酒店服务质量管理.ppt

1、a，1，作者：柳多吉林大学硕士学位论文，休养酒店服务质量管理改善研究沈阳j度假村案例7条：林昭峰孔开元例(7)黄龙雪贤涛，a，2，3。j度假酒店服务质量管理现状和关键问题分析，CONCENT，4。酒店服务质量管理改进措施，5 .确保酒店服务质量改善措施，1 .研究背景和方法，Ii。相关理论和国内外研究现状，a，3，1，研究背景和方法，a，4，1.1.1研究背景，近年来作为新兴产业的酒店产业，在中国的迅速发展，特别是近年来中国的旅游热潮，以及我国世界重大事件的举办，使中国旅游业迅速发展。因此，以行业形势良好的前景，国内外投资者意识到了我国旅游的广泛发展潜力，纷纷对旅游进行投资。学术界也比较完善地

2、研究了我国的旅游热潮，不仅为积极推进我国旅游产业的发展做出了贡献，对提高我国的旅游形象也起到了很大的作用，大大促进了旅游业的健康发展，提高了我国的旅游接受能力，改善了我国的旅游形象。我们政府方面也在根据我们地区的当地实际情况，探索发展旅游产业的方案，并积极确保各种投资的多种方法和政策。作为旅游业最重要的酒店产业，我们的旅游业迅速崛起的时候，无疑成为最大的受益者。但是，由于我们投资者的盲目扩张，占卜行业迅速膨胀，供应超过需求，竞争越来越激烈。因此如何在相互竞争中生存成为我们整个酒店最大的难题。a，5，研究背景，最近几年出现了业务流程再造(BPR)、企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)等新

3、的管理概念，但服务质量管理的老主题没有停止。目前，酒店高层管理人员也更加关注这些问题，逐步制作酒店质量管理的文章，从服务质量的项目管理开始，将服务质量作为酒店的核心竞争力，通过服务质量提高顾客的满意度和忠诚度，提高酒店的经济效益。因此，服务质量的项目管理问题不仅仅是目前酒店的经济效益，也可以说是一家酒店在众多同事中脱颖而出、可持续发展的关键。本文正是在这样的大背景下，结合利用服务质量项目管理理论知识的j度假村具体情况，提出了该酒店目前服务质量管理中存在的问题、原因及对策，对提高该酒店服务质量的客户满意度和忠诚度将起到决定性作用，并将最大限度地提高该酒店的利益。a，6，1.1.2研究方法，本文以

4、研究、研究、分析和比较等多种方式分析酒店运营现状和服务项目管理，提出酒店服务质量管理相关文献收集问题，分析问题，解决问题的逻辑顺序，通过对j度假村酒店员工的全面了解，找到全面提高酒店服务质量管理水平的实际方法，做好客户调查，做好客户调查。 酒店服务的概念、酒店服务质量管理、相关理论、酒店服务过程中顾客体验精神满意是酒店服务人员利用有形硬件设施向顾客提供无形服务的过程。 因此酒店服务不仅具有一般服务的部分内容，而且具有特定的性质。首先，顾客从酒店服务职员那里得到的是身心的享受和精神的享受，酒店向顾客提供无形的产品，该产品以酒店的硬件设施为基础，服务职员要消耗大量的服务来实现，将所有支付款转化为价

5、值，为酒店创造利益。酒店服务质量是指酒店的所有服务是否能由顾客满足，是否能满足顾客消费需求，即酒店对顾客需求服务的期望水平满足程度。是酒店质量的关键。酒店的服务质量管理是指酒店所有人员以服务质量为中心，通过长期努力共同维持顾客满意度的管理方法和方法。在酒店的服务质量管理概念中，质量是酒店所有员工必须达到的标准，服务是实现目标的过程，管理是酒店在实现目标的过程中采用的方法和措施。a，9，服务质量的定义，服务质量的重要性，服务质量的维度，国内外研究现状分析，海外研究现状，Gronroos通过比较方法比较客户期望的服务和服务人员实际提供的服务，如果前者大于后者，服务质量将非常差。还有一些学者认为服务

6、质量可以由企业主体控制，但企业能否满足顾客的期望是由顾客的期望、实际服务水平决定的。也就是说，服务质量取决于流程质量和结果的质量。服务质量最重要的是提高客户满意度，提高企业知名度，提高客户忠诚度。此外，关于服务质量对客户的影响，主要有以下几个方面：一是影响企业对客户的认识。二是影响客户的购买意愿。第三，影响客户的购买行为。Gronroos提供了服务质量的两个维度：功能质量和技术质量，两种质量互补，两种质量联系由公司质量完成。然后，Parasuraman等在后续研究中对服务质量进行了量化建模，提出了服务质量差距模型和著名的服务质量五维模型。a，10，国内外研究现状分析国内研究现状，张环龙等(20

