在线客服和远程协助.pptx

1、Part6,在线客服&远程协助,概述 客户会话界面 客服会话页面 会话信息种类 截屏和录屏 远程桌面 视频指导,会话控制 会话转接 多方会话 监控告警 客服示忙 组长监控 会话结转工单,概述,在线客服 坐席接通会话请求，为客户提供咨询解答 会话完毕，结转为工单,在线客服是与工单伴生的，参与双方（或多方）实时在线的会话过程。 常见于坐席人员解答客户的咨询，工程师为客户或初级工程师提供远程协助。,远程协助 为处理工单，工程师发起会话， 对客户或者其他工程师进行远程协助,接通客服 开始会话,在线客服未能解决 结转工单继续处理,工单处理完毕 进行服务评价,请求服务 选择导航菜单,从客户端看会话过程,网

2、页/微信/App多客户端全家福,网页客户端,微信客户端,App SDK客户端,完整的消息类型,文本 表情 图片 视频 语音 图文混排 HTML富文本 文件附件 地理位置,文本和表情,视频,图片,语音,会话请求队列&会话列表,会话请求将被自动接通，在“进行中的会话”可见。请求数量达到全体客服并发处理的上限时（饱和），后续的请求开始排队，在“等待中的会话”可见。,客服控制台会话界面,电脑屏幕截图和屏幕录像,IT和软件技术支持的利器。客服端和客户端皆可调用截屏录屏功能。,会话过程中，客服发起远程桌面邀请，客户同意后，即可接管对方的电脑桌面。,远程桌面,远程桌面窗口,默认选择“速度优先”模式，网络带宽

3、要求最低20kBps。 可选“画质优先”模式， 获取远端电脑的声音,远程全屏操作,多屏切换,关闭屏幕,声音开关,全屏开关,被控状态提示， 点击终止远程操作,视频指导,现场服务人员或客户，通过手机App或SDK，将现场画面直播给后端支持人员，接受指导。,现场直播画面,后端支持人员画面,开启视频指导,会话控制,结束当前会话的三种正确的姿势,问题搞定了，结束。 系统自动结转（处理完毕的）工单，并请客户对服务进行评价,在线方式搞不定，结转为工单，分派给相关人员继续处理,收到骚扰或无意义的会话请求，客服人员有权拒绝服务。 拒绝服务要填写理由的，系统自动结转（删除的）工单，待审计。,继续当前会话的两个选项

4、,转接会话,把会话转交给有能力的工程师，会话不中断。,客户,多方会话,多方会话更适用于邀请外援和友商为客户提供技术支持的场景，会话控制权仍然掌握在邀请人手里。,参与多方会话的人数无限制,会话建立以后，系统会持续监控客服人员的回复速度（回复的时间间隔）。超过5分钟无回复则广播告警给当前客服所在组的全体成员，任何组员都可以接管该会话。 系统也实时监控客户的回复情况，超过5分钟无回复则提醒客户，连续8分钟无回复则自动结束会话。,弹窗和响铃的形式告警,监控告警,设置示忙或者的会话自动接通的数量,客服人员可自行设定可并发处理的会话数量上限，设为0代表示忙。系统自动接通会话请求给客服，以便客服人员专注于处理会话本身。,客服状态菜单,客服示忙,出于培训和监管目的，客服组长可实时监控会话，随时介入。,组长监控,分派等待中的会话 从等待队列中选取一个重要客户的会话请求，接通给某位坐席。,强制转接会话 将A进行中的会话转接给B，无需A和B的同意。避免表现不佳的A影响服务质量,插入会话 加入正在进行的会话进行监听,组长监控权限配置,组长监控是功能权限，在管理后台进行配置。一旦获得权限，就可以对“等待中的会话”和“进行中的会话”进行操作,如果会话已经与一张工单关联，会话结束后，自动记录为该工单的一部分。 否则在结束会话时，将以三种方式之一创建新工单。,会话结转工单,会话进行中,处