DB34∕T 3067-2017 政务服务 村级为民服务中心建设与服务规范

1、ICS 01.040.03 A 12 DB34 安徽省地方标准 DB 34/T 30672017 政务服务 村级综合服务中心建设与服务 规范 文稿版次选择 2017 - 12 - 30 发布 2018 - 01 - 30 实施 安徽省质量技术监督局 发 布 DB34/T 30672017 I 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省人民政府政务服务中心提出并归口。 本标准起草单位：明光市人民政府政务服务中心。 本标准主要起草人：姜道巨、吴福明。 DB34/T 30672017 1 政务服务 村级综合服务中心建设与服务规范 1 范围 本标准规定了安徽省村级

2、服务中心的功能定位、硬件建设、服务规范、全程代理操作程序、管理制 度、服务用语规范等要求。 本标准适用于安徽省村级服务中心的建设、服务与管理。 2 功能定位 2.1 基本功能 按照“依靠当地、布局合理、辐射有效、服务完善”的原则，结合便民和需求导向，凡与企业和人 民群众密切相关的行政审批和公共服务事项一律纳入村级服务中心办理或代办服务。依托“互联网+政 务服务”，加强村级服务中心软硬件建设，为有需求的服务对象提供代办全省的服务事项。 2.2 项目设置 具体服务事项由各县（市、区）结合本地实际，根据政府政务公开和公共服务事项目录，梳理村级 服务中心公共服务事项清单，并公布实施。 3 硬件建设 3

3、.1 标识 应用安徽省人民政府政务服务中心统一制作发布“LOGO”标识。 3.2 名称与标牌 3.2.1 名称 村设立的为民服务机构名称为“ 乡(镇、街道） 村（社区）综合服务中心（为民服务代 理站）”。 3.2.2 标识牌 3.2.2.1 标识牌规格 根据场地制作适当比例的标识牌（如长 1.8 m，宽 0.6 m）。 3.2.2.2 材质 材质为不锈钢。 3.2.2.3 字体 DB34/T 30672017 2 字体为宋体，黑色烤漆字。 3.3 面积及设计要求 3.3.1 村（社区）综合服务中心原则上建在村民委员会办公区或附近区域，服务大厅建设以改建扩建 为主，以新建为辅，新建的应充分预留发

4、展空间。 3.3.2 中心使用面积标准型不少于 60 ，示范型 100 以上，采取贯通式设计，应有公共区域、前 台服务区域和后台办公区域等。大厅建筑面积不足 50 的，仍作为村级为民服务代办站，暂不挂综 合服务中心牌子。 3.4 内部设施参考标准 3.4.1 装修格调及颜色搭配 中心大厅以蓝、白色为基调，墙面为白色。 3.4.2 办公设施 3.4.2.1 窗口柜台 统一按高 75 cm、台面宽 4570 cm、台面灰白色墙砖，柜身颜色为蓝色。 3.4.2.2 办公设备 根据业务需要配备电脑，打印机、复印机、电话机，接通宽带，统一配备办公桌、座椅和文件柜等。 3.4.2.3 便民设施 座椅、饮水

5、机、纸杯、老花镜等。 3.5 桌卡及工作牌 3.5.1 柜台应设置桌卡座牌（19.1 cm8.8 cm），座牌上应标示出服务名称、工作人员 2 寸免冠红 底彩色照片、工作人员姓名、职务、岗位职责等。 3.5.2 中心工作人员应挂统一的胸卡牌上岗，工作牌长 8 cm、宽 2.8 cm，蓝绿色底上白色字，第一 行文字为“ 村综合服务中心（为民服务代理站）”，第二行文字为工作人员的姓名、职务、编号。 3.6 窗口吊牌 各窗口应设置窗口吊牌，窗口吊牌为白底蓝字（吊牌式样，尺寸：68 cm18 cm）或安装同等规格 的 LED 显示屏。 3.7 制度牌和公示栏 3.7.1 制度牌和公示栏规格：宽 240

6、 cm，高 120 cm，彩色写真。 3.7.2 内容：服务宗旨、服务承诺、中心职责、项目设置、办理流程、相关制度等。 3.8 办事指南 3.8.1 办事指南规格：办事告知单为 2 折页形式，每个折页规格为宽 9.2 cm，高 20.5 cm。 3.8.2 办事指南内容：封面标明“为民服务指南-（事项名称）”等字样，折页主体部分按照“申请条 件、申报材料、办理程序”等内容进行办事告知，封底可包含传统道德文化知识或公益广告等。 DB34/T 30672017 3 3.9 工作人员岗位监督牌 3.9.1 规格：宽 60 cm，高 120 cm，彩色写真。 3.9.2 内容：照片、姓名、单位、职务、

