以客户为中心销售概述(ppt 29页).ppt

1、以客户为中心销售,-主要就招生工作而言,一、以客户为中心的概述,传 统 的 销 售 方 式 什么才是以客户为中心的销售 以客户为中心的销售方式 招生人员需练内功与外功 百分之百销售十步骤,传 统 的 销 售 方 式,产品：无形(学历教育),服务:售前、售中、售后服务,客户关心什么?,客户关心的是你的产品和服务如何为他们提供解决方案,而不是产品本身. 他们更感兴趣的是如何达成他们的自己的商业目标,而不是听你没完没了地说明你产品的特征,但是他们确实很想知道你的产品如何满足他们的需要.,什么才是以客户为中心的销售？,它并非只是对现存销售技巧加以改进而达到更多地关注客户的目的 它是一种全新的方法,应将

2、之看成是帮助客户解决问题,使客户达成他们目标的方法 不能简单地再把注意力只集中在我们出色的产品和优质的服务上 ，应着重放在客户的需求上。,一种新形的销售方式,确定每个客户独特的关注点和需求 建立友好关系和信任很重要. 提问与倾听对于确定客户的问题和需求很重要 发现客户需求之前,不能开始销售(销售需求而不是产品) 帮助并引导客户找到解决方案 不要想着”达成交易”,而要想着”达成一致”(达成交易给人的感觉是你在对别人做什么,而达成一致是你在和别人共同做什么) 销售过后对客户进行后续拜访最能说明你一直都在努力帮助客户 站在客户的角度考虑问题.(当今的消费者越来越成熟,不只是对产品和服务的选择,对于销

3、售人员的销售方式也越来越熟悉),怎样在我们的招生工作中实行以客户为中心的销售方式?,练内功,练外功,招生工作人员的内功要求,（一）接 待 礼 仪,（二）学会赞美与沟通,（三）咨询老师应具备的素质,（五）咨询中两种重要情况的对待方式,（六）如何处理家长带小孩前来咨询？,（四）应答需要具备的知识及能力,（七）回访与跟进流程,不要忘记你的表现，你的举止及接待技巧可能为我们争取一个朋友，或失去一个客户，凡是到学校的客人，应友善接待。 面带微笑，礼貌周到，约见客人，提早到达。 对待前来拜访的客户，应起身致意。 当目光相遇时，应以友善目光迎接，面带微笑、主动问候“你好” 如对方有事需要帮助，应主动服务，客

4、人走时，应送至办公室门口，礼貌道别：“你走好！再见！” 对所有来访的客人都应谦恭接待，最先看到客人的员工必须立即起身问候，并给予适当安排（通常情况应随时时给客人倒一杯温水或热荼、为客人安排座位）。 为客人指引方向时需将手心向上，手指并拢，忌用食指。,（一）接 待 礼 仪,（二）学会 赞 美 与 沟 通,学会欣赏别人，真诚的给予对方恰如其分的有效赞美 赞美某一处特点、以一概全，让人感觉你在关注他（注意神态及语言表达） 赞美陪同的身边起决策作用的人，拉拢距离 真诚待人，换位思考，真诚的站在学员角度说话，学会给部分同学洗脑 善于给学生做职业规划，主动的找出彼此的共同话题，表示理解，正面引导 注重倾听

5、、给予确认、复述并作一定的记录以视重视 不要直接否认对方的观点，巧妙加以充分的肯定，同时加以委婉的引导，表明你的正确的看法让对方不很容易理会 不要持有自认为的态度，应客观的加以分析，说出你的认为方式 减少“我认为、是这样的、那不对、然后、可能会吧？可能行吧？”口语及不自信的口语。语言一定要肯定，不能有太多的主观性,（三）咨询老师综合素质的具备,工作态度：诚心待客户，耐心做服务，虚心求进步 咨询师正确定位：专业的引导顾问 技巧销售的能手（谈判专家） 协调沟通的专家 专业、 自信、真诚、灵活、大方、主动、热情、成稳、细心、耐心、大度 掌握较全面、较扎实的专业知识及相关产品的拓展知识 较好的心理揣摸

6、能力及学习能力、抗压能力。 语音、语速、语调的恰到好处，个人综合魅力的综合体现（感染力） 独立处理问题的能力。（善于发现问题，解决问题）,（四）应答需要具备的知识及能力,分析问题能力 快速反映能力 文字组织能力 语言表达能力 丰富的社会经验等,有学习目标-体现我们的优势 没有学习目标，不知该学什么？ -明确其爱好、就业目标、社会潮流，所需何种人才。对于学低端课程的学员给予一定的鼓励与台阶。,（五）咨询中两种重要情况的对待方式,（六）如何处理家长带小孩前来咨询？,抓主流、起决定性的人物。 出现家长不理解的冲突后其他同事要及时的帮助缓解冲突。 注重耐心、安抚。 赞美对方的小孩或家长的眼光/朋友之间

