家庭宽带维护中心培训资料.ppt

1、a，1，江苏邮电建设工程有限公司江苏建设家庭宽带维修中心，a，2，欢迎各导亲！a，3，目录，家庭来宾维目标替代点组织结构，主页来宾维的作业界面任务经理的操作流程安装维团队角色，规格和流程主页来宾维相关数据分析新评估的变化，以及侧重人员比例情况的困难任务的处理管理中心联系方式，a，4，来宾维目标：实现移动公司评估标准，满意及时率仅投资率特别任务平台运营， a，7，集成流程，a，8，调度流程此流程可以有效地提高作业调度的可靠性、时效性、可监控性和统计可分析性，a，9，建设流程此流程可以有效地提高作业单的一次性解决率和出现问题的反馈的时效性。a，10，回访过程此过程有效地监控满意度，确保每个回复都有

2、用户满意的迹象。a，11，提交流程，a，12，负责安装维度团队，了解“专业维护满意度100”实施服务政策；严格按照设备端和用户端装维服务规范要求运行和推广。负责每个地区的安装维计划设置、培训说明和评估工作。打造家庭宽带服务品牌形象，建立客户对各级家庭宽带“满意100”的忠诚度；协调常驻相关职能部门之间的关系，最大限度地提高客户服务工作。处理突发的客户升级投诉，确保最终处理，并立即向主管中心报告。统计上报中心相关报告，及时提供可供参考的数据；控制物料流动，掌握资源的使用情况，使资源合理、有效、快速使用。a，13，集成规范，a，14，服务和建筑规范，a，15，开放进程，a，16，错误进程，a，17

3、，VIP用户进程，a，18，集成日程表， a，27，新评价指标得分，a，28，安装维度组，安装维度专家：4500信息点/安装维度专家，80%资深维护人员：6个维度专家/资深工作管理员：4500是网络用户/个人资格：地方Eoms工作单在48小时内处理(例如，由于客户原因无法处理)，必须说明与客户的通信过程，并以录音电话为准。Csp期间的时间限制要求：全球服务客户24小时、VIP客户8小时、下午9点后任务第二天上午8点开始计时。、2、p老板打开旧工作单快速解决：7天以上未打开的工作单必须在系统中停止，通过录音电话与客户联系，暂停原因和超时原因应说明如下。* *月* *日通过录音电话和客户(电话号码

4、更改必须注明)联系，并安排* *月* *日开门。如果客户没有明确具体的开放访问时间，则每周与用户联系，再次确认访问时间，如果通过3次联系还不能确认具体的开放时间，则明确具体的联系程序，并退还门票供营销单位审核。如果连续7天无法联系客户(包括电话无应答、关机、停机等多种因素)，请联系市场营销部门进行复查。，a，31，本月重点检查，31，1，分离器和移动机器工作完成的现场检查从本周开始增加机器10月完成的拆卸机、移动机工作，以及截至10月完成的开通工作将进行小区现场检查，请各代理处发现现场数据注册与实际情况不一致，并将其纳入代理维度评价等，请各代理处做好端口对应表注册工作。大维中心将在12月的监督

5、检查中集中检查拆除工作的实施及规格。2，eoms工作规格质量检查和口径检查最近各代表维度在回复eoms工作时不按照电气前规格执行，后期不定期进行Eoms工作规格质量检查和口径检查，检查结果将纳入本月大规模评估。a，32，本月重点调整，1，西部地区试点宽带故障工作延迟晚故障响应时间限制，以进一步提高对客报故障处理的满意度，考虑在西部地区进行试点，将宽带波夜间响应时间延长到20点，即西部地区所有宽带故障工作中，应在20点以前4小时内对客户作出响应，20点以后，在第二天12点之前对客户作出响应。2，2个月的评估方法更改1) ONU设备故障排除时间要求增加，需要特定时间评估。2)修改热点区域评价方法，关心整顿后的效果，在现场检查和指标中评估热点区域整顿效果，引入加分机制，进行补偿；3)为了提高满意度改善效果，特别活动评价，提高各代访问满意度和补偿效果评价，鼓励各代提高满意度工作。a，33，管