7、13年)对实用经济型酒店的质量进行了详细分析，通过服务质量体系提出了当前中国经济型酒店服务质量管理中存在的问题，并通过实证分析，指出了提高我国经济型酒店服务质量应采取的措施。章丘等(2012年)实证分析了影响酒店服务质量的因素，通过各因素的重要关联，提出了主客冲突时应采取的缓解策略。罗先生(2013年)对网络经济型酒店评价结果进行了统计分析，提出了基于顾客经验的酒店服务质量管理模式，分析表明服务质量、服务价格、服务设施、周边环境等四个因素是影响酒店对顾客满意度的最重要因素，这四个因素对顾客的认识起了决定性作用。史小灯(2012年)从顾客价值的角度分析了影响我国经济酒店顾客忠诚度的因素。他们从质

8、量、鉴定价值、会员、产品价值及便利性确保的5个方面对经济酒店的顾客忠诚度进行了建模，分析了现有问题，并提出了解决方案。a，11，3，J酒店服务质量管理现状和主要问题分析，a，12，中国酒店服务质量管理现状，国家旅游局网站调查结果，随着中国酒店产业的持续发展和提高，各种服务质量管理标准的不断提高，国内外游客对中国星级酒店服务水平的满意度也在提高。主要推动力是对海外先进经营水平的参考，显示了两个方面：第一。第二，在日益激烈的产业竞争中。据现代high star酒店杂志132010年的一项调查结果显示，全球前80家酒店中，泰国、新加坡、香港有8家酒店入围，我国本土没有任何酒店入选。2013年，美国著

9、名旅游杂志Travel Leisure通过独立投票选出了亚洲最好的酒店排名，2013年公布了亚洲排名第20位的最佳酒店。我国与外国酒店相比也有明显不足之处：a，14，3.1j度假酒店的基本情况分析，3.1.1酒店介绍及发展过程金碧集团投资有限公司2006年投入6亿元在铁西地区兴工北街建设，建设面积8.8万平方米，超五星级综合酒店，亚洲最大澡堂，3.1.2酒店市场环境分析沈阳市中心，沈阳再次成为辽宁省、辽宁省政治经济文化中心，沈阳有国家a级旅游景点33个，国家工业、农业、旅游、示范旅游景点11个。近年来，每年接待国内游客超过5万人，接待次数逐年增加。a，15，3.1.3J度假村酒店员工管理系统，

10、a，16，3.2酒店服务质量管理问题分析，3.2.1酒店最高管理效率差异j .度假村最高管理人员管理水平一般不高。也有没有接受正规教育的情况，该酒店的服务质量管理停留在其他酒店的透彻框架阶段，3.2.2部门间协调列中第一，该酒店的员工流动性不足，沟通不足，第二，该酒店没有有效的联系系统，各部门之间相互隔离，信息共享不足，部门间效率下降。第三，酒店缺乏企业文化。3.2.3酒店内部职员质量低，因此高水平硬件、a、17，3.2酒店服务质量管理存在的问题分析，3.2.4酒店职员满意度低，人员调整率高，员工满意度低，因此离职，缺乏新的招聘职员培训经验，容易发生工作失误。另外，离职职员也会对还在工作的从业

11、者产生一些影响。3.2.5的恶劣天气导致酒店服务水平低。随着明星酒店数量的增加，我国酒店行业基本进入了饱和状态。在这样的市场压力下，很多酒店为了生存，不得不采用降价战略。酒店为了获得更多的利润，必须降低服务质量。期间损失的是顾客的利益，损失的是顾客忠诚度，满意度，酒店口碑。a，18，3.3问题的原因分析，3.3.1酒店最高水平的战略愿景不足(1)J度假村领导对服务质量管理的执行力不足。目前，j度假村酒店的大部分管理人员没有接受专业教育，只瞄准对局缺乏，酒店立即利益，没有对酒店的未发展做出合理的计划。(2)J度假村领导层缺乏对服务质量管理的重视。只重视硬件设施的持续更新，只顾资金投资，服务质量没