7、前来咨询，赞美起决定意见的一方，帮助你的咨询成功。,(七)、回访跟进流程,咨询的方式有：电访、来访、邮件咨询、网上报名、讲座咨询、外出摆点咨询、亲友介绍的潜在学员 留下详细的资料，当天或第二天进行及时回访，如有讲座、公开课、各种优惠活动可提前通知前来试听或参加活动。 追踪的次序为：先进行电话回访邮件回复，目标是：邀请到实地来，现场进行答疑、引导报名。 活动及节日的祝贺则先以制作好的邮件模板给所有新老学员和潜在学员发送。事后以电话作以追踪及问候。 注意打电话的时间：中午、下午、晚上8：00之前，尽量避免打扰对方休息，选择打座机，如遇手机可先问清有无座机可接着给对方打过去。语言表达要真诚、热情、礼

8、貌，语言简明扼要，结束时一定要致谢对方。 追踪工作要随时随地进行，多次取得联系，保持长期的沟通和联系，以朋友的方式进行问候。注意每次回访时，要事前做好准备，了解其个人之前的情况，每次告之不同的信息，并将每次追踪情况进行记载，标时日期，待下次追踪时掌握情况。,全员营销与全员服务,全员营销的重要性与开展方式 创建金牌服务，全员服务动起来 到前台课堂上考前咨询 考试安排考后查询班级管理网络管理市场等. 真正帮客户达到想达到的目标,练 外 功,市场预测能力 以市场为导向，实现对外宣传多元化道路 竟争分析能力与应对能力,百 分 百 销 售,- 10 步 骤,步骤之一：事先的准备,专业知识，复习产品的优点

9、 感恩的心态 一个有说服力的人，会影响许多人的一生 相信你我产品物有所值 列出公司伟大的1-10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，顾客不买是他的损失。（看、听、感觉） 精神状态的准备,大幅改变肢体状态，动作创造情绪。,步骤之二：让自己的情绪达到巅峰状态。,人生最大的弱点是没有激情。,起飞前必须将自己的排档推到极限！,行动力来自于活力，活力来自于活动。增加活力的方法：深呼吸，早餐要少 吃,步骤之三：与顾客建立信赖感,通过第三者来分享，至少有第三者的见证,透过倾听。70%的时间应由顾客讲话。 推销是用问的 问的原则：先问简单、容易回答的问题。要问 “是”的问题要从小“事”开始发问问约束性的问题。

10、顾客可谈的答案尽量不要可能回答“否”的问题。永远坐在顾客的左边适度地看着他保持适度的提问方式做记录。不要发出声音（倾听对方的表情）。不要插嘴，认真听。等全部讲完之后，复述一遍给对方听。 信赖感源自于相互喜欢对方。 沟通,步骤之四：了解顾客的问题、需求。,渴望： 现在的 喜欢更换、更改、改变决策人是谁解决方案（是不是唯一的决策者） 当与顾客初次见面时，一开始先说家庭事业休闲财务状况 推销中的提问：很详细询问： 你对产品的各项需求 关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。,步骤之五：提出解决方案并塑造产品的价值,顾客购买，因为对他有价值。不买是因为觉得价值不够。先了解顾客的人生价值观

11、，看什么对他（她）最重要。 顾客购买的是价值观，先告诉顾客“痛苦”： 过去的痛苦（损失）现在的付出收获快乐未来更快乐 告诉他如果有一项服务（产品）能满足你的上述价值观，那你会购买它吗？ 推销就是用一把刀捅过顾客的心脏血滴出来，再告诉对方你有种药，如此，顾客会追着你跑。,步骤之六：做竞争对手的分析,点出产品的三大特色 举出最大的优点 举出对手最弱的缺点,跟价格贵的产品做比较,不讲“价格”，讲“投资”，不讲“购买”，讲“拥有”，不讲“合同”，讲“确认单”。凡涉及到数字，均写到纸上，或板上。,步骤之七：解除反对意见。,预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除 “一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买 。,三种苹果：红、青、烂，销售冠军选好的顾客，不选“烂”。,所有的抗拒点，都通过“发问”解决,步骤之八：成交,售后服务确认成交法 二选一成交法 确认单签名成交法 假设成交法,步骤之九：请顾