嗒嗒职责与分工2018.3.15

1、企划部岗位职责与工作内容一、企划部职责： 1.负责公司整体企划、推广、宣传工作，贯彻、执行上级领导的决策； 2.负责公司企划工作的全面掌控，包括组织、指导各类企划方案的制定，媒体、活动计划的安排审定； 3.完成公司营销推广项目的整体策划创意、设计与提报，并指导策划文案、运营和设计，配合完成日常推广宣传、广告投放等工作； 4.负责公司品牌推广，建立和发展公司的企业文化，指导企业形象识别系统的整合和策划设计； 5.负责新闻媒体及各商家和社会关系网络的建立与维护；6. 负责新媒体的日常运营与推广。二、企划部构架：三、企划部分工：（一）企划经理 1.负责公司整体企划、推广、宣传工作，贯彻、执行上级领导

2、的决策，对企划部进行日常管理； 2.负责公司企划工作的全面掌控，包括组织、指导各类企划方案的制定，媒体、活动计划的安排审定； 3.完成公司营销推广项目的整体策划创意、设计与提报，并指导策划文案、运营和设计，配合完成日常推广宣传、广告投放等工作； 4.负责公司品牌推广，建立和发展公司的企业文化，指导企业形象识别系统的整合和策划设计； 5.负责新闻媒体及各商家和社会关系网络的建立与维护； 6.负责新媒体的日常运营与推广。（二）企划专员： 1，负责公司日常品牌建设和维护，做好公司产品及服务的日常梳理工作； 2、负责撰写市场营销活动策划、执行方案，组织线上线下活动，定向专题活动的组织策划执行推广、商家

3、资源合作推广； 3. 执行推进活动、统筹协调活动资源、总结评估活动效果； 4、负责市场调研与分析工作，针对市场、用户、竞争对手、政策发展、技术更替等进行搜集整理与分析； 5、负责官方微信（服务号与订阅号）、微博、APP等平台的日常内容的撰写和运营，进行媒体资源拓展，渠道运营及管理； 6、收集、研究网络热点话题，结合新媒体特性，对微信、微博、APP内容的实时调整和更新； 7、负责微信、APP活动方案的策划、创意、执行、运营、数据分析以及汇报和总结； 8、完成上级指定的其他工作。（三）平面设计 1、根据APP及微信的需求，发挥创意思维，对产品的整体美术风格、交互设计、界面结构、操作流程等做出设计；

4、 2、负责品牌平面设计，广告宣传设计、产品与服务平面设计，完善公司视觉识别系统； 3、配合企划与新媒体专员工作，提供设计支持，进行品牌和活动推广设计； 4、针对网络热点话题，结合新媒体特性，研究H5/动态图/短视频/手绘/卡通等新形式，进行平面设计与互动设计； 5、活动及产品摄影，图像后期处理； 6、完成上级指定的其他工作。人事行政部岗位职责与工作内容一、人事行政部职责：1. 协助总经理做好综合、协调各部门工作和处理日常事务；2. 负责公司通用规章制度的拟定、修改和编写工作，协助参与专用标准及管理制度的拟定、讨论、修改工作；对文件中的重要事项进行跟踪检查和督导，推进公司的管理；3. 负责召集公

5、司办公会议和其他有关会议，做好会议记录，根据需要撰写会议纪要，并跟踪、检查、督促会议的贯彻实施；4. 负责公司人力资源工作的规划，建立、执行招聘、培训、考勤、劳动纪律等人事程序或规章制度；5. 根据现有的编织及业务发展需求，协调、统计各部门的招聘需求，编制年度/月度人员招聘计划，经批准后实施；6. 负责审核并按职责报批员工定级、升职、加薪、奖励及纪律处分及内部调配、调入、调出、辞退等手续二、人事行政部分工 （一）人事经理1、在总经理和人力资源总监的领导下，全面负责公司的劳动人事管理工作2、协助总经理协调政府有关部门的关系；3、协助运营总监编制定员方案，组织员工的招聘、考核、奖惩、调动等工作；4

