2公司优秀SQS项目评选方法原则上从“本课题项目的深度、广度、难度”、“项目研究过程和资料完整性”、“项目的创意”、“项目的有形得益”、“项目的无形得益”

22、等五方面考虑，由公司SQS指导委员会成员评分或投票决定。优秀SQS项目，每年末由公司SQS指导委员会评选，优秀SQS项目所占项目总数的比例，由各公司根据自己的情况而定；公司SQS指导委员会从选出的若干个优秀SQS项目中推荐参加集团“最佳及优秀SQS项目”评选。2.6.2 集团SQS奖项评选方法2.6.2.1集团年度最佳及优秀SQS项目评选方法集团SQS指导委员会于每年初对上一年度各公司推荐的优秀SQS项目进行集团年度“最佳及优秀SQS项目”评选。当选的项目不作数量上下限规定，原则上为每年度若干个项目当选。集团根据项目的难度、成果等作统一的评价和平衡，不保证每个合资公司均有项目被选上。评选时，采

23、取集团SQS指导委员会每一个成员评分，然后对每个考核指标计算平均分和累加总分的方法初评次序，然后由集团SQS指导委员会主席根据“项目在集团内的影响力”作最终次序调整。初评计分方法如下：序号考核评价指标评价方法评分满分1项目的深度、广度、难度（分级）0-5级（5级最高）每级3分，可插值152项目完成过程和资料的完整0-5级（5级最高）每级3分153项目提出和完成过程的创意0-5级（5级最高）每级4分，可插值204成果应用后的有形得益（金额）净效益（元/年）305成果应用后的无形得益（分级）0-10级（10级最高）每级3分，可插值20合计总得分100分对以上考核评价指标的解释如下：（1）课题的深度

24、、广度、难度深度：改善的程度广度：项目受益面或参与面的广度难度：完成过程的难度（包括技术上和管理上的难度）（2）项目研究过程和资料完整性是否有能反映课题完成过程的资料（例如：背景、约章、小组成员、活动记录、对解决办法的选择过程、有形得益及无形得益的评价方法）。（3）项目的创意课题无先例；研究中的思维富创造性；解决办法新颖。（4）项目的有形得益每5000元得1分；15万元/年，本考核指标得满分；超过15万元的项目，特别报告集团SQS指导委员会主席，由其判断该项目的重要性，可调整该项目次序。（推迟使用的资金金额不能计入有形得益，只能将节省的财务费用计入）（5）项目的无形得益形象提升 ：公司形象提升,部门形象提升,员工形