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文档简介

1、主讲：靳斓,医护服务意识与服务礼仪 专题培训,培训师介绍,靳斓 未来之舟资深礼仪培训师，知名医院服务礼仪专家，国务院国资委、北大经济学院MBA班、中国社区卫生协会特邀礼仪培训师。中央人民电台、中国青年报、南方都市报、三晋都市报、美国新闻周刊中文版、新华网等媒体曾报道。,培训各行业逾千家单位： 中国气象局、国家统计局、中石化、松下、西门子、北京朝阳医院、中日友好医院、东风医院、同仁堂、中原油田总医院、山东东营医院、内蒙古朝聚眼科医院、名会红国际医疗美容机构 出版包括医务礼仪培训手册在内，共17部礼仪图书。,第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通

2、第五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级）,礼仪培训目录,第一、二部分简,打造医务魅力 之 服务意识 （2）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿,倾听艺术,第五部分,打造医务魅力 之 医护内部沟通,与领导相处 与同事相处,尊重领导是天职 尊重同事是本分,医护内部沟通艺术,与领导沟通,善守秘密/不传闲话 尊重领导/主动汇报 尊重职务/服从安排,尊重领导是天职,与同事的沟通,与同事沟通基本原则 以解决问题为前提； 不要有先入为主的观念； 互相尊重； 双赢的观念。 ,同事内部协调,工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考 ，学会关心

3、同事之间要惜缘、要感恩 团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外,尊重同事是本分,同事、部间的协调,怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理） 回避 竞争 和解 妥协 合作,医护要保证和谐关系,医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作注意满足彼此的角色期待。 3、切实按医护双方道德关系即：尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处事。,医护关系/角色定位,把握各自的位置和角色。 医生和护士虽然工作的对象、目的相同，但工作的侧重面和使用的技术手段不尽相同。 医生主要的责任是做出正确的诊断和采取恰当的治疗手段。 护士的责任是能动、及时地执行医嘱、做好躯体和精神护理，向病人解释医嘱的内容，取得病人的理解和合作。 不盲目执行医嘱。如果发现医嘱有误，能主动向医生提出意见和建议，协助医生修改、调整不恰当的医嘱。,真诚合作 互相配合 关心体贴 互相理解 互相监督 建立友谊,沟通技巧原则,手术室的“六个一”,护士提供保障做到“六个一”，让手术医生顺利做好手术。 准备一身适宜的

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