6、、协助运营总监草拟或修订员工劳动合同，负责合同的签定、续签、签证工作；5、负责制订、落实、检查人事部的年度、月度和每周的工作计划；6、负责加强员工的劳动纪律教育，督促检查员工手册和公司内部规章制度的执行情况，并提出处理意见，配合各部门，做好员工培训工作；7、负责制定劳动工资年度预算及提出工资调整方案；8、负责检查、监督、落实有关劳动人事方面的国家政策及公司内部规章制度；9、负责草拟并执行有关人事方面的各项规章制度；10、负责审批有关人事的各类表格、书面材料及备忘录；11、负责处理各种员工投诉；12、负责筹划并举办各类大型员工活动；13、代表总经理出席公司内外有关人事工作的会议或活动；14、负责

7、建立并完善“管理人员替补梯队系统”；15、负责完成总经理临时委派的其它工作。（二）人事行政专员1、负责招聘工作，应聘人员的预约，接待及面试；2、员工入职手续办理，员工劳动合同的签订、续签与管理；3、公司内部员工档案的建立与管理；4、负责与其他部门的协调工作，做好信息的上传下达；5、负责公司各部门的行政后勤类相关工作；6、负责考勤及工资绩效的核算；7、负责部门一些日常行政事务，配合上级做好行政人事方面的工作；8、负责制定、监督及执行企业管理规章制度、行政人事管理制度以及工作流程、绩效考核制度；9、负责离职员工的善后处理工作，包括办公用品、钥匙、出勤核算、离职证明、合同解除等；10、负责管理劳动合

8、同、保密协议、房屋租赁协议以及各类人事行政文档；财务部岗位职责与工作内容一、财务部职责：1、参与制定本公司财务制度及相应的实施细则。2、负责董事会及总经理所需的财务数据资料的整理编报。3、负责对财务工作有关的外部及政府部门，如税务局、财政局、银行、会计事务所等联络、沟通工作。4、负责资金管理、调度。编制月、季、年度财务情况说明分析，向公司领导报告公司经营情况。5、负责平台收入统计、复核工作，每月负责应收款报表。6、负责每月转账凭证的编制，汇总所有的记账凭证。7、负责公司总长及所有明细分类账的记账、结账、核对，每月10日前完成会计报表的编制，并及时清理应收、应付款项。8、负责公司全年的会计报表、

9、帐薄装订及会计资料保管工作。9、负责银行财务管理，负责支票等有关结算凭证的购买、领用及保管，办理银行收付业务。10、负责编制银行收付凭证、现金收付凭证，登记银行存款及现金日记账，月末与银行对账单和对银行存款余额，并编制余额调节表。11、负责公司员工工资的发放工作，现金收付工作。二、财务部分工：（一）财务主管1、 对各项财务会计工作定期研究、布置、检查、总结。严格遵守财经纪律和公司各项规章制度。不断改进和提高财务会计工作水平。2.负责公司的日常会计工作，认真审核收支原始凭证，帐务处理符合制度规定，帐目清楚，数字准确，结算及时。根据会计制度，定期汇总会计凭证，并与科目明细帐核对相符。按时编制月、季

10、、年度会计表，做到数字真实、计算准确、内容完整、说明清楚、报送及时。3.根据会计制度，定期汇总会计凭证(登记总帐不超过10天)，并与科目明细帐核对相符。4.负责公司全年的会计报表、帐薄装订及会计资料保管工作。5.负责资金管理、调度。编制月、季、年度财务情况说明分析，向公司领导报告公司经营情况（二）会计1.准确、及时地做好帐务和结算工作,正确进行会计核算,填制和审核会计凭证,登记明细帐和总帐,对款项和平台每日收入,财物的收发,增减和使用,资金收支进行核算。2.正确计算收入,费用,成本,正确计算和处理财务成果,具体负责编制公司月度,年度会计报表,年度会计决算及附注说明和利润分配核算工作。3.及时做