12、有跟上，我们酒店在“五星级设施，三星级服务”，a，19，3.3问题的原因分析，3.3.1酒店最高水平的战略愿景不足(1) J .度假村领导班子在服务质量管理方面缺乏执行力。目前，j度假村酒店的大部分管理人员没有接受专业教育，只瞄准对局缺乏，酒店立即利益，没有对酒店的未发展做出合理的计划。(2)J度假村领导层缺乏对服务质量管理的重视。只重视硬件设施的持续更新，只顾资金投资，服务质量没有跟上，因此我们酒店对“五星级设施、三星级服务”、a、20、3.3问题的原因进行了分析，3.3.2酒店职员的整体质量不高(1)J度假村从业人员的行业认证和入职标准(2)报酬太低。受传统市场经济和生活习惯的影响，我们的

13、顾客入住酒店的习惯是不给小费，所以酒店服务员的报酬只能靠固定工资，相关服务员在选择酒店工作时最先考虑的是工资问题。(3)J度假村教育模式不科学。，a，21，3.3问题的原因分析，3.3.3酒店缺乏完善的服务质量管理保证体系，在我国，很多酒店缺乏服务质量管理保证体系，不完善，酒店领导没有把从业者的工资和这个系统联系起来，很多酒店经常出现日常管理问题。因此建立和完善酒店服务质量管理保证体系是提高酒店服务质量的核心问题。a，22，4，酒店服务质量管理改善措施，a，23，1。在经营创新的基础上，做好首席执行官的培训，近30年来，我国的酒店产业发展迅速，但由于我国酒店开发速度过快，开发过程中出现的问题也

14、越来越大。在酒店经营中做好培训不仅可以提高酒店服务质量，还可以提高顾客满意度，提高酒店口碑，提高酒店竞争力。酒店的培训要从两个方面开始。一是根据酒店的实际情况，在酒店内部全面改善的基础上，对酒店内部职员进行评价，根据审查结果，因材料失教，对酒店内部人员进行不同的培训。二是调查客户的要求和习惯等，到外酒店学习，吸取经验和不足，统一教育员工。a，24，2。改善酒店内部调整，1 .设置经理和普通员工之间的交互和交流。沟通是人与人之间交流的基础，良好的沟通能使酒店各部门之间的协调更加顺畅。2 .加强教育，全面提高从业人员素质。进行交叉训练或采用入职前轮班制是最有效的解决方案，不仅提供晋升酒店的调整水平

15、，还能加强从业者之间的合作意识。3 .对酒店文化的从业者教育。现在企业文化成为企业的灵魂，酒店也是一样。酒店的文化现在进入了文化经营、文化经营、文化竞争的阶段。a，25，3。提高软件服务质量管理标准，目前我国明星酒店的硬件设施与外国酒店没有太大区别，但是软件服务离外国很远，这就是本法。在酒店经营中，软件服务才能最大限度地提高顾客的满意度。J. j .度假村缺乏软件服务部门，因此，我认为以后的服务内可以做以下事项：第一，关注顾客的住房需求，酒店室内设计需要高档以上的文化遗产，同时可以根据不同人口的要求增加主题房间。二是丝带的设计合理。顾客前往酒店的目的是住宿、会议，但需要的都很安静，酒店在设计时

16、要将客房、会议室、餐厅分开，同时各个功能区要明确区分，需要的位置要有明确的标志。第三，酒店设备必须完美。现在，在酒店开会、举行宴会的顾客越来越多，需要不断更新相关设备。因为没有相关的设备，很多客户会损失，所以有可能投资与实际收入相当的钱，但是酒店也有确保更大的顾客群的口碑。a，26，4。设计员工满意系统和客户满意系统，目前，社会在不断发展，技术也在快速进行，对于酒店员工来说，在持续发展的环境下如何及时更新知识和服务是提高酒店服务质量的关键。因此，酒店必须为员工提供相生的平台，不仅能切实提高酒店的服务质量，还必须提高酒店从业人员的素质和工资福利。j度假村应该允许各从业者制定自己的职业规划，制定职

17、业规划的基础应该深入分析个人的能力，通过自我观察和评价总结自己的优缺点，这个过程需要一些时间，因此要让酒店员工在生活中不断修改，完善。，a，27，酒店气氛会感染管理人员和职员，只有忠于酒店的职员总是以酒店的利益为中心，考虑主观和积极的酒店，他们的目标是提高酒店的服务质量。相反，酒店也应该以员工的个人利益为中心，在物质和精神上，员工喜欢发自内心的酒店，并以其酒店职员为荣。只有营造这种氛围，才能双向提高酒店和职员的满意度和忠诚度。为了提高酒店的顾客满意度和忠诚度，酒店必须调查顾客的满意度，调查对象包括酒店的硬件设施，哪些服务不符合顾客的要求，顾客对酒店各个部门评分等各个方面。目前，在我国，酒店侧重于评