客房清扫常见问题的处理.ppt

1、如何越过客人、酒店的客房区域，香港情侣走出房间，一边聊天一边朝电梯大厅走去。 这是赵老师和妻子，他们是酒店的长住客人。 赵老师是北京合资酒店的外聘社长，由于职业因素，赵老师非常关心酒店的服务、服务员的行为等。 同时，因为赵老师的特别身份，服务员在为赵老师服务时也特别在意。 这时乘务员急忙从客人后面来，通过赵老师夫妇中间，超过了客人，而且没有什么信号。 赵老师看到超过自己的客房服务员皱着眉，叫住了超过自己面前的服务员，“你错了。 我看不出是酒店的服务员”。 服务员注意到自己的问题，马上说“对不起，赵老师，我有急事”，赵老师说“你有急事能超过我，你不知道该怎么克服吗？ ”在楼上巡逻的客房服务员看到

2、刚才发生的事，对赵老师说：“很抱歉。 这是我们的错，我们将加强对员工的教育”。 赵老师真诚地说：“其实我没事。 我认为我们服务的人应该总是有良好的精神、礼貌的修养和客人的意识，到处都体现着严格的规范”。 “不要打扰我”的卡有什么用呢？早上八点，班组例会结束后，客房乘务员开始了一天的工作。 他们从车间拿出工作车，准备打扫客房卫生。 一个服务员看到608房间的门把手上挂着“不要打扰”的招牌，不打扫，先打扫另一个房间。 住在608房间的是日本女性客人。 到了下午，服务员看到608房间的客人从房间出来关门，朝电梯走去，推着工作车来到房间门口准备打扫。 门把手上挂着“不要打扰我”的招牌。 怎么了？ 很明

3、显是在看客人出门。 我想客人出门的时候可能忘记取“不要打扰”的卡了。 平时客人经常忘记取卡，所以看到客人没有回来打扫房间，为什么不打扫呢，服务员要马上打扫一下. 我想这次客人是不是也忘记卸品牌了。 反正是自己的工作，服务员敲门确认房间里没有客人后，就用工作的钥匙打开门开始卫生。 过了一会儿，客人从外面回来，看到自己的房间正在打扫，马上找到了楼层，并点燃了火。 客人说：“我房间里有人进来了，为什么？ ”“是的。 服务生进来打扫房间。 ”客人手里拿着“不要打扰”的牌子，给了领事班前面。 “服务员进来干什么，我先问一下。 这是什么？这是为了什么？ ”领事说：“对不起，服务员可能以为你外出的时候忘了摘

4、牌子了。”客人说：“你说的“想”不是理由，而是我在房间门上贴招牌的目的是不让人进来。 你想进我的房间就进去，客人在你们面前没有隐私。 这样的话，住在你们这里也不能保证安全”上司继续向客人道歉，客人渐渐平静下来。 你为什么抽我的烟、白木和从日本来的年轻人？ 因为在中国工作，所以我已经住在酒店里一年多了。 白木性格外向，喜欢和人交往。 同样是年轻人，彼此都很了解，他和客房乘务员的关系很长。 所以，白木先生和服务员都很轻松，一开始就不客气了，没事的时候和服务员聊天，学中文，总是在开玩笑。 白木想抽烟，给服务员吸过“酱”。 白木喜欢喝酒。一天晚上，白木和朋友一起在外面喝酒，喝酒回到酒店已经是晚上十二点

5、了。 到了楼下了电梯，到了房间的入口，白木摸了摸口袋，没有带房间的钥匙。 白木酒有点多，想不起来钥匙放在哪里了。 白木找到一个上夜班的服务员把房间的门打开。 这天小王上夜班，看到白木没有带钥匙，小王拿出合钥匙为白木打开。 小王为白木打开房门后，和往常一样，和白木一起进屋，像老朋友一样拿着放在桌子上的烟，抽了一点儿。 但是，白木喝了太多酒，并不觉得和往常不同。 看到小王随意抽自己的烟，白板面对小王问：“为什么抽我的烟？” 小王这时没有发现白木和平时有什么不同，小王说：“我抽烟了。”小白木说：“你的烟抽完了，我的烟也不能抽了。” 小王这时看到白木不是开玩笑，就把我点的烟放下，走出了白木的房间。 第

6、二天早上，白木控诉小王昨天晚上未经他许可走进房间抽烟。 平时和客人的关系很好，所以无视服务员和客人的界限，和客人的关系过密，忘记自己和客人的关系，受到客人的投诉。 小王因违反纪律和客人的投诉而受到酒店的纪律处分。 作为评委，在任何情况下都不能忘记自己的作用。 服务员和客人的关系是服务和被服务的关系。 客人住酒店的时间变长了，和服务员互相认识了。 服务员要更了解客人的性格和生活特征，更以客人的服务为目标。 不能因为认识了客人就无视礼仪礼仪，对客人说细节。 不要和客人太亲近，忘了自己是服务员。 如果客人不高兴或投诉，不管客人，服务员都不在乎。 最重要的是，对方是客人，自己是服务员，为客人服务是自己