11、好会计凭证,帐册,报表等财会资料的收集,汇编,归档等会计档案管理工作。4.、主动进行财会资讯分析和评价,向领导提供及时,可靠的财务信息和有关工作建议。协助总经理助理做好财务内务工作,完成总经理助理临时交办的其他任务。（三）出纳一、办理银行存款和现金领取。二、负责支票、汇票、发票、收据管理。三、做银行账和现金账，并负责保管财务章。四、负责报销差旅费的工作。1、员工出差分借支和不可借支，若需要借支就必须填写借支单，然后交总经理审批签名，交由财务审核，确认无误后，由出纳发款。2、员工出差回来后，据实填写支付证明单，并在单后面贴上收据或发票，先交由证明人签名，然后给总经理签名，进行实报实销，再经会计审

12、核后，由出纳给予报销。五、员工工资的发放。A现金收付1、现金收付的，要当面点清金额，并注意票面的真伪。 若收到假币予以没收，由责任人负责。2、现金一经付清，应在原单据上加盖现金付讫章.多付或少付金额，由责任人负责。3、把每日收到的现金送到银行，不得坐支.4、每日做好日常的现金盘存工作，做到账实相符。做好现金结报单，防止现金盈亏。下班后现金与等价物交还总经理处。5、一般不办理大面额现金的支付业务，支付用转账或汇兑手续。 特殊情况需审批。6、员工外出借款无论金额多少，都须总经理签字，批准并用借支单借款。若无批准借款，引起纠纷，由责任人自负。B 银行账处理1、登记银行日记账时先分清账户，避免张冠李戴

13、。开汇兑手续。2、每日结出各账户存款余额，以便总经理及财务会计了解公司资金运作情况，以调度资金。每日下班之前填制结报单。3、保管好各种空白支票，不得随意乱放。C报销审核1、在支付证明单上经办人是否签字，证明人是否签字。 若无，应补。2、附在支付证明单后的原始票据是否有涂改。 若有，问明原因或不予报销。3、正规发票是否与收据混贴，若有，应分开贴。4、支付证明单上填写的项目是否超过3项。若超过，应重填。5、大、小金额是否相符。 若不相符，应更正重填。6、报销内容是否属合理的报销。若不属，应拒绝报销，有特殊原因，应经审批。7、支付证明单上是否有总经理签字。若无，不予报销三、人事行政/财务部构架：客服

14、部岗位职责与工作内容一、客服部职责： 1、公司业务的咨询、受理、回访及投诉处理。2、与调度部、后服部密切配合，确保提供优良的用车服务，同时对车辆调度、维修工作的后续工作加以协调与监督。3、执行企划部开展的各项活动方案，配合活动效果的数据提取与分析。4、配合市场部做好各网点的设立与关停，同时对各网点存在的问题加以收集反馈并监督处理。5、负责客户管理、客户关系维护，统筹与执行业务推广与回访工作。6、改善和优化业务流转流程，同时对软件优化提出意见。7、收集客户资料、建立信息档案，以便为营销方案提供有力的数据支持。8、客户服务中心标准化文件的建立和完善。9、收集客户对公司新产品的意见或建议。10、协助

15、各部门工作，完成领导交办的其他工作事项。二、客服部构架：三、客服部工作内容：客服经理（一）负责提升服务质量1、负责提升客服整体服务质量，有效弥补或规避服务中的不足。2、监督客服部各项业务受理、投诉处理、回访、客户信息等常规工作的开展情况，不断优化、逐渐形成标准化。3、定期对存在的问题进行总结，提高客服人员的服务质量与效率。 4、制定部门内部的奖惩及考核机制，创造部门内部的良性互助机制。 5、收集、分析部门员工的培训与学习需求，拟定部门培训或学习计划并实施，可独立进行部门人员的服务礼仪、业务及各类投诉处理技巧的技能培训，并进行效果评估与跟踪。（二）负责客户资料管理及客户管理1、负责随时监控客户的

