服务意识与售后服务

1、服务意识和售后服务客户计程仪目标框架绪论： 1、为什么有服务意识，服务和服务意识的含义是第一，服务的6个要素是第二，优秀的服务人员必须运用的技术是第三，服务中的关注、听、微笑、说话的技术顾客投诉处理目录计程仪目标框架绪论： 1、为什么有服务意识，服务和服务意识的含义第一：服务的六要素第二：优秀的服务人员应运用的技术第三：服务中的关注、听、笑、说的技术第四：服务中的肢体语言第五：投诉处理目标1 .效果树立服务理念，让员工意识到高质量的顾客服务是内心的意愿2 .让管理者理解，服务的心中的感觉定服务的行为，服务的行为决定服务的结果3 .形成良好的服务形象，让顾客在服务中享受美感，提高心理舒适感目录计

2、程仪目标纲要绪论： 1、为什么有服务意识2、服务和服务意识的含义是：第一，服务的六要素是第二，优秀的服务人员运用的技术是第三，服务中关注、听、微笑、说话的技术是第四，服务中肢体语言是第五， 投诉处理绪论：服务意识为何1 .经济全球化加速，越来越多的企业改变了经营观念，“以顾客为中心”的服务理念传遍世界。 2、新技术的广泛应用和人才的频繁流动，产生了产品的“同质化”，企业想在激烈的竞争中取胜，只生产和销售质量低劣的产品而赢得客户不仅仅是一盏茶，服务要素在竞争中取代产品价格成为竞争的新焦点。 企业正在经历从“以产品为中心”向“以顾客为中心”的转变。 3 .优秀的企业需要通过建立自各儿的顾客服务管理

3、来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，从而确立并强化公司的竞争优势，企业需要确立正确的顾客服务理念。 顾客是如何流失的绪论：为什么服务意识有失去顾客的原因1%死亡3%移动4%自然改变了喜好5%朋友的推荐改变了公司9%在其他地方购买了便宜的产品对10%产品不满意68%服务人员不满意的顾客满脚丫子的顾客是不存在的如果有抱怨的客人是2.4人但没有抱怨的客人满满的顾客把他的糟糕的经验告诉了10-20人的抱怨者，比起抱怨者更希望与公司保持联系的抱怨者的问题得到解决，60%的抱怨者希望与公司保持联系的迅速解决的话， 90-95%的客户与公司保持联系，每1-5个客户中就有100个脚丫子满意的客户为2.5

4、客户提供维护旧客户的成本，通常会吸引五分之一以上的新客户。 为对该公司产品忠诚、竞争布兰德宣传少、对价格不敏感的公司提供关于产品和服服务的良好广告老虎钳绪论：为何有服务意识的顾客种类满脚丫子，外向不满意脚丫子的内向忠诚者的赞扬者给沉默的抗议者追加服务机会绪论：服务这些个行为和行为的原因是，顾客的满脚丫子和不满服务的重要因素(参照下表)顾客需要什么(顾客最重视什么)质量好的感觉站在顾客的角度， 彬彬有礼、没有霸王条款的清洁环境让你感到愉快的感觉全心全意地应对每个客户的问题温暖的感觉效率和安全保障帮助了客户的成长，让客户能够安心地满足脚丫子自各儿尊严、提供微笑和问候的整体服务重视认识， 熟悉客户合

5、理性的快速顾客投诉渠道产品如果有吸引力的专门人才兴趣，就不能提供长期完整的选择，长期的钟点工人员专业咨询顾问超常服务人员需要保持沟通， 需要回答的问题是：为什么服务意识的顾客服务等级你的位置在哪里，为什么服务意识差的服务恶性循环破坏顾客服务信用的顾客在减少，业务利润降低福利降低，员工不满减少绪论： 1，为什么有服务意识2 服务和服务意识的含义1 :服务的六个要素2 :优秀的服务人员运用的技术3 :在服务中注视、倾听、微笑、说话技巧第四：服务中的肢体语言第五：投诉处理绪论：服务和服务意识的含义服务：“集体(或他人)利益或某事业的“服务是满足他人期待和需求的行为、过程和结果”前者的解释抓住了“服务