7、的工作，服务是自己的产品，客人是服务产品的消费者。 从案例来看，客人和服务员不区分你和我，但是客人毕竟是客人，客人的内心尊严存在，这取决于客人自己的社会作用。 只有香烟，小王缺乏客人的意识和作用意识，无视客人的存在，惹怒了客人的尊严。 客人喝太多酒的话，客人的想法和行动可能和平时不同，客人的财产和身体等有问题的话，容易给服务员和酒店带来更大的麻烦和不好的结果。 别忘了服务员和客人不是“平等”。 服务员应该理解，不管对服务员多么熟悉的客人，都有尊严，想被尊敬。 作为服务员，只有真正理解客人的意思，才能真正理解服务工作，做好工作。 床单上的睡衣，有一天，布草房的师傅仔细检查客房服务员送来的更换客房

8、的棉布，结果白色的东西从卷着的床单上掉了下来。 布草员捡了一下，发现是睡衣。 据悉，这是客房乘务员打扫客房更换床单时，找不到床单的睡衣，和更换的床单一起卷起来的。 布草系把这件睡衣交给了客房乘务员。 乘务员看到客人的睡衣带来了，有点着急。 但是，因为自己在操作时不遵守操作要求，所以不是一楼一楼的撤去，把床单筛选下来检查，而是把两张床单一卷一卷地拿走了，所以完全看不到床单的睡衣。 现在还不知道这件睡衣从哪个房间撤退了。 白天客人不在房间里，即使客人在房间里，服务员也不能拿着睡衣去房间旁边问客人是谁。把睡衣放在客房服务中心，换人，等客人晚上睡觉的时候发现睡衣不见了，自己找一下吧。 客人焦躁不安，客

9、人给酒店留下了不好的印象。 当然，如果不按照要求操作的话，就会导致工作失误的服务员也是毫无疑问的。 不知到底是谁的错，有一天中午，住在2972房间的客人从外面回到酒店，进了客房，发现客房的卫生还没有打扫好。 客人不满地找到了九楼的服务员说：“我出去了很长时间，为什么还没打扫我的房间？” 服务员对客人说：“你出门的时候没有在门外挂请打扫一下的牌子。”客人说：“我觉得是我的责任。 那么现在开始打扫吧。 稍后休息。 “然后服务员马上打扫2972房间。” 第二天早上，客人离开房间时，把“请打扫一下”的招牌挂在门外的把手上。 中午客人回来了，客房的卫生还没有打扫。 这个客人还找到了这个服务员说：“昨天中

10、午我回来的时候，我的房间还没有打扫。 我出去的时候没贴“请打扫一下”的牌，今天我出去的时候贴了牌，我现在回来了，说因为还没有打扫。 为什么呢？ ”这个服务员又有别的理由，一个服务员一天要打扫十几个房间，一个房间要打扫，因为很忙，没注意到挂着“请打扫一下”的招牌客人说：“工作很忙，和我有什么关系服务员必须向客人说明。 客人朝电梯走去，发现大厅经理的投诉。 之后，这个服务员接受了客房部的处理。 客人的文件不见了，住在704房间的客人李老师找到了地板阅读器说：“我放在房间桌子上的重要文件不见了。 ”里德问了李老师文件的特征后，去看了李老师入住的三天客房清扫记录，然后问当天打扫的服务员。 负责704房

11、间打扫的服务员在打扫的时候没有看到李老师说的文件袋，但他说，两天前打扫的时候，散乱在废纸篓外的信纸，以为是客人扔的，和垃圾一起扔的，不是放在桌子上的。 领事说，那几张信纸可能是客人说的文件，所以联系处理垃圾的部门。 但是，对方通知了两天前垃圾被处理掉了。 之后大厅的经理和客房的经理一起代表酒店和客人取得了联系。 首先向客人道歉，为客人住宿期间的不舒服感。 服务员把废纸篓外的东西当作垃圾扔了，缺乏酒店的管理和对员工的教育。 如果可能的话，我想给客人适当的补偿，或者减免房费。 我给客人倒了中药。 小杨是客房服务员，工作勤奋，工作不惜力。 他打扫房间很快，卫生质量很好。 但是，有一次，他只知道努力工