7、电话。 3.9.3 人员：村级党组织或村委会主要负责人是村级代理工作第一责任人，负责全村代理服务工作。 镇驻村干部、全体村干部尤其是大学生村官、文书、会计等为村级为民服务全程代理代办员。 工作人员岗位监督牌样式见图1。 图1 工作人员岗位监督牌 4 村级服务中心服务规范 DB34/T 30672017 4 4.1 服务宗旨 便民 高效 廉洁 规范 4.2 服务礼仪 4.2.1 接待服务对象时，应面带微笑，礼貌热情，做到来有迎声、问有答声、走有送声；对服务对象 的咨询，应做到有问必答，直到服务对象满意；服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予 争辩，做到有则改之，无则加勉；服务对象出现误

8、解、出言不逊时，要克制自己，耐心做好政策的宣传 和解释工作，不得与服务对象争吵。 4.2.2 举止大方，文明礼貌。言行举止温和、谦恭、庄重、得体，坐姿端正，站姿挺立。 4.2.3 做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲 时一样耐心；来早、来晚一样接待。 4.3 服务用语规范 4.3.1 文明用语 4.3.1.1 你好，需要我帮忙吗？ 4.3.1.2 你好，请稍后！ 4.3.1.3 请问你贵姓？ 4.3.1.4 不用谢，没关系。 4.3.1.5 对不起，请原谅！ 4.3.1.6 您走好，请慢走！ 4.3.1.7 请问你需要我帮你办什么？ 4.3.1.8

9、 对不起，让你久等了！ 4.3.1.9 不用谢，这是我应该做的。 4.3.1.10 请问你需要办理什么事情？ 4.3.1.11 如有不清楚的地方，您尽管问。 4.3.1.12 还有什么需要我解释的？ 4.3.1.13 您的手续还缺 XX，请你补齐好吗？ 4.3.1.14 您所反映的问题，我们将尽快落实，谢谢你对我们工作的支持！ 4.3.1.15 请你放心，我们一定帮你解决，办好后我们会及时通知你。 4.3.1.16 由于我们工作上的原因，给您添了麻烦，真是对不起！ 4.3.1.17 您提的意见很好，我们一定采纳！ 4.3.2 服务忌语 4.3.2.1 还没上班呢，谁让你来这么早？ 4.3.2.

10、2 我管不了，你找领导去。 4.3.2.3 不可能的事，你回去吧。 4.3.2.4 讲快点，我忙着呢。 4.3.2.5 有完没完，烦死人了。 4.3.2.6 怎么搞的，连这个都不会。 4.3.2.7 不会填，问别人去。 4.3.2.8 别罗嗦，快点讲。 4.3.2.9 这事不归我管，你不要找我。 DB34/T 30672017 5 4.3.2.10 我就这态度，你愿意找谁就找谁。 4.3.2.11 你问我，我问哪个！ 4.3.2.12 我有什么办法，政策不是我定的。 4.3.2.13 不信，你自己去找试试。 4.3.2.14 给你说过了，你怎么还不明白？ 4.3.2.15 墙上不是写着吗？自己

11、看去。 5 为民服务全程代理操作程序 5.1 受理环节 5.1.1 有代办需求的群众到综合服务中心提出代办服务申请，并按规定提供相关材料。 5.1.2 不属于代办服务受理范围内的事项，填写退回件告知书（见附录 A），并说明理由。 5.1.3 属于代办服务受理范围内的事项，认真询问情况，倾听陈述，及时审核申请材料，材料齐全的 当场受理，并出具受理通知书（见附录 B）；对申请材料不全的，要按照一次性告知的要求，出具 补办件告知书（见附录 C），一次性告知申请人所需补交的全部材料，待申请人补全材料后重新受 理。 5.1.4 综合服务中心受理申请事项后，告知申请人的权利、义务，并明确办理时限，确定该事

