倾听的技巧10730.ppt

1、，第1，4章听的技术第1节听的6个要素，2，1，6个要素，听的6个要素，倾听的声音主动提问，感情转移和客观公正的回答集中，3，2，妨碍听者集中的因素，妨碍听者集中的注意力不集中的不自信的倾听者，在细节上没有自信的倾听者累的时候，走神的时候，或者对说话者传达的信息不感兴趣的时候，可能很难集中注意力。6，2，干扰听者说话的人，干扰听者说话的人也是妨碍听者说话的因素之一。在回答说话者之前，必须先结束说话。对说话者缺乏耐心，甚至无礼地打扰他们，表示对说话者自己及其信息的不尊重。7，3，倾听者缺乏自信，倾听者缺乏自信也是阻碍倾听的因素之一。因为缺乏自信会使听的人紧张，如果这种感情占据了他的思维，就无法掌

2、握说话者传达的信息。为了掩饰这种紧张感，很多倾听者总是洗耳恭听，打断别人的话。8，4，倾听者过于关注细节，妨碍倾听的另一个因素是倾听者过于关注细节。如果你努力记住每个人的名字、事件和时间，就会听到“太累了”的话。这种不抓住重点，只掌握信息细节的方法，可能完全不理解演讲者的观点。9，5，倾听者分散自己，干扰倾听的因素还包括让听者分散自己。倾听时，应尽量消除噪音或其他干扰因素。电话铃声、电子邮件通知或别人的干扰会使你注意力不集中。另外，倾听时分散自己的注意力也是不关心说话的人，不礼貌的表现。10，6，倾听者的心有偏见，倾听者的心主要干扰耳朵。偏见使我们不能对说话者传达的信息保持开放和接受的心态。这

3、是由于偏见，在聆听之前，已经对扬声器或他传递的信息做出了判断。11，7，倾听者不重视信息，妨碍倾听的最后一个因素是倾听者不重视信息。有些信息枯燥无味，产生了“不感兴趣”的感情，不花时间和精力评价这些信息，鲁莽地认为说话者提供的信息不值得。这样做会失去很多掌握重要信息的机会。第12，2节，积极倾听，第13，第一，有效倾听的概念，有效的倾听是积极理解来电者提供的信息，并适当地回应。有效的倾听可以定义为在对话中综合感觉、感情、智能的投入，寻求其意义和理解的智力和感情的过程。换成通俗的说教，“听”不仅要有耳朵，还要有眼睛、大脑和心灵。14，2，有效的倾听技巧，鼓励：鼓舞人心的话表明你在听什么样的传入信

4、息共鸣说明：用不同的方式重复顾客的话。同感：摘要：总结所有对话内容，引导客户或教育客户。15，3，有效的倾听障碍，不渴望故意说的反对心理厌倦了消极的身体语言，16，4，有效的倾听的重要性，能得到重要信息，能让好的听力好的话语刺激对方的故事，能找到说服的关键，能让你得到友情和信任，17，5，有效的倾听的指导这样做通常是很不可取的。打断对方的话意味着你对别人的看法的蔑视，或者你没有耐心听别人的话。只有在需要对某一点进行解释的时候，才能妨碍对方。例如，听到自我介绍这个词的时候，如果对方的名字听起来别扭，可以问对方是什么样的词。为了减少打断别人的话可能产生的负面影响，最好从“请原谅”开始。19，2，不

5、要偏离自己的想法。影响有效倾听的另一个普遍问题是思想的偏离。大多数人听得很清楚，说话的速度是平常的四倍。因此，像一个常见的现象一样，一句话也没有说完，但听的人已经明白自己说的是什么了。(。因此，潜在客户说话时，听众很容易偏离。相反，要运用这种组织自己获得的信息的能力，努力准确理解对方说的话的宗旨。20，3，不要假装注意，经常是这种情况，当你真的不听的时候，假装你是对的，口头上“理解”，“真的很有趣”，“是，是”等一些积极的反应。如果是真心诚意的回答，可以表明你在认真听潜在客户的话，但如果用作演戏的道具，就等于告诉潜在客户你不想听他们的话，顾客很快就会对电话营销人员失去信任。21，4，听话，一些