12、作，没有注意服务的他，受到了客人的投诉。 这一天，杨先生打扫客房卫生时，他按照打扫的顺序，敲门进入房间，按照先房间后的浴室、先房间后的房间、前房间后的房间、前房间后的房间、前房间后的房间、从左到右、前房间后的房间的顺序开始打扫扔垃圾、做床、擦灰尘、检查设备、补充用品、更换茶具、打扫、锁门、最后记录清扫记录。 整个过程完全符合程序标准。 但是，晚上客人回来后，给客房服务中心打电话，上午出门时喝的一杯中药说晚上想喝的时候就没有了。 原来杨先生打扫房间的时候，桌子上有一个玻璃杯。 那是客人外出时泡在杯子里的中药，准备晚上回来喝。 杨先生换茶具的时候，看到装了中药的杯子，以为那是客人喝的茶，没想到就把

13、它扔掉，换成了消毒了的干净的杯子。据这位客人说，他每天早上和晚上都要按时吃中药，必须提前打泡，但是服务员不小心把药掉了，所以今晚不能喝了。 也没赶上再现泡沫。 这种药很贵，给客人带来了经济损失，更重要的是因为不能按时吃药，所以也影响了客人的治疗效果。 石头到哪里去了，707房间住着台湾客人，第二天早上客人在外面游览。 晚上，台湾客人刚回到房间就急忙找到服务员，说他的东西不见了。 值班的服务员忙于丢了什么，在哪里丢了什么。 客人说丢了石头，早上出门的时候放在客房的厕所里，晚上回来的时候就不见了。 听说服务员是石头，觉得没什么大不了的，就对客人说：“别着急，卫生服务员已经下班了，明天上班查查吧。”

14、 客人说：“不能等明天。 这块石头不是普通的石头，对我来说非常重要。” 这位客人是台湾退役军人的儿子，他父亲解放前夕和国民党军一起来到台湾。 老人心里有“死在家里”的愿望。 但是，由于各种各样的理由，老人去世后没能埋葬在故乡。 因此，老人生前安排自己的孩子在自己死后的墓地埋故乡的石头，浇黄河的水。 现在住在707房间的台湾客人，打算特意回大陆，在故乡的山坡上取石头，用水桶打黄河水，带回台湾，实现了老人生前的愿望。 值班服务员知道事件的经过后，向值班经理报告，马上找到白天负责707房间卫生的服务员了解情况。 清洁工在白天打扫的时候，看到厕所的地板上放着石头，想起石头上沾着黄泥，地板都满了。 这块

15、石头是干什么用的，脏的，放在厕所的垃圾箱旁边，我以为不需要客人。 和垃圾一起扔了。 值班经理决定马上找。 但是，酒店的垃圾不过是晚上。 白天扔的垃圾此时被送到了垃圾场。 值班的社长带着回家的清扫员和其他几个员工赶到了垃圾场，幸而垃圾场还没有处理。 在垃圾场工作人员的引导下，几个人开着手电筒在脏垃圾堆里寻找终于找到了。 虽然服务员的疏忽给客人添了麻烦，但是客人对酒店的应对态度和结果很满意。 台湾客人接过服务员找回的石头，幽默地说：“太好了，因为那桶黄河的水没有扔掉。 不然的话，我们得去黄河边上人。” 客人说完就笑了起来。 听了客人的话，服务员们心里的“石头”掉了下来，但是味道不好。 我看到了两本

16、日历，客人离开酒店，乘务员打扫客房卫生的时候，桌子上有两本日历。 这不是贵重物品，是放在桌子上的，我想不是客人忘了，是客人扔的。 我自己把日历带回家了。 我听说当天晚上客人从外面打电话，忘了把退房时放在桌子上的两本日历带到客房服务中心去。 那个打算给朋友，问服务员检查房间的时候是否看到了。 客房服务中心的服务员在客人查完房间记录后，对客人回答不。 客人说：“是的，那是我打算给人的。 收拾行李的时候打算特意放在桌子上带去，所以离开房间的时候忘了带。 今天给人的时候想起来了。 请再调查一次。 “客房服务中心的值班服务员听了客人的话后这么肯定了，但是检查室的记录上没有，所以告诉客人快点找，回答客人，

17、然后向值班领导报告了。 第二天早上，客房部主管检查了客房清扫工作单后，发现了清扫这个房间的服务员。服务员问客人在打扫房间的时候是否看到了放在桌子上的日历。 服务员说自己在打扫房间的时候看了日历，擅自把日历带回家了。 之后，服务员把日历从家里带回酒店，还给客人。 日历给我找到了客人，但是我没有找到问题发生的根本原因并执行责任。 因为在客房打扫之前，客人离开店的时候，有服务员特意检查房间。 但是，客人打电话询问时，客房服务中心的服务员是检查室的记录，在这个房间里找不到客人丢失物品的记录。 主管找到了当时正在检查的服务员，正在检查的服务员也说看到了检查房间时放在桌子上的日历，觉得不需要客人，就作为客人的遗物带回客房服务中心为客人保留最后，清扫客房卫生的服务员擅自带出客人的遗物，违反酒店纪律受到处分。 另外，客人离开店时检查房间的服务员，因为没有按照工作要求，所以保存登记客人的遗失物品，