12、项的承 办人,并填写代办事项登记表（见附录 D）。 5.2 办理环节 受理申请后，进入服务中心内部运行程序，由服务中心承办人员为申请人全程办理。承办人对所办 事项直接负责，可以现场办结的事项当场办结，不能现场办结的在规定时限内办结。 5.3 回复环节 申请事项办结后，服务中心应及时将办理结果通知申请人，出具办理结果告知单（见附录E）。 对办理过程中按规定收取的费用，应出具合法的收费票据。 6 村级综合服务中心管理制度 6.1 岗位责任制 6.1.1 负责制定综合服务中心的规章制度、管理办法。 6.1.2 负责为服务对象提供政策和法律咨询、服务。 6.1.3 负责为服务对象提供全程代办服务。 6

13、.1.4 负责与市、镇政务服务中心的沟通协调。 6.1.5 负责组织工作人员进行政治、业务等知识培训。 6.1.6 负责承办镇党委、政府交办的其它事项。 6.2 首问负责制度 6.2.1 首问负责制度是指服务对象来综合服务中心或打电话给综合服务中心工作人员办事（含举报、 投诉、咨询、查询等），接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理的制度。 6.2.2 属于首问负责人职责范围的，要按有关规定及时办理。不能办理的，要一次性告知有关办理的 事项、需要补齐的材料、以及如何办理等，耐心解答服务对象的询问。 DB34/T 30672017 6 6.2.3 不属于首问负责人职责范围的，但属于综合服务中心服

14、务范围的，首问负责人要主动带领服务 对象到相关窗口办理。 6.2.4 不属于综合服务中心服务范围的，首问负责人应当告知或尽可能帮助其了解承办部门。 6.2.5 属于电话咨询的，首问负责人应按上述原则予以答复。 6.3 一次性告知制度 6.3.1 对前来中心进行政策咨询或办理事项的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要 提交的有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据。 6.3.2 对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有 关材料。 6.4 限时办结制 限时办结制是指中心及工作人员对服务对象申请办理的事项， 根据不同的要求在规定的时

15、限内办理 完成，做到优质高效的管理制度。工作人员要根据承诺时限规定，出具承诺通知单，并在承诺的时限内 办结。 6.5 值班制度 6.5.1 村中心实行值班制度，值班人员要认真做好值班记录。 6.5.2 值班人员负责咨询服务、受理服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行。 6.5.3 值班人员负责中心的卫生清扫，保持服务中心及周边卫生保洁。 DB34/T 30672017 7 A A 附 录 A （资料性附录） 退回件告知书 退回件告知书（存根） 同志（组织）： 你申请办理的 事项，属国家明令禁止的（或不符合国家行业政策） 的申请事项，本代办站不予受理，不予受理的具体理由为： 1、 ；

16、 2、 ； 3、 。 （签名或盖章） 年 月 日 退回件告知书 同志（组织）： 你申请办理的 事项，属国家明令禁止的（或不符合国家行业政策） 的申请事项，本代办站不予受理，不予受理的具体理由为： 1、 ； 2、 ； 3、 。 （签名或盖章） 年 月 日 DB34/T 30672017 8 B B 附 录 B （资料性附录） 受理通知书 受理通知书（存根） 同志（组织）： 你申请办理的 事项，已于 年 月 日受理，全程代办人为 ， 联系电话 ，请于 年 月 日前来本中心领取申办事项办理结果通知书。 （签名或盖章） 年 月 日 受理通知书 同志（组织）： 你申请办理的 事项，已于 年 月 日受理，

17、全程代办人为 ， 联系电话 ，请于 年 月 日前来本中心领取申办事项办理结果通知书。 （签名或盖章） 年 月 日 DB34/T 30672017 9 C C 附 录 C （资料性附录） 补办件告知书 补办件告知书（存根） 同志（组织）： 你申请办理的 事项，因提供的材料不全或不符合要求，需补交或补 正相关材料，方可办理。 1、需补交的材料分别是： 补交材料名称 材料规格及要求 备注 2、需补正的材料分别是： 补正材料名称 补正理由及要求 备注 （签名或盖章） 年 月 日 补办件告知书 同志（组织）： 你申请办理的 事项，因提供的材料不全或不符合要求，需补交或补 正相关材料，方可办理。 1、需补交的材料分别是： 补交材料名称 材料规格及要求 备注 2、需补正的材料分别是： 补正材料名称 补正理由及要求 备注 （签名或盖章） 年 月 日 DB34/T 30672017 10 D D 附