6、”的两个要点，一个是服务的对象，二个是服务本身就是工作，需要揉搓的后者的解释抓住了服务的本质意义引言服务和服务意识的含义服务意识是指全公司员工在与所有公司利益相关的人员和公司的交流中所表现出的热情、周到、自主的服务意识。 也就是说，自愿办事儿服务的意识和愿望来自服务人员的心。 服务意识的内涵，它来自于服务人员的内心这是服务人员的本能和习惯它可以通过培养、教育训练而形成。 目录计程仪目标纲要绪论： 1、为什么有服务意识2、服务和服务意识的含义是：第一，服务的六要素是第二，优秀的服务人员运用的技术是第三，服务中的关注、听、笑、说的技术是第四，服务中的肢体语言是第五， 投诉处理服务的六要素工作能力的

7、专业知识是有礼貌的，尽量服务的六要素工作能力的工作迅速、准确、高效的专业知识是自各儿工作的骄傲，是幸福的源泉，自我价值服务的六要素是有礼貌的，尽量101%的惊喜服务目录计程仪目标纲要绪论： 1、为什么有服务意识2、服务和服务意识的含义是：第一，服务的六要素是第二，优秀的服务人员应该运用的技术是第三，服务中的关注、听、微笑、说话的技术是第四，服务中的肢体语言是第五， 优秀的服务人员呼吁应运用的技术头脑掌握最新的产品知识，了解基本的销售技术耳朵倾听的需求目光总是注意商业机会，嘴巴生动有趣的表现，发现不是客人想要的，而是客人想要的目录计程仪目标纲要绪论： 1、为什么有服务意识2、服务和服务意识的含义

8、1 :服务6要素2 :优秀服务人员运用的技能3 :服务中的关注、倾听、微笑， 会话技能4 :服务中的肢体语言5 :投诉处理关注技巧观察颜色你决不能给顾客带来积极的第一印象关注技巧，英吉利迈克尔男同志老师是研究社会心理学和肢体语言技能的先行者。他发现人在相互对话中，平均约6.1时间盯着对方。 当自各儿说话时，注视对方的时间约占4.1的人说话时，注视对方的时间约占7.5的谈话时，相互对视的时间约占3.1时间。 根据男同志的记录，人们的视线平均每次持续295秒，双方的视线平均持续118秒。 不熟悉三角原则-大三角(两眼和额头之间)，通向小三角(两眼和额头之间)- -倒三角(两眼和下颌的稍下部) 的关

9、注技术如何观察客人的讨论：观察客人从其几个角度肢体语言服装的交通工具的通讯工具表情、态度、态度、态度、态度、态度、态度、态度、年龄的其他关注技术小组的讨论：从观察客人来自其中几个的角度听技术的倾听是心灵和心灵的交流隐含的倾听是信任的倾听是个人人格的成长性的倾听是技术性的不好的倾听的表现是看好的倾听的表现是不同的地方眼神模糊，没有神的东张西望以适当的目光表情认真的冷漠眉毛的过度的感情反应是适当的笑容，肯定的配合讲话内容的表情，身体面向讲话者，两手交叉在胸前，坐在椅子上，身体向后倾斜。转动笔，懒腰，做其他事。身体面向讲话者，不要做适当的安抚其他事，不要打断别人的话，装腔作势。声音太大或太小，不要给

10、予窃取悄悄话的应答那是听众给予的暗示性赞美。 听二专心致志就能听云同步，听者完整，只听一半就能听要不得。 然后推测他人后半部分的语言是“随便决定”。 3不要“自各儿聪明”。 不要把自各儿的意思心理投射到别人说的话里。 笑容的魅力是谁偷走了你的笑容，被偷走了你的笑容，被偷走了微笑服务的特训笑容的魅力，还是被偷走了笑容百货大楼的柜台前顾客：为什么在店小二的胸前别上了笑容的徽章？营业员：展开微笑服务呢顾客：那就是徽章消除微笑的魅力微笑的魅力差距，有助于健康地表现出热特罗尔感情微笑的魅力微笑表现出谦虚谨慎的表现。 及时的人的所有信息表达=7%语言38%音调55%肢体语言笑容表达迷人标准的微笑服务笑容三

11、个结合1 .眼睛和结合2 .语言和结合3 .身体结合技术的急用-缓慢的小事-幽默的说的没有自信心-别说什么也做不到-把人不要说私人的事-不要说自各儿的事-不要听人诉苦-说实话的技术赞扬顾客赞扬的注意事项事实上是不奉承，不奉承，不奉承，不奉承，发出自各儿的心中的感觉，根据不自然的人是虚伪的这一浅薄的相互留心的是要不得场景的目录计程仪目标纲要绪论： 1、为什么有服务意识2、服务和服务意识的含义第一：服务的六要素第二：优秀的服务人员应该运用的技术第三：服务中的注视、听、微笑， 语言技巧第四：服务中的肢体语言第五：声调肢体语言声调肢体语言语言服务中的肢体语言研究表明，人与人的交流中，有三个影响成功的因

