外呼电话邀约技巧.ppt

1、1,a,咨询师外呼电话目的,掌握主动权，提升业绩；增加业绩提成收入；提升销售技能； 练就心理素质；加强对电话邀约手段的认知； 丰富销售职业生涯；增加同岗位晋升的砝码。,2,a,电话约访的流程,1.开场白-阐述来电用意 目标-让家长不挂我电话 2.沟通交流-询问顾客信息 目标-让家长主动和我谈孩子问题 3.引导分析-激发话题 目标-让家长认为我是专家 4.异议解答-顾客问题回应 目标-给家长信心 5.进行邀约-面对面咨询 目标-让家长和我确定时间,a,3,一、打电话时的人员素质要求,个人素质要求：乐观进取；积极主动； 不畏挫折；擅长游说；灵活应变； 自我学习；保持工作热情和激情 技能要求：教育专

2、业知识；语言表达； 分析判断能力；沟通技巧；心理素质； 销售敏感度,a,4,二、打电话时的资料准备,笔, 笔记本, 客户资料 中心的资料背景、形式和特色 话术资料准备 中心的优惠活动 竞争对手的状况 成功案例,a,5,三、打电话时的心理准备,1.首先，你必须明确此次电话谈话的目的，要知道你想通过此次电话访谈得到什么。 2.在拨打电话之前，应该对达到预期目标的过程进行设计，可以准备一张问题列表，并对可能得到的答案有所准备。,a,6,电话约访的开场白,作为一名优秀的教育咨询师，在初次打电话给家长时，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起家长的兴趣，让家长愿意继续谈下去。即咨询师要在30秒钟内清楚

3、地让家长知道下列3件事： 1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打电话给家长的目的是什么？ 3、我公司的产品对家长有什么用途？,a,7,电话约访的开场白,重点技巧： 1、提及自己公司/机构的名称，专长。 2、告知对方为何打电话过来。 3、告知对方可能产生什么好处。 4、询问家长相关问题，使家长参与。,a,8,电话约访的沟通技巧,一、增强声音感染力 跟你声音要素相关的； 跟你措辞、讲话的内容相关的； 跟你身体语言相关的。,a,9,电话约访的沟通技巧,声音要素 1、热情 自我调节 不要太热情 2、语速： 讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样 3、音量 ：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听

4、不明 白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；还会让人 觉得不自信 声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持 音量正常。 4、发音的清晰度：清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。 5、善于运用停顿：A：适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意 力。 B：适当的停顿一下客户才能有机会向你提出问题。,a,10,电话约访的沟通技巧,措辞 1、回答问题应有逻辑性： 很清晰的逻辑思维，体现专业度 2、配合肢体语言 ： 在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。 3、积极的措辞 ： 4、自信 5、简捷清晰： 把你想说的要点想清

5、楚，整理好自己的思路，用简捷、清晰的话来表达清楚自己的观点,a,11,电话约访的沟通技巧,身体语言 身体语言中最重要的就是一定要微笑 ，用放松、自然的 声音去影响家长，这样会给客户留下一个深刻的好印象。,a,12,电话约访的沟通技巧,建立融洽的关系 1、适应家长的声音特性： 一个人的声音跟他的性格有很大的关系 ，可以通过声音来判断出家长的性格 ，从而 满足他们不同的情感需求 2、赞美对方 ： 赞美对方很像是沟通中的润滑剂，赞美对方最容易、最直接、最有效的手段 就是赞美对方的声音。 3、指出家长目前存在的问题： 客户现阶段有哪些问题存在，销售人员要通过和客户的交谈中了解到。,a,13,电话约访的

6、沟通技巧,二、提问的技巧 ： 作为一名优秀的电话销售人员，应该是有善于向家长提出关键问题的能力。以帮助家长解决问题为导向的咨询师，会时刻注意家长目前的环境中可能存在什么问题，而自己的产品怎样卓有成效地帮助家长解决这些问题。,a,14,电话约访的沟通技巧,提问的方式 两大类：开放式的问题 封闭式的问题。,a,15,电话约访的沟通技巧,1.开放式的问题 开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些家长的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的疑问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。,a,16,电话约访的沟通技巧,2.封闭式的问题

7、 封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提鲜者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。 如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。在前期了解客户的需求时，应多问一些开放式的问题，以便让客户能够自由、毫无拘束地说，这样才更有可能使你从中获得有用的信息，找到新的商机。,a,17,电话约访的沟通技巧,提问的技巧 ： 1.前奏：前奏的就是告诉客户，回答你的问题是必要的或至少是没有坏处的。如果你要提出客户可能不愿回答的敏感问题，运用一个前奏就能有

8、望改变客户的想法。 2.反问：如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答，这时你有两种方式可以选择：实事求是，切忌不懂装懂；反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的，这通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以据此投其所好了。,a,18,话术设计的方法,一、解除家长反对意见的四种策略 1、说比较容易还是问比较容易。 2、讲道理比较容易还是讲故事比较容易。 3、西洋拳打法容易还是太极拳打法比较容易。 4、反对他否定他比较容易，还是同意他配合他、再说服他比较容易。 解除反对意见两大忌： a、直接指出对方的错误。 b、发生争吵。,a,19,话术设计的方法,二、解除流程：认同赞美转移反问 对于顾