16、服务要求、投诉、反馈、处理等过程，并及时分析发现关键性问题，提出改进意见并实施。2、组织定期将客户提出的意见和建议分类整理，形成分析报告供有关部门和上级参考。（三）业务营销推广工作1、负责提升部门服务人员的主动营销与活动引导意识。2、参与公司各种业务活动的策划、组织、协调、实施等工作。3、负责汇总公司各类业务数据的统计结果，并进行深入分析，将结果及时上报给公司，为公司各阶段的发展计划提供数据依据。（四）负责部门规章制度建设1、对公司相关重大经营管理活动提出建议。2、根据公司规划结合本部门职责做出本部门工作安排，制定月度工作计划，并负责落实和监督。3、建立、健全本部门的各项规章制度，完善各项业务

17、办理操作流程和服务标准，并负责监督贯彻执行。（五）负责部门内部管理工作1、负责部门内部工作安排，指导下属人员完成各项工作。2、协助组织下属人员的招聘、培训和职业发展等工作，提升下属人员的素质和能力。3、负责对直接下属的绩效管理工作，帮助下属提高工作绩效。客服主管 （一）负责客服部日常管理工作1、负责业务流程及话术的拟定及完善；2、负责部门各岗位的统筹分配、工作进度的监督；（二）负责客户维护工作的监督和管理1、通过抽查等形式，监督话务等工作的执行情况，针对存在问题及时进行解决；2、检查客服人员回访工作的执行情况，及时发现存在问题，并予以纠正；3、针对客服人员各项话术存在的不足，及时提出改善方案；

18、4、收集客服人员提交的各类问题及相关建议加以处理；（三）负责提升客服人员业务处理技能1、收集各渠道服务开展中存在的不及时、效率低下、技能不熟练等问题，加以改善并解决；2、针对客服人员存在的违规操作、违规办理等问题，执行内部惩罚条例；（四）客户投诉处理工作的管理和监督1、针对不同类型的客户投诉，制定有针对性的处理措施；2、对客服人员上报的客户不配合或是疑难问题，及时了解情况，进行协调解决或上报客服经理；3、负责汇总客户投诉及反馈的相关数据，做好分析和总结；（五）负责统筹活动营销及业务推广工作1、负责收集和分析客服人员嵌入式营销存在的不足，进行提升指导；2、负责分配及监督客服人员执行公司新活动、阶

19、段性业务、新优惠方案及各类活动的推广工作；（六）其他单项工作1、客服经理交办的其他工作；2、公司交办的其他工作； 客服助理 （一）协助客服部日常管理工作1、协助业务流程及话术的拟定及完善；2、协助部门各岗位的统筹分配、工作进度的监督；（二）协助客户维护工作的监督和管理1、监督客服部常规工作的执行情况，针对存在问题及时上报上级；2、带领客服人员执行回访工作，及时发现存在问题，并予以纠正或上报上级；3、收集客服人员各项话术存在的不足，提出改善建议并上报上级；4、收集客服人员提交的各类问题及相关建议，将情况汇总提交至主管；（三）协助提升客服人员业务处理技能1、收集各渠道服务开展中存在的各类问题，提出

20、改善建议并上报上级；2、针对客服人员存在的违规操作、违规办理等问题，及时进行制止并上报，协助客服主管进行解决；（四）协助客户投诉处理工作的管理和监督1、主动配合协助升级投诉的处理，及时了解情况，及时协调解决，及时上报上级；2、协助整理客户投诉及反馈的相关数据提交至主管；（五）协助统筹活动营销及业务推广工作1、协助收集和分析客服人员嵌入式营销存在的不足，并提出改善建议上报领导；2、协助分配及监督话务组客服人员执行公司新活动、阶段性业务、新优惠方案及各类活动的推广工作；（六）其他单项工作1、执行团队内部每月（周）的排班并报上级核准；2、公司与上级交办的其他工作； 客服专员（一）部门常规工作的开展：