6、电话营销人员听话，甚至做记录，但是他们经常只注意表面现象，忽略很多内部东西。事实上，在人际关系活动中，几乎所有的沟通都是基于非语言表达的基础，忙于记录工作的营销人员可能会丢失很多重要信息。最好写下一些核心单词或技术信息，但是你的注意力要集中在对方的各种音调、语调表达和话语中的意义上，不能局限于孤立的句子。22，5，要表现出关心，向潜在客户表明你在认真地说他，你希望他对问题进一步澄清或得到更多相关信息，这样的成果是很重要的。也可以经常使用“呃，呃”来表达你的共鸣。虽然简单，相当老套，但通过明确表明你对潜在客户的演讲是关心的，可以让潜在客户继续说下去。另一方面，如果你手脚不动，打哈欠或用不恰当的声

7、音打。肯定会让潜在客户觉得你对他的话不感兴趣，中断对话，破坏你们的友好关系。23，6，理解响应反馈，为了理解潜在客户的演讲，需要总结这些演讲，这是响应反馈的重要方面。实际上，这不仅表明正在仔细听对方的话，还为潜在客户提供了明确可能的误会的机会。对于没有确定的地方，也可以通过直接提问来寻求顾客的解释。另外，你的问题还有获取信息，把对话引向你感兴趣的领域的作用。24，7，努力理解演讲的真正意义，在很多情况下，我们并不真正理解潜在客户的话的意义。因此，有以下几种方法：25，用自己的话重新解释你理解的意思。让潜在客户确认积极错误。26，不同意潜在客户的意见，但当你必须接受那个决定的时候，你必须特别注意

8、听他的话。只有经常这样，才能知道什么时候提问。27，如果你被发现某样东西的时候会感到兴奋，你应该提醒自己，因为你的理解问题，这是夸张的话，但事实不是这样吗？28，如果对潜在客户的某些演讲内容感到厌烦，就要特别注意。你可能会错过一些非常重要的事实，也许只收到部分信息，所以你不知道对方到底在说什么。29，即使你已经听过的信息，也要继续仔细听，不会有“温和新”的错误。30，只要保持沉默，就能学到很多东西，真令人惊讶。如果你沉默，别人会认为你更聪明。听比说能学到更多的东西。31，6，倾听的水平，1，忽视：不做任何努力就听2，查克：创造倾听的幻想3，选择性倾听：只听你感兴趣的内容，32，4，仔细聆听：仔

9、细聆听，自己的5、同感倾听：站在顾客的角度用心听，为了理解演讲的内容、目的、感情，可以做出反应。33，同感概念，同感是指在人际关系过程中理解他人的感情和想法，理解他人的立场和感情，在别人的立场上思考和处理问题的能力。简而言之，共鸣是从对方的角度思考的一种方法。34，同感6原则，1，我如何对待别人，别人如何对待我。要别人理解我，首先要理解别人。比起心灵，心灵才能被人们理解。只有映在别人眼里的自己才是真正的存在自己。学会用别人的眼光看问题，相应地改善自己看到的形象。35，同感6原则，4，只修改自己，其他人不能修改。为了成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，首先要改变自己。真诚告白的人才是值得信赖的

10、人。揭示真相的人能得到真正的补偿。36，什么时候使用共鸣，1，和对方的沟通充满感性的时候；2、当人际关系恶化或信任度不高时；不确定我们是否理解的时候；4、信息不熟悉或太复杂时；5、对方不确定我们是否知道他的意思的时候。37，7，不良听习惯，1，选择性听；2、隔离的监听；3、听准备；4、埋伏听；5、听感觉迟钝。38，8，倾听的作用，39，1，倾听是理解对方要求和发现真相的最简单方法。谈判是双方沟通和理解的活动，掌握信息很重要。一方不仅要掌握对方的目的、意图、计划，还要掌握不断发生的新情况、新问题。因此，协商的双方努力收拾彼此的情况，理解和掌握更多的信息。但是没有比听更直接、更容易知道对方信息的方