9、客来说他的话永远是对的，因为 每个人都会认为自己的话都是对的。,a,20,话术设计的方法,三、解除家长抗拒指导思想： 是让家长看到价值不是解除抗拒本身。我们应该把家长的焦点转移到产品价值，不是在抗拒上纠缠不清。只有对方接受产品的价值就同时接受产品的不足。就像你爱一个人应该爱他的全部一样的道理。,a,21,话术设计常见的问题,问题一、太远了（除了这个还有别的问题吗？） 解决方案：（先认可，改变他的想法）发问建立掌控 是的，从你们那赶过来是有一段距离，这位家长你是开车来的吗？开车大概要花多长时间（半小时以内）。 那你觉得远了多少呢？ 大概要多花你都是时间呢？（家长：大概多10-15分钟） 是这样的

10、，为了我们孩子的教育、为了在未来有更好的人生我们做父母的一个星期多花10钟也是有价值的你说是吗？ 那也就是说时间也不是问题你说是吗？ 提出比较，有的家长距离更远。 那你觉得什么比较重要。（时间重要还是孩子的未来比较重要） （ 一个问题不止一个答案，正常可以列举最少六个答案。）,a,22,话术设计常见的问题,问题二、价格太贵（除了这个还有别的问题吗？） 解决方案：一 那你觉得贵多少呢？（家长：贵了300元） 那一个月也就贵一百多块钱，一次只多几十块钱，是不是？ 那一次课程就是多20元 为了我们孩子的教育，为了我们孩子的未来多投资20元能算什么呢？您说是吗？（是的） 为了我们孩子的教育我们甚至会投

11、资更多你说是吗？（是的） 你价格也就没有问题了你说是吗？（是的） 解决方案：二 这位家长一个产品贵或是不贵主要是看他有没有价值你说是吗？（家长：是的） 如果有价值5万、10万我们都会投资 如果没有价值白送给你都是一个麻烦你说是吗？（家长：是的） 那像我们的产品虽然比你刚才说的别家的价格稍高了几百元 同时我们能提供他们不能提供的这么多（具体说明哪些好处） 我想对你来说也是物所值的你说是吗？（家长：是的）,a,23,话术设计常见的问题,解决方案：三 XX先生/女士，有时侯以价值引导我们做购买决策，不完全是有智慧的。没有人会为一项产品投资太多，当然投资太少也有他的问题所在。投资太多，最多损失一些钱；

12、投资太少，你所付出的就更多了，因为你所购买的产品无法达到预期的满足。在这个世界上，我们很少有机会以最少的钱，买到最高质量的产品，这就是经济的真理，也就是我们所谓的一分钱一分货的道理，您说对吗？,a,24,话术设计常见的问题,问题四：我要考虑，考虑，下星期再打电话给您 解决方案一：先生，容我直率地问一句：您顾虑的是什么呢？ 解决方案二：欢迎您来电，假如能接到您的电话将是一件幸运的事，先生，您看这样会不会更简单些？我提议我星期三下午晚一点的时候给您电话，还是您觉得星期四上午比较好？,a,25,话术设计常见的问题,问题三、我没有兴趣 解决方案一：对此我完全理解，因为谁都不可能对一个不了解的事情立刻产

13、生兴趣，有疑虑，有问题十分合理自然的，所以约您到中心来详细了解下，您看星期六下午2点行吗？ 解决方案二：我非常理解先生，要您对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难，正在如此，我才约您到中心来让教育顾问为您做详细解说。正好本周日我们有免费的孩子性格测试您过来看看行吗？,a,26,话术设计常见的问题,问题五：我要先跟我太太商量一下 解决方案：好，先生，非常好的主意，可不可以约着夫人带着孩子一起来中心，约在这个周末吧，怎么样？,a,27,客户管理与追呼,问题六:没听说这个学校 解决方案（一）：正是因为您不了解，所以更应该去学校实地考察下，看看学校的教学理念、软硬件设施设备和学习方法是否适合孩子

14、，适合的才是最好的。家长我们做个预约登记吧，星期日行吗？ 解决方案（二）：我们做了13年，作为一家上市公司，有最先进的教学理念，最先进的教学方法，最先进的教学设备。所以，您有必要详细了解下。多看看多选选，才能做出正确的选择。这会正好有X99试听课，你不妨去了解下吧！,a,28,话术设计常见的问题,问题七：你们学校怎么收费的 解决方案（一）：我们是在对您孩子的学习能力、学习水平结合性格特征，专门定制一套适合他的学习课程。所以收费也不同。您看方便的话，到学校来做个详细的测评和了解，好吧。 解决方案（二）：由于我们的课程是针对不同孩子定制的，每个孩子的学习时间、内容都不同。建议您到学校来，我帮您预约教育顾问为您做详细咨询。,a,29,话术设计常见的问题,问题八：为什么要预约，到时我自己来 解决方案：1、由于来中心咨询的人员多，为了减少您等候的时间及时跟您做好安排。 2、建议您来校参观，亲自体验学校的教学方式，感受真实的英语教学环境。,a,30,电话约访的促成法,促成技巧1：不确定成交法 电话营销人员故意说出一些没有把握的情况，让客户去担心，并最终下定合作决心。 促成技巧2：典型故事成交法 在促成之前，先讲个故事，在故事结尾时，巧妙进行促成。 促成技巧3：对比成交法 把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作