21、1、熟练掌握“汽车租赁后台”，负责客户来电接听、信息查询与解答工作，完成客户问题的初步引导、排查与处理。2、开展微信公众号服务与官方客户群的维护工作，及时回复并处理客户问题。4、遵循客户信息审核规定，及时完成客户信息的审核。5、受理客户退款申请，对异常资金通过“钉钉”等方式发起申请并跟进直至处理结束。6、核查所有订单的违章信息，编发短信通知违章客户，接待客户录入违章信息、做好行驶证取还登记并完成违章复查。7、接获报障，通报“车损群”联系调度部人员前往处理并做好车损照片的保存，接获车险则通报至“理赔群”联系负责人指导处理并跟进车辆的后续处理直至车辆修复。8、进行车辆排查与异常车辆的核查，及时发布

22、与上下线车辆。9、跟进预约超时订单与短租超时订单，确保订单费用得以及时结算以规避或减少坏账率。 10、遵循用户服务协议条款，对客户不文明用车行为进行评估并加以处罚。（二）配合各部门开展工作 1、配合调度部及时响应车辆的各项功能操作。2、及时更新车损信息记录于“维修表”对接至后服部，对修复车辆及时加以发布并存档车损图片。3、配合市场部及时完成网点添加设置与关停变更。4、配合企划部执行各项活动。（三）执行客户投诉处理工作1、针对客户各种投诉，及时、准确地进行处理，运用处理技巧将客户的“不满意”转化为“满意”。2、在受理过程中遇到不配合和其他疑难问题时及时向上级汇报，同时主动与相关人员或部门联系，以

23、免投诉事态扩大。3、对已结单的投诉进行跟踪回访，并做好记录分析。（四）执行业务推广与客户维护工作1、通过电话、微信公众号等网络工具与客户进行沟通，以嵌入式营销的方式，促使客户持续用车；2、负责执行公司新活动、阶段性业务、新优惠方案及各类活动的推广与引导工作；（五）其他工作1、协助部门做好业务流程及话术的拟定与完善。2、发现软件存在问题及时提出相关的建议，将情况提交至上级；3、公司交办或上级交办的其他工作。市场部岗位职责与工作内容1、 市场部职责：负责公司网点建设及维护，负责充电桩的建设及维护。负责项目对外商务合作，拓展新合作渠道等。二、市场部构架：市场经理-市场专员三、市场部分工：BD经理：1

24、、负责项目对外商务合作，拓展新合作渠道，探索新合作模式；每月4-5个有效客户。 2、负责公众号、第三方APP、活动、资源互换等各类商务合作方式，提升公司产品流量和活跃度； 充电桩的建设等;3、负责合作项目的具体执行与推进，对数据进行监控与分析，及时调整偏差，确保目标能够最终达成； 4、独立完成商务谈判、书写合作方案，执行合作，规划工作计划并能够按照进度执行； 5、推进合作项目在内部得到落实，组织协调内外部资源，保证项目顺利完成； 市场专员：1、根据拓展经理安排，执行各片区的市场开拓计划。2、负责寻找潜在客户，协助拓展经理开展商务谈判等。3、负责行业客户信息的搜集和更新，拟定客户的开发名单。4、

25、根据市场拓展经理安排，参与加盟商的评估和筛选工作。5、负责评估所辖的业绩，找出重点区域和重点渠道，并进行重点维护，同时提报市场优化。6、负责意向客户资料的建档、维护及上报。7、负责调查竞争客户的业绩动态和活动信息，并反馈给上级。调度部岗位职责与工作内容1、 调度部职责：1. 负责公司车辆日常运营2. 负责新车上线准备工作3. 负责为一线客户解答疑问2、 调度部架构：3、 调度部分工：（1） 调度主管1. 负责监管部门内的工作人员是否按流程工作2. 负责安排车辆调度3. 负责安排和检查新车上线配件是否妥善放置4. 根据运营部门数据安排车辆调度5. 计算部门内同事的工作量（2） 调度组长1. 安排片区调度人员的调度方向2. 监督调度人员的工作3. 解决片区车辆的故障问题（3） 调度专员1. 服从上级安排工作和任务2. 负责清洁车辆3. 负责调度车辆后服部岗位职责与工作内容1、 后服