11、法了。40，2，倾听和否定对方的立场，对意见的更真实的理解，对话者也将利用你传达错误信息或对他有利的信息的机会。为此，倾听者需要清醒过来，根据自己掌握的情况继续分分、转换，确认什么是正确的信息，什么是错误的信息，什么是对方的烟幕，进而掌握对方的真正意图。41，3，倾听是给人留下好印象，改善双方关系的有效方法之一。专注于倾听别人的话，重视听的人对说话的人的看法，让对方对你有信任和好感，让演讲者形成幸福宽容的心理，不那么固执，更有利于达成双方妥协的协议。42，4，像听和对话一样有说服力，经常不花任何努力就能获得意外的成果。美国汽车公司，想选择一种布料装饰汽车内部，有3家公司提供样品供汽车公司选择。

12、公司董事会向每个家庭请求最终说明，并决定与谁签约。三家供应商中的一家销售代表患了严重的喉炎，说得不流利，汽车公司的董事长只好代为说明。董事长按公司的产品介绍说明了产品的优点和特点，各部门相关人士发表意见后，主席代为回答。相反，布料公司的销售人员微笑、点头或以各种动作表示感谢，他赢得了大家的好感。43，会谈结束后，不能说话的这位销售代表接到了50万码(约160万美元)的订单。这是他有生以来得到的最大交易量。后来他得出结论，如果当时没有病，嗓子还能说话，就不会得到这么多订单。他过去都按自己的方法做生意，所以不觉得让对方说出自己的意见比自己的头脑更有效。44，5，教你熟悉很多重要语言的习惯用法。习惯

13、用法在协商中往往成为人们应用协商战略的技术之一。例如，我们经常说：“可以说”会说。这意味着说话者故意给人留下了他刚才想的印象，但十有八九想说重要的内容，却装作若无其事的口气挡住了视线。例如，在某人说话之前，“说实话”“说实话”的意思可能是他完全不诚实，不真实。用这种方式说话也属于一种掩饰。45，6，倾听对方的话，了解对方态度的变化。有时对方的态度发生了相当大的变化，但在某些需要上没有用语言明确表达出来。但是我们可以根据对方的“如何”来诱导其态度的变化。例如，如果谈判进展顺利，双方关系圆满，双方都可以简单地放在对方的称呼中，表示关系的亲密。李可以叫小李，王可以叫王先生。但是突然改变称呼的话，严重

14、地被称为这个同志，或者他的职称，这种变化是预示着协商不一致或者有困难的信号，46，9倾听的要求，1，注意自己听到的习惯，你是否沉浸在空想中(注意力不集中)，你是否预料到别人会说的话，或者你是不是机械地回答他们，而不是告诉他们你是否建议别人不要的东西，47，2 要防止别人控制自己的感情，在一定的时间内完成，48，3，边听边限制你的演讲，你不能一边听，一边去顾客的角度，考虑事实和对方的感情承认别人的感情，第49，第三次反馈，50，1，反馈指发送的东西返回的起点，影响。52，否定反馈：意思是在相关部门或负责人询问后，将信息被动地传递给要传递的部门或负责人，消极地应对，对工作没有积极性。53，3，3，

15、如何做积极的反馈，强调特定的行动，提供反馈不指向目标的好机会。理解消极反馈指向收件人可以控制的行动，54，4，如何处理消极反馈，1，如何使消极反馈特别，如果一个组织充满批评和抱怨，人们就开始不认真了。因为我知道无论他们做什么，都会受到责备。55，2，不要积累负面反馈。当消极反馈以低容量方式给出时，行为上的变化更容易实现。经理积累问题，等待适当的时机，职员容易崩溃。反馈最好是及时，然后立即反馈。56，3，没有反馈的情况下，事实上，你感到沮丧，快速吐出你的忧虑和不安，心情会变好，但是唤起一系列批评几乎不会带来改善行动。事实上，它经常带来愤怒和消极抵抗。57，4，以诚实的称赞开头的称赞开始反馈部分是好方法。58，5，发现了问题的本质，理解别人如何看待这个初始情况会得到更好的反馈。问几个问题。为什么用这种方法解决情况？“或”思维过程是什么？“这些不仅提供了你的观点，还让其他人找到了他们自己的解决方案，发现了他们自己的观点。59，6，说之前听着，除非人们真的觉得都在听，否则他们不能学。有效的反馈”是指，从他人的立场出发，参考并提出高质量的反馈。理解他们的经验，并帮助他们过渡到学习模式。60，7，大多数时候，人们都知道有问题，甚至知道如何改进，这有助于自我评