12、素。 其中，人们从语调中获得的信息占38%，肢体语言中获得的信息占55%，而从语言中获得的信息只有7%。 可以看出肢体语言比有时说话更重要。服务中的肢体语言我们的肢体是哪种语言目光接触、身体动作语音、语调人际距离服务中的肢体语言目光接触与陌生人第一次说话，视线落到对方鼻子里是最舒适的直接盯着对方眼睛不是时间的有日子，盯着对方的话， 瞪着别人的眼睛是失礼的服务中肢体语言的嘴在会话时尽量少嘴少嘴歪嘴，不露牙齿，以适当的语调和速度保持微笑服务肢体语言的语音、语调，简洁简洁地与客人交流。 不要大声说话，要亲切、温柔、带着笑容。 尊敬的顾客打断顾客的对话使不得人际距离0.5米个人距离0.5米到1.25米

13、社会距离3米谈话距离1米片假名计程仪目标大纲绪论： 1、为什么有服务意识2、 服务和服务意识的含义第一：服务的六要素第二：优秀的服务人员应运用的技术第三：服务中的注视、倾听、微笑、谈话技巧第四：服务中的肢体语言第五：投诉处理客户有效处理投诉的诀窍有效处理投诉的意义客户产生顾客投诉的原因的根本原因是即使我们的产品和服务达到了好的水平，只要与客户期望保持距离，也有可能发生顾客投诉。 不满的心中的感觉有着有压力的性格，客人为什么会后悔投诉客人的目的1 .客人希望他们的问题受到重视2 .得到知情人员的热诚的接待3 .得到优质的服务，最终能够圆满解决他们所面临的问题1 .认真对待国家和公司的各项管理规定

14、2 .接待和受理投诉，协调布兰德妥善解决客户。 3、确实作为质量问题的商品退货必须积极解决。 4、发生超出运营权限的问题时，由主管引导客户到商店经管人办公室解决问题。 责任和权限的联合经营类客诉：由布兰德和店铺共同对客诉商品提出处理意见，由协商无法解决的报告公司总部处理。 租赁类的顾客投诉：一般由内部解决，未能妥善解决的报告店协助处理。 职责和权限1、服务苏克雷：包括对本百货大楼所属员工的服务态度、服务方式、服务技术等的批评和意见。 2、质量顾客投诉：包括商品质量上的缺陷、规格不符、面团儿与标志不符、穿着过程中存在问题等。 3、突发投诉：国家有关部门检查、百货大楼设施故障、财产盗窃、意外事故伤

15、害和客户冲突等。 投诉分类和时限1、对服务类的顾客投诉要求当天解决。 2 .符合商品交换基本标准的，对顾客没有特别要求的，应在2天内解决。 3、无法确定退货标准的，有需要质检的顾客投诉，在1.5日内解决，质检部门顺延报告时间。 4、如有需要返厂修理的顾客投诉，必须在3.0日内解决。 5、对突发客户投诉，应酌情处理，上级检查，设施设备参照服务客户顾客投诉，其他类型的报告公司和相关执法部门。 投诉的分类和时限投诉的处理，原则上是由布兰德的商户、商店、顾客三者协商解决，以避免丢失销售，并将商店和顾客的损失降到最低。 任何投诉都要注重商店的形象和利益。 客诉处理流程和规范环节的引导者是第一接待人员，按照先布兰德后店的顺序填写投诉处理登记的跟踪表。 如果有情绪激动的客人，可以先把客人领到办公室，主管到达后，双方就问题进行协商，协商后也不能向店长提出处理意见。投诉处理流程苏克雷处理登记表客户名称联系方式顾客投诉布兰德日期事件由客户顾客投诉店意见结果布兰德采购员签名店主管签名顾客投诉登记店于下月初汇总索赔、分析、查明问题原因、整理、编制投诉信息汇总表，由店经理签字后提交总部保管文件。 投诉处理规范投诉信息汇总表顾客投诉信息汇总表每月项目客诉类型未解决合计质量客诉服务客诉店经理签名总部运营部经理签名1具有行业丰富的